专营店制度汇编byba.docx
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1、专营店制度汇编(销售篇2012)第一章客户户接待2第1节 电电话销售售客户管管理制度度2第二章客户户管理6第1节 客客户投诉诉管理制制度6第2节 意意向客户户管理制制度10第三章 车车辆管理理15第1节 商商品车管管理制度度15第2节 试试乘试驾驾车管理理制度21第四章销售售业务管管理.27第1节 订订单管理理制度27第2节 二二级经销销商合同同管理制制度31第五章销售售顾问管管理36第1节 销销售部轮轮休制度度36第2节 销销售顾问问值班制制度39第一章客户户接待第1节 电电话销售售客户管管理制度度(20122)1.目的和和范围1.1:目目的:本制度中明明确了电电销员及及直销员员在电话话销售
2、邀邀约客户户来店工工作中的的岗位职职责、业业务流程程、工作作方法等等。帮助助电话营营销部门门提高非非展厅潜潜在客户户的转化化率,避避免潜在在客户的的流失。1.2:适适用范围围 本制度适用用于汽车车专营店店数字营营销部。 2.定义和和术语2.1电话话销售(简简称电销销)电话销售: 是指指电销员员对非展展厅潜在在客户,首首先通过过电话的的方式把把客户关关注的车车辆信息息及当下下的活动动有效地地传递给给客户。然然后通过过成功邀邀约客户户来店,有有效转接接给直销销员,直直销员再再对客户户进行接接待跟踪踪回访销销售工作作。2.2邀约约客户来来店邀约客户来来店:指指电销员员通过接接听销售售咨询热热线电话话
3、,了解解客户购购车需求求。然后后进行有有效的信信息反馈馈如产品品介绍、促促销活动动等信息息。与客客户达成成共识后后,成功功邀约非非展厅潜潜在客户户来店看看车。2.3电销销员电话营销员员:(简简称电销销员),是是对需要要通过电电话、网网络、厂厂家渠道道获取购购车信息息的客户户,进行行热线接接听解答答、客户户跟踪回回访工作作,并成成功邀约约客户来来店看车车。2.3直销销员直销员:是是接待电电销员邀邀约来店店看车的的客户,以以面对面面的形式式对客户户进行销销售。3、管理职职责3.1电销销员3.1.11通过电电话、网网络、厂厂家渠道道(邮件件)获取取线索信信息;关关注网络络媒体的的相关信信息,查查询客
4、户户订单、留留言、LLMS系系统有无无厂家输输送的销销售线索索;及时时回复和和处理。3.1.22通过线线索电话话、网络络订单回回访客户户,判断断客户级级别,邀邀约客户户来店时时间。3.1.33 电话话营销员员对客户户的级别别判断应应尽量准准确,首首次回访访在244小时内内,一周周 回访三三次再定定级别,各各级别访访问要求求如下:H级:7天天内准备备购车,每每3天回回访一次次。A级:一个个月内准准备购车车,每77天访问问一次。B级:三个个月内准准备购车车,每115天访访问一次次。3.1.44电销员员需将客客户信息息从LMMS系统统划转至至DMSS系统,并并填写好好邀约客客户到店店交接表表。3.2
5、直销销员3.2.11随时关关注销售售部各车车型价格格政策、近近期活动动并且参参加销售售部的例例会;3.2.22对划转转到DMMS的意意向客户户进行后后期跟踪踪回访,并并再次判判定级别别,如不不能一次次成交的的,需由由直销员员完成后后期的电电话邀约约工作,成成交后需需完成客客户的交交车、做做好客户户SSII满意度度和保有有客户维维护。4、工作规规范4.1客户户信息来来源4.1.11主动来来电咨询询客户按照标准接接电流程程、咨询询客户来来电渠道道、关注注车型、邀邀约到店店试乘试试驾等;记录到到来电登登记本上上并及时时录入LLMS系系统4.1.22网路信信息客户户关注网络媒媒体订单单、留言言并及时时
