幕墙服务管理制度14785.docx
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1、幕墙服务管理制度二一年年三月三三十日编制:工程程监察服务务管理部部本制度自下下发之日日起实施施 幕墙服务管理制度目 录一、幕墙安安装服务务11.1 安安装服务务总则11.22项经部部文明办办公标准准21.3项经经部文明明礼仪标标准51.4拜访访业主、甲甲方、监监理要点点技巧7二、幕幕墙售后后服务132.1幕墙墙售后服服务手册册132.2客户户满意度度调查分分析报告告132.3售后后服务工工作管理理办法14三、服务处处罚条例例203.1安装装服务处处罚条例例203.2售后后服务处处罚条例例21附表一223附表二224附表三333II幕墙服务管管理制度度随着市场竞竞争激烈烈化和公公司工程程数量的增
2、增加,制制定一个个良好有有效的服服务制度度已成为为必不可可少的环环节。良良好的服服务质量量能树立立良好的的企业形形象,提提高客户户的满意意度,赢赢得市场场。幕墙服务包包括幕墙墙安装过过程中的的服务和和幕墙验验收结算算后的售后后服务。幕墙在在安装过过程中,直直接的服服务主体体是项目目部,服服务对象象有业主主、总包包、监理理。幕墙墙在售后后服务过过程中,直直接的服服务主体体是售后后服务部部,服务务对象是是业主。一、幕墙安安装服务务“安装服务务”指的是是从合同同开始到到工程竣竣工过程程中,以以施工质质量、安安全、进进度等为为基础,项目部为业主、甲方、监理提供的一切方便工作的服务。幕墙在安装过程中,项
3、目部要以工程安全、质量、施工进度等各方面为基础,最大限度地满足业主、总包和监理所提出的正常合理要求。公司所有部门、所有员工都要树立服务意识,充分研究业主、总包、监理的所需以及对我们工作的要求,分析透他们的个人需求,并满足他们,以利于工程正常顺利的进展。在此过程中,铝业集团工程服务监察部将不定期地走访业主、总包和监理,对其满意度进行调查。调查内容见附表一。1.1 安安装服务务总则 进场之前分分公司领领导要对对项经部部成员进进行服务务意识培训训,形成成会议纪纪要,存存档项目目部。 进场施工后后分公司司领导要要定期的的对项经经部成员员进行服服务意识识培训,形形成会议议纪要存存档。 施工经理、施施工经
4、理理助理根根据条件件定期的的拜访业业主、甲甲方,及及时了解解业主所所需。 施工副经理理与业主主、甲方方的发文文必须符符合规范范,注意意措辞,言言简意赅赅。 在施工副经经理未确确定某件件事情之之前,不不允许正正面承诺诺、答应应业主、甲甲方、监监理各项项事宜。 公司所有部部门、所所有员工工都要树树立服务务意识,做做到全员员服务。 提供业主所所需、帮帮助业主主解决问问题,将将服务做做到心里里,将服服务形成成文化。 将现场管理理我们的的人员都都当作“领导”,为“领导”服务,尽尽量不给给“领导”添麻烦烦。 把将来要出出现的问问题提前前告知甲甲方、业业主,让让他们提提前有心心理准备备。 施工副经理理在争取
