《学海景 赶海景.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《学海景 赶海景.docx(8页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、学海景 赶海景第一讲 打好基础 扬长避短 参加山东酒店业学海景高层交流会的心得体会 能够参加这次交流会,我感到非常高兴和兴奋。“学海景”的前两天基本上都在海景花园大酒店参观和听课。尽管时间很短,但留给我地却是难以言喻的震撼。借“传销”的话说:这是一个洗脑的过程。第三天准备参观海情大酒店之前,我一直在想:海景太完美了,去海情还能学到什么?可以说是抱着看不足、看热闹的态度走进了海情大酒店,然而事实又给了我另一种震撼!交流会期间也参观过老船夫、老转村等酒店,但没有留下太深刻的印象。所以,我就围绕着海景和海情浅谈一下自己的心得体会。 海景花园大酒店是完美的。 一、海景拥有一支强大的管理团队。这支队伍的
2、强大主要体现在精神方面:大公无私的奉献精神、积极进取的拼搏精神、高度协作的团队精神。 海景的管理人员每天8点30分上班,中午参加企业文化学习以及各种培训,晚上10点后参加问题分析会到凌晨2、3点方才下班;他们哪怕是正常休班,正餐时间也会到酒店督导检查;超长的工作时间不但没有击垮他们的身体和斗志,相反,他们把这种工作环境当作一种磨练。他们直面问题,懂得自我控制、自我反省、自我检讨,从来不阴奉阳违,推卸责任。这样一支队伍怎么能不战无不胜、攻无不克呢? 二、海景有一套完善的管理机制。海景“以顾客为导向”的文化理念能够持之以恒的得以贯彻,要归功于他们十二大管理机制的完美运转。理念机制方法是海景管理的精
3、华所在。他们比较完美的执行力就得益于各项管理机制的环环相扣、滴水不漏。仅仅有好的文化理念和工作方法,没有先进的管理机制做保障,是不会产生效果的。比如:海景不说“不”的文化。其实客人的需求是千变万化的,当员工满足不了客人的需求而想要说不的时候,他往往考虑最多的是管理机制:快速反馈机制规定反馈则奖,不反馈则罚啊;多重激励机制非常有诱惑力啊,设有用心做事奖、信息反馈奖、争得荣誉奖等等,这么多激励机制影响着他,从而使说“不”会受到什么样的处罚失去了约束力。 三、海景的基础工作堪称完美无缺。海景有一句话:基础不牢、地动山摇。我们参观了海景餐饮部的厨房、操作间、宴会包间、传菜间;客房部的套房、员工操作间;
4、前厅部的办公室、迎客区;员工餐厅;会议室;网吧;后勤部办公室等区域。每个岗位、每个部位、每道工序均达到了事无巨细的程度。可以说别人能想到的他们早实施了,别人没有想到的他们都做到了,五常法、六常法对他们来说是小儿科。比如:餐桌用的铁桌腿靠近客人膝盖处附加了软垫布;连每一块抹布的使用均有记录和检查等等。 四、海景拥有“以顾客为导向”的优质服务体系。经营之道,就是经营顾客的心;服务之道,就是满足顾客的心;没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。这样的标准已经超越了平常人对“服务”的理解。 五、海景的营销模式是先进的。海景从来不做广告,可以说是把企业每年的广告费用花在了让顾客惊喜和让顾客
5、感动的营造之中。事实证明,追求这种服务境界所产生的口碑效应确实非常理想,他们因此创造了回头客非常多;慕名而来的客人非常多;淡季来参观和学习的企业也非常多,并且因此拉近了淡旺季入住率的差异。 海景花园大酒店不是十全十美的(特别相对海情大酒店而言)。 一、海景的管理模式具有不可复制性。他们的服务理念是先进的,但他们的管理体制还是过于单一化。重奖、重罚是他们主要的管理手段,过于物质化,从而决定了员工的价值取向。复制困难必然导致企业发展缓慢、员工发展空间狭小。 二、如果说海景是一所学校(更像是军校),培养出一批意志坚韧、作风顽强的人才,体现更多的应该是人格魅力;那么,海情更像是一个家庭,他们用海一样博
6、大胸怀,养育着一批重情重义、德才兼备的人才,体现更多的应该是人品素质。相对而言,我更认同海情的育人才理念。 三、海景的目标客户群明确而且单一。从优质服务来讲,顾客最基本的需求有十种,而海景把侧重点放在了受重视、受尊重的需求上。比如:他们的45度中礼、90度大礼、客人坐着休息总是有人跟着服务等。然而,顾客的心理需求往往是多重化的,在海景那种感觉更像是每个人都有了一个优秀的贴身保姆;而海情的目标客户群是多样化的,主要体现在客房类型、会议接待、环境布置、娱乐设施、宴席接待上,满足了顾客需求的多重化。当然,海情的服务也存在侧重点:那就是让顾客感受自由和舒适,不过,这种感觉更像一个家。 四、海景的成本问