6、回复客客户,根根据客户户意向级级别录入入系统4.1.33车展现现场接待待客户;由直销员直直接接待待,登记记来店登登记本,并并在来店店渠道处处选择车车展客户户,此类类客户由由直销员员直接转转入DMMS线索索客户进进行跟踪踪4.1.44展厅BB级、LL级(失失控)、FF级(战战败)的的划转客客户;销售顾问当当月月底底前清理理意向客客户,只只能留存存H、AA级客户户,其余余由销售售主管直直接划转转至电销销员DMMS系统统 4.2邀约约客户到到店接待待流程责任人工作流程说明时间节点记录电销员电CA电销员直销员电直销员电销员直销员邀约客户来店看车N展厅接待,客客户划转转Y 直直销员接接待客户交接跟踪回访
7、电销员通过过电话、网网络、厂厂家渠道道获取客客户信息息来源。然然后进行行接听、跟跟踪回访访动作。 客户到到店后,当当班CAA询问客客户是否否第一次次到店、是是否是电电话邀约约客户。如如果是,转转告电销销人员。电电销员继继续接待待该客户户。电销员介绍绍直销员员接待客客户,并并向直销销员简单单概括客客户购车车需求信信息。客户离店后后,电销销员填写写邀约约到店客客户交接接表,并并从LMMS系统统划转到到直销员员DMSS。到店客户交交接后,就就由直销销员跟踪踪回访。每天根据意意向级别别进行客客户回访访CA在客户户入店时时接待电销员先了了解需求求,洽谈谈时间22-3分分钟左右右、电销员判定定来电咨咨询客
8、户户级别后后,先登登记附件件一来来店登记记表然然后登录录LMSS系统。网网络、厂厂家渠道道获取的的客户信信息,厂厂家直接接做到LLMS系系统中,电电销员直直接进行行跟踪回回访。以以上客户户未成功功到店前前,都由由电销员员进行回回访跟踪踪。附件二邀邀约到店店客户交交接表4.3邀约约客户接接待情况况 电销销员邀约约客户来来店时,与与直销员员一同迎迎接客户户,电销销员自我我介绍并并引导客客户入坐坐,寒暄暄2分钟钟左右,将将直销员员介绍给给客户后后离开,直直销员将将电销员员传达的的客户购购买信息息重复给给客户,以以再次确确认客户户的购买买信息是是否准确确,赢得得客户的的信任,以以方便更更好地进进行销售
9、售4.4展销销与电销销撞单制制度 4.4.11:客户户来店时时,直接接找电销销人员及及CA询询问到客客户是电电销邀约约来店的的,需立立即通知知电销人人员做好好接待。4.4.22:CAA做DMMS系统统时发现现客户是是电销客客户时需需无条件件告知电电销人员员,后续续由电销销人员跟跟踪和维维护。4.4.33:签单单时撞单单,杜绝绝当着客客户面争争论,必必须由促促使客户户订单的的直销/销售顾顾问先接接待/签签单;送送走客户户后再私私下协商商解决。4.4.44:协商商解决不不了的,需需交由销销售主管管判单,判定之后不允许私自再次协商4.4.55:撞单单24小小时以内内,销售售顾问需需提供来来店登记记本
10、及DDMS系系统,所所有客户户信息必必须一致致,电销销以LMMS系统统为准,根根据建档档时间及及跟踪情情况判定定5. 记录录:附件1来来店(电电)客户户登记表表附件2邀邀约到店店客户交交接表附件1来店(电)客客户登记记表客户姓名客户性质(新新/老)性别电话客户来源拟购车型意向级别置换意愿来店信息来来源电话报纸广播杂志亲友路过其他到店时间离去时间24小时追追踪级别别经过情形销售顾问王石新男123455678891新轩逸B无 V12:00012:300B初次购车,品品牌对比比中李俊附件2邀约到店店客户交交接表 销售售顾问:林丽序号日期客户姓名电话意向车型渠道购车日期级别客户 状态态直销员订单交车1
11、8.8王石12345567889111轩逸电话9.15A竞品对比中中田宇订车26、空白表表格第二章客户户管理第1节 客客户投诉诉管理制制度(20122)1.目的和和范围1.1目的的 明确客户投投诉的分分类和途途径,规规范客户户投诉的的责任部部门及运运作方式式,提高高客户投投诉的响响应速度度与解决决问题的的效率、质质量,促促进公司司服务水水平的不不断提升升。1.2适用用范围 本制度适用用于汽车车专营店店。 2.术语2.1按投投诉对象象:2.1.11服务质质量投诉诉:主要要由于服服务人员员的服务务品质造造成;2.1.22产品质质量投诉诉:主要要由于产产品品质质造成;2.2按投投诉有效效性:2.2.