5、取利益的的时候注注意方式式、方法法,争取取到利益益的同时时也要使使业主满满意。 业主提出的的问题要要及时回回复,执执行对业业主、甲甲方会议议的请假假制度。 严禁项经部部成员在在公众场场合与甲甲方、业业主的管管理人员员发生正正面冲突突。 施工副经理理着装统统一、带带牌上岗岗。 项经部注意意行为规规范、语语言规范范,做到到文明办办公。1.2项经经部文明明办公标标准1.2.11行为规规范项目部人员员统一服服装,佩佩戴胸卡卡(服装装、胸卡卡由集团团公司统统一制定定)。安装队员应应统一服服装,佩佩戴胸卡卡,服装装共分两两套,夏夏季、春春秋各一一套,服服装颜色色为蓝色色三紧工工作服,具具体样本本由分公司统
6、统一加工工制作人员进入施施工现场场必须佩佩带安全全帽,公公司管理理人员安安全帽为为白色,施施工管理理人员为为红色,施施工队员员为蓝色色,工程程监理为为橙色,集集团领导导为黄色色。工程施工期期间及业业余时间间不得与与他人打打架斗殴殴、赌博博及其他他有害行行为,应应遵守当当地治安安管理条条例。1.2.22现场办办公室现场办公室室要挂远远大铝业业工程有有限公司司的标识识牌,样样式进行行统一。施工副经理理办公室室必须有有档案柜柜,资料料存放在在档案盒盒内,盒盒外粘贴贴文件名名称。档档案盒在在档案柜柜内存放放整齐,该该文件资资料是施施工副经经理工程程进行中中及完工工后在公公司档案案室存档档资料。办公室内
7、应应设置统统一型号号的办公公桌及椅椅子等相相应办公公用品,配配备相应应的计算算机、空空调、打打印机及及传真电电话。室内四壁及及天棚重重新粉饰饰、只允允许悬挂挂(张贴贴)现场场组织结结构图表表、现场场各类管管理人员员的安全全职责、远远大公司司标志及及质量方方针等标标语,不不许随意意张贴电电话表等等纸张。项目部办公公室墙体体设衣帽帽钩,悬悬挂工作作服、安安全带、安安全帽,严严禁随意意乱放,按按人员姓姓名整齐齐悬挂,并并至少配配备一项项橙色安安全帽、四四顶黄色色安全帽帽。办公室应保保持良好好的、卫卫生的、舒舒适的办办公环境境,每天天坚持清清扫办公公室地面面灰尘,定定期擦拭拭门窗及及玻璃。办公室工作作
8、人员,应应整理好好自己的的桌面、抽抽屉、书书柜,养养成良好好的工作作习惯,物物品摆放放整齐,便便于查找找和使用用。1.2.33远大形形象建设设具体要要求(1)项目目部办公公室墙面面资料: 项目部部组织机机构图 文明施施工管理理组织机机构图 安全管管理组织织机构图图 质量管管理组织织机构图图 安装队队长、安安装队四四大员岗岗位职责责 施工副副经理、安全项项目经理理、安装装队长、安安装队专专职安全全员安全全职责 安全、技技术、质质量、材材料管理理制度 目前工工程效果果图 “远大大标识”及“真实做做事、诚诚实待人人” 公司、甲甲方要求求的其他他图表(2)安装装队办公公室墙面面资料: 总体安安装计划划
9、图标(横横杠图) 到现场场材料显显示图 项目部部要求的的其他图图标(3)安全全教育室室前面资资料 安全教教育挂图图(9张张); 专项应应急预案案图表; 紧急救救援、安安全疏散散布置图图 甲方要要求的其其他安全全图表资资料(4)库房房墙面资资料 出入库库材料管管理制度度 各种安安全警示示标识 常用电电器、设设备操作作规程 项目部部要求的的其他图图标(5)远大大标识管管理“沈阳远大大铝业工工程有限限公司”的标识识牌和项项经部办办公室粘粘贴的“远大标标识”及“真实做做事、诚诚实待人人”等标语语和各种种上墙制制度。具体要要求如下下:1)沈阳远远大铝业业工程有有限公司司标识牌牌匾标牌牌匾盒盒板尺寸寸为:
10、长长宽高=6600400015(单位mmm)牌匾材料:黄铜板板(厚度度1mmm)标牌上字体体内容“沈阳远远大铝业业工程有有限公司司”字高500mm、弧弧形排列列“工程项项目部”字高600mm直直线排列列牌匾上字体体种类:宋体字字牌匾上字体体及远大大标识颜颜色:深深蓝色(远远大蓝)远大标识尺尺寸:长长高=22001000(单位位mm)注:标牌牌牌匾盒板板四面折折边,“字体”及“标识”为深蓝蓝色(远远大蓝)激激光喷涂涂2)办公室室上墙“远大标标识”及“标语”尺寸规规定“远大标识识”尺寸:长高=44602300(单位位mm)“真实做事事、诚实实待人”字体高高度:2220(单单位mmm)“真实做事事、
11、诚实实待人”字型为为宋体“真实做事事、诚实实待人”字体及及远大标标识颜色色:深蓝蓝色(远远大蓝)每个字用长长高厚=220024008mmm白色光光面苯板板喷涂远远大蓝色色漆,四四周用塑塑料装饰饰条封边边后用双双面胶固固定在主主要墙面面上。“远大标识识”用长高厚=446024008mmm厚白色色光面苯苯板标识识喷远大大蓝色漆漆,四周周用塑料料装饰条条封边后后固定在在主要墙墙面上注:办公室室上墙“远大标标识”和“质量目目标”字体尺尺寸可根根据办公公室具体体尺寸严严格按照照以上比比例缩放放3)上墙资资料管理理规定项目部办公公室、安安全教育育室上墙墙张贴的的项目目部组织织机构图图、文文明施工工管理组组
12、织机构构图、安安全管理理组织机机构图、质质量管理理组织机机构图、幕幕墙工程程效果图图规定定如下:图表材质:8mmm厚白色色光面苯苯板图标尺寸:长高=44005500字体:宋体体颜色:白底底蓝字(远远大蓝)四周用塑料料装饰条条封边后后用双面面胶固定定在主要要墙面上上项目部办公公室、安安全教育育室上墙墙张贴的的安装装队长岗岗位职责责、技技术员岗岗位职责责、质质检员岗岗位职责责、安安全员岗岗位职责责、材材料员岗岗位职责责;施工副经理安全职责、公司专职安全员安全职责、安装队长安全职责、安装队专职安全员安全职责;安全管理制度、技术管理制度、质量管理制度、材料管理制度规定如下:图标材质:8mmm厚白色色光
13、面苯苯板图标尺寸:长高=22504000字体:宋体体颜色:白底底蓝字(远远大蓝)四周用塑料料装饰条条封边后后用双面面胶固定定在主要要墙面上上4)项目部部建设参参照附件件项目目部VII设计。1.3项经经部文明明礼仪标标准1.3.11见面礼礼仪(1)握手手:来访访时,主主人先伸伸手以表表示欢迎迎。告辞辞时,待待客人先先伸手后后主人再再相握。(2)介绍绍:介绍绍时应把把身份、地地位较为为低的一一方介绍绍给相对对而言身身份、地地位较为为尊贵的的一方。(3)致意意:表示示问候之之意,通通常在各各种场合合适当采采用举手手、点头头、欠身身等方式式向相识识的人打打招呼。1.3.22谈话礼礼仪人际交往中中应随时
14、时注意使使用礼貌貌用语,这这是谈话话中的基基本要求求。(1)问候候:根据据彼此的的关系问问候“您好!”、“你好”、“早上好好”、“晚安”等。(2)应答答:“您不必必客气”、“没关系系,这是是我应该该做的”、“照顾不不周,请请多指正正”。(3)慰问问:“您辛苦苦了”、“让您受受累了”、“给你们们添麻烦烦了。1.3.33迎送接接待礼仪仪(1)接站站:对远远道而来来的客人人,要做做好接站站工作,掌掌握客人人到达的的时间,保保证提前前迎候,接接站时,准准备迎客客牌,并并在客人人到达时时高举,以以便客人人辨认。(2)会面面:客人人到达,应应主动迎迎接,热热情打招招呼。如如果是长长者或身身体不太太好的应应
