《连锁经营》案例集809.docx
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1、 连锁经营案例集 40Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.连锁经营案例集企业连锁锁经营案案例目录录案例一、AA&P公公司的发发展历程程- - 44案例二:麦麦当劳的的质量管管理 - 8案例三:上上海你我我他快餐餐公司-111案例四、超超市店铺铺开发细细则 -177案例五:特特许经营营为 大联联想战略助助力 -20案例六:佐佐丹奴连连锁的成成功市场场定位 -23案例七:家家乐福对对准百姓姓 万客隆隆瞄向商商贩 -25案例八:八八百伴破破产为我我们留下下什么?-227案例九:家家乐福多多多益善善
2、万客客隆精选选品牌 -31案例十:经经营理念念 铸就就个性化化经营特特色 -333案例十一:“一致药药店”的连锁锁效应-336案例十二:饮食文文化的推推广-422案例十三:“711”便利店店的特许许扩张制制度-466案例十四:日本7711公公司的信信息情报报系统-499案例十五:连邦连连锁经营营渐人佳佳境 -57案例十六:连锁经经营能否否搭上网网络经济济的快车车?-64案例十七:美国几几种典型型的物流流配送中中心-69案例十八:日本“711”便利店店的成功功奥秘-72案例十九:日本麦麦当劳公公司的人人才培育育体系-788案例二十:日本伊伊藤洋华华堂为兴兴建大型型超市进进行的调调查-80案例二十
3、一一:统一一与肯德德基的分分手-883案例二十二二:意丹丹奴的特特许连锁锁经营-885案例二十三三:英国国马狮百百货店的的连锁之之道-944案例二十四四:永和和大王经经营策略略亟待调调整-988案例二十五五:沃尔尔玛的竞竞争战略略-1101案例二十六六 小蓝蓝鲸美食食公司的的连锁发发展之路路-1105案例二十七七 创创记录的的中国肯肯德基炸炸鸡店-1111案例二十八八 美式式炸鸡的的“滑铁卢卢”-1122案例二十九九 某超超市卖场场规划的的要点 - 1177案例三十:日本超超市的食食品陈列列和管理理- 1119案例三十一一:店长长每日的的工作流流程-1121案例三十二二:日本本促销妙妙招-12
4、24案例三十三三:沃尔尔玛的“萨姆会会员卡”促销-1277案例三十四四:京城城超市的的商品特特卖活动动-1129案例三十五五:诺德德史顿的的英雄式式服务-1332案例三十六六:某超超市顾客客抱怨的的处理方方案-1355案例三十七七:法国国巴里特特朗一费费拜尔商商场的服服务项目目-1137案例三十八八:收银银员工作作失误的的顾客投投诉处理理-1433案例三十九九:屈臣臣氏的顾顾客服务务-1145案例一、AA&P公公司的发发展历程程连锁业的开开山鼻祖祖,创办办于18859年年的A&P公司司真是高高寿。从从19336年至至19772年,该该公司一一直是美美国连锁锁超市的的前卫,领领导超市市连锁336
5、载。目目前,它它仍然是是美国五五大超市市连锁商商之一,排排名全美美零售商商前155名,经经过了近近一个半半世纪,如如今仍是是年壮时时。下面面我们就就来看一一看该公公司的发发展历程程。一、早期发发展 不不断创新新,领导导潮流多少年来,A&P一直被视为美国零售业的创新者。早在19世纪60年代,A&P成为第一家使用商店商标的零售商,其咖啡商品一律以“早晨8点咖啡”的牌子售出,其茶叶也是以商店商标出售的。在促销方面A&P于l9世纪70年代首创消费者优待基金以鼓励忠诚的顾客重复购买。该公司于1920年推出包装肉品,这使其成为美国最早的销售包装肉品的公司,1924年该公司成为第一个赞助无线电节目的食品零售
