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1、西安市名牌战略指导委员会文件市名指委2201001号号西安市名牌牌战略指指导委员员会关于印发西西安市质质量管理理奖评定管理办办法的的通知各区、县人人民政府府,市人人民政府府各工作作部门、各各直属机机构: 为为贯彻落落实西西安市人人民政府府关于实实施质量量强市战战略的意意见(市市政发220100277号)中关关于设立立“西安市市质量管管理奖”,进一一步增强强我市经经济综合合竞争力力的要求求,经市市政府同同意,现现将西西安市质质量管理理奖评定定管理办办法印印发你们们,请认认真执行行。 二二一年三月月二十三三日西安市质量量管理奖评评定管理理办法第一章 总则第一条 为落实实科学发发展观,促进先进制造业
2、和现代服务业快速健康发展,表彰在经营管理方面取得卓越绩效的企业,引导和激励广大企业建立和实施卓越绩效模式,提高产品、工程和服务质量水平,持续改进经营业绩,增强我市经济的综合竞争力,根据中华人民共和国产品质量法、国务院质量振兴纲要、关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定等有关规定和西安市人民政府关于实施质量强市战略的意见,结合我市实际,制定本办法。第二条 “西安市市质量管理理奖”(以下下简称市市质量奖奖)是西安市市人民政政府设立立的质量量领域最高高荣誉奖奖。主要要授予我我市具有有独立法法人资格格,实施施卓越绩绩效模式式,有广广泛的社社会知名名度与影影响力,在行业内处于领先地位,取得显著的经济效
3、益和社会效益的企业。第三条 市质量量奖的评评定,坚坚持以促促进企业业取得显显著的经经济效益益和社会会效益为为宗旨,以以企业自自愿申请请为基础础,以严严格标准准、好中中选优,科科学、公公正、公公平、公公开,不不增加企企业负担担为原则则,以专专家评议议、社会会公示、政政府决策策为科学学程序,以以政府积积极推动动、引导导、监督督为保证证,加快快推进本本市经济济增长方方式转变变和经济济综合竞竞争力的的提升。第四条 市质量量奖为年年度奖,每年评审一次。原则上每年获得市质量奖的企业不超过3家。已获奖的企业三年内不得再次申报。第二章 组织管管理第五条 西安市市名牌战战略指导导委员会会(以下下简称市市名指委委
4、)是市市质量奖奖评审工工作的领领导机构构,负责责研究、确定市质量奖奖评审工工作的方方针、政政策,领领导、协协调、监监督市质量奖奖的评审审工作,审审定市质量奖奖获奖企企业名单单。第六条 西安市市名牌战战略指导导委员会会办公室室(以下下简称市市名牌办办)是市名指委的日日常办事事机构,设设在西安安市质量量技术监监督局,具具体负责责市质量奖奖评审的的组织工工作。其其主要职职责是:(一)组织织制(修修)订西西安市质质量管理理奖评价标准、西安安市质量量管理奖评审细细则和和相关管管理制度度;(二)组织织编制市市质量奖奖年度工工作计划划,组织织开展国国际先进进质量奖奖评定标标准的跟跟踪研究究;(三) 组织制(
5、修修)订评评审员资资质标准准及管理理制度;选拔、培培训和考核评审审员并建建立评审审专家库库,组建建专家评评审组;(四)负责责受理市市质量奖奖的申请请、组织织评审以以及宣传传、推广广和培育育工作;(五)调查查、监督督申报及及获奖企企业的经经营管理理情况、企企业诚信信及其社社会责任任等;(六)组织织考核、监监管评审审人员的的职责履履行情况况;(七)向市市名指委委报告市质量奖奖的评审审结果,提提请审议议候选企企业名单单;(八)市名名指委交交办的其其它事项项。第七条 各区县县政府、质量技技术监督督分(县县)局分分别负责责本辖区区企业市质量奖奖的培育育、申报报和推荐荐工作;宣传、推推广获奖奖企业的的先进
6、经经验和成成果。市市名牌办办在开展展市质量奖奖的评审审时,应应充分发发挥技术术机构及及社会中中介机构构的作用用。第八条 市质量量奖评审审专家应应具备以以下条件件:(一)认真真贯彻执执行党的的方针、政政策,熟熟悉国家家有关质质量、经经济工作作的法律律、法规规和规章章。(二)具有有5年以以上质量量管理、专专业技术术工作经经历和实实践经验验,一般般应具备备高级专专业技术术职称;(三)接受受过质量量管理相相关知识识的系统统培训,掌掌握质量量管理新新知识和和方法,掌掌握经营营管理的的有关知知识。(四)熟悉悉西安安市质量量管理奖评评价标准、掌握西西安市质质量管理理奖评审细细则的的评审方方法和技技能,具具有