7、题。大量的表格管理,消耗太多的人力和物力,特别是一些表格基本上走向了形式化,使人力、物力和时间的浪费成为企业较大的成本。 五、餐饮是星级酒店的副业,也是软肋。他们追求多国料理、多样菜系,在出品上也过于重视器具和盘饰,而忽略了菜品的品质(相对而言)。比如:海情宴会标准菜单50%的菜品学习了“大董”的概念菜,好看不中吃,反而造成了期望太大,失望更大。 其实有太多的感悟和理解无法在此一一描述。总之,海景和海情各有各的优势和缺点,但他们都是在基础牢固后,扬长避短,充分发挥自身的优势,从而走进国际化五星级酒店的行列。而我们既然要学海景,学什么,怎么学?主要从以下几个方面入手:一、 学海景人脚踏实地的工作
8、作风,把基础打牢;二、 学海景先进的管理机制和管理方法;三、 学海景“以顾客为导向”的超前的服务理念、文化理念;四、 学海景人的奉献精神和拼搏精神;五、 学海情的人品塑造;六、 学老转村顾客化自主管理理论。我们将用一个月的时间,通过“学海景、赶海景”,着手提高全店员工的个人素质和服务意识、灵活应用先进的管理机制和方法,以及培养员工的主观能动性和创造性。第二讲 以顾客为导向的文化理念 u 理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务产品。u 优秀的团队必须达到:意识统一、行为统一。u 人人是钢材,成型靠模具。一、文化理念有效运行的五个步骤认同由好感变为保持一致。只有认同才能突破过去的传统观念,消除对
9、新观念的排斥力。 (当菜品中有头发等异物时,要坚决给予客人双倍赔偿,这是我们企业文化中关于讲诚信的理念。)领悟就是内化于心。只有理解了的东西,才能更好地执行。 (为什么要给予客人双倍赔偿?)渗透将文化理念渗透到各个岗位、各项工作中去。 (开大会要讲、小例会要讲、班后会要讲,公布栏要张贴等等)行动就是外化于行,把新观念转化为实际行动。没有行动,企业文化就成了虚假的文化。 (必须按规定办,否则前面所讲的将毫无意义。)结果行动好比开花,好花要结出好果,创造良好业绩。 (按规定办后,必须分析研究,找出原因,落实办法,避免再次发生类似的错误。)二、以顾客为导向的文化内涵情感亲情服务文化 (顾客为什么“出
10、门难”?中国的“家”文化) (顾客需要什么?顾客需求什么?出门在外有人热情接待,感觉很亲切,像亲人情感。)态度不说“不”的文化 (顾客希望什么?想什么?感觉如何?出了问题,遇到困难有人解决、帮助态度。)利益不让客人吃亏的文化 (顾客最怕什么?何谓顾客?真诚相待,不欺客宰客利益。)(送客比迎客更重要)三、以顾客为导向的两个信念1、以人为本,创造和留住每一位顾客,把每个员工培养成社会的有用之才。 (培养优秀员工、创造优质服务、顾客创造顾客) (优质服务是优秀员工创造的。)2、追求顾客满意最大化,利润也会最大化。 (把卖方变成买方、奖金分配比例)(因为:顾客满意是一切工作的大结果!)四、把握“经营顾
11、客心”的原则u 酒店的经营之道,其实就是经营顾客的心。(整天琢磨顾客在想什么?想要得到什么?)u 把服务作为酒店的第一产品,把利润看成顾客满意的副产品;u 帮助顾客赢,我们才能赢;u 只有牺牲眼前利益,才会有将来利益。u 看一个酒店经营的好坏,不是看它一时的营业额的多少,而是要看它拥有多少忠诚的回头客;塑造忠诚顾客是起点,顾客忠诚才是目的。五、以顾客为导向的完美的服务价值链1、热情对待每位顾客 (对顾客显示积极热情的态度,这是提供优质服务的第一个步骤。这个步骤你就要注意自己的外表、形 体语言、精神面貌以及说话的语气、面部的表情等等。)2、做在顾客到来之前 (识别顾客需求,这是提供优质服务的第二
