快递售后客服人员个人年终工作总结 _快递客服人员个人工作总结.docx
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1、快递售后客服人员个人年终工作总结快递售后客服人员个人年终工作总结 _ _快快递客服人员个人工作总结递客服人员个人工作总结快递售后客服人员个人年终工作总结 共享。岁月在不经意中消逝,要想在下一年职务和薪资上“更上一层楼”,作好售后客服的年度工作总结至关重要,一年就是一个阶梯,我们更需要全面地总结自己。如何让自己的售后客服的本年度总结在众多人中脱颖而出呢?为满意您的需求,工作总结之家我特地编辑了“快递售后客服人员个人年终工作总结”,盼望能为您供应参考。快递售后客服人员个人年终工作总结篇一在售后服务部工作已经有八个月了,对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气,但是是
2、一个很熬炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作,对售后服务工作有了肯定的熟悉和体会:一、树立全局观念,做好本职工作不管从事什么工作,树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外,我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象,是客户对企业公司产品的满足度和忠诚度化”,限度的爱护客户利益,提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状况。以便在后续产品中得到准时改进,使产品更好的满意现场和客户的使用要求。二、精于专业技能,勤于现场观看随着船舶行业的不断进展,自动化程度的不断提高,以及新产品新工艺的不断涌现,作为一个售后服务技术人员,要在现
3、场勤于观看,独立思索,多与现场技术工人沟通,多与其他公司售后技术服务人员的沟通,了解船舶行业的进展方向以及服务技术人员的技术力量进展要求,能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作三、属于沟通工作,强于帮助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术学问,还应具备良好的沟通沟通力量,一种产品在许多时候是由于操作不当才出现了问题,而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候,就需要售后服务人员找出症结所在,和客户进行沟通,规范操作,从而避开对产品的不信任乃至企业形象的损害。在船舶行业进展的新形势下,在刚刚经受了金融危机的大浪下,面对船市的复苏,在这个背景下,售后服务业应有新的工作思路。企业
4、需要两只脚才能稳步前进:一是提高产品质量,是产品使用更加便利和简洁,二是完善的售后服务,准时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门,预防同类产品中再次出现这类问题。在今后的工作中,我会更加努力的学习相关的专业学问,使自己的工作更上一层楼。快递售后客服人员个人年终工作总结篇二时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新奇的,然而新奇过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的同学生活截然不同。作为一名客户服务人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和
5、超群的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是伴侣,真心为用户供应切实有效地询问和关心,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。始终以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作
6、中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几一勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。二立足本职,爱岗敬业1。作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使
7、公司的新业务全面、深化的开展起来。2。在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,乐观向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题准时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关心。3。不迟到,不早退,不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各项任务。三微笑服务客服基本素养之一当今.,全部的服务
8、行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们供应关心时,我们准时地传递一份微笑,收获一份盼望。微笑服务是一种力气,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以制造无价的.效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的
9、强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服务。与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养:1。尽力了解客户需求,主动关心客户解决问题。2。有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。3。个人交际力量好,口头表达力量好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种
10、状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4。头脑敏捷,现场应变力量好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5。外表干净大方,言行举止得体。6。工作态度良好,热忱,乐观主动,能准时为客户服务,不计较个人得失。售后个人年终总结:二处理顾客投诉与埋怨1。建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后争论解
11、决方案并准时答复客户。3。跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。三处理客户埋怨与投诉需留意的方面1。耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批判客户的不足。2。态度好一点态度恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。3。动作快一点处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。4。语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化
12、彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用动听的语言与客户沟通。5。层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。6。方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参与学问讲座等等。四平静顾客的不满1。仔细听取顾客的每一句话2。充分的赔礼,让顾客知道你已了解他的问题3。收集事故信息,以找出最恰当的解决方案4。提出有效的解决方法5。询问顾客的看法6。跟踪服务7
