《桑拿洗浴业实战管理宝典》第13章客房部-61页dmp.docx
《《桑拿洗浴业实战管理宝典》第13章客房部-61页dmp.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《桑拿洗浴业实战管理宝典》第13章客房部-61页dmp.docx(87页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、桑拿洗浴业实战管理宝典桑拿洗浴浴业实战战管理宝宝典客房部目 录录第一节、客客房在现现代洗浴浴管理当当中的地地位与作作用8第二节、客客房的种种类与设设备9第三节、客客房的设设备与用用品100第四节、清清洁卫生生服务111第五节、安安全服务务21第六节、客客房部布布草管理理制度224第七节、易易耗品管管理制度度24第八节、楼楼层防盗25第九节、标标准服务务程序演演示及用用语应用用25一、订房房程序演演示255二、非订订房程序序演示226三、订餐餐服务程程序演示示27四、退房房服务程程序演示示27五、入住住房注意意事项227六、如何何推销客客房288七、客房房的注意意事项228九、收理理包房的的程序
2、330十、休息息大厅服服务程序序演示331十一、休休闲厅服服务流程程33第十节客客房各部部位岗位位职责337A、客房房部经理理岗位职职责377B、客房房部主任任岗位职职责388C、客房房主管(部部长)岗岗位职责责38D、客房房领班岗岗位职责责39E、客房房服务员员岗位职职责400第十一节节常见问问题的处处理案例分分析4111、当一一位客人人没有预预订而前前来入住住,但房房间已满满,应如如何处理理?4112、如果果客人进进房间后后,打电电话来说说他不喜喜欢这间间房,要要求转房房,怎么么办?4413、客人人嫌房价价太高,坚坚持要求求较大的的折扣,应应如何处处理?4414、休息息区服务务台接到到重点
3、开开房通知知单后时时应做好好哪鞋些些准备工工作?4415、维修修工作注注意事项项?4116、深夜夜,客人人来电话话抱怨隔隔壁的客客人很吵吵,无法法入睡,该该如何处处理?4427、在工工作中发发现可疑疑的客人人时,怎怎么办?428、怎么么才能做做到淡季季不淡,使使客房拥拥有最高高开房率率与理想想收费率率?4229、推销销房间时时,直截截了当地地询问客客人预想想的消费费价格是是否妥当当,为什什么?44210、一一位以全全价入住住的客人人在退房房时说房房租太贵贵,房间间设备出出现毛病病,房内内有异物物,以致致影响他他的身体体健康及及睡眠,要要求折扣扣收费时时,怎么么办?44211、一一位曾跑跑单的客
4、客人现在在又要求求入住时时,应如如何处理理?43312、当当客人已已到服务务以发现现开重房房间时怎怎么办?4313、当当新的客客人已到到,而原原住的客客人还未未离店或或房间还还未清理理出来时时,怎么么办?44314、客客人提出出调房要要求时怎怎么办?4315、如如何向客客人加时时房?44416、当当发现客客人不懂懂使用我我们的房房间设备备时怎么么办?44417、发发现醉酒酒客人进进房时,怎怎么办?4418、客客人反映映在客房房内失窃窃时怎么么办?44419、发发现客人人损坏房房内设备备应怎样样处理?4520、当当发现房房内火灾灾时怎么么办?44521、检检查包房房时发现现客人带带走房间间物品时
5、时怎么办办?45522、检检查包房房时发现现客人有有遗留物物品时怎怎么办?46第十二节节如何做做好客房房部开业业筹备工工作466一、客房房部开业业筹备的的任务与与要求446(一)确确定客房房部的管管辖区域域及责任任范围446(二)设设计客房房部组织织机构446(三)制制定物品品采购清清单477(四)协协助采购购47(五)参参与或负负责制服服的设计计与制作作48(六)编编写部门门运转手手册488(七)参参与员工工的招聘聘与培训训48(八)建建立客房房档案448(九)参参与客房房验收448(十)负负责全店店的基建建清洁工工作499(十一)部门的的模拟运运转499二、客房房部开业业准备计计划499(
6、一)开开业前第第17周49(二)开开业前第第16周至至第133周49(三)开开业前第第十二周周至第九九周500(四)开开业前第第十二周周至第九九周500(五)开开业前第第八周至至第六周周50(六)开开业前第第五周550(八)开开业前第第三周551(九)开开业前第第二周551三、开业业前的试试运行552(一)持持积极的的态度552(二)经经常检查查物资的的到位情情况522(三)重重视过程程的控制制52(四)加加强对成成品的保保护522(五)加加强对钥钥匙的管管理533(六)确确定物品品摆放规规格544(七)客客房质量量的验收收,往往往由工程程部和客客房部共共同负责责54(八)注注意工作作重点的的
