CH02商品质量.pptx
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1、l商品质量的概念及其意义商品质量的概念及其意义l商品质量管理商品质量管理 lISO9000族标准简介族标准简介l商品质量认证商品质量认证 l质量的概念质量的概念 l商品质量的概念商品质量的概念l商品质量特性和质量指标商品质量特性和质量指标 l商品质量的基本要求商品质量的基本要求l保证和提高商品质量的重要意义保证和提高商品质量的重要意义 lA)质量是反映实体满足人们某种需要的能力(程度)。质量是反映实体满足人们某种需要的能力(程度)。lB)质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性之总和质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性之总和(ISO8402:1994)。)。lC)质量是产品、体系或过程的一组固
2、有特性满足顾客质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力(和其他相关方要求的能力(ISO 9000:2000) 一组固一组固有特性满足要求的程度。有特性满足要求的程度。l商品质量的概念商品质量的概念l商品质量与商品使用价值的关系商品质量与商品使用价值的关系l现代商品质量观现代商品质量观l商品质量特性与商品质量指标商品质量特性与商品质量指标l商品质量的基本要求商品质量的基本要求l保证和提高商品质量的重要意义保证和提高商品质量的重要意义 la) 商品质量是反映商品满足人们某种需要的能商品质量是反映商品满足人们某种需要的能力(程度)。力(程度)。lb) 商品质量是反映商品满足
3、规定或潜在需要的商品质量是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和。特性之总和。lc) 商品质量是指商品在一定条件下满足人们某商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的自然属性的综合(狭义的概念)。种需要的自然属性的综合(狭义的概念)。 d) 商品质量是指商品在一定条件下满足人们商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的各种属性的综合(广义的概念)。某种需要的各种属性的综合(广义的概念)。 l联系l区别4la)商品质量观的历史演进l内在质量观;外在质量观;经济质量观;社会质量观;市场质 量观等。lb)现代商品质量综合观 32 1 图图2.1 现代商品质量综合观现代商品质量综合观 注:注:
4、1代表内在质量;代表内在质量;2代表经济质量;代表经济质量;3代表外在质量;代表外在质量;4代表社会质量代表社会质量l商品质量特性l使用性能使用性能:l安全卫生性能与环境要求安全卫生性能与环境要求l寿命寿命l可信性可信性l经济性经济性l美观舒适性美观舒适性l信息性与可追溯性信息性与可追溯性l影响商品质量的因素影响商品质量的因素 l商品质量管理的发展商品质量管理的发展 l商品质量监督商品质量监督l质量环中的各个环节质量环中的各个环节l人的因素人的因素l信息的因素信息的因素l资金的因素资金的因素A)质量环中的各个环节质量环中的各个环节质量环,是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质
5、量相互作用的活动的概念模式。质量环,是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式。 营销和市场调研营销和市场调研 用寿命结束时的处置用寿命结束时的处置 产品设计和开发产品设计和开发 售售 后后 过程策划和开发过程策划和开发 技术支持和服务技术支持和服务 采采 购购 安装和投入运行安装和投入运行 生产或服务提供生产或服务提供 销售和分发销售和分发 验验 证证 包包 装装 和和 储储 存存 图图2.3 生产质量环生产质量环B)人的因素(包括质量意识、技术水平、管理水平)C)信息的因素D)资金的因素l商品质量管理的发展阶段商品质量管理的发展阶段l商品质量管理的基
6、本方法商品质量管理的基本方法 l检验质量管理阶段 l统计质量管理阶段 l全面质量管理阶段 l时间为从20世纪初期到40年代初;l主要代表人物为科学管理之父F.W.Taylor(泰勒);l主要科学主张是三权分立,即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来,单独设立,各司其职。l主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量,质量管理领域局限于生产制造过程,依靠事后把关,杜绝不合格产品进入流通领域,无法在生产中起到预防、控制作用,是一种消极防范型质量管理。l主要缺陷是浪费较大,不经济;质量责任不清晰;不能明确质量问题的产生原因,无法采取有针对性的措施,去解决质量问题。l时间为从20世纪
