四星級酒店客務部崗位職責gjli.docx
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1、客务部经经理岗位位职责一、岗位位名称:客务部部经理二、直接接上级:对客服服务总监监三、直接接下级:楼面经经理、公公共区域域经理、前前厅经理理四、岗位位职责:1、 确保客务务部工作作的正常常运转。2、 制定部门门各项经经营计划划、管理理制度提提交行政政部。3、 参加酒店店年度经经营预算算会议、年年度经营营决算会会议,提提前做好好各种资资料准备备工作。4、 参加酒店店每日晨晨会、一一周工作作指令会会、各类类专题会会议等。组组织部门门例会,传传达会议议精神,督督导并落落实。5、 根据酒店店总体经经营目标标,最大大限度地地提高客客房收入入和客房房出租率率。6、 做好与酒酒店各部部门的沟沟通协调调,调整
2、整完善部部门的组组织结构构、规章章制度。7、 审查各管管区每天天的业务务报表。向向直接上上级提供供有利于于客房销销售情况况和预报报情况。控控制经营营成本,增增收节支支。8、 巡视所辖辖区域,进进行现场场督导,及及时处理理直接下下级工作作中遇到到的问题题。9、 负责对本本部门员员工进行行职业道道德教育育、业务务培训。制制定各时时间段的的部门培培训计划划、用工工计划等等提交人人事培训训部。10、 根据工作作需要,合合理调配配部门的的管理人人员。11、 检查落实实VIPP的接待待工作,处处理客人人投诉。12、 走访住店店客人,了了解客人人需求,提提供个性性化服务务。13、 休息时,指指定一名名主管代
3、代替参加加会议、主主持工作作。14、 完成直接接上级交交办的其其他工作作事项。文员兼仓仓管岗位位职责一、岗位位名称:文员兼兼仓管 二、直接接上级:客务部部经理三、直接接下级:无 四、岗位位职责:1、协助助客务部部经理处处理文书书工作及及处理客客务部经经理交办办的各项项工作。2、文件件打印:据客务务部经理理起草的的文件,在在电脑上上迅速打打印出草草稿,印出后交交客务部部经理修修改,按按要求打打印到相相应的文文件纸上上,交客客务部经经理签字字。3、文件件复印:按要求求复印若若干份,除除非特殊殊要求,一一般均需需两面复复印。4、文件件发送:据文件件的要求求发给有有关部门门、岗点点,所发发出文件件须使
4、用发文文登记本本,准准确登记记,并请请接受者者签收。5、文件件存档:将各类类文件分分别存入入相应的的档案内内,以便便日后查查找。6、办公公室档案案:妥善善保管各各类文件件档案,随随时归档档;各类类文件非非经客务务部经理理同意不不得外借借,复印印传出。7、负责责客务部部所有物物资的申申领、发发放、保保管、盘盘点、核核算等二二级库房房工作。8、做好好会议的的安排,做做好记录录,印发发文件。9、完成成直接上上级交办办的其他他工作事事项。客房楼面面经理岗岗位职责责一、 岗位名称称:客房房楼面经经理二、 直接上级级:客务务部经理理三、 直接下级级:客房房领班、客客务中心心领班四、 岗位职责责:、 确保客
5、房房的清洁洁状况和和布置规规格,达达到酒店店规定的的标准。、 根据具体体的接待待任务和和工作需需要,合合理调配配领班、服服务员。、 制定每月月工作计计划、培培训计划划,提交交客务部部经理,批批准后组组织实施施;做好好每月、年年的工作作总结。、 主持岗点点每日晨晨会;参参加客务务部经理理召集的的每周例例会和其其他会议议。、 做为培训训员,每每月最后后一周周周四参加加人事培培训部召召集的培培训员会会议。、 每天巡视视客房,检检查所有有贵宾房房;抽查查已清理理完毕的的客房;检查各各班交接接班情况况,使清清洁卫生生、服务务质量保保持正常常稳定水水平。、 对客房设设施设备备进行定定期保养养,保证证房内设
6、设施完好好、物资资齐备。提提出设备备更新、布布置更新新计划。掌掌握各班班组日常常更换的的布草及及客房用用品的消消耗情况况,防止止损失和和浪费。、 主动接触触客人及及陪同人人员,了了解客人人的特点点和要求求。处理理客人投投诉。、 对班组处处理不了了的客人人要求或或疑难问问题,主主动帮助助解决或或帮助联联络。、 对员工进进行业务务技能及及工作规规范进行行培训。检检查所辖辖员工的的仪表仪仪容、礼礼貌服务务情况。、 负责所属属各班组组的日常常行政管管理工作作,对员员工的工工作态度度、劳动动纪律和和工作质质量进行行考评。、 完成直接接上级交交办的其其他事项项。客房领班班岗位职职责一、岗位位名称:客房领领
