服装试题360道.doc
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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作服务技能1. 服务可分为哪三大段?(售前、售中、售后)2. 核心竞争力可分为:(产品竞争、价格竞争、形象竞争、服务竞争)3. 真正服务的五大领域?A:愉快满足的购物过程B:体贴到位的服务礼仪C:亲切专业的导购建议D:及时准确地信息咨询E:周到完善的售后服务4. 顾客买衣服时应告诉顾客哪些?(A: 穿着方式;B:洗涤方式;C:保养方式)5. 店员的意识是什么?A:目标意识;B:成本意识;C:顾客意识;D:品质意识;E:改善意识;F:规则意识;G:合作意识6. 善待顾客的五个眼?(顺眼、不挡眼、不漏眼、对眼、抢眼)7. 不能使用的四种语言?(蔑
2、视语、否定语、斗气语、烦躁语)8. 什么叫团队?(团队就是有着共同的目标,相互协作的个体组成的一个工作群体) 9. 服务的四大方针?(微笑、诚恳、温和、敏捷)10. 礼仪的特征有哪些?(规范性、多样性、综合性、变动性、实践性)11. 商品销售技巧FAB感念是什么?(F是指特点;A:市指优点;B:是指好处)12. 五声是什么?(迎宾声、问候声、致歉声、致谢声、送宾声)13. 促销商品过程中的五不要?A:不要自作主张;B:不要无目的介绍;C:不要强迫购买;D: 不要夸张虚实;E:不要表现不在乎14. 暂时缺货应怎么样?(A:向顾客委婉致歉;B:留下联系方式;C:有没有货及时与顾客沟通) 15. 赞
3、美的秘诀。答:A: 努力发现她的长处;B: 只赞美事实;C; 用自己的语言去赞美;D:具体的赞美;E:适时的赞美;F:由衷地赞美16. 询问顾客的技巧?答:A:不连续发问;B:从顾客的回答中整理需求;C:询问时先易后难;D:采用顾客促进购买心理的询问方式;E:询问顾客关心的事17. 由于顾客多 应该做到哪几点?答:接一问二照顾三,顾客超过三批以上进入服务区时 必须先招呼 在换取时要提供相应服务18.在销售过程中如何应对博识型顾客?答:这类顾客特点是知识面丰富 我们应以夸奖的语气对他 让他觉得自己得到了认可19.女性顾客的心理是怎样的?答:女性顾客在挑选商品时比较注重商品的实用性,与情感联系比较
4、密切,注重商品的外观,挑选商品时比较仔细选购时间比较长,但退货率较高,对待女性顾客我们要.多以称赞的语言20.男性顾客购物心理是怎样的?答:男性顾客选购商品时注重品牌和内在质量,购买大件商品的机会多 购买时间短 以忽略细节力求果断大方,对男性顾客我们要做到讲求效率 点到主体21.在销售过程中我们常遇到一些肤色淡黄、偏黄的顾客,怎样为这类顾客选择适合他们的颜色?答:偏黄顾客适合穿蓝色系服装或酒红色、淡紫色等22.急躁型顾客在工作中经常遇到,他们的特点及对策是什么?答:特点 脾气大来去匆匆 对策:1注意语言态度不要让顾客等候2动作要快23.在工作中遇到小腹突出的人 应怎样介绍穿衣?答:1避免腰带装
5、饰品2可选择长裤或长裙3宽松适中上衣避免太紧4颜色相近为准24.揣摸顾客的心理方法有哪些?答:1观察法2推荐法3询问法4倾听法25.专业销售要做到哪几点?答:1首先要有学者的头脑2让顾客感到你的真诚3手要勤动4脚要勤跑26.当顾客发现衣服皱,而且有线头时,该如何解释? 答:因为每件衣服到货时,却要经过开箱、整理、熨烫、这些工序才能挂板,由于我们工作没有做到位,造成衣服出现头,向您表示歉意,请您稍等一下,我马上帮您处理,一定会让你满意的。 27.良好的营业员心理素质是什么?答:情绪稳定;心境乐观;喜悦强度适中;能够较好的控制调节转移、宣泄、消极情绪;保持良好的心态。 28.迎接顾客的眼神接触点是