7、40年代到50年代末; l主要代表人物为数理统计专家W.A.Shewhart休哈特; l主要科学主张是“事先控制,预防废品”,即按照商品标准,运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制,预防产生不合格产品。主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表。l主要特点是预防控制、防检结合。质量管理对象包括产品质量和工序质量;质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。依靠生产过程上的质量控制,把质量问题消灭在生产过程中,起到预防管理作用。 l主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去,让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。 l时间为从20世纪60年代至今;l主要代表人物为哈佛大
8、学的费根鲍姆教授l主要科学主张是:质量管理仅靠数理统计方法进行生产控制是不够的,还需要一系列的组织管理工作;企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑,而不仅仅是只考虑质量;产品质量的产生、形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程,所以质量管理必须是全过程的管理;产品质量必须同成本联系起来考虑,离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。l其概念:是一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。l主要特点是:科学性;全员性;全过程性;全面性。l数理统计方法的运用l基本工作方法:PDCA循环(或戴明循环) 即由计划
9、(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。PDCA循环作为质量管理的科学方法,适用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。可用生产质量环和销售质量环来说明。 lISO 9000族标准概述族标准概述 lISO 9000族标准基础理论族标准基础理论 l如何建立、实施质量管理体系如何建立、实施质量管理体系 l什么是什么是ISO 9000族标准?族标准?lISO 9000族标准的产生族标准的产生 lISO9000的特点的特点lISO9001作用作用lISO 9000族标准的修订族标准的修订l2000年版年版ISO 9000族标准文件结构族
10、标准文件结构 lISO 9000族族1994版到版到2000版的变化版的变化 lA)什么是什么是ISO 9000族标准?族标准? ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内 通通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。 至至2000年底已被年底已被100多个国家等多个国家等 同采用,同采用,40多万个企业通过质量认证,我多万个企业通过质量认证,我国有国有25588家企业获得质量体系认证证书;跨国公司生产现场均采用家企业获得质量体系认证证书;跨国公司生产现场均采用ISO 9000族标准;该系列标
11、准在全球具有广泛深刻的影响,有人称之为族标准;该系列标准在全球具有广泛深刻的影响,有人称之为 ISO9000现象现象。 ISO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的,是买卖双方对质量的族标准主要是为了促进国际贸易而发布的,是买卖双方对质量的一种认可,是贸易活动中建立相互信任关系的基石。符合一种认可,是贸易活动中建立相互信任关系的基石。符合ISO9000族标准已经族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一成为在国际贸易上需方对卖方的一 种最低限度的要求。种最低限度的要求。 众所众所 周知,对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和周知,对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业
12、标准和国家标国家标 准。但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。客户希望拿到的准。但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。客户希望拿到的产品产品 不仅要求当时检验是合格的,而且在产品的全部生产和使用过程中,对不仅要求当时检验是合格的,而且在产品的全部生产和使用过程中,对 人、设备、方法和文件等一系列工作都提出了明确的要求,通过工作质量人、设备、方法和文件等一系列工作都提出了明确的要求,通过工作质量 来来保证产品实物质量,最大限度地降低它保证产品实物质量,最大限度地降低它隐含的缺陷隐含的缺陷。 现在许多国家把现在许多国家把 ISO9000族标准转化为自己国家的标准,鼓励、支持企业按照这个标准
