武汉某区物业管理投标书22889.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.武汉瑞丰物业迎宾华府物业管理投标书目 录录第一部分 公司情情况简介介-22第二部分 “迎宾华华府B区区”项目概概况-7第三部分 管理模模式-110第四部分 各级人人员的配配备及要要求-115第五部分 物资装装备计划划及管理理费标准准-21第六部分 档案管管理-24第七部分 客户服服务管理理-288第八部分 房屋及及设施维维护服务务-322第九部分 治安管管理-488第十部分 环境管管理-553第十一部分分 社社区文化化-688第十二部分分 工工作计划划及服务
2、务标准-722第一部分 公司司情况简简介一、公司简简介武汉瑞丰物物业管理理有限责责任公司司于20004年年6月注注册成立立,核定定为三级级资质等等级,是是一个具具有独立立法人资资格,实实行自主主经营、独独立核算算的物业业管理企企业。公司的服务务理念: 公公司始终终贯彻“以家为为本,服服务社区区,精益益求精”的服务务宗旨和和“人性化化管理”、“规范化化服务”的指导导方针,并并将这些些理念始始终贯穿穿于几年年来的整整个管理理服务实实践中。公司以人性性化管理理为根本本,以“业主是是上帝”为根本本理念,依依据规范范化物业业管理流流程,制制定了一一整套经经过实践践检验,责责、权、利利明晰,互互相制约约,
3、行之之有效的的岗位责责任制,每每个岗位位均有详详细的工工作流程程,同时时公司实实行“末位淘淘汰考核核方案”的竞争争机制,配配有专职职人员实实行全员员岗位制制度化培培训,真真正做到到持证上上岗、优优胜劣汰汰。公司司以不断断满足业业主与日日俱增的的生活和和精神文文化需求求,享受受高质量量的服务务为最高高目标,为为业主提提供全方方位周到到的服务务,努力力营造一一个安全全、方便便、洁净净、舒适适、文明明的生活活环境。二、公司组组织机构构总经理副经理经营部财务部办公室工程部物业部三、公司管管理和服服务(一) 完完善的管管理1客户服服务公司将满足足各种客客户的不不同需求求,在保保证物业业管理主主项基础础上
4、,提提供综合合配套服服务,从从时间、市市场、服服务三个个视角规规划管理理服务,全全面提升升项目的的市场价价值。2安全管管理建立完善的的安管服服务体系系,包括括消防管管理、交交通停车车场管理理、保安安监控及及巡视、紧紧急事件件处理等等。3工程管管理建立完善的的工程管管理制度度,包括括机电设设备管理理工作制制度、供供电管理理制度、配配电房管管理规定定、供配配电设备备设施运运行管理理规程、供供配电设设备设施施维修保保养规程程、给排排水设备备设施运运行管理理规程、二二次供水水管理规规定、水水泵房管管理规定定、空调调系统管管理制度度、空调调机房管管理规定定、中央央空调维维修保养养规程、电电梯机房房管理规
5、规定、电电梯安全全操作规规定、电电梯紧急急求援程程序、电电梯应急急方案、电电梯维修修保养规规程等。4环境管管理 严严格执行行环境管管理工作作要求及及质量标标准,包包括公共共区域保保洁、绿绿化、垃垃圾清运运、定期期病虫害害灭害等等。5财务管管理 严格格遵守国国家财务务法规制制度,建建立科学学有效的的财务体体系,及及时准确确的反映映物业管管理收支支状况,有有效节约约管理成成本,为为物业整整体管理理提供服服务。(二) 周周到的服服务1. 方便便业户入入住所采采取的措措施a、设立业业户收楼楼入伙接接待小组组,提供供24小时时收楼入入伙的一一条龙服服务,合合理安排排相关程程序,争争取业户户收楼入入伙程序
6、序30分钟钟内完成成。b、同时采采用电话话预约和和上门提提供服务务等形式式,真正正为业户户着想。c、为减少少业户缴缴费的烦烦恼,与与银行建建立合作作关系,开开设收费费“一卡通通”服务,日日后业户户缴纳管管理费、水水、电、气气费用和和其它相相关费用用便可“一卡在在手,悠悠闲无忧忧”。d、建立、维维系与供供水、供供电、供供气、电电话公司司、有线线电视台台等部门门的良好好合作关关系,在在业户收收楼入伙伙办理时时可以及及时开通通或办理理以上各各类服务务项目,让让业户住住得舒心心。2. 装修修服务a、设立二二次装修修管理小小组,专专责小区区的二次次装修管管理。耐耐心、热热情、详详尽地向向各业户户解释小小