6、什么?答:5米以外时看顾客的大三角区,头部跟肩部之间,5米以内时,看顾客的小三角区,眼和鼻之间。29.接待一般顾客时,与顾客保持多长的距离? 答:保持在1.2米1.5米之间。30.人的性格具体分为几种? 答:7种:理智型、冲动型、温顺型、疑虑型、经济性、偏好性、激动型。31.怎么吸引顾客的眼球?答:突出产品的新;将卖点讲给顾客听;突出产品的有限性;大枣产品性能价格趋势;语言的运用简洁明了。32.如何劝说引导顾客消费?答:A:实事求是、以诚相待;投其所好;B:动作感染帮助比较,要记住商品面前你是专家33.什么是棉蚕丝?答:发黄柔软天然的蚕丝,有自然的光泽34.导购营业中注意避免的做法?答:唇膏颜
7、色过于新潮(如紫色蓝色)化妆浓艳头发散乱,头屑跌落肩上不清理,站立时身体靠着墙或货架,手放在口袋中没精打采的样子35.服务中禁止的五声四语 四语是什么?答:1蔑视语2否定语3斗气语4烦躁语36.如何介绍过季或调价商品?答:不能说款式陈旧、淘汰品等要讲究用词。比如说这部分商品是厂家回报社会才降价的 37.肤色较暗的顾客适合什么颜色的衣服?答:帮顾客选择一些中色调的衣服。不要给肤色对比太明显的就可以。38.体型较瘦的顾客适合穿什么款式?答:适合与方格、横条纹,颜色以暖色调为主的服装。39.如何更好的推销适合不同顾客的服装?答:如有新款上市的话,我们可以找保安或供应人员来试穿衣服的版型,并同时找出合
8、适穿着的人群,以便在于顾客试穿时,鼓励顾客搭配其他服装。40.如果遇到蛮不讲理的顾客怎么办?例如衣服穿的特别脏,还要退货答:首先要听顾客的意见,看问题出在哪里,然后平息顾客的情绪,耐心的介绍,让他站在我们的立场考虑一下,实在不愿意我们再退货。41.穿过的衬衣、T恤掉色,顾客要求退货怎么办?答:给顾客解释棉的好处和坏处,例,棉是天然料,太阳光强和汗附在都会掉颜色,但棉料穿着透气性好,吸汗,又舒服。如果顾客坚持退我们就保吃亏态度退货42.皮衣掉皮、起皱怎么办?答:销售时一定要告诉顾客正确的保养方法,如果是质量问题就要退货43.夏季的棉质服装较多,容易起皱、脱色,顾客穿过后出现这些问题怎么办?答:首
9、先认真聆听顾客的不满,稳定顾客的情绪,耐心地为顾客解释棉质服装的利与弊以及洗涤和保养,尽最大能力让顾客满意44.在其它市场有与我们的服装完全一样的,顾客在别的地方买过后,要求在我们这里退货怎么办?答:首先要问清是什么原因导致顾客退货,尽量说服顾客,如果实在不行就帮他调一件,但要让顾客明白我们是抱着吃亏态度,让他们从心理认可我们才行45.毛织衣服穿过后,会出现起球现象,顾客要求退货怎么办?答:委婉的告诉顾客起球的原因,要求顾客把衣服留下来,我们会以最快的时间解决,给衣服做去球处理,尽量让顾客满意46. 顾客在购买的衣服,在过季后拿来退货怎么办? 答:委婉的问清衣服退货的原因,我们尽可能的退一些差
10、价给顾客,如果实在不行,我们就抱吃亏态度退货47.一件好的商品,如何推销给顾客,而且让顾客很满意?答:作为一个好的推销员,应该具备了解商品知识、面料、大小、保养及洗涤方法,首先要看顾客需要穿多大的尺寸,鼓励顾客试穿,挑选商品时应以顾客的肤色、身材和喜好给顾客好的建议,使其整体效果融洽和谐,再则加上好的服务一定会让顾客满意的 48.衡量服务态度的五大标准?答:主动、热情、诚恳、耐心、周到49.怎样做好我们的服务?答:亲情、超值、规范服务50. 服务中三轻是什么?答:说话轻、走路轻、动作轻51.四勤是什么?答:眼勤、手勤、嘴勤、脚勤52.五声是什么?答:迎宾声、问候声、致谢声、致歉声、送宾声53.