6、商。在本世纪30年代超市刚出现时,A&P公司的分店竞争力不强,营业额直线下降,之后A&P公司迅速改变店铺形态,到1936年就拥有5000多家超市。从此开始称霸美国超市行业。直到本世纪60年代,A&P才开始走上了下坡路。二、百岁高高龄 老老牛拉车车,蹒蹰蹰不前A&P公司司在其百百岁之后后也曾历历经了一一段举步步维艰的的日子。20世纪60年代,该公司在美国超市领域的食品销售市场占有率从10%降至6%,利润从5700万美元降至5000万美元。1975年公司亏损达1.57亿美元。在整个60、70年代,A&P公司的主要竞争对手均快速成长,只有该公司徘徊不前。50年代,AA&P投投巨款建建立了自自己的大大
7、型食品品加工厂厂,该厂厂面积113.99万平方方米,蔚蔚为壮观观,可以以说是当当时美国国最大的的食品加加工厂。公公司的目目的是实实施高度度一体化化的经营营,自己己生产食食品贴上上自己的的商标,在在自己的的超级市市场销售售。600年代该该厂落成成。建成成之日,正正是A&P公司司衰落之之时,工工厂成为为A%PP公司的的负担,耗耗费了公公司大量量的资金金与精力力。197819881年,公公司连续续亏损44年。19979年年在A&P公司司陷入困困境之时时,德国国最大的的零售商商腾格曼曼公司购购买了其其50%的股权权,实施施了对AA&P公公司的改改组,以以谋求AA&P的的复兴。三、近期复复兴 紧紧跟时代
8、代,返老老还童为了使A&P重新新振兴,公公司重金金聘用了了美国另另一大型型超市连连锁店的的总经理理吉姆伍德。伍伍德上任任后,实实行大刀刀阔斧的的改革,甩甩掉破旧旧的包袱袱,轻装装上阵。一一是实施施店铺改改造与扩扩张兼并并活动。二二是开展展多种业业态经营营。三是是实施管管理改革革,降低低工资成成本水平平。四是是在产品品策略上上,增加加适应现现代生活活方式的的商品,以以满足顾顾客一站站购齐(OneeStoopBuuyinng)的的需要。五五是注重重规划。公公司制订订了明确确的销售售计划和和利润目目标,并并具体落落实到分分店经理理上,使使分店经经理承担担利润及及销售责责任,对对计划完完成好的的分店经
9、经理,实实行奖励励。六是是采用现现代计算算机及电电信技术术,提高高营运效效率,降降低经营营成本。 此外,AA&P的的店铺形形象与广广告也独独树一帜帜。其新新的店铺铺以全新新势态出出现,崭崭新、明明亮、以以黑白两两色为主主的店铺铺成为主主流。新新店铺的的设计包包括规划划、建筑筑设计、灯灯光照明明、装饰饰设计、图图形设计计、商品品陈列等等一系列列方面。店店铺布置置完全可可以从店店外看得得见,顾顾客透过过巨大的的海洋食食品和鲜鲜肉的图图案前所所堆积的的新鲜蔬蔬菜和水水果可看看到商店店的所有有部分。墙墙壁上的的大型图图片提供供了许多多可从店店内任何何角度看看到的模模型,这这些图片片,增加加了各部部的亮
10、色色,并由由通道指指示牌反反复指示示。A&P的广广告已成成为公司司的有力力竞争武武器。北北美洲最最大的广广告生产产机构归归A&PP公司的的总部所所有,其其印刷机机构不足足最大的的,而在在技术上上是领先先的。在在美国的的50家大大连锁企企业中,A&P是唯一一家全部自己承担广告印刷的公司。伍德挂帅后,公司开始为所有分店提供广告设计和制作服务。现在该公司的广告讧设计也各分店自行完成并随时变更广告的颜色和内容,整个公司的广告资料、广告设计由电脑网络连接,使广告成为灵活而富有竞争力的武器。通过一系列列重拳出出击,AA&P公公司终于于走出低低谷,重重新焕发发出活力力。19985年年公司销销售额达达66亿美
11、美元,税税后利润润88229万美美元,119900年销售售额高达达1133亿美元元,税后后利润11.5亿亿美元。问题:一、 A&P公司司的发展展历程说说明什么么?二、 A&P公司司20世纪纪中期衰衰落的原原因是什什么?三、 A&P公司司近期复复兴的原原因是什什么?四、 A&P公司司的发展展历程有有什么启启示?点评:一、A&PP公司在在18559年创创建以来来,至今今已有1140多多年了,在在这1440多年年中,AA&P公公司经历历过兴旺旺衰落再兴旺旺的曲折折过程,说说明连锁锁业是生生命力极极强的业业态,它它适应了了生产力力发展和和社会需需要的客客观要求求,有着着广阔的的发展前前景。同同时,AA