13、。换位思索,站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在_年的工作中我肯定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。快递售后客服人员个人年终工作总结篇三时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新奇的,然而新奇过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的同学生活截然不同。作为一名客户服务人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,
14、学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是伴侣,真心为用户供应切实有效地询问和关心,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养:1、尽力了解客户需求,主动关心客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。3、个人交际力量好,口头表达力量
15、好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷,现场应变力量好,能够到现场利用现场条件立时解决问题5、外表干净大方,言行举止得体。6、工作态度良好,热忱,乐观主动,能准时为客户服务,不计较个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等。并准时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉
16、或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批判客户的不足。2、态度好一点态度恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员
17、与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用动听的语言与客户沟通售后。5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参与学问讲座等等。四、平静顾客的不满1、仔细听取顾客的每一句话。2、充分的赔礼,让顾客知道你已了解他的问题。3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。4、提出有效的解决方
18、法。5、询问顾客的看法。6、跟踪服务。7、换位思索,站在客户的立场上看问题。以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在*年的工作中我肯定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。扩展阅读电话售后客服人员个人年终工作总结 必备随着岁月消逝,一年又将过去,要想在下一年职务和薪资上“更上一层楼”,作好售后客服的年度工作总结至关重要,年度总结可以学习和总结工作中的规律,应当从哪些方面来写售后客服的年度工作总结呢?工作总结之家我收集整理了一些“电话售后客服人员个人年终工作总结”,欢迎大家阅读,盼望对大家有所关心。电话售后客服人员个人年终工作总结(篇一)时间荏苒,转瞬之间来
19、到美通大众已有半年多的时间,在领导的耐心指导与关心、同事的协作及理解下我对自己的工作有了很好的熟悉,现将 20 xx 年我对客服工作的总结、熟悉与感想汇报如下:一、工作总结1、销售a、四日内电话回访:从满足度系统中提取客户的联系方式以及相关信息,通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果,将客户反馈的看法或建议向销售部门准时反映,与销售顾问沟通协调,给客户处理看法,对不能当场解决的投诉,准时跟进,尽快给客户答复,保证客户满足度。b、客户档案整理:依据满足度系统中客户信息填写客户电话回访表,按月整理存档,针对客户核实信息精确性及回访时客户的看法建议将客户整理排序以便对客户有清晰的认知,每
20、周每月按时做出周报、月报整理存档便利销售部门准时了解客户状况,集团以及厂家要求检查的文件进行整理。c、向销售顾问供应三天、七天、十五天需要关怀客户.提示销售顾问交车后关怀客户。d、对 DN 网投诉客户进行跟踪整理存档形成详细客户埋怨投诉处理单,以及月埋怨总结,以便公司及厂家查询。2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关怀及缘由分析,服务顾问定保首定保安排,每月首保客户进店整理。3、客户维系在客户的生日、爱车购买次日发短信祝愿客户。二、熟悉与感想作为客服人员,要具备良好的心理素养,尤其是针对埋怨客户,首先要平静客户的心情,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就是客户在 4S 店的代言人,
21、不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容,耐心听取客户诉求,对不满客户进行缘由分析,以便找到适合的解决方法,为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来对待客户,这是对埋怨客户的法宝。三、下步工作重点对提出看法或建议的客户所反馈的信息,协作销售部门准时赐予客户答复,达到客户的满足。做好客户维系活动,提升进厂数量,促使客户转介绍。四、需改进的方面在领导的指导、同事的关心下我顺当的完成了 xx 年的各项工作的同时还存在许多的不足,在新的一年里我会努力提高专业学问,多学习汽车相关销售修理保养学问,了解销售流程,对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等缘由对其
22、他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我会乐观调整方式方法,盼望20 xx 年工作开心。电话售后客服人员个人年终工作总结(篇二)都说实习是高校最困难的一道关卡,在过去的时候由于里我当时的状况还远,我就没有太过在意。但是,高校的时间也不过是转瞬,不知不觉间,实习已经伴随着毕业的脚步走来。在这次的实习期间,我作为 xxx 学院 xx 专业的同学,在xx 公司找到了一份售后客服的工作。还没去工作的是时候,我以为这不过是一个简洁的任务。以为,不过是和人沟通而已,自己作为一名高校生肯定没有问题。但是,有句话叫做“实践出真知”。正由于我参与了这次的实践,才能了解到.的模样。以下是我对这次实习的总结:一、对
23、实习个人体会走进 xx 公司,起初的感觉并不是特殊“好”,看着四周严谨工作的同事,看着他们一丝不苟的完成任务再看看自己的从学校中带来迷茫,我总是会有种格格不入的感觉。但是同事们并没有嫌弃我的不足,反而乐观的鼓舞我,给我的工作和学习供应热忱的关心。这也使得我能在后面连续重拾信念,努力的在工作中提升自己。二、实习的工作状况在实习的前期,作为一个没有阅历又没有力量的新手,在正式的参与工作前,我有幸和其他同期的实习生们一起参与了公司预备的实习培训。在这漫长的 xx 天培训里,我们一起参与了学习,通过了测试,加深了对工作的熟悉,以及对公司和产品的了解。仅仅是在培训中,我就已经感觉到工作和学校学习的不同之
24、处。尽管仅仅是学习培训,但是老师们已经严格了不知道多少倍,再加上每个阶段的考核,也同样是严格到失败就必需离开的程度。面对这样的学习,我感到压力猛然增了上来。但是,这并不能成为让我失败的理由。我们几位实习新人,相互鼓舞,不仅仅胜利的通过了考试,学到了工作相关的阅历,还顺当的熟悉了不少的伴侣。之后的工作就显得有些枯燥了,尽管一开头正式上任的时候还有些紧急,但是重复的工作方式让我们很快就适应了下来。并且通过对一些工作中的变化的学习和感受,我对这份工作有了不少的体会和感觉。我熟悉到客服的工作的并不简洁,作为客服,我们不仅要了解工作的产品,还要了解怎么去和客户沟通,理解和解决客户的问题。但是每个人是不同
25、的,面对众多的客户,假如没有大量的阅历和坚决的意志,就很难在工作中连续下去。这次的工作中,我体会了.,体会了工作。这让我更清晰的看到了.的模样,我信任,这会是我将来的一份重要阅历,将来的我肯定能将工作完成的更好!电话售后客服人员个人年终工作总结(篇三)时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销
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