物业管理实务考试要点(DOC 44页)gwhg.docx
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1、根据大纲整理 物业管理实务第一章、物物业服务务企业设立立和组织织机构1、物业业管理企企业是依法成成立、具备专专门资质质并具有独独立法人人地位,依依据物业业服务合合同从事事物业管管理活动动的经济济实体。2、物业业管理企企业的特特征:是独立立的企业业法人属于服服务性企企业具有一一定的公公共管理理性质的的职能3、物业业管理企企业的分分类:按投资资主体的的经济成成分来划划分:全民所有有、集体体所有、民民营、外外资、其其他物业业管理企企业。按股东东出资形形式来划划分:有限责责任公司司、股份有有限公司司、股份合合作型物物业管理理企业物业管理理企业常常见的模模式:房地产产建设单单位附属属子公司司或部门门;独
2、立的的物业服服务企业业;物业服服务集团团公司。4、物业业服务企企业的设设立:根据公公司法和和物业业管理企企业资质质管理办办法的的规定,物物业管理理企业的的设立程程序分为为:工商商注册登登记和资质审审批两个个阶段。工商注注册登记记程序:企业名名称预先先审核;公司地址址;注册资资本;股东人人数和法法定代表表人;公司人人员;公司章程程申报资资质资料料:营业执执照;企业章章程;验资证证明;企业法法定代表表人的身身份证明明;物业管管理专业业人员的的职业资资格证书书和劳动动合同,管管理和技技术人员员的职称称证书和和劳动合合同。企业章程程内容:总则;经营范范围;注注册资本本;股东东姓名或或名称;股东权权利和
3、义义务;出出资方式式;机构构产生办办法、职职权、议议事规则则;法定定代表;公司解解散事由由和清算算办法;职工录录用、待待遇、管管理方法法;企业业各项规规则制度度。5、物业业管理企企业资质质等级分分为一、二二、三级级。一级证证书的颁颁发和管管理:国国务院建建设主管管部门;二级证证书的颁颁发和管管理:省、自自治区人人民政府府建设主主管部门门,直辖市市人民政政府房地地产主管管部门;三级证证书的颁颁发和管管理:直辖市市人民政政府房地地产主管管部门,设区的的市级人人民政府府房地产产主管部部门。6、物业业管理企企业资质质条件一级:注册资资本5000万元元以上,物业管管理专业业人员及及工程、管管理、技技术等
4、相相关专业业人员不不少于330人,中级职称称以上人人员不少少于200人,工程、财财务负责责人具有有中级职职称,物物业管理理人员具具有职业业资格证证,两种种类型物物业以上上物业不不低于1100%、多层层2000万平方方米、高层1100万万平方米米、独立式式15万万平方米米、办公公楼、公公寓厂房房及其他他50万万平方米米,有优优良业绩绩。二级:3000万,20人人,100人,两两种类型型物业以以上物业业不低于于1000%、多多层1000万平平方米、高高层500万平方方米、独立式式8万平方方米、办办公楼、公公寓厂房房及其他他20万万平方米米,有良良好业绩。三级:50万万,100人,55人,有有委托项
5、项目,建建立档案案。7、新设设立的物物业管理理企业,其其资质按按最低等等级核定定,并设设一年暂暂定期。物业企企业在领领取营业业执照330日内内申报。8、物业业服务企企业组织织形式:直线制制、直线线职能制制、事业业部制、矩矩阵制的的。直线制制优点:领导能能够集指指挥和职职能一身身,命令令统一,责责权分明明。缺点:要要求领导导者通晓晓各种专专业知识识,具备备多方面面的知识识和职能能。直线职职能制是目前前物业管管理机构构设置中中普遍采采用的一一种形式式,优点点:加强了了专业管管理的职职能、适适应涉及及面广、技技术复杂杂服务多多样化、管管理综合合性强的的物业企企业。缺缺点:机机构人员员较多,成本较高,
6、横向协调困难,容易扯皮,降低工作效率。事业部部制特点点:一是是实行分分权管理理,将制制订和行行政管理理分开;二是每每个事业业部都是是一个利利润中心心,实行行独立的的核算和和自负盈盈亏。优优点:一一是强化化决策机机制;二二是调动动积极性性;三是是促进内内部竞争争、提高高效率;四是有有利于复复合型人人才的考考核培养养。缺点点:事业业部之间间协调困困难,机机构重叠叠,人员员过多。矩阵制制特点:在同一一组织中中既设置置职能部部门,又又建立横横向的管管理系统统;参加加项目的的成员是是双重领领导,既既受所属属职能部部门的领领导,又又受项目目组的领领导。优点:一一是加强强了各职职能部门门之间的的横向联联系,