7、综合合分析、独独立判断断和沟通通能力。(五)具有有良好的的职业道道德,能能认真履履行评审审专家职职责,严严格遵守守评审纪纪律,公公正严明明。第九条 市名牌牌办适时时开展评评审专家家培训。对对符合第第八条规规定条件件的评审审专家,颁颁发证书书,并纳纳入市质量奖奖评审专专家库进进行管理理。第三章 申报条条件第十条 模范遵遵守国家家法律法法规,具具有独立立法人资资格,在西安市市行政区区域内注注册且正常运运行5年年以上的的企业,均可申申报市质量奖奖。第十一条 申报报市质量奖奖的企业业必须同同时具备备以下基基本条件件:(一)建立立并实施施卓越绩绩效模式式,具有有先进的的质量理理念和明明确的质质量发展展目
8、标,已通过ISO9000质量体系认证或其他相关行业体系认证,管理体系健全且运行有效,质量管理成绩显著;(二)具有有杰出的的质量业绩绩或社会会贡献,近3年来主要经济指标和质量水平处于国内或同行业前列;(三)具有有良好的的诚信记记录和社社会声誉誉;(四)取得得国家规规定的相相关证照照,符合国家家产业、环环保、质质量等政政策;(五)获得得名牌产产品、驰驰名著名名商标称称号的企企业优先先考虑。(六)获得得区(县县)政府府、市级级行业主主管部门门或行业业协会推推荐。第十二条 凡有有下列情情况之一一者,不不得申请请市质量奖奖:(一)不符符合国家家产业、环环保、质质量政策策;(二)国家家规定应应取得相相关证
9、照照而未取取得;(三)近三三年有重重大质量量、设备备、伤亡亡、火灾灾和爆炸炸事故(按按行业规规定)及及重大有有效投诉诉;(四)近三三年国家家、省、市市监督抽抽查产品品或服务务有严重重质量问问题;(五)其他他严重违违反法律律法规行行为。第四章 评审标标准及方方法第十三条 西西安市质质量管理理奖评价标准(见见附录)等等同采用用GB/T1995800-20004卓卓越绩效效评价准准则和和GB/Z1995799-20004卓卓越绩效效评价准准则实施施指南国家标准。评审标准是市质量奖评定的基础,也是企业或组织自我评价、自我改进的参考依据。第十四条 为保保证市质量奖奖评价标准的的有效实实施和在在不同行行业
10、评审审工作中中的一致致性,在在同一标标准要求求下,可可按工业业、农业业、服务务业等行行业分别别制订市市质量奖奖评审细则则。第十五条 市质量奖奖的评定定,主要包包括申报报企业资资格审核核、材料料评审、现现场评审审和市名名指委会会审议。材料评评审和现现场评审审均须依依据市质质量奖评评审细则则逐条评评分后进进行综合合评价。第十六条 市质质量奖评评审细则则包括领导导、战略略、顾客客与市场场、资源源、过程程管理、测测量分析析与改进进、经营营结果等等七个部分分,每个个条款都都需有明确确的要求求和相应应的分值值,总分分为10000分。第十七条 市质量量奖评审审细则根根据质量量管理理理论及其其实践的的发展,应
11、适时进行修定。第五章 评定程程序第十八条 市质量量奖的评评定程序序:(一)公告告。每年年第一季季度由市名牌办办在市政府门门户网站站、西安安名牌网网、市质量技技术监督督局网站站及相关关媒体公公告本年度度市质量奖奖的申报报通知。(二) 申报。企业业在自愿愿的基础础上,如实填填写西西安市质质量管理理奖申报报表,按按照西西安市质质量管理理奖评价标准进行自自我评价价并提交交自评报报告,同同时提供供有关证证实性材材料;经经区县政政府、区区县质量量技术监监督局签签署推荐荐意见后后,在规规定时限限内报市市名牌办办。(三) 资格审查。市市名牌办办对申报报企业的的基本条条件、推推荐意见见和申报报材料进进行审查查,
