满京华应知应会.doc
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1、秩序维护员应知应会投资大厦基本情况类别问 题问题答案/处理方案大厦基本情况1. 大厦位置福田区下梅林梅华路238号。2. 大厦用地性质、产权年限?目前已使用年限?本项目属商业厂房,产权50年;从2002年8月2到2052年8月1号。3. 大厦规模(大厦办公面积、商业面积多少)?总建筑面积11963.72平方米,办公面积6443.72平方米;商业面积:5520平方米;共31户,建筑总高为24米。4. 楼体功能分布?(指裙楼商业、地下车库、避难层等功能)1F至3F为商业用房(包括旺角、小肥羊、广济医院);4F至6F为办公用房。 停车场5. 停车场位置?面积?配备多少个车位?一个车位有多大面积?停车
2、场位于地上,停车位70个,面积约1400平方米,每车位约20平方米。6. 广场停车广场停车由05岗与06岗配合完成。原则上,广场是不允许停放临时车。有少数客户硬要将车停在广场,由05负责说明收费情况,06收费放行,收费由05与06配合完成。电梯7. 电梯共计几部?共设2部电梯;8. 不同区的电梯有无转换?如有,转换层在哪几层?无装修管理问题9. 什么情况下可以装修?业主/用户到物业服务中心办理装修手续,并拿到装修施工许可证,可以装修,巡逻岗进行跟进。10. 装修期间巡查内容:施工人员的出入证,有无噪音施工,是否有乱接乱拉电线行为,是否有不文明施工行为,施工现场是否配备有灭火器。11. 装修施工
3、队现场应配置多少个灭火器?装修施工现场100平米以内的房间需配置2个灭火器, 100平米以上单位每增加50平米加配1个灭火器。12. 搬运装修材料有什么规定吗?材料统一从一楼货梯搬运。13. 搬运装修垃圾有何规定?清运时间为:17:0019:00,并提前申报使用货梯申请,其他时间不得占用电梯搬运装修垃圾。14. 装修人员只施工一天是否可不办出入证?可以,需到物业服务中心进行登记。物品放行15. 租户要搬走了,怎么办手续?租户拿到物业服务中心开的物品放行条才允许搬出物品。16. 物品放行签字物品放行由放行人在放行条上签字,注明时间,方可放行。秩序维护员服务礼仪类别标准及要求举止要求1.在服务过程
4、中实行“微笑服务”。2.面带微笑。热情主动为顾客服务。3.停下手头工作用微笑眼光询问客户是否有事寻求帮助。4.耐心认真处理每一项服务工作。5.谦虚和悦接受客户的评价。业主离去时,应面带微笑道别。6.站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双手不叉腰。7.就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微 笑;男员工满坐,女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿态:a)坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;b)双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐;c)趴在工作台上;d)晃动桌椅发出声音。行 走1.行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩
5、放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;2.行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;3.在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;4.行走时,不得随意抢道穿行;特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。举止行为1.不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;2.上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品;3.在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;4.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时,应主动致意,礼让业主先行;5.在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意
6、对方是否已看清目标;6.谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。语 言称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢、非常感谢。应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语:请问您有什么事?我能为您做什么
7、吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗?基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。工作岗位明细表岗位名称工作重点内容(简单描述)2号岗1负责本班的全面工作,做好队员岗位工作安排和管理工作。2了解上一班的工作情况,跟进注意事项、遗留问题和本部门的最新指令,及时跟进安排、落实相关工作。3负责本班员工班前仪容仪表检查、工作岗位安排、岗位交接、遗留问题跟进督导、班后工作会议总结、公用物资检查工作。4协助部门领导开展业务知识的培训工作,不断提高本班全体成员的整体素质。 5及时处理和记录本班当班期间内发生的事件,本班员工投诉、员工违纪、违章行为并及时向上级领导汇报。6定期总结本班员工的工
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