12、&P公公司的发发展也不不是一帆帆风顺的的,会遇遇种种挫挫折,但但只要能能顺应历历史潮流流的发展展,根据据社会的的需要和和企业的的实际,采采取各种种措施和和手段,大大胆改革革,不断断创新,连连锁企业业就能不不断地发发展。二、A&PP公司200世纪中中期衰落落的主要要原因是是:(一) 市场竞争激激烈,AA&P公公司没有有采用有有效的竞竞争手段段和策略略来面对对激烈的的市场竞竞争,在在竞争中中处于劣劣势。(二) 经营战略失失误,AA&P公公司不顾顾市场和和企业的的实际,盲盲目投资资建立一一个大型型食品加加工厂,耗耗费了该该公司大大量财力力和精力力,造成成连锁经经营的人人、财、物物力的缺缺乏。(三)
13、缺乏高明的的经营者者、合理理的经营营方式和和有效的的管理手手段,这这是造成成该公司司竞争失失败的重重要原因因。(四) A&P公司司发展历历程的启启示是: 1、连连锁经营营是一个个具有强强大生命命力的零零售业态态,它的的生存与与发展是是与生产产力及社社会需要要相适应应的。 2、任任何事物物的发展展都不是是一帆风风顺,都都会遇到到风波和和曲折,但但只要面面对现实实,采取取正确的的战略、策策略,积积极的措措施,是是会取得得成功的的。 3、制制定企业业的经营营战略要要充分考考虑社会会环境和和企业实实际,千千万不能能操之过过急,盲盲目扩张张。 4、人人才是企企业生存存发展之之本,要要使企业业在激烈烈市场
14、竞竞争取胜胜,企业业要广招招人才,并并善于使使用人才才。 5,合合理的经经营方式式、有效效的管理理手段和和措施等等是影响响企业经经营的重重要因素素。案例二:麦麦当劳的的质量管管理质量 (QQuallityy)是现现代企业业生存和和发展的的基础,作作为世界界级的连连锁企业业对产品品质量有有着严格格的要求求,有时时对质量量的要求求近乎苛苛刻。(一)严格格制定操操作标准准,保持持质量稳稳定(1)在制制作规格格工艺上上,麦当当劳规定定:1)肉饼。所所用牛肉肉为1000的纯纯牛肉,不不能有任任何添加加料。牛牛肉经机机器切制制成肉饼饼,每块块肉饼重重1.6盎司 (约45克),一磅牛肉肉必须出出10块肉肉饼
15、,直直径为33.8755英寸,厚厚度为00.2222英寸。肉肉饼成份份由833%的肩肩肉和117%的的上等五五花肉组组成,脂脂肪含量量为177%-220.5%。2)面包。小小圆面包包的标准准直径为为3.5英寸,烤烤制时添添加的糖糖含量要要比精心心计算的的标准稍稍高,这这样,才才能使其其提早抟抟变为棕棕色、此此外,操操作员工工不得在在面包上上按任何何指坑,否否则必须须丢弃不不用。3)汉堡包包类。如如一种带带有莴苣苣和西红红柿的汉汉堡包,制制作前的的标准重重量为00.25磅,又称称1/4磅汉堡包包;所有有汉堡包包中的洋洋葱丝松松含量只只能是00.25盎司司重;厨师制制作汉堡堡包时必必须按规规定动作
16、作翻个儿儿;而不不能随意意往上一一抛让它它翻个儿儿;麦香鱼鱼的制作作时间在在3分455秒左右右,误差差仅为55秒;巨无霸霸上的芝芝麻必须须是1778粒才才符合要要求;任任何一项项牛肉食食品,都都必须经经过400多项质质量控制制检查,方方能出售售。 (22)在成成品存放放保管上上,麦当当劳坚持持不卖品品位不达达标的东东西, 规规定: 主主要食品品一旦出出炉或制制成,炸炸薯条超超过7分钟、汉汉堡包超超过100分钟、咖咖啡超过过30分钟钟、苹果果派或菠菠萝派(均为一一种油炸炸甜馅饼饼)超过过90分钟钟而未售售出,尽尽管它们们并没有有腐烂变变质,都都必须毫毫不吝惜惜地予以以扔掉,以以保证这这些食品品味