12、对通过过资格审审查的,受受理申报报。(四)资料料评审。市市名牌办办组织评评审专家家对资格格审查合合格的企企业进行行资料评评审,形形成资料评审审报告,并并根据资资料评审审结果,确确定进行行现场评评审的企业名名单。对对未进入入现场评评审的企企业,由由市名牌办办向推荐荐组织和和申报单单位反馈馈评审结结果。(五)现场场评审。市市名牌办办组织专专家评审审组,依依据西西安市质质量管理理奖评审细细则对对企业进进行现场场评审,并并由专家家评审组组提出现现场评审审报告。(六)综合合评价。市名牌办对评审情况进行综合评价后,排列预选企业名单,分别书面征求市名指委成员单位的意见后,研究提出市质量奖获奖企业候选名单。(
13、七)审定定公示。市名指委会议听取市名牌办评审工作报告,审定获奖企业候选名单,并通过新闻媒体向社会公示,征求公众意见,公示期为15个工作日。市名指委综合公示意见后,提出获奖企业推荐名单,上报市政府。(八)批准准公告。经市政府批准的获奖企业名单,以西安市人民政府名义通过新闻媒体向社会公告。第六章 奖励及及经费第十九条 市政府对获得“西安市市质量管理理奖”的企业业进行表表彰和奖奖励,每每家企业业一次性性奖励人民民币50万元元,由市市长向获获奖企业业颁发证证书和奖奖金。奖奖励经费费由市财政统统一安排排。第二十条 市质量奖奖的评定定不收任任何费用用。评定定和日常常工作经经费,与与市财政政拨付的的名牌专专
14、项经费费合并使使用,超超出部分分由质监监局提出出预算,市市财政核核销或追追加。第七章 权利与与义务第二十一条条 获获奖企业业有义务务宣传、交交流其质质量管理理先进经经验。可可以在其其宣传活活动中宣宣传获得得市质量量奖的荣荣誉,但但必须标标明获奖奖的年度度。第二十二条条 获获奖企业业应珍惜惜荣誉,保保持先进进。根据据现场评评审的意意见,制制订质量量改进计计划,落落实改进进措施和和进度,保保证改进进的有效效性。结结合国家家经济发发展要求求,制订订提高质质量水平平的新目目标,从从本企业业实际出出发,不不断深化化内部改改革,研研究和实实践质量量管理的的新理论论、新方方法,创创造具有有本企业业特色的的质
15、量管管理经验验。第八章 监督管管理第二十三条条 市质量奖奖评审要要坚持“科学、客客观、公公正”的原则则,做到到程序化化、规范范化,提提高透明明度,接接受社会会和舆论论监督。第二十四条条 西安安市质量量管理奖奖审定工工作的相相关机构构和人员员要公正正廉洁,实实事求是是,保守守申报企企业的商商业秘密密,严格格遵守有有关规定定,自觉觉抵制不不正之风风。对违违反规定定的机构构和人员员,取消消其评审审资格,构构成犯罪罪的,依依法追究究刑事责责任。第二十五条条 申报报企业要要实事求求是,不不得弄虚虚作假。对对违反评评审纪律律的企业业,视情情节轻重重,给予予批评、撤撤销申报报资格并并直至建建议企业业主管部部
16、门通报报批评。凡弄虚作假,采取不正当手段骗取市质量奖荣誉的,市名牌办可提请市政府撤消其市质量奖称号,收回奖牌、证书,追缴奖金,并予以曝光。第二十六条条 建建立评审审过程双向向监督反反馈制度度。市名名牌办应应加强对对受评企企业的监监督和管管理,指指导企业业不断持持续改进进;受评评企业应应对评审审人员工工作质量量及执行行纪律情情况作出出评价,并并由市名牌办办存入档档案。第九章 附附 则第二十七条条 本本办法自自20110年33月200日起施施行。附件:西安市质量量管理奖评评价标准准(等同采用用卓越越绩效评评价准则则国家家标准)西安市名牌牌战略指指导委员员会办公公室二一年年三月目 次引言I1 范围1
17、2 规范性性引用文文件13 术语和和定义14 评价要要求14.1 领领导114.2 战战略334.3 顾顾客与市市场334.4 资资源444.5 过过程管理理664.6 测测量、分分析与改改进774.7 经经营结果果88附录 西西安市质质量管理理奖评价价标准评评分项分分值表9引 言为了引导本本市企业追追求卓越越绩效,进进一步提提高产品品质量、工工程质量量、服务质质量和环环境质量量水平,促促进西安安经济又又好又快快发展,根根据中中华人民民共和国国产品质质量法、国国务院颁颁布的质质量振兴兴纲要以以及西西安市质质量管理理奖评定定管理办办法的的有关要要求,特特制定西安市质量管理奖评价标准。本标准等同同