7、充充分利用用人力资资源;二二是有利利于跳动动各方工工作的积积极性、决决解处理理负责问问题;三三是具有有较强的的机动性性和适应应性。缺点:一一是组织织结构的的稳定性性较差,机构人员多,容易多头领导;二是部门之间关系复杂,协调难度较大,处理不当容易产生矛盾。9、物业业管理企企业组织织机构设设置的影影响因素素:企业战战略因素素;外部环境境因素;技术因素素;组织规规模及所所处阶段段。10、物物业管理理企业组组织机构构设置的的要求:按规模模设置、任任务设置置;统一领领导,分分层管理理;分工协协作;精干、高高效、灵灵活。11、物物业服务务企业机机构设置置及其职职能:总经理理室:一一般设总总经理和和若干副副
8、总经理理及“三师”(总会会计师、总总经济师师、总工工程师等等),部部分企业业还设有有总经理理助理,他他们共同同构成企企业的决决策层,对对企业的的重大问问题作出出决策。人力资资源部:制订企企业各项项人力资资源管理理制度,编编制人力力资源发发展和培培训计划划,优化化人力资资源结构构和人力力资源配配置,设设计实施施薪酬管管理方案案,完成成人员的的招募、任任免、调调配、奖奖惩、考考核、培培训、解解聘、辞辞退等工工作。行政管管理部:编制实实施日常常行政管管理,企企业文化化建设,品品牌管理理和信息息化建设设规划和和预算,建建立相关关规章制制度,管管理标准准和工作作标准,完完成企业业日常行行政管理理、企业业
9、文化和和社区文文件建设设、品牌牌策划、后后勤保障障、内部部信息管管理、信信息化建建设、对对外事务务的联络络等工作作。财务部部:坚持持原则,遵遵守财经经纪律,执执行财务务规章制制度,编编制财务务计划,做做好核算算、成本本控制、预预算和决决策管理理、财务务分析和和财务管管理等工工作,督督促检查查各项目目的财务务收支情情况,监监督资金金和资产产安全运运作,增增收节支支,定期期向总经经理汇报报财务收收支情况况。品质管管理部:企业质质量管理理体系运运行和维维护,各各物业项项目服务务品质监监督,客客户满意意度评价价监督,管管理评审审,协助助新物业业项目建建立质量量管理体体系,外外部质量量审核协协调,内内部
10、服务务品质审审核的组组织协调调,客户户服务监监督管理理,客户户关系管管理,客客户投诉诉处理,客客户满意意度评价价等。市场拓拓展部:物业管管理市场场的调查查研究,物物业管理理市场拓拓展,物物业项目目可行性性研究分分析,标标书制作作,投标标管理,协协助新接接物业项项目前期期介入管管理的组组织和协协调,顾顾问项目目管理与与协调。经营管管理部:制订和和分解企企业经营营计划和和经营目目标,制制订项目目考核体体系、考考核指标标和标准准,组织织对各物物业项目目进行目目标考核核。工程管管理部:工程维维修和运运行保障障,合格格工程维维修分包包商评审审,各项项维修保保养工程程和工程程改造项项目招投标、预预算及审审
11、价、合合同评审审工作,为为各项目目提供工工程技术术支持、工工程设备备运行和和维修评评审,支支持新项项目做好好新接管管物业的的移交、验验收和工工程管理理,负责责或参与与有关工工程设备备管理文文件的编编制等。安全管管理部:各物业业项目安安全管理理监督控控制、安安全管理理指导的的统筹安安排、安安全检查查的统筹筹安排、安安全管理理评审、新新项目安安全管理理支持和协协助、负负责或参参与有关关标书安安全管理理文件的的编制等等,具体体负责公公司安全全管理制制度及工工作计划划的编制制与实施施,监督督、指导导、协调调和考核核各项目目的执行行情况;完成安安全巡查查、安全全投诉处处理、定定期进行行消防安安全检查查等
12、工作作,协助助项目对对重大安安全事故故或突发发事件的的调查处处理。环境管管理部:负责清清洁、绿绿化管理理,保持持环境卫卫生,实实施企业业对清洁洁和绿化化分包方方监管等等;具体体负责指指导、监监督各项项目清洁洁绿化日日常维护护保养工工作;负负责对承承包方的的监督检检查与考考核;负负责制订订公共环环境卫生生防护的的各类管管理措施施,组织织编制并并实施项项目清洁洁绿化的的大、中中型维护护保养计计划。第二章物物业管理理招标投标12、物物业管理理招标(要点)(1)概概念:是是物业管管理服务务产品预购购的一种种交易方方式,即即建设单单位、业业主大会会或物业业所有权权人(以以下简称称招标人人)根据据物业管管
