房地产销售礼仪培训.doc
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1、房地产销售礼仪培训v 房地产销售礼仪的准则:一、认清主客立场根据待客之道,主方立场为保护者,而客方扮演的则是被保护者的角色。例如:在接待时,我们往往走在来宾的左前方,此乃沿袭西方古俗而来。由于古代枪手习惯瞄准对手左方,基于安全考虑,于是强调“以右为尊”。上下楼梯要特别注意。上楼梯时应让领导、来宾走在前方,以防止对方不慎跌落,下楼梯时刚让领导、来宾走在后方,以便随时给予保护。作为一个引导者,则应走在来宾的前方以为其引领方向,且在转变处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步,等待客人。从这些细节亦可表现出我们体贴客人的心意。进电梯时先让领导、来宾进入,出电梯时刚相反,以免电梯门不慎夹到来宾。以上所述虽是
2、看似不重要的小事,实则不然。这些事情不仅可以反映出我们个人的修养,客人更能因此感受到我们的真诚与可靠。二、遵守时间及珍惜生命时间等于金钱,时间等于生命,商场上最看重的莫过于守信了,而守时即守信的表现。珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命,所以与客户相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台大步迈进,此时此刻更要学习外国人守时的好习惯,因为文明愈进步的国家愈珍惜生命,也愈强调守时的重要。商业行为强调精、准、快,但不能因此争先恐后而不讲次序,反而更应注重排队礼貌。其他尤其在金融业,绝不能因大客户上门,就让等候已久的其他客户忍受别人插队的不公平待遇。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌,千万不要有劝酒的行为。酒喝多
3、了会伤身,同时酒后开车后果不堪设想,既能损人又不利已。所以营销活动中注重对方的生命权亦是很重要的一环。三、自重与尊重他人在销售活动中良好的介绍礼仪是尊重他人的第一步。不管介绍任何人,都要完整、清楚地说明对方的姓名、职务或职称及服务单位,以示尊重之意。名片在现代社会中已被人格化了。名片是一个人的象征,因此收放名片均要合度,才是尊重自己也尊重别人的表现。营销人员拿到别人的名片要仔细收好应将名片持在腰部以上位置,小心不要污损或是拿来玩耍。给别人名片时,记住清楚复诵一次自己的名字,以免对方误念。交换名片的适当时机是用餐前或用餐后,而不宜在用餐中交换;开会也是一样,不宜在会间交换。拿到别人的名片要对它的
4、内容表示兴趣,不可连看也不看的就收进皮夹里,那是很不礼貌的行为。无论是指引或介绍,都不可单手指人,正确方式应将掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上来做指引或介绍,这才是尊重他人的行为。四、多用商量语气在营销商谈的礼仪中,商量是一门艺术,重点要学习如何彼此尊重,对营销者而言尤其重要。当我们有求于人的时候,不论是上司或部下都宜采用询问商量的口气,如多用“可不可以?”或“好不好?”或“May I ?”让对方有考虑的时间及空间,因为他有权选择说Yes或是No。在办公室中,常见的情况是员工要请假,却摆出一副理直气壮的样子。如:“老板,我明天有事,要请假。”同样地,上司也常这样叫员工:“这件事情下班前一定要完
5、成。这些口气不仅让对方很难表达意见,同时还会造成或加大双方的隔阂。因此如果能学习采用如:“老板,我明天有事处理,不知能否向您请个假?”“小陈,这件事情很紧急,下班前能不能帮我完成?”等等温和商量的语气,会使人感到受尊重,也容易获得正面的答复,更能使事情顺利进行,使谈话气氛和谐愉快。五、避免惊吓他人开会进行至中途,如物品不慎掉落需要捡拾时,应先告知身旁的人后再低身去拾捡,并说声“对不起,我捡支笔”,切切不可直接弯身取物,以免吓着身旁的人。走路或与人交谈时,千万不可把手放在服装口袋里,这样会使人缺乏安全感,会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。另外,将双手交叉盘于胸前也是很不礼貌的行为,因为欧洲人
6、认为隐藏双手,不让别人看见是敌意的表示,所以一定要将双手露出,如果天气很冷可戴上手套。用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人这样会使别人产生恐惧感。柜台人员与客人谈话的时候,也不要以笔尖朝向别人,诸如此类的行为都会使人感到不安全。六、尊重他人隐私每个人都不得希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。所以,在公共场所不要随意谈论他人隐私,或以爱打听的姿态而自居。有些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面,应尽量避免公开谈论,诸如婚姻状况、年龄、体重、三围以及薪水、穿着品牌、使用的化妆品品牌等。与客户交谈时,如果对方不愿主动提及某事,必有其原因或有难言之隐,此刻最不应该有的态度就是“打破砂锅问到底”。
7、如果你知晓了别人的困难,又没有能力替人分忧解劳,记住千万不要在背后幸灾乐祸。因为这是很不道德的行为。v 房地产销售礼仪的作用 “读书是学习,使用也是学习,而且是更重要的学习”,学习的目的全在于运用。当前,销售礼仪之所以被提倡,之所以受到社会各界的普遍重视,主要是因为它具有多重重要的功能,既有助于销售活动,又有助于企业也有助社会。 (一)礼仪有助于提高销售人员的自身修养。 在人际交往中,礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力,而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此,在这个意义上,完全可以说礼仪即教养,而有道德才能高尚,有教养才能文明。
8、这也就是说,通过一个人对礼仪运用的程度,可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。孔子曰:质胜文则野;文胜质则史,文质彬彬,然后君子。意即:内心品质超过礼仪修养即不注重礼仪修养,则是粗野;而只注重外表修饰而忽略内心修养,则显虚浮,只有既重视内心修养的提高又重视礼仪修养,这样的人才是真正的君子。由此可见,销售人员学习礼,运用礼仪,有助于提高自身的修养,有助于“用高尚的精神塑造人”,真正提高销售人员的文明程度。(二)销售礼仪有助于塑造良好的销售形象。个人形象,是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合,而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范,因此销售人员学习礼仪,运用礼仪,无疑将有益于销售
9、人员更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象,更好地、更充分地展示销售人员的良好教养与优雅的风度,这种礼仪美化自身的功能,任何人都难以否定。当销售人员重视了美化自身,人际关系将会更和睦,销售活动生活将变得更加温馨。(三)销售礼仪是塑造企业形象的重要工具,有助于提高企业的经济效益。对企业来说,销售礼仪是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的整体体现,是企业文明程度的重要标志。销售礼仪可强化企业的道德要求,树立企业的良好形象。销售礼仪是企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式,从而对这些规范起到强化作用。“世界一流的饭店组织”之一的白天鹅宾馆的成功经验之一就是:大胆引进外国管理酒店的
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