18、采用GGB/TT195580-20004卓卓越绩效效评价准准则,从从领导,战战略,顾顾客与市市场,资资源,过过程管理理,测量量、分析析与改进进以及经经营结果果等七个个方面规规定了西西安市质质量管理理奖的评评价要求求,为西西安市质质量管理理奖的评评价提供供了标准准,也为为企业追追求卓越越绩效提提供了自自我评价价的准则则。本标准的制制定和实实施可帮帮助企业业提高其其整体绩绩效和能能力,为为企业的的所有者者、顾客客、员工工、供方方、合作作伙伴和和社会创创造价值值,有助助于企业业获得长长期成功功,并使使各类企企业易于于在质量量管理实实践方面面进行沟沟通和共共享,成成为一种种理解、管管理绩效效并指导导企
19、业进进行规划划和获得得学习机机会的工工具。西安市质量量管理奖评评价标准准1范围本标准规定定了西安安市质量量管理奖组组织的评评价要求求。本标准适用用于西安安市质量量管理奖的的评价,也可用用于各类类组织开开展追求求卓越的的自我评评价。2规范性性引用文文件下列文件中中的条款款通过本本标准的的引用而而成为本本标准的的条款。凡凡是注日日期的引引用文件件,其随随后所有有的修改改单(不不包括勘勘误的内内容)或或修订版版均不适适用于本本标准,然然而,鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件,其其最新版版本适用用于本标标准。GB/T1190
20、00020000 质质量管理理体系 基础础和术语语GB/T119000420000 质质量管理理体系 业绩绩改进指指南GB/T119588020004 卓卓越绩效效评价准准则以下等同GGB/TT195580-20004卓卓越绩效效评价准准则3 术语语和定义义GB/T1190000-220000确立的的以及下下列术语语和定义义适用于于本标准准。3.1 卓卓越绩效效 peerfoormaancee exxcelllennce通过综合的的组织绩绩效管理理方法,使使组织和和个人得得到进步步和发展展,提高高组织的的整体绩绩效和能能力,为为顾客和和其他相相关方创创造价值值,并使使组织持持续获得得成功。3.
21、2 治治理 ggoveernaancee在组织工作作中实行行的管理理和控制制系统。包包括批准准战略方方向、监监视和评评价高层层领导绩绩效、财财务审计计、风险险管理、信信息披露露等活动动。3.3 标标杆 bbencchmaarkss针对相似的的活动,其其过程和和结果代代表组织织所在行行业的内内部或外外部最佳佳的运作作实践和和绩效。3.4 价价值创造造过程 vallue creeatiion proocesssess为组织的顾顾客和组组织的经经营创造造利益的的过程。注:价值创创造过程程是组织织经营最最重要的的过程,多多数员工工介入这这些过程程,通过过这些过过程产生生组织的的产品、服服务,并并给组织
22、织的股东东和其他他主要相相关方带带来实际际的经营营结果。3.5 支支持过程程 suuppoort proocesssess支持组织日日常运作作、生产产、服务务交付的的过程。注:支持过过程可以以包括财财务与统统计、设设备管理理、法律律服务、人人力资源源服务、公公共关系系和其他他行政服服务。这这些过程程虽然不不能直接接为顾客客增加价价值或创创造价值值,但为为价值创创造过程程的实施施起到保保证、支支持作用用的过程程。组织织需识别别全部支支持过程程,必要要时确定定关键支支持过程程。4 评价要要求4.1 领领导本条款用于于评价组组织高层层领导在在价值观观、发展展方向、目目标、对对顾客及及其他相相关方的的
23、关注、激激励员工工、创新新和学习习等方面面的作为为,以及及组织的的治理和和履行社社会责任任的情况况。4.1.11组织的的领导组织应说明明高层领领导如何何确定发发展方向向、完善善组织的的治理以以及如何何评审组组织绩效效。4.1.11.1 高层领领导的作作用组织应从以以下方面面说明高高层领导导的作用用:a) 高层层领导如如何确定定和展开开组织的的价值观观、长短短期发展展方向及及绩效目目标;如如何在绩绩效目标标中均衡衡地考虑虑顾客及及其他相相关方的的利益;如何向向全体员员工、主主要的供供方和合合作伙伴伴沟通组组织的价价值观、发发展方向向和目标标;如何何确保双双向沟通通。b) 高层层领导如如何创造造有