13、来组族标准转化为自己国家的标准,鼓励、支持企业按照这个标准来组 织生产,进行销售。而作为买卖双方,特别是作为产品的需方,希望产品织生产,进行销售。而作为买卖双方,特别是作为产品的需方,希望产品 的的质量当时是好的,在整个使用过程中,它的故障率也能降低到最低程质量当时是好的,在整个使用过程中,它的故障率也能降低到最低程 度。即度。即使有了缺陷,也能给用户提供及时的服务。在这些方面,使有了缺陷,也能给用户提供及时的服务。在这些方面,ISO9000族标准族标准 都都有规定要求。有规定要求。 1979年,英国标准学会(年,英国标准学会(BSI)向国际标准化组织向国际标准化组织(ISO)提交了一项建议,
14、希望提交了一项建议,希望ISO制定有关质量保证制定有关质量保证技术的通用性的国际标准,以便统一各国存在很大差异技术的通用性的国际标准,以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。的质量保证标准。ISO根据根据BSI的建议,当年即批准成的建议,当年即批准成立了立了“质量保证技术委员会质量保证技术委员会”(简称(简称TC176)着手这一着手这一工作。经过工作。经过TC176多年的协调,有关各国质量管理专家多年的协调,有关各国质量管理专家近近10年的不懈努力,总结了美国、英国、加拿大等工业年的不懈努力,总结了美国、英国、加拿大等工业发达国家的质量保证技术实践的经验,发达国家的质量保证技术实践的经验,IS
15、O终于于终于于1986年年6月月15日正式发布了日正式发布了ISO8402质量质量-术语标准,又术语标准,又于于1987年年3月正式公布了月正式公布了ISO9000ISO9004五个标准,五个标准,与与ISO8402:1986一起统称为一起统称为“ISO9000系列标准系列标准”。 lISO9000标准是一系统性的标准,涉及的范围、内容广泛,且强标准是一系统性的标准,涉及的范围、内容广泛,且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调,而使企业能调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调,而使企业能 有效地、有秩序地开展给各项活动,保证工作顺利进行。有效地、有秩序地开展给各项活动,保证工作
16、顺利进行。 l强调管理层的介入,明确制订质量方针及目标,并通过定期的管强调管理层的介入,明确制订质量方针及目标,并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况,及时采取措施,确保理评审达到了解公司的内部体系运作情况,及时采取措施,确保 体系处于良好的运作状态的目的。体系处于良好的运作状态的目的。l强调纠正及预防措施,消除产生不合格或不合格的潜在原因,强调纠正及预防措施,消除产生不合格或不合格的潜在原因, 防止不合格的再发生,从而降低成本。防止不合格的再发生,从而降低成本。 l强调不断的审核及监督,达到对企业的管理及运作不断地修正强调不断的审核及监督,达到对企业的管理及运作不断地修正 及改良
17、的目的。及改良的目的。 l强调全体员工的参与及培训,确保员工的素质满足工作的要强调全体员工的参与及培训,确保员工的素质满足工作的要 求,求,并使每一个员工有较强的质量意识。并使每一个员工有较强的质量意识。l强调文化管理,以保证管理系统运行的正规性,连续性。如果企强调文化管理,以保证管理系统运行的正规性,连续性。如果企业有效地执行这一管理标准,就能提高产品(或服务)的质量,业有效地执行这一管理标准,就能提高产品(或服务)的质量, 降低生产(或服务)成本,建立客户对企业的信心,提高经济效降低生产(或服务)成本,建立客户对企业的信心,提高经济效 益,最终大大提高企业在市场上的竞争力。益,最终大大提高
18、企业在市场上的竞争力。l是是ISO9000族质量保证模式标准之一,用于合同环境下族质量保证模式标准之一,用于合同环境下的外部质的外部质 量保证。可作为供方质量保证工作的依据,量保证。可作为供方质量保证工作的依据,也是评价供方质量体系也是评价供方质量体系 的依据。的依据。 l可作为企业申请可作为企业申请ISO9000族质量体系认证的依据。族质量体系认证的依据。l 是开发是开发/设计、生产、安装和服务的质量保证模式。用设计、生产、安装和服务的质量保证模式。用于供方保证于供方保证 在开发、设计、生产、安装和服务各个阶在开发、设计、生产、安装和服务各个阶段符合规定要求的情况。段符合规定要求的情况。l
19、对质量保证的要求最全,要求提供质量体系要素的证对质量保证的要求最全,要求提供质量体系要素的证据最多。从合同评审开始到最终的售后服务。要求提供据最多。从合同评审开始到最终的售后服务。要求提供全过程严格控制的依全过程严格控制的依 据。据。l 要求供方贯彻要求供方贯彻预防为主、检验把关相结合预防为主、检验把关相结合的原则,的原则,健全质量健全质量 体系,有完整的质量体系文件,并确保其有体系,有完整的质量体系文件,并确保其有效运行。效运行。 l 随着工业、经济的不断发展,国际贸易交往的日益频繁,随着工业、经济的不断发展,国际贸易交往的日益频繁,产品质量渐渐成为各方面关注的焦点,因此,质量管理的对象也产