7、转移,使使部门工工作逐步步过渡到到正常运运转544(九)注注意吸尘尘器的使使用555(十)确确保提供供足够的的、合格格的客房房55(十一)使用电电脑的同同时,准准备手工工应急表表格555(十二)加强安安全意识识培训,严严防各种种事故发发生555客房部第一节、客客房在现现代洗浴浴管理当当中的地地位与作作用客房是洗洗浴的主主体,是是洗浴的的主要行行政及经经营组成成部门,是是洗浴存存在的基基础,占占有十分分重要地地位。1、 现现代洗浴浴是向宾宾客提供供生活需需要的综综合服务务设施,它它必须能能向宾客客提供住住宿服务务,而要要住宿必必须有客客房,从从这个意意义上来来说,有有客房是是洗浴的的主体,所所以
8、说客客房是当当代洗浴浴存在的的基础。2、 客客房是洗洗浴组成成的主体体。按客客房和餐餐位的一一般比例例,在洗洗浴建筑筑面积中中,客房房占500%660%;洗浴的的固定资资产,也也绝大部部分在客客房,洗洗浴经营营活动所所必需的的各种物物质设备备和物料料用品,亦亦大部分分在客房房,所以以说客房房是洗浴浴的主要要组成部部分。(1) 客房空空间规格格:客房房空间是是客房作作为商品品的基础础。标准准间客房房净面积积(不含含卫生间间)不能能小于112平方方米;标标准高度度不能低低于2.7米。(2) 建筑标标:为客客人创造造一个清清洁、美美观、舒舒适、安安全的理理想住宿宿环境。3、 客客房水平平是决定定洗浴
9、的的等级水水平主要要的主成成部分。因因为人们们衡量洗洗浴的等等级水平平,主要要依据洗洗浴的设设备和服服务。设设备无论论从外观观、数量量或是使使用来说说,都主主要体现现在客房房,因为为宾客在在客房呆呆的时间间较长,较较易于感感受,因因而客房房服务水水平常常常被人衡衡量洗浴浴等级水水平的标标准。客客房水平平包括两两个方面面:一是是客房设设备,包包括房间间、家具具、墙壁壁和地面面的装饰饰、客房房布置及及客房电电器设备备和卫生生间设备备等;二二是服务务水平即即服务员员的工作作态度,服服务技巧巧和方法法等。4、 客客房是洗洗浴经济济收入和和利润的的重要来来源。洗洗浴的经经济收入入主要来来源于四四部分-客
10、房房收入、餐餐饮收入入、按摩摩收入和和综合服服务设施施收入。其中,客房收入是洗浴收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占洗浴总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比餐饮部、休闲区等都小,所以其利润是洗浴利润的主要来源。5、 客客房是带带动洗浴浴一切经经济活动动的枢纽纽。洗浴浴作为一一种现代代化综合合性服务务场所,只只有在客客房入住住率高的的情况下下,洗浴浴的一切切设施才才能发挥挥作用,洗洗浴的一一切组织织机构才才能运转转,才能能带动整整个洗浴浴的经营营管理。6、 服服务质量量的影响响。客房房是客人人在洗浴浴中逗留留时间最最长的地地方,客客人对客客房更有有家的感觉
11、觉。因此此,客房房的卫生生是否清清洁,服服务人员员的服务务态度是是否热情情、周到到、服务务项目是是否周全全丰富等等,对客客人有着着直接影影响,是是客人衡衡量价价与值是是否相符符的主要要衣据,所所以客房房服务质质量是衡衡量整个个饭店服服务质量量,维护护洗浴声声誉的重重要标志志。第二节、客客房的种种类与设设备一、房间间的种类类i. 单单人间 这种客客房中,放放置一张张大床,是是洗浴中中最小的的客房,房房内有独独立的卫卫生间,适适用于单单身客人人或夫妻妻。ii. 双人间间 这种房房间配备备两张单单人床,称称为标标准两人人间。可可供两位位客人住住宿。洗洗浴绝大大多数的的客房都都为标准准房。iii.多人
12、房房间这种房间间配备多多张单人人床。iv. 普通通套(JJuniior Suttit) 这种房房间有卧卧室、卫卫生间。一一间客厅厅也可作作为餐室室,配备备大号双双人床。v.豪华华套房(DDeluuxe Suiite) 此类套套间十分分注重装装饰布置置,房间间气氛及及用品配配备,以以呈现豪豪华的气气派。卧卧室中配配置大号号双人床床或特大大号双人人床。、总统统套房 总统套套房由多多间客房房组成,室室内设备备和用品品华丽、名名贵。套套房内分分男女卫卫生间分分用,还还有桑拿拿浴室、按按摩浴池池等高级级设施。整整个套房房装饰高高雅豪华华。 房态即即客房状状态,一一般有使使用房、空空闲房、预预定房、维维修