24、利于于授权、主主动参与与、创新新和快速速反应的的环境,促促进组织织学习和和员工学学习的环环境,遵遵守法律律法规的的环境;如何恪恪守诚信信经营等等道德规规范,并并影响组组织的相相关方。4.1.11.2 组织的的治理组织的治理理如何致致力于以以下关键键因素:a) 组织织行为的的管理责责任;b) 财务务方面的的责任;c) 内、外外部审计计的独立立性;d) 股东东及其他他相关方方利益的的保护。4.1.11.3 组织绩绩效的评评审组织应从以以下方面面说明如如何评审审其绩效效:a) 高层层领导如如何评审审组织的的绩效和和能力;如何通通过评审审来评价价组织的的成就、竞竞争绩效效以及长长、短期期目标的的进展;
25、如何通通过评审审来评价价组织的的应变能能力。b) 说明明高层领领导定期期评审的的关键绩绩效指标标及近期期绩效评评审的结结果。c) 高层层领导如如何根据据绩效评评审结果果确定并并落实改改进关键键业务的的优先次次序,并并识别创创新的机机会;适适当时,如如何将这这些优先先次序和和创新机机会在供供方和合合作伙伴伴中实施施,以确确保与组组织的协协调一致致。d) 组织织如何评评价高层层领导的的绩效;如何运运用组织织绩效评评审的结结果改进进高层领领导及领领导体系系的有效效性。4.1.22 社会会责任组织应说明明其在履履行公共共责任、公公民义务务及恪守守道德规规范方面面的做法法。4.1.22.1 公共责责任组
26、织应从以以下方面面说明如如何履行行其公共共责任:a) 明确确组织的的产品、服服务和运运营对环环境保护护、能源源消耗、资资源综合合利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等社会会影响所所采取的的措施;说明为为满足法法律法规规要求而而采用的的关键过过程、测测量方法法和目标标,说明明为应对对产品、服服务和运运营中的的相关风风险采用用哪些关关键过程程、测量量方法和和目标。b) 如何何预见和和应对公公众对组组织的产产品、服服务和运运营中当当前和未未来对环环境保护护、能源源消耗、资资源综合合利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面的隐忧忧。 4.1.22.2道道德行为为如何确保组组织行为为
27、符合诚诚信准则则等道德德规范;说明用用于监测测组织内内部、与与主要合合作伙伴伴之间以以及组织织的治理理中行为为道德的的主要过过程及测测量方法法和指标标。4.1.22.3 公益支支持组织如何积积极地支支持公益益事业,确确定重点点支持的的公益领领域并积积极参与与;高层层领导及及员工如如何为此此做出贡贡献。4.2 战战略本条款用于于评价组组织的战战略目标标和战略略规划的的制定、部部署及其其进展情情况。 4.2.11 战略略制定组织应说明明如何制制定战略略,确定定战略目目标,包包括如何何提高组组织的竞竞争地位位、整体体绩效,以以及如何何使组织织在未来来获得更更大的成成功。a) 组织织应描述述其战略略制
28、定过过程、主主要步骤骤、说明明主要参参与者及及长、短短期计划划时间区区间,时时间区间间如何设设定,战战略制定定过程如如何与长长短期计计划时间间区间相相对应。b) 组织织如何确确保制定定战略时时考虑下下列关键键因素,并并说明下下列有关关数据和和信息是是如何收收集和分分析的: 顾客客和市场场的需求求、期望望以及机机会; 竞争争环境及及竞争能能力; 影响响产品、服服务及运运营方式式的重要要创新或或变化; 人力力资源和和其它资资源方面面的优势势和劣势势; 资源源重新配配置到优优先考虑虑的产品品、服务务或领域域的机会会; 经济济、社会会、道德德、法律律法规以以及其它它方面的的潜在风风险; 国内内外经济济
29、形势的的变化; 组织织特有的的影响经经营的因因素,包包括品牌牌、合作作伙伴和和供应链链方面的的需要、组组织的优优势和劣劣势等。 可持持续发展展的要求求和相关关因素。c) 组织织应说明明关键的的战略目目标和对对应的时时间表,战战略目标标如何能能够均衡衡地考虑虑长、短短期的挑挑战和机机遇,以以及所有有相关方方的需要要。d) 组织织应说明明如何进进行战略略调整。4.2.22 战略略部署组织应说明明其战略略规划的的制定与与部署,以以及如何何进行绩绩效预测测。4.2.22.1 战略规规划的制制定和部部署组织应从以以下方面面说明将将战略目目标转化化为战略略规划的的方式、组组织的战战略规划划及相应应的关键键