11、四语是什么?答:没有:否定语、斗气语、烦躁语、藐视语54.适时说好第一句话的八大机会答:1.顾客停步观看商品时停步观看2.顾客凝视商品时间较长时凝视商品3、顾客视线从商品转向售货员时视线转向4、顾客寻找商品时寻找商品5、顾客有意触摸商品时有意触摸6、顾客与售货员目光相对时目光相对7、顾客与同伴之间议论评价商品时同伴商议8、顾客放下包、物时放包放物55.顾客购买商品时心理的8个阶段是什么?答:1留意2兴趣3联想4欲望5比较6信任7决定8满足56.营业前的准备工作有哪些?答:1备齐上足商品2搞好卫生3备足售货用品和工具4检查自己的仪容仪表5调价商品 57.如何做好推销?答:A:掌握服装的特性(服装
12、的面料及设计特点);B:优点(从特性引发的用途,制服装的独特之处);C:好处(以上几点能给顾客带来的好处)。58.何时是接近顾客的最好时机?答:过早会使顾客紧张,过晚会失去好时机,正确的方法有以下几种:A:当顾客与你目光接触时;B:当触摸商品时;C:当顾客寻找营业员时。59.顾客分哪几种类型?答:主导型:上类顾客应给他自由,不要让他有紧张和压抑感觉,随时在他需要时应上去,不爱说话,不耐烦。融合型:在推销时喜欢和营业员说话,又喜欢说家常,找起感兴趣的话题交谈,并慢慢过渡到商品上不可超之过急。分析型:喜欢搞价,但不一定当时就买,我们应多说一些服装的卖点,要把服务做好。创新型:喜欢追潮流,多介绍新款
13、、多了解时尚,多赞美顾客的品味。60.顾客需要的商品缺货时怎么办?并表示不满的情绪?答:先向顾客道歉,然后溜下顾客的联系方式,有货时第一时间告知顾客。61.如果顾客买东西时,东西太多,提不动怎么办?答:应主动为顾客交款,并办理售后手续服务,并帮助把东西提到电梯口,并通知保安帮忙。62.婴儿适合穿什么样的小鞋?答:童鞋底和鞋面都非常柔软,并轻便的鞋。63.童鞋最常见的问题?答:开胶。64.在卖场与顾客相遇时怎么办?答:应主动为顾客让路,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意。65.中国消费者的行为特点是什么?答:追求质量、实用、方便、廉价、信誉、新奇、品牌。66.服务忌语有哪一些?答:“不知道
14、、不规我管、没有、卖完了、你自己看等。”67.在遇到客诉时,应该怎么做?答:在遇到顾客投诉时,首先表示歉意,认真倾听,迅速解决,自己无法解决时。立即上报主管,妥善解决,本着“遇事要报吃亏态度”的心去解决。68.如何帮助老年人选鞋?答:老年人的脚型一般都偏胖,而且老年人讲究舒适,所以在帮助挑选时。应推荐鞋形偏胖,鞋底材料柔软的,并且款式大方的鞋。69.最佳售货员具备什么?答:1积极的心态2、明确的目标3、正确的思考方法4、高度的自制力5、建立自信心6、名人的个性7、创新精神8、有合作精神70.我们在介绍服装时常用的FAB指的是什么/答:F指产品本身的特性,A指产品的优点,B指产品的好处71.什么