13、房(即即房间尚尚待维修修,暂不不能使用用)等到到四种。第三节、客客房的设设备与用用品一、房间间的设备备与用品品1. 床床(席梦梦思床垫垫,中式式床有一一张床单单,一床床棉被,两两个枕头头。西式式床有两两张床单单,一床床套,两两个枕头头)2. 床床头柜3. 灯灯、床头头灯、夜夜灯、落落地灯、台台灯4. 圆圆桌茶几几或方形形茶几5. 扶扶手椅或或沙发6. 化化妆台或或写字台台(桌子子台面摆摆有服务务指南和和服务指指南夹)7. 电电视柜(有有电视机机、冰箱箱)8. 衣衣柜(内内放衣架架)9. 凉凉水瓶10. 垃圾桶桶11. 房间装装饰品(有有绿色植植物)12. 中央空空调13. 消防装装置-天花花板
14、上设设烟感报报警器二、卫生生间设备备与用品品1、浴盆盆(淋浴浴箱),有有冷、热热水开关关装置、淋淋浴喷头头,基本本上以总总统套房房内设置置。2、面盆盆3、坐便便器(马马桶)4、毛巾巾架5、 生生纸卷,盒盒装纸一一盒。第四节、清清洁卫生生服务一、房间间清洁次次序(1) 正常清清扫次序序A、 贵贵宾房间间B、 客客人口头头要求打打扫的房房间C、 挂挂有请请速打扫扫牌的的房间D、 住住客房E、 长长住房F、 走走房G、 空空房(2) 开房较较紧张的的清扫次次序A、贵宾宾房间B、 客客人口头头要求打打扫的房房间C、 挂挂有请请速打扫扫牌的的房间D、 走走房E、 长长包房F、 空空房二、 房房间卫生生操
15、作规规程1. 准准备工作作A、检查查客用品品及工具具是否齐齐全;2. 进进入房间间A、 敲敲门(或或按门铃铃);*a、首首先应检检查房况况,看是是否挂历历有请请勿打扰扰;*b、轻轻轻敲三三下门,声声音以客客人能听听见为准准;*c、在在门外等等候5-100秒钟,倾倾听房内内动静。B、 开开门:*a在确确认房内内无动静静后再敲敲三下;*b报明明自己的的身份,询询问:可以进进来吗?后,方方可进入入房间;如果客客人在房房内,要要等待客客人开门门或经客客人同意意后方可可进入,向向客人问问候并询询问客人人:现现在是否否可以打打扫房间间?*c把正在清清扫牌牌挂于门门锁上。3. 撤撤出脏布布草和杂杂物A、 关
16、关空调、台台灯、床床头灯、落落地灯;B、 用用房内垃垃圾筒收收垃圾和和烟灰缸缸(注意意检查是是否有未未熄灭的的烟头);把用过过的茶具具撤到工工作车上上;C、 撤撤床单、枕枕套,要要一张一一张撤(注注意不要要夹带客客人物品品):D、 将将倒干净净的垃圾圾筒和烟烟缸在卫卫生间内内洗净抹抹干,放放回指定定的位置置;E、 若若房内有有送餐具具或加床床设备,需需再来回回走一次次。4. 做做床西式铺床床:(一)、将将床垫拉拉离床头头板1、弯腰腰下蹲,双双手将床床架稍抬抬高,然然后慢慢慢拉出。2、将床床拉离床床头板约约50厘厘米。3、注意意将床垫垫拉正对对齐。(二)、垫垫单 (第第一张床床单)1、开单单:用
17、手手抓住床床单的一一头,右右手将床床单的另另一头抛抛向床面面,并提提住床单单的边缘缘顺势向向右甩开开床单。2、打单单:将甩甩开的床床单抛向向床头位位置,将将床尾方方向的床床单打开开使床单单的正面面朝上,中中线居中中。3、手心心向下,抓抓住床单单的一边边,两手手相距约约80-1000厘米。4、将床床单提起起,使空空气进到到床尾部部位,并并将床单单鼓5、在离离床面约约70厘厘米高度度时,身身体稍右右前倾,用用力拉下下去。6、当空空气将床床单尾部部推开的的时候,利利用时机机顺势调调整,将将床单尾尾方向拉拉正,使使床单准准确地降降落在床床垫的正正确位置置上。7、 单单必须一一次性到到位,两两边所落落长
18、度需需均等。(三)、铺铺衬单(第第二张床床单)1. 衬衬单与铺铺垫单的的方法基基本相同同,不同同的地方方是铺好好的衬单单单沿须须包角。2. 甩甩单必须须一次性性到位,两两边所落落长度需需均等。(四)、包包角边1、将长长出床垫垫部分的的衬单翻翻起盖住住毛毯(单单折)660厘米米或是330厘米米。2、从床床头做起起,依次次将衬单单,床尾尾两角包包成直角角。3、掖间间包角动动作幅度度不能太太大,勿勿将床垫垫移位。4、边角角要平紧紧而平,床床面整齐齐、平坦坦、美观观。(五)、放放床罩1. 在在床尾位位置将折折叠好的的床罩放放在床上上,注意意对齐两两角。2. 将将多余的的床罩反反折后在在床头定定位。3.
