ITIS管理体系设计报告V2.0上.doc
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1、 广州市地下铁道总公司管理信息系统规划和方案设计IT/IS管理体系设计报告提交日期:2001年7月10日拷贝份数:8文档控制文档更新记录日期更新人版本备注2001/6/1孙启群、魏威1.0没有以前版本2001/6/8孙启群、魏威1.1在1.0版的基础上,结合地铁项目组意见后形成2001/7/10孙启群、魏威2.0在1.1版的基础上,结合地铁项目组意见后形成文档审核记录日期审核人职务备注2001/7/10陈军晓项目经理Approved文档去向记录拷贝份数接受人职务备注1刘铁兵企管总部副总经理2胡晓萱企管总部信息中心经理文档说明根据广州市地下铁道总公司(以下简称广州地铁)管理信息系统规划和方案设计
2、项目用户需求书中的要求,汉普管理咨询(中国)有限公司从2001年3月12日开始,在总公司八部二室及地铁设计院、地铁物资公司和地铁监理公司范围内,对企业高层领导、部门负责人和业务骨干进行了120人次的访谈调研,50多份问卷的调查。通过面对面访谈和书面调研等方式,在同广州地铁总公司管理信息系统规划和方案设计项目组及业务部门有关人员进行充分讨论的基础上,形成了现状分析阶段的现状调查及分析报告、IT/IS能力评估报告以及IT需求报告,本文档以现状调查及分析报告、IT/IS能力评估报告、IT需求报告为依据,结合建立管理信息系统的要求,对广州地铁总公司IT管理体系进行重新设计,并作为本项目战略规划阶段的阶
3、段成果提交给广州地铁总公司。目 录文档控制1文档说明11 IT/IS管理的目标和定位11.1. 目标11.2. 定位12 IT/IS管理体系的设计原则和依据12.1. 设计原则12.2. 设计依据12.3. 主要IT/IS业务及流程归纳13 IT/IS管理体系13.1. IT/IS管理体系与各事业总部的职责界面13.2. 组织架构综述13.3. 部门设置与部门职责13.4. 岗位设置与人员编制清单13.5. 岗位职责13.6. 岗位技能要求14 主要IT/IS管理流程设计15 第三方服务管理16 IT/IS人力资源管理16.1. 人力资源配置16.2. 技能培训17 IT/IS管理体系过渡风险
4、考虑18 IT/IS管理体系过渡建议19 报告总结11 IT/IS管理的目标和定位结合广州地铁现状,全面分析广州地铁在世界地铁行业所处的位置,确立广州地铁的标杆企业,量化广州地铁与标杆企业在各方面存在的差距后,在以缩短差距为目标的前提下,制定出广州地铁IT/IS战略,规划出适应广州地铁未来发展的管理信息系统总体框架以及与之相适应的运作模式,并提出切合广州地铁实际的解决方案。但IT战略规划得以实现与否以及IT解决方案实施的效果好坏很大程度上依赖于广州地铁是否有一个高效、顺畅的IT/IS管理体系,科学、合理、实际的IT管理体系是广州地铁IT战略规划以及解决方案得以实现的前提和基础。1.1. 目标I
5、T/IS管理是广州地铁公司日常管理工作的重要组成部分,是广州地铁的战略目标得以实现(接近)的保障之一,我们在前一阶段的工作成果和项目组成员充分讨论的基础上,总结广州地铁IT/IS管理的目标如下:v 以人为本,科学、合理地规划、建设和维护管理信息系统,使管理、决策基于有效的信息系统和数据 由于IT/IS技术的变化、更新周期较短,新技术、新方法不断涌现,如何将最适合广州地铁公司的技术和系统运用在广州地铁公司的日常业务运作过程中,为管理、决策服务,这就要求IT/IS管理人员、技术人员不断学习,将已掌握的知识结合地铁的实际业务情况加以吸收和灵活运用,所以IT/IS管理体系要以人为本,充分发挥人的积极性
