[技巧][谈判]谈判技巧.doc
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1、目 錄引言2第1章 准备谈判21.1谈判概要21.2理解交易原则41.3确定目标61.4精心准备71.5评估对手81.6选择战略101.7拟定议程121.8营造良好氛围13第2章 正式谈判152.1判别气氛162.2提出建议162.3回应提议182.4对付计谋192.5领会身体语言212.6建立优势222.7强化优势232.8削弱对方优势24第3章 结束谈判253.1适度让步253.2选择结束谈判的方式273.3结束谈判283.4挽回破裂的谈判313.5借助调解人323.6申请仲裁333.7实施决议34自我能力评估35談 判 技 巧引言談判就是當事人想從對方獲得所需而進行協商的過程。談判技巧闡
2、明瞭交易的基本原則,教你怎樣進行談判並達成雙方可以接受的協議,賦予你談判的能力自信。本書覆蓋了整個談判過程,從談判的準備到結束,並設計成易於查找的結構,其中包括101則實戰提示。這本書既面向談判新手,又會使經驗豐富的談判高手受益匪淺。內容包括一些基本知識:怎樣設計戰略、怎樣做出讓步、當談判破裂時做些什麼以及怎樣利用協力廠商打破僵局、解決衝突。第1章 準備談判俗話說“不打無準備之仗”。要想取得談判的成功,首先得制定周密細緻的談判方案最終目標和談判策略。如果沒有充分的準備工作,談判就很難順利進行。1.1談判概要如果一個人想從別人那裡得到自己想要的東西,並準備為之進行交易時,談判就開始了。實際上,無
3、論是在購物時還是在工作中,談判每天都在發生。小提示1: 要成為談判高手,必須學會“領悟”對方的需要。小提示2: 時刻記住,對於談判者來說,做十全十美的準備是不可能的。1.1.1理解談判原則成功的談判不應該產生失敗者與成功者,應力圖讓雙方都取得滿意的結果。談判應以雙贏為結局,要麼雙方沒有達成任何協定。互惠互利是談判的基礎。為了使談判雙方都有所收穫,談判者必須充分準備,要思維敏捷,善於變通。小提示3: 預見可能的收益,而不是損失,並從這裡著手準備工作。小提示4: 通過練習談判來提高技能。1.1.2把握談判技能談判是任何人都可以學會的技能,而且人人都有大量機會實踐所學。成功的談判所需的核心技能包括:
4、l 善於界定目標範圍,而且能夠靈活變通;l 善於探索擴大選擇範圍的可能性;l 充分準備的能力;l 溝通能力,即善於傾聽對方又能向對主提問;l 分清輕重緩急的能力。這些技能在日常生活和談判中非常實用。花些時間學一學,會大大提高現有的談判水準。1.1. 3研究談判在商業談判開始階段,雙方會面對面地圍桌而坐。注意每一位元談判者的身體語言是如何支援他們的搭檔的。A方身體向搭檔傾斜頭斜向搭檔B方搭檔之間的眼神交流小提示5: 當談判開始時,要有做出讓步的準備。小提示6: 根據談判類型決定談判策略。1.1.4區分談判類型不同類型的談判需要不同的談判技巧。在商務談判中,每一個談判實例表現出一定的特徵。它可以是
5、正式的或非正式的、長期的合作或僅僅是一錘子買賣,這取決於什麼人為什麼談判。談判當事人,例如雇員、股東、工會、資方、供應商、客戶以及政府,都有著不同的利益和各自的觀點。無論當事人屬於哪一個團體,都必須通過談判消除分歧。例如,股東和董事會就公司經營方針進行談判,工會和工廠老闆就薪水和工作條件談判,政府和會計師就稅收進行談判。1.1.5不同機構的談判類型類型舉例參與方日常/管理類談判這種談判涉及單位內部問題和員工之間的工作關係。l 商定薪水、合同條款和工作條件。l 界定工作角色和職責範圍。l 要求加班增加產出。l 管理人員l 下屬l 同事l 工會l 法律顧問商業談判公司之間談判的動機通常是為了贏利。
6、l 為滿足客戶需求而贏得一份合同。l 安排交貨與服務時間。l 就產品品質和價格達成一致意見。l 管理人員l 廠商l 客戶l 政府l 工會l 法律顧問法律談判這些談判通常是正式的並具有法律約束力。對先例的爭辯與討論主要問題一樣重要。l 遵守地方與國家的既定法規。l 與主管部門溝通(如反托拉斯機構)。l 地方政府l 國家政府l 主管部門l 管理人員小提示7: 把代理人的職責劃分清楚。1.1.6委派代理人美國總統約翰F甘迺迪曾經說過:“我們決不因害怕而談判,但我們也決不害怕談判。”當然,在現實生活中,人們由於對談判過程陌生而可能不情願去談判。如果是這樣的話,可以委託代理人去談判。委託人可以根據自己的