15、是促销的五要和五不要答:1.要主动了解顾客的需要,不要自作主张 2.要有足够的销售技巧,忌言之有误,不要无目的的介绍 3.要争取顾客的接受,不要强迫购买 4.要诚实可靠,不要夸张虚假 5.要表现兴趣与热忱,不要表现不在乎72.在我们工作中真正的服务五大要点是什么?答:A:愉快、满足的购物过程;B:体贴、到位的服务礼节;C:亲切、专业的导购建议;D:及时、准确地信心咨询;E:周到、完善的售后服务。73.询问顾客的五大技巧?答:A:不要连续发问,最多不能超过3个问题;B:从顾客的回答中整理顾客的需求;C:回答问题先易后难,询问过程红刺激顾客的需求;D:促进顾客购买心理,询问方式循序渐进;E: 询问
16、顾客自己关心的事情。74.揣摩顾客的方法有哪些?答:察言观色;推荐法;询问法;倾听法。75.顾客购买心理过程有哪些?答:1观察浏览2引起注意3诱发联想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验76.销售的两条黄金法则是什么?答:1准确发问2积极聆听77.衣服是棉和涤混纺有什么好处?答:棉质软而坚韧,光泽不强,富于吸湿及透气性,耐洗涤,染色性佳,但其织品易起皱,抗酸性不强,易随穿随洗,用中性洗涤剂,不能漂白、浸泡,棉织品,极易发霉,不穿时要洗干净,保持干燥,不能使用烘干机,涤纶韧性强,有高度的扩展性,不变皱,不易退色、损坏。商品知识78.三原色是哪三种颜色?(红、黄、蓝)79.面料含哪三
17、类?(天然纤维、化学纤维、再生纤维)80.什么是天丝纤维?(取于自然界,并可直接用于防治的材料,如:棉、麻、蚕丝、羊毛)81.什么是锦纶?(它又叫尼龙,强度高、耐磨性好,使所有纤维之首)82.羊绒的定义?(羊绒有“软黄金”之称,生长在山羊绒身上,用途广泛,市急剧弹性的天然纤维,有良好的透气性、轻、韧性好)83. 桑蚕丝的洗涤方式?(以干洗为主,做好用丝毛洗涤剂冷水手洗,不可拧干,自然晾干,禁止暴晒)84.纺织纤维分哪两类?(天然纤维和化学纤维)85.什么叫晴纶?(市合成羊毛之称,蓬松柔软,吸湿性低,保暖性好)86.棉的特征?(纤维细、柔软、透气、吸湿性好、但是易皱、易退色)87.麻的特征?答:
18、有良好的光泽但色泽较暗,吸湿性好、散热快、凉爽听括表面有毛躁的肌理,具有一种特别粗犷的效果和高雅风格,价格较贵,无静电和毛球。缺点:缩水、易皱缺乏弹性和恢复性。88.男装西服分哪几类?(英式西服、美式西服、欧式西服、日式西服)89. 粘胶有哪些优点?(手感柔软、光泽好、吸湿性和透气性好、染色性好、具有一定的定型性)90.说出皮衣材质的三种?(一般有绵羊皮、小牛皮、山羊皮)91.丝的特性?答:面料光泽好,手感舒适;无毛球,不起静电,水洗,干洗均可,不易漂白,保暖性优于棉麻,冬暖夏凉,透气性强92.西裤和休闲裤如何区分答:用裤腿边的缝制方法进行区分,西裤是挑边的,休闲裤的裤缝是用双线缝制的,双线外
19、露93.决定服装质量好坏的三要素是什么?答:色彩、造型、材料94.纤维原料可以分为哪几种?答:天然纤维、化学纤维95.灯芯绒是什么面料?有何特点?答:属于棉的一种;耐穿柔软96.鉴别纺织品的方法有哪几种?答:有四种1燃烧法2纤维镜观察法3手感目测97. 腊染服装以什么面料为主?答:以棉、真丝为主98针织物上的标志:t25什么含义?答:t 表示涤纶 t25就是针织物含涤纶25%99.什么称为纯毛?答:100%纯毛,95%以上为全毛。 100.羊驼毛的特点?答:羊驼毛的特点是不带静电,不沾灰尘是独一无二的,不染尘纤维天然色加工成面料,则柔和肉褐,光亮照人。101.什么叫纯新羊毛?答:“纯”是指10