30、绩效测测量方法法和目标标:a) 如何何制定和和展开战战略规划划以实现现关键战战略目标标,说明明主要的的长、短短期战略略计划,包包括关键键的人力力资源计计划,并并说明在在产品和和服务、顾顾客和市市场以及及运营方方面的关关键变化化;b) 如何何配置资资源以确确保战略略规划的的实施,如如何保持持战略规规划所取取得的关关键结果果; c) 说明明监测战战略规划划进展情情况的关关键绩效效测量方方法和目目标,如如何通过过强化测测量系统统确保组组织的协协调一致致性,如如何确保保测量指指标系统统涵盖了了所有关关键的战战略部署署领域和和相关方方。4.2.22.2 绩效预预测组织应根据据所确定定的关键键绩效测测量指
31、标标对绩效效进行预预测,并并说明组组织的长长、短期期计划期期内的绩绩效预测测情况,如如何将所所预测绩绩效与竞竞争者的的预测绩绩效相比比较,如如何将其其与主要要的标杆杆、目标标及以往往的绩效效相比较较。4.3 顾顾客与市市场本条款用于于评价组组织确定定顾客和和市场的的需求、期期望和偏偏好,建建立顾客客关系的的方法;确定影影响赢得得、保持持顾客,并并使顾客客满意、忠忠诚的关关键因素素的方法法。4.3.11 顾客客和市场场的了解解组织应说明明如何确确定顾客客和市场场的需求求、期望望和偏好好,以确确保产品品和服务务不断符符合需要要并开发发新产品品和开拓拓新的市市场。a) 如何何确定顾顾客群和和细分市市
32、场,在在这一过过程中如如何考虑虑竞争者者的顾客客及其它它的潜在在顾客。b) 如何何了解关关键顾客客的需求求和期望望,以及及这些需需求和期期望对于于顾客购购买决策策的相对对重要性性。如何何针对不不同的顾顾客群采采取不同同的了解解方法。如如何使用用当前和和以往顾顾客的相相关信息息,并将将这些信信息用于于产品和和服务的的设计、营营销、过过程改进进和其它它业务的的开发。c) 如何何使了解解顾客需需求和期期望的方方法适合合战略规规划及发发展方向向。4.3.22 顾客客关系与与顾客满满意组织应说明明如何建建立和完完善顾客客关系,以以赢得和和保持顾顾客,增增强顾客客忠诚,吸吸引潜在在顾客,开开拓新的的商机,
33、并并说明如如何测定定顾客满满意,提提高顾客客满意度度。4.3.22.1 顾客关关系的建建立组织应从以以下方面面说明如如何建立立与顾客客的关系系:a) 如何何建立顾顾客关系系以赢得得顾客,满满足并超超越其期期望,提提高其满满意度和和忠诚度度。b) 如何何明确顾顾客查询询信息、交交易和投投诉的主主要接触触方式,确确定关键键顾客对对接触方方式的要要求,并并将这些些要求传传达到组组织内有有关的每每一位员员工和过过程。c) 明确确组织的的投诉管管理过程程,如何何确保投投诉能够够得到及及时有效效的解决决,如何何收集、整整合和分分析投诉诉信息,将将其用于于组织的的改进,必必要时,用用于组织织合作伙伙伴的改改
34、进。d) 如何何使建立立顾客关关系的方方法适合合于战略略规划及及发展方方向。4.3.22.2 顾客满满意的测测量组织应从以以下方面面说明如如何测量量顾客满满意:a) 如何何测量顾顾客满意意,测量量方法如如何因顾顾客群不不同而异异,如何何确保测测量能够够获得可可用的信信息。如如何将顾顾客满意意的信息息用于改改进活动动。b) 如何何对顾客客进行产产品、服服务质量量跟踪,以以及时获获得可用用的反馈馈信息。c) 如何何获取和和使用可可与竞争争对手和和(或)行行业标杆杆相比较较的顾客客满意信信息。d) 如何何使测量量顾客满满意的方方法适合合于战略略规划及及发展方方向。4.4 资资源本条款用于于评价组组织