7、意願來指定代理人的權利範圍,而且,應該在談判之前就明確代理人職責的全部內容。一些常見的代理人有代表勞方的工會代表、代表各種類型投資人的律師,這些投資人包括資方、股東、客戶。要點l 談判時,必須知道什麼可以讓步、什麼不可以。l 談判中發生的事情是難以捉摸的,因此在談判之前就得把談判內容明確下來。l 談判意味著你願意在某些問題上通過討論做出讓步。l 任何與你有關的事情同樣也與你的談判對手有關。1.1.7日常生活中的非正式談判日常生活中常常會發生談判。例如,你和鄰居商量好每星期一、二由你送兩家的孩子上學,星期四、五由鄰居送兩家的孩子上學,星期則兩家輪流。偶爾,也會因協定中的細則需要修改而重新談判。例
8、如,在集市上你可能敲定了一個花瓶的價錢,但如果你想買一批花瓶,你就會為了進一步降低花瓶的單價再討價還價。在你看中了某幢房子而想買下的情況,如果其他人也對這幢房子感興趣的話,你可能不得不提高價錢並重新商議合同條款。與代理人談判:如果你正考慮買房,你就會與賣主的代理人討論購買細節與條件。1.2理解交易原則正確理解談判所包含的過程(準備、提交議案、辯論、討價還價和結束)是所有參與方都取得滿意結果的保證。整個談判過程的核心就是交易的基本原則:欲將取之,必先予之。小提示8: 明確需優先考慮的事:準備在重要問題上盡可能少地讓步。1.2.1談判步驟準備提交議案辯論討價還價結束1.2.2雙贏談判的關鍵是要認識
9、到談判各方所做的讓步都是有代價的,以此獲得對自己有價值的東西。只有這樣,談判者才感到他們是成功的。要達到這樣的效果,就必須明白什麼是已方認為有價值而對方認為無價值的東西。勝利是人人都想得到的,在體育競賽中的雙方有輸有贏,但談判可以以雙方都勝利而結束。當工會與資方談判時,他們會為工人贏得更多的報酬,同時資方可獲得提高生產率的保證。1.2.3文化差異不同的文化背景會以不同的方式開始著手談判。例如,歐洲人和美國人經常發現日本人往往用含糊不清、模棱兩可的語言和態度來避免正面對抗。另一方面,日本人認為看起來意義明確的陳述或觀點沒有彈性而難以達成協議。小提示9: 富於靈活性是強者的象徵,而不是弱者的表示小
10、提示10: 草率的決定會使你後悔不已。1.2.4富於靈活性靈活性是談判中最重要的特徵。隨著談判的進行,談判雙方力量的平衡會發生變動。例如,你在市場上買紀念品時,發現商販不能送貨上門而必須自己帶走時,就不太想買了。所以,商販應留意顧客是否對自己的貨品失去了購買欲。其實,此時如果商販降低售價,顧客仍可能會購買。1.2.5不成功的交易在這個實例中,談判開始就有明顯的贏家和輸家。然而,隨著時間的流逝,貌似輸家的約翰卻又領先了,輸贏發生了顛倒。貌似贏家的比爾認識到不應該一開始就試圖省錢,為此他付了昂貴的代價。1.2.6案例研究房地產發展商比爾正在一個黃金地段建造一個倉庫,而自由職業者建築師約翰正缺少工作
11、。於是,比爾要約翰為他的倉庫繪製設計圖,約翰接受了這份工作。比爾看到約翰急切地想得到這份工作,就只答應付給他正常工資的一半。約翰提出異議,但最終以60%的正常工資接了這份工作。這是一份乏味而令人厭煩的工作,要花很長時間。雙方都認為比爾贏了,約翰輸。幾個星期以後,約翰接到了另一份大合同,他開始厭煩比爾的工作,並且僅在筋疲力盡的時候才去幹這份工作。完工以後,發現倉庫有一個因設計不當引起的裂縫,或許是約翰半心半意的結果。比爾想廉價地修好它,但效果不好。倉庫的客戶很少,5年後不得不關閉。1.2.7議定公平的交易可以說這個案例中的雙方都取得了成功。胡安清楚地知道軟體公司不可能提供更多的現金,所以雙方結成