17、道的的鲜美和和纯正。可可口可乐乐、雪碧碧、芬达达等专用用饮料,温温度控制制在4CC,热红红茶则必必须控制制在400C以上上时再销销售,软软包装鲜鲜牛奶、咖咖啡等都都有严格格的温度度控制。 麦麦当劳炸炸薯条用用的电脑脑炸锅能能够及时时、准确确地反映映出炸薯薯条时,油油锅中热热油温度度与薯条条本身温温度的理理想差值值,并自自动鸣声声警告,从从而使员员工准确确测定炸炸薯条的的最佳品品质。该该设备的的使用,完完全消除除了麦当当劳对其其上万家家快餐连连锁店炸炸薯条品品质不一一致的担担心。后后来这一一方法被被推广应应用到麦麦香鱼、麦麦香鸡等等汉堡包包的制作作方面,同同样效果果明显。二、不断改改进,提提高质
18、量量在麦当劳,任任何品种种的汉堡堡包,基基本上都都经历了了改进、再再改进的的多次反反复过程程。如普普通牛肉肉汉堡包包,早期期的牛肉肉用料是是碎牛肉肉,后来来改为肩肩肉和五五花肉的的混制品品;早期为为鲜肉,后后改为冻冻肉等。再再如麦香香鱼汉堡堡包,上上市前,麦麦当劳足足足花了了半年的的时间进进行研究究和实验验。头三三个月,麦麦当劳专专攻鱼肉肉用料,一一面自己己开发,一一面邀请请供应商商参与。经经过多次次择优汰汰劣,从从比目鱼鱼和鳕鱼鱼之间遴遴选了后后者,后后来根据据市场试试销情况况的变化化,最终终采用的的是一种种大西洋洋白鱼。后后三个月月,麦当当劳则为为鱼应当当如何烹烹制,如如油煎多多久、肉肉厚
19、多少少、佐料料之调配配以及鱼鱼肉表层层裹用哪哪种面粉粉而绞尽尽脑汁,费费尽周折折。麦当劳公司司在其发发展的第第一个十十年中,总总共花费费了约3300万万美元改改进炸薯薯条的品品质。起起初即便便是品种种、品级级完全相相同的薯薯条,炸炸出来后后总是有有时好吃吃、有时时难吃。为为此,克克罗克还还专门咨咨询了美美国土豆和和洋葱协协会。经有有关专家家反复分分析,无无意中发发现用未未封口的的麻袋贮贮存的土土豆炸出出来好吃吃,原来来是因微微风吹干干土豆,令令其水分分挥发而而糖分转转变成淀淀粉,在在炸制时时,不会会因糖分分过多而而造成表表皮过焦焦,外熟熟内生。找找到原因因后,麦麦当劳便便开始在在地下室室存放土
20、土豆,并并安装风风扇送风风。后来来,又经经过苦心心研究、反反复测试试,最终终确定土土豆的最最佳存放放时间为为3周。1957年年,麦当当劳在芝芝加哥郊郊区建立立了美国国快餐史史上第一一个食品品实验室室,重点点研究土土豆在炸炸制过程程中的温温度变化化。一年年后,取取得突破破性成果果。他们们发现,把把任何一一袋又冷冷又湿的的生薯条条投人1163CC的油锅锅中,都都会使油油温急速速下降,然然后又逐逐渐回升升。研究究发现,不不论油温温降至多多少,只只要当其其回升至至仅比薯薯条温度度低166C时,炸炸暮条的的品味便便处于最最佳状态态。随后后,麦当当劳研制制成功能能够自动动控制达达到宝贯贯的166C数值值的
21、电脑脑炸锅。60年代,麦当劳又在加州建立了一个冷冻薯条实验室,进一步投放巨资解决了土豆越春贮存的难题。经反复尝试,取得巨大成功。其方法是:将土豆去皮、切条,并立刻风干,再稍加过油,然后予以冷冻。实践证明,麦麦当劳旨旨在提高高质量所所进行的的每一次次改革、每每一项实实验,都都使其产产品及服服务质量量更上一一层楼,不不断改进进推出的的每项精精品,也也为其严严格操作作标准化化做出了了最佳的的诠释,并并保证了了其产品品的销售售量及利利润。问题:一、麦当劳劳为什么么要进行行严格的的质量管管理?二、麦当劳劳质量改改革和实实验对其其经营有有何影响响?三、你认为为中式快快餐能否否采用麦麦当劳的的做法?点评:一
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