7、区二次次装修管管理规定定和协同同办理相相关审批批手续,正正面引导导业户遵遵守装修修规定。实实施家居居装饰;而且对对装修工工程进行行必要的的监理,对对装修现现场进行行合理的的监管,对对外来装装修人员员作严格格的管制制。b、联合22-3家家名牌装装饰公司司,针对对迎宾华华府B区区各种户户型及商商铺,业业户的爱爱好以及及业户的的经济承承受程度度,精心心设计各各种装修修方案,向向业户提提供免费费的装修修咨询、装装修设计计服务;向业户户展示价价廉质优优、专业业规范的的装饰施施工单位位,协助助业户跟跟进家居居装修保保修期间间的保修修项目。c、提供一一批品质质优、信信誉好的的装修材材料供应应商的资资料,方方
8、便业户户选购质质优价廉廉的装修修材料。3. 搬家家服务业户均可自自行专业业的搬家家公司进进行搬家家。如有有需要,为为解决业业户搬家家的问题题,管理理处将临临时划出出部分区区域作为为落货区区,派专专人看护护;且组组建以员员工为主主、社会会搬运工工为辅的的搬运队队,为业业户提供供搬家服服务。4. 家具具、电器器展示服服务由管理处联联系品质质好、声声誉佳的的家具、电电器供应应商,展展示供应应商的联联络方式式、服务务内容以以及货样样的款式式、规格格、功能能、价格格等相关关资料,使使业户节节约时间间、集中中订购、由由供应商商及时按按需送货货上门安安装。5. 家居居清洁服服务业户入住时时,将对对新居进进行
9、必要要的清洁洁。管理理处组织织专业的的清洁人人员对新新居环境境的家具具物料进进行规范范、细致致的清洁洁工作。由由业户视视需要时时段预约约上门提提供家居居清洁服服务。四、发展目目标致力于实现现全新的的人性化化、人文文化管理理与服务务,以客客户服务务为目标标,将管管理寓于于服务之之中,为为客户提提供全心心、全意意、全程程的管理理服务。五、管理优优势及特特点公司具备一一批经验验丰富的的物业管管理专员员及国内内资深物物业管理理专才,具具有对各各地物业业管理市市场的丰丰富经验验和深厚厚认识,能能运用先先进科技技,以灵灵活创新新的手法法为客户户竭诚服服务,不不断构思思和推行行崭新的的策略性性方案为为客户提
10、提供最高高的回报报。第二部分 迎迎宾华府府B区项目概概况迎宾华府BB区(君君临天下下)是由由武汉华华康物业业有限公公司投资资开发的的高档综综合性住住宅项目目。为于于在徐东东大道与与友谊大大道的交交汇处,正正处长江江二桥桥桥头堡,是是内环线线上通往往汉口、武武昌、青青山等地地门户位位置,座座北朝南南,直视视长江,通通观沙湖湖,是省省市迎宾宾大道的的景观工工程,地地理位置置极为显显要,交交通条件件十分优优越。迎迎宾华府府B区(君君临天下下)总占占地面积积154478,总建建筑面积积872256万万,住住宅面积积约5774988,商商铺面积积:1995566,地地下建筑筑面积约约99555。地地上停
11、车车位600个,地地下停车车位2118个。由由三栋三三十一层层大厦组组成,一一至三层层裙楼规规划为名名品商场场,五至至三十一一层为高高档公寓寓。其豪豪华气派派的外观观设计、超超前的功功能设施施,将树树立徐东东商圈新新锐霸主主风范。是是一个集集高档公公寓、商商业、高高档会所所、停车车场为一一体化综综合性物物业。综合经济技技术指标标一览表表项 目数 量单 位备 注1.0规划总用地地面积154788m22.0总建筑面积积872566m22.1计容容积率建建筑面积积770544m22.1.11住宅建建筑面积积574988m22.1.22商业中中心195566m22.1.33配套建建筑(商商铺)m22.