12、聯盟,並達成這樣的共識:如果投資失敗就把損失減少到最低,如果投資成功就最大限度地獲取利潤。1.2.8案例研究胡安是電腦程式員,有一個新電腦遊戲的設想。他相信這個遊戲會獲得巨大的成功。然而,編這個遊戲程式要花很長的時間,在此期間他需要一份工作以維持生計。胡安的朋友瑪麗亞是一家大電腦公司的經理,她及其同事都認為胡安的想法不錯,但只能提供給他1萬美元。胡安需要花個月來設計遊戲,雖然1萬美元能夠給持生活,但作為報酬是不夠的。胡安建議把1萬美元作為預付款,他和公司按25:75的比例分取將來的利潤。最終,雙方以20:80的比例達成了協定。這個遊戲伴隨著大規模的行銷手段投入進市場,取得了巨大成功,為雙方賺了
13、不少錢。1.3確定目標準備談判的第一步就是確定目標。想從談判中得到什麼?只有訂出一個精心策劃的計畫,才能達到既定目標。小提示11: 寫下所有的目標,然後按優先順序排序。小提示12: 明確可以讓步的問題和不能讓步的問題。小提示13: 用一句話來描述每個目標。1.3.1闡明目標通常很少只為一個目的談判。假定在國外買一副國際象棋,你不想付稅就帶回國,而且想用信用卡付帳。因此,買一副國際象棋不是你唯一的目標。類似地,當工會為提高工人工資而談判時,他們也希望減少假日的工作時間,要麼提高加班費。在進入談判之前,把目標列一個清單,然後按優先順序排序,並確定哪些可以不要。這樣,在打算讓步的時候就知道哪些目標可
14、以先放棄。1.3.2分配不同的優先順序對公司優先順序對供應商價格1品質時間2價格品質3時間數量4數量小提示14:談判之前放棄完全不現實的目標。1.3.3劃分優先順序把優先順序分為三組:l 最終目標;l 現實目標;l 最低限度目標:談判成功所需的最低限度的要求。給每個目標賦一個值。例如,買一副國際象棋是主要目標,計10分。用信用卡付帳的要求可以放棄,計2分。國際象棋的材料是大理石,非關鍵問題但仍有價值,計7分。按這種方式排優先順序,保證在談判的時候不會在不該讓步的地方讓了步。1.3.4評估優先順序在阿尼爾的案例中,一份像樣的養老金比這份工作的其他方面都重要。在大世界技術公司這一方,改變養老金的麻
15、煩和花費超過了獲得一位優秀人才。1.3.5案例研究阿尼爾將接受大世界技術公司的一份新工作。公司給的薪水會逐年增加並重新定級。唯一的缺點是公司不準備將他列入公司的養老金計畫,並沒作任何解釋,但會在另外一個養老金計畫中付給他一筆數目相當的錢。他與會計師談了談,發現這種方式對他有損失。他以為公司會通融,因而堅持只有參加公司的養老金計畫才受聘。大世界技術公司撤回了聘書,因為如果遷就他的話就要改變其他人的養老金計畫,而公司不打算這樣做。由於大世界技術公司沒有充分說明情況,談判破裂了。1.3.6區別“想要”與“需要”對不同目標分配不同權值的評定標準就是區別“想要”和“需要”。一方面,打算把功能簡單但還可以
16、用的舊電話換成有許多自動功能的新電話。另一方面,當電腦硬碟遭到不可恢復的破壞時,需要盡可能快地替換新硬碟以便能正常工作。所以,一部新電話是你“想要”的,而你真正“需要”的是電腦硬碟。理解這個細微的差別至關重要,可以區別對手的“想要”和“需要”。1.4精心準備要想取得成功,首先得精心準備,深入調研。一旦確定了自己的目標,就必須找出有用的情報來支援它們,或許這些情報還可以幫助你削弱對方。小提示15:一定要收集到與談判有關的所有關鍵資訊。1.4.1利用準備時間談判之前留出充足的準備時間是十分重要的,同樣,卓有成效地利用這段時間也是極其重要的。留給自己足夠的時間來出色地完成調研。為了支援自己的論點,要
17、查找統計資料、研究案例,這些都需要時間。對對手的性格作一個簡略的瞭解,熟悉對手的性格,並從戰術上利用這點。如果打算使用複雜的統計資料,需準備一張詳細的資料分析表,以表明這些資料如何支援自己的論點,而不僅僅是通過暴露對方對你的資料的無知來削弱對方。要點l 錯誤的情報不如沒有情報。l 公司年度報告是一個重要的資訊寶藏。l 掌握對方可以收集到的情報。l 太多的統計資料只會弄巧成拙。l 發展情報網,以備後用。1.4.2組織資料一個有效地利用準備時間的方法就是從深度上摸清對方的情況。可以去圖書館流覽,從網際網路上搜尋,與瞭解對方的人交談。查看該公司的年度報告、市場調查報告、舊剪報。像漁夫收網一樣對這些資