12、11 有效效投诉:指客户户投诉确确实由我我们工作作失误造造成;2.2.22无效投投诉:指指客户投投诉是由由于对我我们工作作的误会会造成;2.3 客客户投诉诉途径:包括但不限限于以CCALLL CEENTEER系统统、电话话、传真真、电子子邮件、媒媒体(包包括报纸纸、杂志志、电视视、电台台、网络络等)、信信件、口口头等形形式最终终传达到到东风南南方下属属所有汽汽车专营营店表达达不满和和/或要要求答复复、补偿偿/赔偿偿、现场场支援等等。3.管理职职责3.1专营营店各部部门业务部门接接到投诉诉后,根根据客户户投诉的的内容,选选择负责责人(主主管、部部门经理理、总经经理)及时作作出处理理意见。3.2
13、客客服中心心3.2.11跟进直直接投诉诉到业务务及非业业务部门门的投诉诉处理后后的客户户满意度度。3.2.22客户投投诉到客客户中心心后,将将投诉情情况反馈馈到相关关部门,不不对被投投诉部门门处理后后的客户户满意度度进行跟跟进。4.工作规规范4.1投诉诉处理流流程责任单位工作流程说明时间节点记录各部门客服中心各部门各部门各部门息 客户投投诉 投投诉部门门筛选负责人处理投诉准备 N初试Y申请结案通通过包括但不限限于以CCALLL CEENTEER系统统、电话话、传真真、电子子邮件、媒媒体(包包括报纸纸、杂志志、电视视、电台台、网络络等)、信信件、口口头等形形式。1、直接投投诉到部部门,及及时处理
14、理。2、投诉到到客服中中心,通通知投诉诉部门,及及时处理理。根据投诉种种类,及及时通知知负责人人处理(一一般投诉诉按照主主管、部部门经理理、总经经理的处处理顺序序)。1、 现场投诉,110分钟钟内第一一次给出出处理方方案2、 其他投诉,224小时时内第一一次回复复处理。3、 涉及到坚定定的,224小时时第一次次回复处处理。一一周内给给出处理理结果。每周一各部部门向客客服中心心提交上上周的客客户投诉诉登记表表客服中心根根据客客户投诉诉登记表表结案案情况,对对客户进进行客户户投诉满满意度调调查,确确认投诉诉是否解解决。当天记录现场:100分钟其他:244小时之之内周二反馈结结果客户投诉诉登记表表客
15、户投诉诉登记表表见客户投投诉满意意度调查查表4.2投诉诉处理原原则:4.2.11倾听及及记录原原则:耐耐心、平平静、不不打断客客户陈述述,聆听听客户的的不满和和要求,并及时按照照客户户投诉登登记表项项目要求求进行登登记;4.2.22道歉原原则:不不论客户户投诉是是否合理理有效,其其至少为为此感到到不满、付付出了时时间和精精力,因因此首先先应该为为此事表表示歉意意;4.2.33迅速处处理原则则:能当当场作出出解释的的,应当当场给客客户解决决,如超超出权限限范围的的,需马马上向上上级领导导汇报,便便于及时时确认解解决方案案及予以以回复,以以示对客客户的重重视和尊尊重;4.2.44总结原原则:处处理
16、好投投诉还需需建立投投诉总结结,为今今后的工工作作出出改进和和完善。4.3CAALL CENNTERR系统投投诉单处处理4.3.11专营店店首次收收到投诉诉单后,必必须在两两小时内内作初步步回复。一一个工作作日内必必须与客客户取得得联系。4.3.22专营店店在收到到客户追追加投诉诉的投诉诉单后,一一个工作作日内必必须与客客户取得得联系。4.3.33专营店店两个工工作日内内必须回回复一次次未结案案投诉单单的最新新进展。4.4服务务质量投投诉:4.4.11客户直直接反映映到公司司某部门门,若不不能马上上处理的的,登记记详细内内容,报报部门经经理,部部门经理理在1个个工作日日内作出出处理意意见;4.