15、上前挽挽扶,客客人手中中提有重重物应主主动接过过来。(3)入室室:陪客客者应走走在客人人的左边边,或走走在主陪陪人员和和客人的的身后,到到达会客客室门口口,应打打开门,让让客人先先进,并并把客人人介绍给给在场的的有关人人员。(4)送客客:按照照接待时时的规格格对等送送别。离离开时,应应与客人人热情话话别。1.3.44递接物物品(1)尽量量用双手手递接物物品,以以表示对对对方的的尊重。(2)递尖尖锐或有有危险的的物品尽尽量把尖尖部、危危险部朝朝向自己己,把安安全的一一面递给给他人。1.3.55用餐礼礼仪(1)用餐餐前,服服务员送送上的热热湿毛巾巾作为擦擦嘴角、双双手用的的,用它它擦脸、脖脖子等都
16、都是失礼礼的。(2)用餐餐时,用用餐巾纸纸擦餐具具,是对对主人不不尊重的的表现。(3)喝汤汤时,中中餐放下下筷子,西西餐放下下刀叉,用用汤匙喝喝,不要要把碗端端起来喝喝。(4)餐中中不能边边说边用用筷子指指指点点点或乱翻翻菜肴。(5)用餐餐或喝汤汤时应闭闭嘴咀嚼嚼。不要要发出咀咀嚼、喝喝汤的声声音。(6)吃到到骨、刺刺时,不不要直接接外吐,应应用餐巾巾或手掩掩口,取取出放在在骨碟里里。(7)剔牙牙应以手手遮口,用用牙签剔剔齿缝,不不能把方方便筷弄弄断剔牙牙。(8)餐桌桌上放着着盛玫瑰瑰花或柠柠檬片的的小杯水水,是用用手取食食物前,蘸蘸洗手指指用的,切切忌当作作饮料喝喝掉。(9)如果果不会喝喝酒
17、的客客人,当当主人或或服务员员为其斟斟酒时,应应用手指指轻敲酒酒杯边缘缘以示谢谢绝,不不能将酒酒杯倒置置。(10)强强行劝酒酒或把喝喝在嘴里里的酒再再吐出来来,都是是失态无无礼的表表现。1.3.66办公行行为礼仪仪办公室是远远大企业业文化的的“窗口”,办公公室工作作人员的的一举一一动代表表集团的整整体形象象。(1)工作作态度严严谨,工工作作风风扎实,讲讲究工作作质量和和效率。非非工作关关系不溜溜、走、串串、闲聊聊、乱侃侃,杜绝绝工作时时间在办办公室打打牌、打打麻将、酗酗酒。(2)讲究究礼貌和和礼节。办办公楼内内做到三三轻:走走路轻、说说话轻、敲敲门开门门轻;互互相养成成问好、道道别的习习惯;接
18、接人待客客,热情情礼貌要要适度,应应恰到好好处地运运用示意意、起身身、欠身身、让座座、倒水水等规范范动作。(3)提高高个人综综合素质质,遇事事勇于承承担责任任,不纠纠缠个人人利益和和私人恩恩怨。把把精力主主要用于于工作上上,刻苦苦钻研业业务、锐锐意创新新进取,不不断开拓拓工作新新局面。1.4拜访访业主、甲甲方、监监理要点点技巧1.4.11注意第一一印象(1)自重重待人、诚诚恳待人人显得积极、进进取、努努力、上上进,很很少的抱抱怨。要要表现出出很诚恳恳的形象象,说话话不兜圈圈子,不不做作。工工作精神神面貌很很积极进进取的样样子,非非常亲和和的形象象展示给给业主、甲甲方、监监理,让让他们愿意意接近