18、料進行全面地收集,這樣有助於已方提出有利的論據來支持自己的立場。但是,對收集到的情報的準確度要有絕對的把握。1.4.3彙集文件合理地編排資料以便查找。複印檔的關鍵章節,用色筆標出要點。花時間核對資料絕不是浪費時間。小提示16:觀摩他人的談判。小提示17:從著名談判家的傳記中學習戰術。1.4.4設計邏輯收集資料之後要設計一個符合邏輯的論點。選擇以下兩種基本邏輯方法的任一種:l 演繹:從前提中推出結論。例如,“我是大世界技術公司的股東,公司本季度將給每股派紅利0.7便士,所以本季度我將收到每股0.7便士的紅利。”l 歸納:根據慣例從實例中得出結論。例如,“每一次大世界技術公司提升某人為副總裁都會給
19、他加薪。我被提升為副總裁,所以我會加薪。”如果偶爾有人升為副總裁後沒有加薪,這就違背了這條邏輯。1.4.5預測談判可能的發展方向1.5評估對手知已知彼,百戰不殆。在準備階段,要研究談判對手的強項和弱點,研究對手的背景資料,查明他們以往的談判記錄。小提示18:與熟悉對手的人交談。1.5.1自我提問對手曾經參加過談判嗎?對手之間有什麼分歧?對手是否有取得談判目標所需的見識和事實?對手是否有能力和威信達成他們的目標?對手在壓力下是否會速戰速決?1.5.2摸清對方情況全方位地研究對手的強項與弱項。為削弱對手勢力,要暴露他們的主要弱點。不管對手論據多麼有力,總能找到反駁的理由。例如,如果一位漁夫想使用一
20、種新飼料,這種飼料可以讓魚生長的速度提高15%,如何反駁這種快速增重方法呢?也許有研究表明這種飼料會使魚骨骼變脆以致魚兒不能遊動。小提示19:要清醒地意識到對手可能有幕後動機。1.5.3評估對方實力既然談判是一個逐步從分歧走向一致或妥協的過程,就需要評估對手的出發點和實力。他們有強硬的實證材料嗎?這些材料符合邏輯嗎?道德上可接受嗎?他們是否有一個具有良好談判技巧的高水準首席代表。一旦對對手的優勢有所瞭解,預測一下,當開始談判時他們會朝什麼方向走?他們有多少可以談判的餘地?他們是否喜歡體會,以便與高層領導商議?1.5.4明確對方目標就像明確自己的目標一樣確定對手的目標。將假定的對手目標列一個清單
21、,並確定優先順序,按優先順序分類。但要記住這些只是猜測,要隨著談判的進行通過觀察來檢驗自己的判斷是否正確。1.5.5猜測對手的目標 最高優先順序:那些你認為對手志在必得的目標。中間優先順序:那些你認為對手想要取得的目標。最低優先順序:那些你認為對手會當作額外收益的目標。1.5.6分析對手的弱點就像必須瞭解對手的優勢一樣,也必須清楚他們的弱點,無論是他們的論點論據,還是他們的個人能力。比如,如果談判對手是一個小組,分析是否有機會來分而制之,例如,提出一個取悅一些人而惹怒另一些人的觀點。事先研究他們論據中的弱點,充分發掘他們的陳述中有背道德和有政治問題的地方。例如,電器批發部的銷售主任以高折扣銷售
22、一些損壞了的電器,將會導致各種職業道德和法律問題。小提示20:根據談判中對手的行為來核實你對他們的估計。1.5.7利用正規管道的情報仔細檢查所有有關對手的文章,如分析行業雜誌及其他相關出版物上有關對手的詳細報導。這些文章可能會有極寶貴的關於對物現狀、歷史、目前戰略目標的背景資料。也可以查看由政府機構公開出版的有關對手法律上的和財政狀況的檔。小提示21:如果可能,多向以前的談判代表討教。1.5.8研究歷史資料談判常常因供應商之間要重新協商一年期合同、雇員要求變更工作期限等諸如此類的事情而發生。如果與一個熟悉的團體談判,則應當分析以往談判中他們所採取的方式。重新查閱老的備忘錄,向曾經參與過談判的同
23、事請教。適當地調整自己的戰術,但要記住在越來越熟悉對手的同時,對方同樣會越來越熟悉你,他們會根據對你方策略的瞭解來明確地表達他們的目標。要點l 以往談判中力量的對比未必與現在的談判一樣。l 對手可能有更具權威、更有影響力的新職業。l 對手的新職位可能會使對方暴露出新的弱點和長處。l 雙方面臨的時間壓力可能是不同的。l 在談判的各個回合中每一方所做的準備工作是不同的。小提示22:預先研究誰將代表對方。1.5.9尋找共同立場要達成一致或相互妥協,就需要設法找到雙方的共同點,曾經參與過雙方談判的代表會比較容易找到共同點,也更能瞭解對方願意做出的讓步。例如,如果一位雇員找經理要求漲工資,他或她可能發現
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