7、班二、直接接上级:楼面经经理三、直接接下级:客房服服务员 四、岗位位职责:1、按标标准检查查所辖楼楼层各类类客房的的清洁卫卫生、布布置规格格和对客客服务标标准。2、督导导和检查查所负责责楼层的的各类物物品存量量及消耗耗量,做做到配备备齐全、使使用良好好,无不不和理损损失,特特殊情况况有备案案。3、负责责客房万万能钥匙匙的领用用和管理理工作。4、巡查查客房维维修保养养事宜,编编制楼层层大清洁洁计划和和单项卫卫生清洁洁计划。5、审阅阅服务员员的每日日工作报报告。6、观察察和掌握握员工的的工作情情绪,评评估员工工的工作作质量,负负责对新新员工的的岗位培培训。7、完成成直接上上级交办办的其他他工作事事
8、项。客务中心心领班岗岗位职责责一、岗位位名称:客务中中心领班班二、直接接上级:楼面经经理三、直接接下级:客务中中心接线线生四、岗位位职责:1、参加加楼面经经理召开开的每周周班会及及班后会会。2、负责责与酒店店其他部部门间的的信息收收发传递递。3、熟悉悉酒店服服务项目目、服务务时间及及电话号号码;熟熟悉客情情,保证证电 脑脑资料与与客务实实际使用用状况一一致。4、按程程序接收收、登记记、存放放宾客遗遗留物品品。、妥善善保管服服务中心心配备的的客用品品。、为住住店宾客客提供叫叫醒服务务。、受理理宾客的的电话留留言。、为宾宾客提供供长途电电话的代代拨、计计费及咨咨询服务务。、负责责酒店消消防报警警及
9、应急急情况的的内部沟沟通工作作。、参参加班组组培训,提提高工作作技能,掌掌握电话话业务知知识,满满足宾 客需求求。、负负责下属属员工的的培训和和技能的的提高。12、负负责客务务中心的的设施设设备的维维护与保保养。13、负负责成本本的控制制和经营营指标的的完成。14、向向直接上上级汇报报工作中中遇到的的问题。15、完完成直接接上级交交办的其其它工作作事项。客房服务务员岗位位职责一、岗位位名称:客房服服务员二、直接接上级:客房领领班三、直接接下级:无 四、岗位位职责:1、掌握握楼层的的住客状状况,为为客人提提供迅速速、礼貌貌、周到到、规范范的服务务。2、保证证客房和和楼层公公共区域域的整洁洁、宁静
10、静、安全全和设备备完好。3、按照照操作程程序打扫扫房间,发发现房内内设备有有损坏应应立即汇汇报,为为住客提提供完好好、整洁洁的房间间。4、管好好楼层定定额物资资、棉织织品,控控制客用用消耗品品,防止止流失。5、保持持工作间间、消毒毒间及卫卫生间等等工作区区域和工工作用具具的整洁洁。6、完成成直接上上级交办办的其他他工作事事项。客务中心心接线生生岗位职职责一、岗位位名称:客务中中心接线线生二、直接接上级:客务中中心领班班三、直接接下级:无四、岗位位职责:1、参加加客务中中心领班班召开的的每周班班会及班班后会。2、负责责与酒店店其他部部门间的的信息收收发传递递。3、熟悉悉酒店服服务项目目、服务务时
11、间及及电话号号码;熟熟悉客情情,保证证电 脑脑资料与与客务实实际使用用状况一一致。4、按程程序接收收、登记记、存放放宾客遗遗留物品品。、妥善善保管服服务中心心配备的的客用品品。、为住住店宾客客提供叫叫醒服务务。、受理理宾客的的电话留留言。、为宾宾客提供供长途电电话的代代拨、计计费及咨咨询服务务。、负责责酒店消消防报警警及应急急情况的的内部沟沟通工作作。10、参参加班组组培训,提提高工作作技能,掌掌握电话话业务知知识,满满足宾 客需求求。11、向向直接上上级汇报报工作中中遇到的的问题。12、完完成直接接上级交交办的其其它工作作事项。前厅经理理岗位职职责一、岗位位名称:前厅经经理二、直接接上级:客
12、务部部经理三、直接接下级:前台领领班、礼礼宾领班班、商务务中心领领班四、岗位位职责:1、 协助客务务部经理理贯彻落落实酒店店的经营营决策和和各项工工作计划划。2、 参加客务务部经理理主持召召开的每每周工作作例会。3、 主持召开开前台每每周工作作例会, 上传传下达部部门要求求。4、 参加每月月最后一一周四人人事部的的培训员员会议。5、 处理领班班工作中中遇到的的问题。6、 控制前台台的对客客服务质质量控制制,保证证日常运运转工作作正常。7、 参与制定定客房销销售额及及其他费费用的预预算和预预报,努努力提高高客房收收入、平平均房价价和出租租率,完完成部门门经营目目标。8、 负责宾客客信息的的收集反