20、品质量渐渐成为各方面关注的焦点,因此,质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了硬件、软件、流程性材料和服务。这是全世从硬件逐渐扩展到了硬件、软件、流程性材料和服务。这是全世界在实施界在实施1987年版年版ISO9000系列标准的实践中面临的新问题。系列标准的实践中面临的新问题。 l 又因为,在又因为,在ISO9000国际标准诞生之前,早在国际标准诞生之前,早在50年代末期,年代末期,美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念。费根堡姆美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念。费根堡姆博士的这套思想,虽诞生在美国,却是在日本发扬,致使战后的博士的这套思想,虽诞生在美国,却是在日本发扬,致使战
21、后的日本迅速从东方崛起,成为一个经济大国,创造了举世瞩目的奇日本迅速从东方崛起,成为一个经济大国,创造了举世瞩目的奇迹。也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响。迹。也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响。l 国际质量界普遍认为,国际质量界普遍认为,PDCA循环是一个非常科学的工作方循环是一个非常科学的工作方式,并深切地认识到式,并深切地认识到1987年版年版ISO9000系列标准系列标准 “对全面质量管对全面质量管理的概念和方法体现得不够,人员的作用强调得不充分,且缺少理的概念和方法体现得不够,人员的作用强调得不充分,且缺少质量改进的要求质量改进的要求”。 l 鉴于以上
22、两个原因,鉴于以上两个原因,TC176于于1990年在第九届年会上年在第九届年会上提出了提出了90年代国际质量标准的实施策略(国际上年代国际质量标准的实施策略(国际上通称通称2000年展望),决定对年展望),决定对ISO9000标准分两个标准分两个阶段进行修改:阶段进行修改:l 第一阶段,对第一阶段,对ISO9001/2/3/4的技术内容做局部修改,的技术内容做局部修改,形成形成1994版。并在版。并在1994版的版的ISO900O-1中增加了过程中增加了过程和过程网络等基本概念,为第二阶段的修改提供了过和过程网络等基本概念,为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础。渡性理论基础。l 第二阶段,引
23、进第二阶段,引进PDCA循环(循环(ISO9000标准称之为标准称之为过程方法模式),对过程方法模式),对ISO9000族标准从总体结构和原族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改,形成则到具体的技术内容做全面的修改,形成2000年版年版。标准名称标准名称结构变化结构变化内容变化内容变化ISO 9000:2000质量管理体系质量管理体系 基基础和术语础和术语 合并:合并:ISO 8402:1994ISO 90011:1994 4.5部分内容部分内容 1、增加:质量管理原则(、增加:质量管理原则(8项);项);2、术语变为、术语变为10个部分个部分80条,原内容全部改写条,原内容全部改
24、写 ISO 9001:2000质量管理体系质量管理体系 要要求求 合并:合并:ISO 9001:1994ISO 9002:1994ISO 9003:1994分为分为8章章由由20个要素改为四大过程个要素改为四大过程 增加变化:增加变化:1、以顾客为关注焦点;、以顾客为关注焦点;2、强化领导作用;、强化领导作用;3、方、方针目标明确可测量;针目标明确可测量;4、持续改进;、持续改进;5、内外部沟、内外部沟通;通;6、数据分析;、数据分析;7、资源管理;、资源管理;8、质量活动的、质量活动的有效性;有效性;9、文件要求不强制;、文件要求不强制;10、产品监测不明、产品监测不明分为进货过程、最终检;
25、分为进货过程、最终检;11、服务不单列条款;、服务不单列条款;12、统计技术不单列,采用适用方法、统计技术不单列,采用适用方法 ISO 9004:2000质量管理体系质量管理体系 业业绩改进指南绩改进指南 合并:合并:ISO 90041、2、3、4与与ISO 9001:2000协调成对,结协调成对,结构相一致构相一致 增加:附录自我评定指南和持续改进的过程增加:附录自我评定指南和持续改进的过程 ISO 19011(2001)质量和环境管理质量和环境管理体系审核指南体系审核指南 合并:合并:ISO 100111、2、3ISO 14010 ISO 140111ISO 14012 分为七章分为七章
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- 关 键 词:
- CH02 商品 质量
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