12、1.44配套建建筑(会会所)m22.1.55配套建建筑(门门卫、垃垃圾中转转站、煤煤气调压压站)m22.2不计计容积率率建筑面面积m22.2.11地下建建筑面积积9955m22.2.22地下人人防面积积m23.0户型指标3.1居住住总户数数504户3.1.11住宅居居住总户户数504户3.2居住住人数1512人3.2.11住宅居居住人数数1512人3.3平均均每户建建筑面积积114m2/户4.0容积率5.785.0建筑密度38.9%6.0绿地率30%7.0日照间距8.0停车位辆8.1地下下停车位位218辆8.2地上上停车位位60辆8.3平均均每户车车位0.55辆/户9.0电梯 垂直电电梯6台1
13、0水泵41台11水泵房2个12垃圾收集点点个13配电房1个14煤气调压站站1个15警务室个16公共照明用用电1680个第三部分 管理理模式一工作重重点通过环境形形象与楼楼宇形象象的控制制,改善善小区整整体形象象。对小小区所有有设备进进行接管管前期检检查调试试,掌握握所有设设备的运运行情况况,确保保电梯系系统、供供配电系系统、给给排水系系统、消消防控制制系统及及通信系系统等关关键设备备的运行行正常。二实施基基础1公司各各部门科科学分工工,职责责落实: 公司物物业管理理部从项项目确立立后,将将按时限限计划合合理安排排各项工工作; 机电工工程部参参与、组组织协调调、保证证设备的的完好运运转; 经营部
14、部就租售售市场、物物业市场场作出市市场分析析,并充充分调动动各种资资源,全全力打造造品牌,确确保物业业投资的的保值增增值; 为小区区公共设设施设备备提供专专业维护护保养,降降低管理理成本; 聘请专专业顾问问,强化化对员工工的专业业培训,提提高员工工的专业业技能和和综合素素质,制制定有效效、可行行的各项项管理制制度。2专业化化保障系系统充分利用自自身制度度、人力力、设备备、经营营、财务务等方面面的优势势和现代代化的管管理手段段,为管管理工作作提供专专业保障障。通过过总体协协调管理理,实现现管理目目标。三管理模模式构成成1管理模模式分别别由组织织机构、运运作体系系、信息息系统、管管理体制制四部分分
15、组成(见图31)。 2整体体运作(见见图32)A整体运运作流程程的设计计原则是是全面、高高效、合合理、功功能无缺缺项,管管理无盲盲点。B整体运运作流程程的具体体运行,按按ISOO9000120000质量量管理体体系要求求来进行行。C重视物物业经营营工作,确确保小区区的形象象和经济济效益。管理模式管理模式组织机构 运运作体系系 信息系系统 管理理体制图31整体运作流流程图 拟定方案 组组建机构构 交交接验收收 日常常运作 前期介入 岗位培培训 正式人人驻图32四内部运运作流程程建立以客户户服务中中心为重重点的物物业管理理服务体体系。客户服务中中心是管管理处的的指挥调调度中心心及信息息枢纽,224
16、小时时保证所所有服务务需求及及投诉建建议均可可及时汇汇总处理理,而管管理处所所有需要要公布的的管理服服务信息息亦通过过该中心心反馈给给业主/客户。设设立服务务中心并并强化其其指挥,协协调功能能是提高高服务效效率的有有力措施施。客户服务中中心244小时担担负统一一指挥、协协调工作作,处理理日常管管理事务务和紧急急事项。设设立管理理员值班班制,由由管理处处全体管管理人员员负责,坚坚持每周周工作例例会和每每天工作作早会,一一般问题题不过夜夜。五信息系系统管理处每季季度安排排客户专专访,每每月随机机走访单单位不少少于100家,收收集客户户意见、建建议投诉诉。管理处每季季度向物物业公司司作正式式汇报,提