13、反馈,向向客务部部经理提提出有利利于客房房销售的的各项建建议。9、 协助客务务部部经经理调整整、完善善部门的的各项规规章制度度。10、 组织实施施员工进进行业务务技能、职职业道德德教育培培训并进进行评估估。11、 协调所分分管班组组内部的的对客服服务工作作。12、 督查前台台所属各各班组的的考核是是否有利利于加强强管理、调调动员工工的积极性并并予以调调整。13、 做好与酒酒店各部部门的沟沟通协调调,促进进对客服服务工作作。14、 与长住宾宾客联系系沟通,征征求其对对酒店服服务工作作的意见见和建议议,反馈给客客务部部部经理,并并在部门门内部加加以改进进。15、 审阅前台台班组对对客服务务用品及及
14、物资领领用报告告,提出出具体修修改意见见,控制制成本费费用。16、 对分管各各班组领领班进行行综合评评估,提提出具体体奖惩意意见。17、 根据工作作需要,合合理调配配所辖班班组领班班。18、 向直接上上级汇报报工作中中遇到的的问题。 19、完完成直接接上级交交办的其其它工作作事项。前台领班班岗位职职责一、岗位位名称:前台领领班二、直接接上级:前厅经经理三、直接接下级:接待员员(含商商务楼层层)四、岗位位职责:1、参加加由前厅厅经理召召开的每每周工作作例会。2、主持持召开分分管班组组的班会会及班后后会,工工作指令令上传下下达。3、统计计分管班班组每月月营业收收入、预预算报前前厅经理理审阅,控控制
15、班组组月度费费用。、负责责分派所所分管班班组员工工的具体体工作。、负责责所分管管班组员员工的排排班。6、负责责所分管管班组员员工的考考勤考核核和评估估。7、负责责对跟班班的新员员工进行行现场指指导。、做好好与其它它班组的的横向沟沟通及分分管班组组内部的的沟通协协调。、处理理当班员员工工作作中遇到到的问题题,向前前厅经理理汇报。、检检查所分分管班组组员工的的服务质质量及仪仪表仪容容,确保保员工按按工作要要求及标标准为宾宾客服务务。、掌掌握客情情及预订订资料,检检查落实实当日抵抵店的团团队及重重要宾客客接待工工作的准准备情况况。、督督促分管管班组员员工履行行卫生值值日工作作,确保保环境整整洁。、参
16、参与编写写所分管管岗点培培训教案案,协助助前厅经经理进行行培训。、协协助前厅厅经理修修正分管管班组的的规章制制度,完完善操作作程序。、检检查督促促员工严严格执行行安全及及商务信信息保密密制度。、检检查所分分管班组组的交班班本,督督促落实实。有重重要事件件向前厅厅经理汇汇报。、收收集分析析宾客需需求,向向前厅经经理提出出建议。并并不断修修订问讯讯资料。、向向直接上上级汇报报工作中中遇到的的问题。、完完成直接接上级交交办的其其它工作作事项。礼宾领班班岗位职职责一、岗位位名称:礼宾领领班二、直接接上级:前厅经经理三、直接接下级:礼宾员员、门僮僮、机场场代表四、岗位位职责:1、参加加前厅经经理召开开的
17、每周周工作例例会。2、召开开班组的的班会及及班后会会,工作作指令上上传下达达。3、 督导检查查本班组组的服务务质量,确确保礼宾宾工作符符合酒店店要求。4、 协助前厅厅经理制制定礼宾宾服务培培训计划划,负责责岗位员员工的技技能、职职业道德德培训工工作。5、 建立员工工的业务务档案,做做好考核核评估工工作。6、 负责礼宾宾工作服服务的换换季调换换和白手手套的领领用保管管发放工工作。7、 负责及时时将各航航班、车车次的变变化信息息传达到到部门。8、 与出租车车公司保保持密切切联系以以确保对对客优质质服务。9、 负责落实实酒店交交纳民航航、车站站有关管管理费用用。10、 合理安排排员工带带房,送送留言
18、等等工作。11、 与团队协协调关系系,使团团队行李李顺利运运送。12、 负责会议议、宴会会及各种种活动指指南在大大厅内正正常放置置。13、 指导并协协助礼宾宾员对客客服务工工作,保保证宾客客能得到到及时的的行李服服务。14、 负责督促促员工做做好行李李车的保保养及管管理工作作,确保保正常对对客服务务使用。15、 检查交班班本和备备忘录,督督导员工工完成未未尽工作作。16、 向直接上上级汇报报工作中中遇到的的问题17、完完成直接接上级交交办的其其它工作作事项。商务中心心领班岗岗位职责责一、岗位位名称:商务中中心领班班二、直接接上级:前厅经经理三、直接接下级:商务中中心文员员(含商商务楼层层)四、
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