12、个步骤。顾客有哪些需求?预测顾客需求,要在顾客到来之 前;善于分析、倾听、记录。)3、设法满足顾客需求 (满足顾客需求,这是提供优质服务的第三个步骤。满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨, 要在顾客不悦之前。)4、让顾客惊喜和感动 (确保顾客成为回头客,这是提供优质服务的第三个步骤。让顾客满意的前提下,创造顾客惊喜和感动。 给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。)六、顾客是全员的指挥者u 营销人员是一线的指挥者;u 一线是二线的指挥者;u 下道工序是上道工序的指挥者;u 顾客是全员的指挥者。第三讲 优质服务的最高境界 u 顾客感受好不好,就在入店15秒!u 优质服务是优秀员工创造出来的;u
13、 优秀员工是培养出来的。u 对员工的关心和培养投入越大,员工对顾客的付出越大,顾客对我们的回报越大。一、基层境界让顾客满意顾客认为必须做到的,我们按规范、规定、标准向顾客提供服务,通常就可以让顾客满意。基本要求是:u 正确的理念:把客人当亲人,视客人为家人;u 积极热情的态度:在为顾客服务的整个过程中,始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度;u 合乎规范和标准的服务。二、中层境界让顾客惊喜顾客认为可以不做,但我们做到了,了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息,就可以给顾客以惊喜。切记:记住顾客忌讳比记住顾客喜欢更重要。因为喜好什么没得到只会留遗憾,而忌讳什么给什么会让人愤怒。基本要求是:u 理念深
14、化:客人就是亲人,就是家人;u 识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求,并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足;u 凡是顾客提出的要求,无论酒店和个人是否有能力解决,都要尽最大的努力去做,这样,才会给顾客惊喜。三、最高境界让顾客感动顾客想都没想,或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助,同时认为这与酒店毫无关系时,我们帮助了他,就创造了顾客感动。基本要求是:u 理念升华:客人胜似亲人,胜似家人;u 追求的结果:宁可牺牲酒店和自己的利益,也要为顾客排忧解难,尽管这些不属于酒店的服务范畴;u 想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需。u 让顾客不断有惊喜、感动,对你的服务永远有“新鲜感”,哪
15、怕每次只有一点点。四、衡量服务的标准u 真正意义上的顾客满意:顾客来到酒店后的实际感受超过了他来酒店之前的期望值。u 零服务:没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务。五、让优质服务成为一种习惯u 客人一句话,剩下的事情我来办。u 对顾客开口提出的需求,谁都不能说“不”。u 凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决。u 凡无能力满足的,要快速逐级反馈,直至总经理。u 快速反馈的四个方面:凡是向顾客承诺没有兑现的;凡是顾客开口提出的需求没有满足的;凡是没有按照酒店的标准、规范和要求去做,可能导致顾客不满和抱怨的;凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。六、要不断指导员工抓住“三个机会”u 当你
16、准备向客人说不时,用心工作的机会就到了。u 当客人有个性化需求时,让客人惊喜的机会就到了。u 当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。七、优质服务的方法五字方针:查、问、听、看、用,选用好顾客信息,把它转化为服务行动,特别是在顾客提出之前及时识别和满足,你就会有更多的收获。u 查查看客史档案(做在顾客到来之前)u 问询问客人要求(帮助客人)u 听倾听客人谈话(传递信息)u 看观察客人行色(表情、动作)u 用用是关键(结果)第四讲 处理顾客抱怨一、正确看待顾客抱怨时的心态u 要充分认识到顾客之所以对酒店不满有三个主要原因:1、 他想得到的东西在别的地方没有替代品。2、 他想要个说法(道歉