13、理服务务内容,由由多家物物业公司司参与竞竞投,从从中选择择最符合合条件的的竞投者者,并与与之订立立物业管管理服务务合同的的一种交交易行为为。(2)招招标的主主体:物业建设设单位,业主大大会(单单一业主主)、物物业产权权人。13、物物业管理理投标(要点) (1)概概念:是是对物业业管理招招标的响响应,是是指符合合招标条条件的物物业服务务企业,根根据招标标文件中中确定的的各项管管理服务务要求与与标准,编制投投标文件件,参与与投标竞竞争的行行为。(2)投投标主体体:物业服服务企业业、专业业管理公公司。14、物物业管理理招标类类型(要要点)(1)根根据物业业类型划划分:可可以将物物业管理理招标分分为住
14、宅宅物业招招标和非住宅宅物业招招标。(2)按按项目服服务内容容的实施施划分:根据物物业管理理项目的的服务内内容和招招标人的的不同要要求,可可以将物物业管理理招标分分为:整整体物业业管理项项目的招招标、单项服服务项目目的招标标和分阶段段项目的的招标。(3)按按招标主主体的类类型划分分:前期期物业管管理一般般以建设设单位为为招标主主体;物物业管理理正常运运作后,一一般以业业主大会会为招标标主体;若物业业性质为为重点基基础设施施或大型型公用设设施、政政府办公公大楼设设施,招招标主体体则为物物业产权权人、管管理使用用单位或或政府采采购中心心。(4)按按项目服服务方式式不同:物业招招标可以以分为全全权管
15、理理项目招招标、顾顾问项目目超标。15、物物业管理理招投标的特特点(要点)(1)综综合性:(住宅宅、办公公楼、商商业等)物业管管理招标标投标具具有明显显的综合合性特点点。(2)差差异性:(消费费观念、需需求标准准不同)(3)特特殊性:(一是招标标主体可可以是业业主大会会、建设单单位、政政府机构构;二是是服务是是全天候候、不间间断、全全方位和和多层次次)。16、物物业管理理招标方方式(要要点) (1)公公开招标标:是指招招标人通通过公共共媒介发发布招标标公告,邀邀请所有有符合投投标条件件的物业业管理企企业参加加投标的的招标方方式;特特点:公开开招标的的评选条条件及程程序是预预先设定定的,且且不允
16、许许在程序序启动后后单方面面变更。(2)邀邀请招标标:又称有有限竞争争招标或或选择性性招标,特点:招标人不使用公开方式,投标人是特定的。17、物物业管理理招标、投投标内容容(1)早早期介入入和前期期物业管管理阶段段的招标标内容 对投标标物业的的规划设设计提供供专业的的合理化化建议对投标标物业设设施配备备的合理理性及建筑材材料选用用提供专专业意见见对投标标物业的的建筑设设计、施施工是否否符合后后期物业业管理的的需要,提供专专业意见见并对现现场进行行必要的的监督提出投投标物业业的其他他管理建建议参与物物业的竣竣工验收收,并提提出相应应整改意意见设计物物业管理理模式,制制订员工工培训计计划对经营营性
17、物业业进行经经营策划划,制订订租赁策策略方案案和宣传传推广方方案建立服服务系统统和服务务网络,制制订物业业管理方方案办理移移交接管管,对业业主入住住、装修修实施管管理和服服务(2)常常规物业业管理招招标内容容项目机机构的建建立与日日常运作作机制的的建立,包包括机构构设置、岗岗位安排排、管理理制度等等房屋及及共同设设施设备备的管理理;环境与与公共秩秩序的管管理,包包括清洁洁卫生、环环境绿化化养护、停停车场及及安全防防范等。客户管管理、客客户服务务和便民民措施;精神文文明建设设;物业的的租赁经经营;财务管管理,包包括对物物业服务务费和专专项维修修资金的的使用和和管理。(3)物物业管理理招标中中管理