19、你你,建议议你一定定要建立立自己一一个非常常阳光的的性格。给给客户留留下良好好的第一一印象,包包括外观观印象、言言谈举止止、做事事方式等等。(2)衣冠冠整洁、仪仪表端庄庄头发平、领领带正、皮皮鞋亮、袖袖口露。永永远是干干干净净净的形象象,像个个真正的的管理者者。每天天出门前前,一定定要认真真地照照照镜子,看看看自己己是否衣衣冠整洁洁、仪表表端庄,一一定要将将头发整整理平整整,皮鞋鞋擦亮,良良好的外外形可以以帮助你你提升自信信。如果果对拜访访的场合合不熟悉悉,应尽尽量穿得得保守些些。(3)微笑笑、开朗朗、大方方每天充满笑笑意,感感谢人生生。见了了业主、甲甲方、监监理总是是很得体体,大大大方方的的
20、握手,很很开朗的的谈话,让让他们感觉觉你很自自信,很很满意生生活,你你现在日日子过得得很好,是是典型的的成功人人士。为人要器局局开阔,见见识高远远,谈吐吐高雅,像像个标准准的成功功人士,总总是谈一一些开心心的事情情,如果果需要大大破僵局局的时候候,就开开自己的的玩笑。(4)语言言表达清清晰表达思路非非常清晰晰,有个个很清晰晰的脉络络,谈话话有较好好的层次次感,按按照你希希望的合合作思路路,希望望的模式式洽谈合合作,始始终能够够掌控谈谈话的节节奏,谈谈话的方方向,让让客户感感觉到你你头脑很很灵光,做做事很精精明。简短的拉家家常完毕毕后,谈谈话一定定要很快快进入主主题,不不可总是是云里雾雾里,漫漫
21、无边际际,要记记住,我我们是来来争取业业务机会会的。一一定要戒戒罗罗嗦嗦嗦,说说话始终终谈不到到点子上上。(5)注意意肢体语语言和目目光要坐直、挺挺直腰板板,切忌忌二郎腿腿、斜着着走路。坐坐在那里里精精神神神的,腰腰板很直直;眼神神不要犹犹疑不定定或东张张西望。要要安静的的看着对对方,微微微漏出出一丝笑笑意,听听话的过过程中不不断点头头,和着着客户的的思路。举举止一定定要优雅雅大方,坐坐在沙发发上,直直直的腰腰板,千千万不要要不撑起起腰,像像一摊面面团堆在在那里。如如果需要要在本子子上记些些东西,可可以微微微斜着身身体。身身体的中中心应当当向上挺挺,而不不是向下下坠。(6)记住住业主、甲甲方、
22、监监理的名名字交谈中经常常、流利利的称呼呼客户的的称谓,比比如*总等,谈谈话中多多用“我我们”而而不是“我我”,不不断拉进进与业主主、甲方方、监理理的距离离。从经验验分析,身身兼政商商一体的的红顶商商人,更更喜欢称称呼自己己的政界界称谓,比比如称呼呼张局长长,而不不是张总总。身兼兼商学一一体的专专家型客客户,更更喜欢称称呼自己己的学术术称谓,比比如张院院士,而而不是张张总。这是大部分分中国人人的喜好好,可能能需要投投其所好好。(7)动作作干净利利落递交与客户户的合作作文件,与与客户的的握手等等要干净净利索,走走路要迈迈大步,始始终给客客户一种种很精明明强干、业业务繁忙忙的感觉觉。动作作切忌罗罗
23、罗嗦嗦嗦,慢慢慢腾腾。尤其是在告告别时要要留下良良好的背背影,不不要留下下孤独感感、小心心谨慎的的背影,客客户送你你时会不不自觉注注视你的的背影。记记住,第第一次的的分手(最最后一眼眼)是第第二次拜拜访的开开始。走的时候,一一定要将将自己喝喝水的纸纸杯带走走,将业业主、甲甲方、监监理的办办公室(会会议室)恢恢复成原原来的样样子。如如果来得得是一个个团队,走走的时候候清一色色的将纸纸杯带走走,一样样的文质质彬彬,穿穿着一样样整齐,会会给业主主、甲方方、监理理会留下下非常深深刻印象象。(8)让业业主、甲甲方、监监理有一一定优越越感提前准备备一些与与行业相相关的问问题,在在恰当的的时候请请教,不不但
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