17、、赔偿、打折等等)。3、 更为重要的是他不想放弃我们,放弃酒店。u 顾客有抱怨,说明顾客在关心我们。(关爱产生抱怨为什么我们很责备自己孩子犯的错误,而不去责怪别人家的孩子?)u 抱怨的顾客最容易成为回头客。(其实他真正想说的是“下次来不能这样”。)u 失去了顾客的意见和建议,我们就失去了发展的方向。(顾客的感受就是标准。)u 牢记1:24的道理,心怀感激之情,要知道顾客是需要长期培养的。(顾客在帮助我们挽留客人。)二、处理顾客抱怨时的心态u 坚定“顾客永远是对的”文化理念,是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。当你看到或听到顾客有错时,你要告诉自己:不是自己看错了就是听错了,如果没有看错、听错,那一
18、定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之,顾客永远没有错,有错都是我们的错。u 可怕的并不是发生了什么,重要的是对待发生问题的态度,和解决问题的办法。(海景处理关于手提袋里有一双臭袜子的事件。)u 管理人员在顾客不满意和抱怨面前,不偏听偏信员工的解释,不找任何借口。(解释本身就是推卸责任的态度。)u 始终坚信:顾客所提的意见、抱怨都是正确的;顾客的感受都是真实的;顾客的要求都是合理的。三、处理顾客抱怨的四个之前1. 处理顾客抱怨要在顾客不悦之前。2. 处理顾客抱怨要在顾客消费结束之前。3. 处理顾客抱怨要在顾客离店之前。4. 处理顾客抱怨要在顾客离店24小时之前。总结1:如何实现优质服务建立有
19、效组织体系建立服务标准、规范,并培训到位走动式管 理,实施班前、班中、班后督导检查工作用机制建设让文化理念落到实处处罚和奖励 两种手段进行激励和约束实现优质服务总结2:顾客的需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类企 业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时,他们又有了新的变化。 除非你不断求好,否则他们就会离你而去。所以我们要不断追寻顾客的需求,追求顾客的 赞誉。第五讲 倒三角理论一、倒三角理论示意图 顾 客 至 上 营销人员(迎宾员、点菜员) 指 一线员工(服务员) 持 二线员工(传菜、吧台、厨房员工) 令 职能部门(部长、经理、采购部 支
20、工程部、财务部等) 副总经理 总经理 二、倒三角理论基本模式 最上层的是顾客,他向下一层(一线员工)发送需求指令;一线员工解决不了时,向二线员工部门发送顾客需求指令;二线员工(厨房部、吧台等)解决不了时,向职能部门(质检部、企划部等)发送顾客需求指令;职能部门解决不了时,向总经理办公室发送顾客需求指令;总经理办公室解决不了时,向副总经理发送顾客需求指令;副总经理办公室解决不了时,向总经理发送顾客需求指令;每个级别受到指令后,在权限范围内能做到的都必须给予支持。三、倒三角理论的依据u 任何一个级别都不允许向下一个级别说“不”,直至总经理。u 离顾客最近员工说的话,就代表着顾客说的话。u 下道工序
21、员工说的话,就代表着顾客说的话。四、倒三角理论的贯彻十二大机制是倒三角理论得以贯彻的基础。而理论机制方法是推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式。五、十二大机制建设u 一个好的机制可以将坏人变好;u 一个没有约束的环境可以让好人变坏。u 要用最好的机制,让每个人都明确自己“做什么”、“怎么做”,并且知道“你做到了没有”、“做好了没有”。u 有效的机制是管理成功的基石。 (选人用人机制员工成长机制诚信打造机制督导检查机制问题管理机制自我检讨机制考核 评估机制多重激励机制团队合作机制快速反馈机制顾客创维机制自主创新机制)六、十二大机制的关系管理就是官人理事:如何管人:选人用人机制、员工成长机制、诚信打造机制、自我检讨机制、考核评估机制 多重激励机制、团队合作机制 (管人是关键。员工成长是酒店成功之本,员工成长的速度一定要与酒店成长的速度相匹配, 也就是让员工的思想和技能水平达到不断提升的管理和服务的要求。)如何管理顾客:顾客创维机制如何理事:建立规范标准(部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设)并进行督 导检查,督导检查机制、问题管理机制、快速反馈机制、自主创新机制
限制150内