6、和能动性,这样才能科学、合理地规划、建设和维护管理信息系统。v 知识得以积累、共享和持续更新,并被充分利用,进一步提高知识管理水平广州地铁公司涉及到地铁建设、地铁运营、地铁资源管理、人力资源、企业管理、财务知识、法律知识等众多业务领域,尤其地铁建设、地铁运营、地铁资源管理的专业性较强,目前广州地铁已积累了一号线的建设、运营、地铁资源管理等专业知识并正在建设二号线,规划三号线,这些知识、经验不仅是广州地铁公司宝贵的财富,而且对国内外与地铁业务相关的公司来说也是非常重要的并可加以利用的财富,如何将地铁公司的专业知识、业务知识在利用IT/IS技术手段支撑的基础上能够充分管理并被利用是广州地铁IT/I
7、S管理的重要目标。v 最大限度地运用信息技术手段来提高公司竞争力IT/IS管理虽然不是广州地铁公司对外竞争力的决定性因素,但IT/IS管理的顺畅、合理性可以提高和加强地铁公司的竞争力,在现有的业务和管理的基础上,充分利用信息技术手段(网络技术、互联网技术、语音技术、图像技术等)加强地铁公司的日常工作效率,加强信息的及时性、准确性,使公司中、高层管理人员的决策能够基于科学有效的数据,这就需要一个科学、合理的IT/IS管理体系来保障,同时IT/IS管理体系的目标应充分体现广州地铁的竞争力。1.2. 定位相对于广州地铁公司的地铁建设管理、地铁运营管理、地铁资源管理以及日常的行政管理,广州地铁的IT/
8、IS管理定位的描述如下:v 有效地为业务服务、为管理服务广州地铁的IT/IS业务相对于地铁公司的其他业务,其本身不能直接为公司创造效益、创造收入,但是可以通过在辅助、促进、规范化其他的业务方面为地铁公司直接创造经济效益,在全公司以及外部环境范围内,运用IT技术手段来进行所需信息的有效收集、处理、加工、存储,为业务服务,为管理服务。v 提高公司竞争力的重要组成部分内部管理有序、高效、及时和对与广州地铁公司相关的外部环境的积极响应是广州地铁公司竞争力的综合体现,在现有的现状基础上,利用IT/IS管理体系保障下的IT/IS技术来加强内部管理、加强对外部环境的响应程度能使整个公司的竞争力得到进一步提高
9、。v 代表总公司,执行公司授权的对全公司信息的计划、组织、领导、控制权力在总公司决策层授权的范围内,履行全公司(包括运营总部、建设总部、资源总部等八部二室)IT/IS管理权力,向总公司负责,使地铁公司IT/IS管理制度化、规范化。2 IT/IS管理体系的设计原则和依据2.1. 设计原则广州地铁公司成立于1992年,至今已经历了下属相应职能部门由独立法人运作模式向事业总部运作模式转变的过程。现阶段地铁公司正在从职能管理方式向流程管理方式转变,相应地,设计未来IT/IS管理体系应基于流程管理思想的前提,同时要遵循以下基于原则:必要性v 现阶段的IT/IS管理体系不能适应未来需求重新设计的IT/IS
10、管理体系一定要解决或尽可能解决目前管理体系不能解决的问题,下表不仅说明了现阶段IT/IS管理体系存在的弊端,同时说明未来的IT/IS管理体系解决弊端的目标(本表中现管理体系效果的详细内容见IT/IS能力评估报告):现 象现管理体系效果新管理体系需达到的目标IT/IS管理的深度和力度不足能够得到有效加强IT/IS资源(主要是人员技能、系统和软硬件)不能充分的调配和利用合适的人在合适的岗位岗位设置、岗位职责重复合理技能配置与提高重复有所侧重,统一调配应用系统各部门独立财产充分被利用网络、系统管理分散、重复优化、整合交流、座谈较少有效、随时v 1999年组织机构改革后,各事业总部(前身为独立法人)都
11、进行了相应的机构改革,在IT/IS管理体系方面仍保留了原来的体系,从近期实践情况来看不能有效实施现阶段的IT/IS系统规划和解决方案,并将直接关系到本次IT战略规划及解决方案设计项目的实施效果,长远看,现阶段存在的问题依旧是得不到解决,显然,现阶段的IT/IS管理体系是不适合地铁公司未来发展需要的。v 所以重新设计广州地铁IT/IS管理体系是企业在内部因素(充分发挥IT/IS在广州地铁公司作用、增强企业竞争力和实现战略目标)和外部因素(竞争环境、IT/IS技术水平发展)下的必然选择。合理性v 新的IT/IS管理体系应采取集中资源、集中管理模式考虑到IT/IS集中控制及IT/IS资源规模效益两方