18、方方式的确确定物业管理理项目的的承接有有全方位位服务型型管理、顾问服服务型管管理方式式和合资合合作等三三种方式式。18、物物业管理理招标、投投标的基基本要求求(1)参参与招标标投标的的双方应应根据相相关法律律、法规规和规定定组织招招投标活活动,即即对招标标投标的的资格认认定以及及招标投投标的具具体实施施程序都都必须符符合相关关法律法法规的要要求,并并接受有有关部门门的监督督与管理理;(2)在在招投标标中,无无论是招招标方还还是投标标方都应应该充分分考虑市市场要素素。(3)招招标方应应根据项项目的实实际情况况和业主主的需求求,选择择最适合合项目运运作业主主需求的的物业服服务企业业及服务务;对投投
19、标方而而言,不不仅要依依据项目目的实际际情况和和业主的的需求制制订符合合项目要要求的物物业管理理模式和和运作方方案,还还应充分分考虑项项目运作作实施过过程中潜潜在的风风险,在在投标策策略方面面也应该该结合项项目特点点与企业业自身的的条件组组织投标标活动。(4)应应明确招招投标的的相关程程序和时时间安排排,确保保招投标标活动顺顺利进行行。19、物物业管理理招标投标标的基本本原则: (公开、公公平、公公正、合合理、守守信践诺诺)(1)由由招标人人依法组组织实施施。招标标人不得得于不合合理条件件限制或或者排斥斥潜在投投标人;不得对对潜在的的投标人人进行歧歧视待遇遇,不得对对潜在投投标人提提出与招招标
20、物业业管理项项目实际际要求不不符的过过高的资资格要求求。(2)应应当严格格遵守相相关法律律、法规规和招标标文件的的要求。(3)确确保招投投标公开开、公正正地实施施。(4)实实事求是是,守信信践诺。20、物物业管理理招标的的条件(1)主主体条件件:招标标人为业业主委员员会的,须须经业主主大会授授权,招招标投标标过程和和结果及及时向业业主公开开;招标标人为建建设单位位的,必必须符合合相应的的法律法法规规定定的其他他条件;招标项项目为重重点基础础设施或或公共事事业的,必必须经产产权部门门批准、授授权。(2)项项目条件件:按照照物业业管理条条例和和前期期物业管管理招投投标管理理暂行办办法规规定,住住宅
21、及同同一物业业管理区区域内非非住宅的的建设单单位,应应当通过过招投标标的方式式选聘具具有相应应资质的的物业服服务企业业;投标标人少于于3个或或者住宅宅规模较较小的。经经物业所所在地的的区、县县人民政政府房地地产行政政主管部部门批准准,可以以采用协协议方式式选聘具具有相应应资质的的物业服服务企业业。国家提倡倡(非强强制性)建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业必须通过过招投标标方式选选聘物业业管理企企业的项项目,仅仅为新开开发的住住宅及同同一物业业管理区区域内非非住宅;新开发发的非住住宅的项项目,以以及业主主入住后后由业主主大会选选聘物业业管理企企业的情情况下,既既可采取取招投标
22、标方式,也也可采取取其他方方式。21、物物业管理理招标的的程序(1)成成立招标标领导小小组(2)编编制招标标文件招标文件件内容:招标人人及招标标项目简简介;物业服服务内容容、要求求;投标人人、投标标书的要要求;评标标标准和办办法;招标活活动方案案,包括括开标时时间及地地点;物业服服务合同同的签订订说明;其他说说明和法法律法规规内容。招标人应应当应当当在发布布招标公公告或者者发出投投标邀请请书的110日前前,报主管管部门备备案。(3)公公布招标标公告或或发出投投标邀请请书招标人采采取公开开招标的的,应通通过公共共媒介发发布招标标公告,并并同时在在中国住住宅与房房地产信信息网和和中国物物业管理理协
23、会网网上发布布招标公公告。招标人采采取邀请请招标的的,应当当向3个个以上 物业企企业发出出。(4)发发放招标标文件公开招标标,自招招标文件件发出之之日起至至投标文文件截止止之日止止,最短短不得少少于200日,招招标人对对发出的的招标文文件进行行必要的的澄清或或者修改改的,应应当在招招标文件件要求提提交文件件截止时时间至少少15日日前,以以书面形形式通知知所有投投标人。(5)投投标申请请人的资资格预审审在资格预预审合格格的投标标申请人人过多时时,可以以由招标标人从此此选择不不少于55家资格格预审合合格的投投标申请请人。(6)接接受投标标文件(7)成成立评标标委员会会评标委员员会的人人数一般般为5
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