20、0%的羊毛;“新”是指羊毛织物不含再生毛;特点:品质优良,用途广泛,弹性十足的100%羊毛。102.什么是牛奶蛋白纤维?答:牛奶蛋白纤维是将液体状牛奶去水脱蜡加上柔和剂成牛奶浆,再清理,纺工艺及科技处理成牛奶丝,再织成衣,贴身穿有润滑肌肤的功效103.什么是磨砂皮?答:将皮的粒面层磨去,形成细沙粒状形态称磨砂皮104.怎样识别牛皮?答:一般而言皮张较厚,粒面细致 美观,扩张强度较高 毛孔分布均匀105.棉织物都有哪些特性?答:易脱色、起皱、缩水、耐碱性强,但不耐酸,抗高温性好,适合各种洗涤剂和肥皂洗涤106.棉织物面料的特性答:具有良好的吸湿性,透气性,穿着柔软舒适。保暖性好,染色性能好,色泽
21、鲜艳,耐碱性好,耐热光,弹性不是很好,易折皱,易生霉,抗蛀虫,是理想的面料,也是物美价廉的大众服装107.麻织物特性?答:强度,导热,吸湿比棉织物达,对酸碱反应不敏感,抗霉菌,不易受潮发霉,色泽鲜艳,不易退色,熨烫温度高108.毛织物的特性?答:坚牢耐磨,保暖有弹性,抗皱,不易退色109.丝绸织物的特性?答:柔软光滑,高雅华丽,色泽鲜艳,光彩夺目,吸湿耐热,不耐光,耐水耐碱110.针织面料的特性?答?坚牢耐磨,花形美观色泽鲜艳,抗皱、缩水率小,易洗快干,但是吸湿性透气性差111.全棉的特点是什么?怎么样洗涤?答:穿着舒适,透气性好,不刺激皮肤,但着色差,易皱,洗涤时尽量不要用加酶和增白的洗涤剂
22、,尽量放在阴凉通风处晾干,不可暴晒。112.化纤织品的特点是什么?答化纤制品着色好,而且不容易脱色,易打理,不容易皱,但舒适程度不是太好,尽量不要直接接触皮肤。113天丝的特性是什么?天丝时从天然植物里面提取的一种天然纤维,它透气性好,手感光滑,穿着舒适,但牢固性差,有退色现象。114.PU制品的特点是什么?答:PU是一种高科技合成纤维,它保暖性超强,色泽好,是冬季御寒的理想服饰,它有着不同于真皮的优点,不上浆,不打油,穿着方便,省心,可直接用水洗,不可机洗,但是它透气性不太好。115.天然纤维的主要成分是什么?答:其主要成分时纤维素,其次是果胶质、蜡质、含氯物质、矿物质等。116.棉纤维的主
23、要性质是什么?答:捻曲性、强力性、吸湿性、耐热性、耐碱性。117.棉麻服装的洗涤方式?答:由于棉麻织物的耐碱性强,抗温性能好,一般采用水洗可用各种肥皂、洗涤剂洗涤,水温在40摄氏度60摄氏度,对容易串色、退色的服装应分开洗涤,洗后勿在阳光下暴晒,麻布服装应轻搓轻洗漂净后勿用力拧绞。118.棉质品的鉴别方法是什么?答:一般织品表面有棉织杂质,仔细观察表面有毛绒,用水紧握时有褶皱,抽出县委观察,可见县委短部整齐,棉织品手感好,弹性比羊毛差,有温暖感。119.丝织品的特点是什么?答: 织物细薄、柔软、滑爽、光泽好。120鞋按季节分为哪几类?答:单鞋、凉鞋、中空鞋、棉鞋121.鞋号的含义?答:数字代表
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