17、提交管理理报告,并并公布管管理处物物业管理理费收支支情况,征征询各方方面意见见和建议议。坚持每半年年组织一一次客户户座谈会会,广泛泛了解客客户对物物业管理理服务的的意见和和建议,同同时要强强化服务务系统的的及时改改善和有有效沟通通,最大大限度地地满足客客户服务务需求。管理处员工工日常征征询客户户意见,这这是最重重要的沟沟通渠道道。六管理机机制实行目标责责任制就就是将所所服务项项目的管管理目标标、经营营目标、竞竞争性目目标以量量化形式式作为重重要职责责交托给给管理处处,并赋赋予相应应的权力力,同时时,将目目标的实实现与主主任、员员工切身身利益(工工资、奖奖金、岗岗位升迁迁)挂钩钩。这种种管理机机
18、制使管管理处各各级骨干干责、权权、利明明确,在在管理处处与员工工之间形形成事业业和利益益共同体体,共同同参与管管理,共共同承担担压力,共共同迈向向成功。七激励机机制物业管理强强调在严严格、量量化、规规范管理理的基础础上融洽洽激励机机制。在在管理处处,我们们将通过过三个方方面建立立激励机机制。1.事业激激励 用公司确立立的创建建中国物物业管理理名牌企企业目标标感召人人、吸引引人,为为广大员员工创造造团结协协作、共共创未来来的工作作环境和和竞争上上岗、优优胜劣汰汰的发展展空间。2.量化目目标激励励 实行量化管管理和目目标管理理是公司司推动科科学管理理的重要要措施和和经验。做做到将员员工收益益与量化
19、化目标实实现紧密密挂钩。3效益激激励 优秀管理机机制的重重要内容容之一是是分配机机制。管管理处在在工资、奖奖金分配配体系中中,采取取季度、年年终量化化考评,体体现多劳劳多得,严严格兑现现量化目目标管理理的奖罚罚措施,并并坚持年年度考评评中首数数5%降职职或淘汰汰的原则则,保持持管理处处员工队队伍的优优良素质质和活力力。八、监督机机制1制定管管理处廉廉洁自律律基本要要求;2管理处处全体员员工严格格遵守道道德标准准、行为规规范和员员工守则则;3每季度度公布物物业管理理费收支支状况,提提交物业业管理报报告;4重视客客户意见见征询工工作,发发现问题题及时跟跟踪解决决;5高度重重视年度度客户意意见征询询
20、工作,对对发现问问题彻底底跟踪、解解决。第四部分 各级级人员的的配备及及要求一人员配配备(图图41) 整体体管理方方案确定定之后,管管理团队队的配备备和素质质就是决决定性的的因素。公公司拟安安排项目目经理担担任小区区管理处处主任,前前期介入入期间另另委派由由公司管管理、技技术骨干干组成前前期工作作小组赴赴现场配配合。在在正式接接管后,形形成以主主任目标标管理责责任制为为基础的的,物业业、经营营、质量量、工程程、财务务等专业业人员密密切配合合的管理理团队。 人员员配置图图管理处主任1人环卫部12人班长:1人绿化:1人保洁:10人保安部28人队长:1人班长:3人队员:24人客服部2人物业助理:2人
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