35、高层层领导为为确保战战略规划划和目标标的实现现、为价价值创造造过程和和支持过过程所配配置的资资源,包包括人力力资源及及其他的的财务、基基础设施施、相关关方关系系、技术术、信息息等。4.4.11 人力力资源组织应根据据战略规规划和目目标,建建立以人人为本的的人力资资源开发发和管理理的工作作系统、激激励机制制、员工工培训与与教育体体系,以以发挥和和调动员员工的潜潜能,并并说明组组织如何何营造充充分发挥挥员工能能力的良良好环境境。4.4.11.1 工作体体系a) 工作作的组织织和管理理组织应说明明对其工工作和职职位如何何进行组组织、管管理,以以促进组组织内部部的合作作,调动动员工的的主动性性、积极极
36、性,促促进组织织的授权权、创新新,完善善和发展展组织的的文化。组织的工作作系统如如何听取取和采纳纳员工、顾顾客的各各种意见见和建议议。在不同的部部门、职职位和地地区之间间,组织织如何实实现有效效的沟通通和技能能共享。b) 员工工绩效管管理系统统组织如何建建立促进进提高工工作绩效效的员工工绩效管管理系统统(包括括员工绩绩效评价价、薪酬酬和奖励励等)。员员工绩效效管理系系统如何何促进组组织获得得更高绩绩效。组组织如何何制定员员工绩效效激励政政策,实实施员工工绩效的的评价与与考核,对对取得的的成绩、获获得的技技能等给给予适当当的奖励励。4.4.11.2 员工的的学习和和发展 组织应说明明如何通通过教
37、育育、培训训和职业业发展促促进组织织整体目目标的实实现,并并为提高高绩效做做出贡献献,以及及是如何何培养员员工的知知识、技技能和能能力的。a) 员工工的教育育、培训训在分析各种种需求与与员工现现有能力力的基础础上,组组织应根根据人力力资源规规划,制制定员工工的教育育、培训训计划,并并说明教教育、培培训计划划如何考考虑组织织的绩效效测量、绩绩效改进进和技术术变化的的主要需需求,以以及如何何平衡组组织的长长短期目目标与员员工的发发展、培培训与职职业发展展需求,包包括教育育、培训训的对象象、目标标、方式式、经费费和设施施等。组织如何针针对不同同的岗位位和职位位实施以以增强追追求卓越越的意识识、提高高
38、技能、实实现顾客客满意为为核心的的教育培培训,鼓鼓励和支支持员工工以多种种方式实实现与工工作和职职业发展展、技能能提高相相关的学学习目标标。组织如何结结合员工工和组织织的绩效效,评价价教育、培培训的有有效性。b) 员工工的职业业发展组织如何充充分发挥挥员工的的潜能和和主动性性,如何何帮助员员工实现现学习和和发展目目标,如如何对包包括高层层领导在在内的所所有员工工的职业业发展实实施有效效的管理理。4.4.11.3 员工的的权益与与满意程程度组织如何保保持良好好的工作作环境和和员工参参与的氛氛围,维维护全体体员工的的权益,使使全体员员工满意意,调动动全体员员工的积积极性。a) 工作作环境 组织织如
39、何不不断改善善工作环环境中的的职业健健康安全全等条件件。如何何规定每每个关键键场所工工作环境境的测量量项目和和指标; 组织织如何确确保对工工作场所所的紧急急状态和和危险情情况作好好应急准准备; 为了了员工和和顾客的的利益,组组织如何何确保经经营的连连续性; 组织织如何鼓鼓励员工工积极参参与多种种形式的的群众性性质量管管理活动动;如何何对群众众性质量量管理活活动实施施科学管管理,提提供必要要的资源源,并对对活动成成果进行行评定、认认可,以以提高员员工参与与程度和和积极性性。b) 对员员工的支支持和员员工满意意程度组织如何确确定影响响员工权权益、满满意程度度和积极极性的关关键因素素,以及及这些因因
40、素对不不同员工工的影响响。如何何根据不不同员工工的需要要,为员员工提供供有针对对性、个个性化的的支持。高高层领导导如何调调查、了了解员工工意见和和建议,及及时做出出积极的的反馈和和处理。如如何规定定评估方方法和指指标,以以测量员员工的权权益、满满意程度度和积极极性。4.4.11.4 员工的的能力组织如何确确保员工工具备卓卓越绩效效模式运运行所需需的能力力,如何何对组织织当前和和未来的的员工能能力需求求与现有有的能力力进行比比较分析析。组织如何识识别所需需员工的的特点和和技能、提提高员工工的技能能,如何何聘用和和留住新新员工。4.4.22. 财财务资源源组织如何确确定资金金需求,保保证资金金供给