12、面的因素,结合广州地铁IT/IS现状及存在的问题,新的IT/IS管理体系采用集中资源、集中管理模式进行设计,一方面集中控制能在预期管理效果方面较现状况要好,另一方面可以充分体现IT/IS资源的规模效应。v 新的IT/IS管理体系应是基于IT/IS流程组织的管理体系在现有的IT/IS业务的基础上,充分考虑未来广州地铁IT/IS可能的业务,归纳后用流程的方法将上述业务贯穿起来,以此来规划IT/IS组织体系并设计IT/IS管理体系。v 新的IT/IS管理体系应贯彻“以人为本”的管理思想,能够建立基于绩效评价的IT/IS人员的正常晋升机制、岗位激励体系、知识共享和创新机制考虑到IT/IS的技术和产品的
13、更新周期较短,各种新技术、新方法不断出现,要求技术管理人员、技术人员要不断学习、不断吸收并加以运用,所以”人”的因素是IT/IS管理体系中非常重要的因素,在新的IT/IS管理体系中,”以人为本”,具备绩效考核、岗位激励、知识共享和创新机制。可操作性v 新的IT/IS管理体系可否操作、运用是衡量IT/IS管理体系设计成功与否的标准,所以在设计广州地铁IT/IS管理体系时,要充分考虑以下二点:v 充分考虑现行IT/IS管理体系与新设计的IT/IS管理体系目标的差距新IT/IS管理体系设计要基于现行的IT/IS管理体系、基于现行的IT/IS业务、基于现行的IT/IS资源以及充分考虑未来可能的IT/I
14、S业务及管理,应是改进了的IT/IS管理体系,不是平地起高楼的过程。v 保证实施能够积极稳妥的进行,拟分阶段分步骤过渡到新的IT/IS管理体系详见本报告第九节完善性v 岗位、岗位职责和管理制度互相补充在设计新的IT/IS管理体系时应考虑到充分运用IT/IS岗位、岗位职责和IT/IS管理制度来规范和约束IT/IS行为,尽可能地达到每一项IT/IS业务都有相应的IT/IS岗位来执行,诸如系统安全、应用系统操作等在业务部门处理的事宜均有相应管理制度来规范。v 从职能管理到流程管理的转变新的IT/IS管理体系设计的基本点是基于流程管理的思想,这样避免了IT/IS业务处理的断点,同时考虑了扁平化的管理思
15、想。v 第三方服务管理的考虑随着IT技术的发展和变化,对IT技术的掌握在难度、成本上均越来越大,但企业不能对IT技术发展视而不见,如何跟上IT技术的发展并运用到企业中来提高业务和管理效率,同时所花的成本较低,这是每个企业都面临的问题。在充分考虑到外包业务对企业自身影响以及相关成本费用的情况下,可采取部分IT/IS业务外包,这是解决问题的方法之一,针对广州地铁IT/IS现状,本报告提出了对部分IT/IS业务外包的观点和看法,以供广州地铁IT/IS决策层考虑,详细内容请参见本报告的第五节。v 对IT管理转变风险的考虑现行的IT/IS管理体系在1999年广州地铁公司体制改革前后,逐步转变而成,虽然现
16、阶段的管理体系有不利的一面,但在实施以下设计的IT/IS管理体系时,或多或少存在风险,在本报告的第八节,阐述了可能存在的风险并提出了相应的解决方法,以供广州地铁IT/IS决策层借鉴和参考。2.2. 设计依据v 本报告2.1节v 广州地铁现状调查与分析报告v 广州地铁IT/IS能力评估报告v 广州地铁管理信息系统需求报告v 广州地铁管理信息系统战略规划设计报告v 汉普管理信息系统规划方法论2.3. 主要IT/IS业务及流程归纳 根据广州地铁管理信息系统战略规划以及广州地铁IT/IS能力评估报告,我们分析出未来几年IT/IS的主要职责,并与现阶段IT/IS职责对照,对照结果如下图所示:现阶段与未来
17、几年IT/IS主要职责及其对照表现阶段IT/IS主要职责未来几年IT/IS主要职责1制定计算机管理总体规划以及各阶段的工作计划2制定、完善计算机设备配置管理规定3审批各部门计算机购置预算并执行4计算机设备及软件购置5计算机设备及软件维护6计算机设备预算、购置、维护台账登记1.7.e. 制定信息系统、网络、计算机配置总体规划以及各阶段的工作计划并于阶段结束进行纠偏、矫正项目立项审批(应用系统)a. 项目组织管理、实施监督与管理4.9. 设备招标(软件、硬件系统、系统项目)、采购(软、硬件系统)3. 各部门预算审批、汇总拟信息化的业务流程审视与优化 信息编码原则与编制方法的制定7制定计算机网络管理