17、4.22客户直直接投诉诉到部门门经理的的,部门门经理必必须根据据实际情情况作出出处理意意见,有有必要的的、常见见的、要要予以公公开通报报批评、制制定制度度等,防防止再次次发生;4.5产品品质量投投诉:4.5.11有关产产品的质质量问题题投诉,相相关部门门接到投投诉后,详详细询问问产品类类别、型型号、时时间等信信息,并并将投诉诉的质量量问题详详细记录录到客客户投诉诉登记表表中;4.5.22能够回回复相关关简单的的,似是是而非的的质量问问题投诉诉,向客客户解释释产品的的正确使使用方法法和常见见的问题题处理办办法;如如果超出出此范围围,及时时上报相相关部分分负责人人;4.5.33如果属属于难以以界定
18、的的品质问问题,现现场工作作人员应应该向客客户解释释,并向向公司申申请,由由公司质质量部门门进行界界定。5. 记录录:附件1:客客户投诉诉记录表表附件1客户投诉记记录表序号投诉 日期期时间投诉人联系 方方式投诉 类型型投诉内容负责人处理情况处理结果回访员满意度12012.9.5510;300客户xx12345567889服务 质量量承诺送车衣衣,没送送展厅主管xxx赠送给客户户,CAA道歉结案XX满意23附件2:客户投诉满满意度调调查表序号调查因子回访结果1对投诉问题题处理是是否满意意满意2对处理投诉诉及时性性是否满满意满意3对处理投诉诉人员服服务态度度是否满满意满意4您的意见和和建议与客户的
19、及及时 沟沟通非常常重要56.空白表表格 第2节 意意向客户户管理制制度(20122)1.目的和和范围1.1:目目的:为了增加有有效的来来店客户户,强化化销售过过程管理理,提升升销量,公公司开展展意向客客户顾问问式跟踪踪销售及及关系维维系业务务。为了了规范业业务处理理,特制制定本流流程1.2:适适用范围围 本制度适用用于汽车车专营店店销售部部及直营营/非直营营二级网网点。 2.定义和和术语2.1意向向客户意向客户: 是指有有能力购购买并且且我们的的产品在在客户预预算范围围之内的的客户,通通过来电电/店,网网络,报报纸,保保有客户户转介绍绍,自然然来店等等渠道所所产生的的客户。2.2客户户到店渠
20、渠道客户到店渠渠道:自自然来店店,保有有客户介介绍,亲亲朋好友友介绍,媒媒体介绍绍,以及通通过店面面广宣所所吸引到到店的客客户。 2.3失控控/战败败:失控:是指指客户因因为自身身原因不不能购买买车辆。战败:是指指客户购购买了非非本品牌牌的其它它车辆。3.管理职职责3.1数字字营销中中心是意意向客户户销售业业务及关关系维系系的归口口管理部部门,具具体职责责如下:3.1.22负责利利用8000系统统、网络络资源、报报刊杂志志、客户户数据库库等渠道道寻找筛筛选意向向客户。3.1.33对意向向客户提提供咨询询服务及及顾问式式销售过过程电话话跟踪服服务。3.1.44负责对对公司意意向客户户进行分分类关
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