19、 两两手抓住住袋口,边边提边抖抖动,使使枕芯全全部进入入枕袋里里面。4. 将将超出枕枕芯部分分的枕袋袋掖进枕枕芯里,把把袋口封封好。5. 被被压处朝朝上压倒倒的朝下下,枕套套口与床床头柜是是相反的的方向。6. 套套好的枕枕头必须须四角饱饱满,平平整,且且枕芯不不外露。(六)、枕枕头1、两个个枕头放放置居中中。2、下面面的枕头头应压住住床罩的的15厘厘米,并并进行加加工处理理。3、放好好的床侧侧两边均均匀。(七)、将将床复位位中式铺床床:(一)、 将床拉拉离床头头板1、 弯弯腰下蹲蹲,双手手将庆架架稍抬高高,然后后慢慢拉拉出。2、 将将床拉离离床头板板约500厘米。3、 注注意到将将床垫拉拉正对
20、于于齐。(二)、 铺垫单单(第一一张单)1、 开开单:用用手抓住住床单的的一头,右右手将床床单的另另一头抛抛向床面面,并提提住床单单的边缘缘顺势向向右甩开开床单。2、 打打单:将将甩开的的床单抛抛向床头头位置。将将中高档档 尾方方向的床床单打开开使用权权床单的的正面朝朝上中线线居中。手手心向下下抓住床床单的一一边,两两手相距距约800-1000厘米米。将床床单提起起,使空空气进到到床尾部部位,并并将床单单鼓起,在在离床面面约700厘米高高度时,身身体稍向向前倾,用用力打下下去。当当空气将将床单尾尾部推开开的时候候,利用用时机顺顺势调整整,将床床单往床床尾方向向拉正,使使床单准准确地降降落在床床
21、垫的正正确位置置上。3、 包包角:包包角从床床尾做起起,先将将床尾下下垂部分分的床单单掖进床床垫下面面,包右右角,左左手将右右手侧下下垂的床床单拉起起折角,右右手将右右角部分分单掖入入床垫下下面,然然后左手手将折角角往下垂垂拉紧包包成直角角,同时时右手将将包角下下垂的床床单掖入入床垫下下面。包包左角方方法与右右角相同同,但左左右手的的动作相相反。床床尾两角角与床头头两角包包法相同同。(三)、 装被套套:1、 把把被褥两两角塞进进被套两两角并系系好带固固定。双双手抖动动使被褥褥均匀地地装进被被套中。再再把外面面两角系系好带固固定。并并系好被被套口。2、 被被套正面面朝上,大大部口向向内并位位于床
22、尾尾。平铺铺于床上上,床头头部分开开与床头头齐,四四周下垂垂的尺度度相同,表表面要平平整。3、 把把床头部部分的被被套翻至至30公公分处。(四)、 套枕套套1、 将将枕芯平平放在床床上。2、 两两手撑开开枕袋口口中,并并往枕芯芯里套。3、 两两手抓住住袋口,边边提边抖抖动,使使枕芯全全部进入入枕袋里里面。4、 将将超出枕枕芯部分分的枕袋袋掖进枕枕芯里,把把袋口封封好。5、 被被压处朝朝上压倒倒的朝下下,枕套套口与床床头柜是是相反的的方向。6、 套套好的枕枕头必须须四角饱饱满、平平整,且且枕芯不不外露。(五)、 放枕头头:1、 两两个枕头头放置居居中。2、 放放好的枕枕头距床床两侧距距离均匀匀。
23、(六)、 将床复复位:弯弯腰将做做好的床床慢慢推推进床板板下,但但要注意意勿用力力过猛。(七)、 外观:看一看看床铺得得是否整整齐美观观,对做做得不够够的地方方进行最最后整理理,务必必使整张张床面挺挺括美。 (八)、 总体印印象:操操作要做做到快、巧巧、准。5. 抹抹灰A、 从从门外铃铃开始抹抹至门框框;B、 按按顺时针针(或逆逆时针)方方向抹,从从上到下下,由里里到外,先先干后湿湿抹一圈圈(边角角及底部部均要抹抹到);C、 灯灯具、电电视机、镜镜面、床床头板要要用干布布抹;D、 物物品要按按标准摆摆放;E、 抹抹的过程程中应默默记需补补充的物物品,并并检查房房内设备备。6. 洗洗卫生间间A、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 桑拿洗浴业实战管理宝典 桑拿 洗浴 实战 管理 宝典 13 客房 61 dmp
限制150内