18、总体规划以及各阶段的工作计划8制定、完善计算机网络使用管理规定,并监督和检查9网络设备采购a 网络建设b 网络管理c 网络维护d 网络设备采购、维护台账登记h. 按需求分析、概要设计、详细设计文档资料进行编码设计系统调试系统试运行编写用户使用手册编写相应系统开发技术文档负责管理IT/IS业务外包工作提交给业务部门并对业务部门使用的满意度负责修改应用系统k. 网站内容设计、上传、维护e 制定计算机管理信息系统总体规划以及各阶段的工作计划f 制定、完善计算机信息管理规定,并监督和检查g 计算机信息的收集、处理、分流、报告和存储h 组织开发公司本部计算机管理信息系统i 制定完善公司兼职计算机管理人员
19、工作职责,并组织、指导和培训j信息编码及管理k 内部网、互联网网页设计l 其他日常行政事务b.c. 网络系统管理维护应用系统维护数据库管理5. 计算机硬件维护i. 使用管理与操作培训6.d. 购置、维护台帐登记对现行的网络系统、应用系统、数据库、硬件系统等方面提供解决意见系统安全管理与维护j. 信息编码及管理2.8.f. 相关制度和规定3 IT/IS管理体系3.1. IT/IS管理体系与各事业总部的职责界面各事业总部的系统操作人员其行政人事关系隶属相应各事业总部,IT/IS管理体系具有对操作人员培训、指导以及对地铁总公司范围内(包括各事业总部)软、硬件系统维护义务,同时对操作人员的绩效考核有建
20、议权利。各事业总部均要求配置一名兼职的信息系统管理员,其行政人事关系隶属相应的各事业总部,信息系统管理员的主要职责为:v 本部信息管理(建议、收集、整理、汇总等)v 本部IT/IS事务联络v 本部所使用的系统使用情况反馈与跟踪v 本部系统操作人员所碰到问题的求助、协助解决v 本部其它IT/IS事宜3.2. 组织架构综述v 管理体系设计思路描述综合考虑广州地铁IT/IS现状,结合广州地铁发展战略,未来的广州地铁IT/IS管理体系采取集中资源、集中控制模式,有如下三种方案:方案一(推荐方案):在地铁公司董事会、总经理、IT/IS决策指导委员会、付总经理的领导下以设立信息管理中心 (该信息管理中心与
21、其他事业总部平级),在信息管理中心下设三个部门:规划控制部、应用开发部、系统维护部。规划控制部负责信息系统规划(长、中、短期)及各阶段滚动计划,并以项目组的方式组织实施(建设、更新)各子项目,同时与各阶段的滚动计划目标相比较,明确与目标的差距并改进,该部门还需结合信息系统规划审批各二级部门软硬件预算,并以组织协调者的身份进行招标、采购工作。应用开发部承担规划控制部组织管理的项目实施小组实施过程中所决定的应用系统开发任务(也可考虑部分开发业务外包)并对其所开发的任务负责(对相应的业务部门负责)。系统维护部主要负责系统、网络的日常维护工作,培训、指导应用系统操作人员。在该部门设运营总部、建设总部、
22、资源总部派驻岗位,负责相应总部系统和网络的日常维护、操作人员的培训、指导任务。该方案优点在于管理层次、结构清楚,由于IT/IS业务要与公司的所有部门有工作联系,这样IT/IS部门具备相应的管理职责便于信息系统项目及工作的推动,有利于发挥I T/IS作为最高层决策的助手作用。IT/IS决策指导小组作为非常设机构是考虑到IT/IS工作范围涉及各总部,相应地需要各总部的配合和支持,同时考虑到IT/IS对未来广州地铁发展的重要性,所以IT/IS正确决策非常重要。该方案缺点在于虽然IT/IS部门有了相应权力和职责,但现阶段信息系统的作用在广州地铁公司还未被所有部门充分认可,在具体实施信息系统工作时可能出
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