41、。如如何实施施资金预预算管理理、资金金的利用用和周转转,将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较,及及时采取取必要的的措施,适适时调整整。4.4.33 基础础设施在考虑组织织自身和和相关方方需求和和期望的的同时,组组织如何何确定和和提供所所必须的的基础设设施,包包括:a) 根据据组织过过程管理理的要求求提供基基础设施施;b) 制定定并实施施基础设设施的预预防性和和故障性性维护保保养制度度;c) 制定定和实施施更新改改造计划划,不断断提高基基础设施施的技术术水平;d) 预测测和处置置因基础础设施而而引起的的环境和和职业健健康安全全问题。4.4.44 信息息组织应说明明如何识识别和开开发信息息源
42、。组织如何配配备获取取、传递递、分析析和发布布数据和和信息的的设施,如如何建立立和运行行信息管管理系统统,包括括软、硬硬件系统统。4.4.55 技术术组织如何对对其拥有有的技术术进行评评估,并并与同行行先进水水平进行行比较分分析,为为制订战战略提供供充分依依据;如如何以国国际先进进技术为为目标,积积极开发发、引进进和采用用适用的的先进技技术和先先进标准准,提高高组织的的技术创创新能力力;如何何制订技技术开发发与改造造的目标标和计划划,论证证方案,落落实增强强技术先先进性、实实用性所所采取的的措施。4.4.66 相关关方关系系组织如何建建立与其其战略实实施相适适应的相相关方关关系,特特别注重重与
43、供方方和合作作伙伴建建立良好好合作关关系,推推动和促促进双向向交流,共共同提高高过程的的有效性性和效率率。4.5 过过程管理理本条款用于于评价组组织过程程管理的的主要方方面。组组织的过过程分为为价值创创造过程程和支持持过程。4.5.11 价值值创造过过程组织如何确确定和管管理为顾顾客创造造价值,并并取得经经营成功功、业务务增长和和实现组组织增值值的主要要过程。4.5.11.1 价值创创造过程程的识别别组织如何识识别并确确定主要要产品、服服务及经经营全过过程的价价值创造造过程,分分析这些些过程对对赢利能能力和组组织取得得成功的的贡献。4.5.11.2 价值创创造过程程要求的的确定组织如何确确定价
44、值值创造过过程的要要求,确确保这些些要求清清晰并可可测量,必必要时在在全部要要求中确确定主要要要求。4.5.11.3 价值创创造过程程的设计计组织设计的的价值创创造过程程如何满满足其主主要要求求。在价价值创造造过程的的设计中中如何有有效利用用新技术术和组织织获得的的有关信信息。4.5.11.4 价值创创造过程程的实施施组织如何有有效和高高效地实实施价值值创造过过程,以以确保满满足设计计要求。组织如何确确定价值值创造过过程的主主要绩效效测量方方法和指指标;在在管理这这些过程程中,如如何应用用过程测测量方法法和使用用相关方方的信息息;如何何使价值值创造过过程整体体成本最最小化;如何确确保这些些过程
45、的的日常运运行满足足价值创创造过程程的要求求。4.5.11.5 价值创创造过程程的改进进组织如何评评估价值值创造过过程实施施的有效效性和效效率,不不断改进进价值创创造过程程,减少少过程波波动,使使过程与与经营需需求和发发展方向向保持一一致,并并在各部部门和各各过程分分享这些些改进的的成果。4.5.22 支持持过程组织如何确确定和管管理为价价值创造造过程提提供支持持的过程程。4.5.22.1 支持过过程的识识别与要要求组织如何识识别并确确定支持持价值创创造过程程的主要要过程,确确定关键键支持过过程的要要求,并并充分考考虑相关关方的需需求。4.5.22.2 支持过过程的设设计组织如何使使支持过过程的设设计满足足已识别别的要求求,设计计支持过过程时如如何考虑虑新技术术和组织织获得的的信息。4.5.22.3 支持过过程的实实施与改改进组织如何实实施支持持过程,以以确保满满足设计计的要求求。如何何确定支支持过程程的主要要绩效测测量方法法和指标标,评价价支持过过程在运运行中对对价值创创造过程程支持的的有效性性和效率率,评价价时可运运用过程程测量方方法以及及适当使使用相关关方的信信息。根根据评价价的结
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