初级质量管理概论.pptx
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1、第一章 质量管理概论北京品管技术培训中心Beijing Quality Management Training Center本章内容本章内容考试比重考试比重1、质量的基本知识、质量的基本知识2、质量管理的基本知识、质量管理的基本知识3、标准与标准化基础知识、标准与标准化基础知识4、采用国际标准、采用国际标准5、企业标准化、企业标准化6、贸易技术壁垒协议、贸易技术壁垒协议7、产品质量法、产品质量法8、职业道德与专业能力、职业道德与专业能力 根据历年考题统计,本章内容约占根据历年考题统计,本章内容约占3442分。其中单选题分。其中单选题8分分左右,多选题在左右,多选题在18分左右,综合题分左右,综
2、合题1或或2道,道,4或或8个小题,个小题,8或或16分分左右,左右,90%考题在大纲要求考题在大纲要求“掌握掌握”和和“熟悉熟悉”内容中。内容中。掌握要点掌握要点 1、质量的基本知识、质量的基本知识 质量的基本概念;质量的基本概念;与质量有关的概念;与质量有关的概念;质量概念的发展质量概念的发展 2、质量管理的基本知识、质量管理的基本知识 1)管理概述)管理概述 2)质量管理)质量管理 3)全面质量管理)全面质量管理 4)质量管理的发展)质量管理的发展 5)质量管理八项原则)质量管理八项原则 6)过程方法模式)过程方法模式 7)顾客满意)顾客满意 8)卓越绩效模式)卓越绩效模式 9)质量管理
3、专家的质量理念)质量管理专家的质量理念第一节 质量与质量管理一、质量的基本知识一、质量的基本知识1 1、质量的概念:、质量的概念:质量:一组固有特性满足要求的程度质量:一组固有特性满足要求的程度 (自(自ISO9000:2000版质量管理标准)版质量管理标准)新华字典新华字典: 质量质量 1.产品或工作的优劣程度。产品或工作的优劣程度。2.物理学上指物体所含物质的量。物理学上指物体所含物质的量。 约瑟夫约瑟夫朱兰朱兰质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。质量是指产品在使用期间能满足使用者要求的合用性。爱德华兹爱德华兹戴明戴明质量是以最经济的手段,生产出最有用的产品。质量是以最经济的手
4、段,生产出最有用的产品。田口玄一田口玄一质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。质量大师对质量概念的描述:质量大师对质量概念的描述:传统质量观:(顾客)持久耐用,故障率低;(企业)符合标准,检验合格。传统质量观:(顾客)持久耐用,故障率低;(企业)符合标准,检验合格。 关于关于“固有特性固有特性”的概念的概念 1、一个事物往往具有一种或多种的特性,这些特性有的是固有的,、一个事物往往具有一种或多种的特性,这些特性有的是固有的,也有的是赋予的。也有的是赋予的。 2、固有特性是指事物本身所具备的,特别是那种永久的特性;赋予、固有特性是指事物本身所
5、具备的,特别是那种永久的特性;赋予特性不是事物所固有的,对产品而言,指产品生产出来后附加的。特性不是事物所固有的,对产品而言,指产品生产出来后附加的。 3、产品固有特性和赋予特性有时是相对的,、产品固有特性和赋予特性有时是相对的,某些产品的赋予特性可某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。能是另一些产品的固有特性。 理解:理解:1、定义中、定义中“一组一组”即一个或多个即一个或多个2、什么事物的固有特性?、什么事物的固有特性?除产品,还可以是过程、体系的固有特性,因此,质量定义具有广义性。除产品,还可以是过程、体系的固有特性,因此,质量定义具有广义性。关于关于“要求要求”的概念的概念指指
6、“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的通常隐含的指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求必须履行的必须履行的指法律法规要求的或有强制性标准要求的指法律法规要求的或有强制性标准要求的1、谁的要求、谁的要求,即要求的主体是谁:即要求的主体是谁:顾客与相关方顾客与相关方2、要求是动态的:、要求是动态的:要求来自组织不同的相关方,不同的相关方要求来自组织不同的相关方,不同的相关方的要求可能不同,即使是
7、同一方要求也是变化的。的要求可能不同,即使是同一方要求也是变化的。需要明确两个问题需要明确两个问题: :2、质量的性质、质量的性质 经济性经济性 组织讲求质量是为了使效益最大化;顾客在意质量是为了消组织讲求质量是为了使效益最大化;顾客在意质量是为了消费物有所值;这些反映了质量经济性特征。费物有所值;这些反映了质量经济性特征。广义性广义性 顾客对组织的产品和服务提出要求,而组织的相关方还会对顾客对组织的产品和服务提出要求,而组织的相关方还会对过程和体系提出要求,过程和体系提出要求,反映了质量的广义性特征。反映了质量的广义性特征。时效性时效性 由于组织的顾客和相关方由于组织的顾客和相关方对组织的产
8、品、过程和体系的要求对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。是不断变化的。要求是动态的,随相关因素变化而变化,如顾客要求是动态的,随相关因素变化而变化,如顾客收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。收入增加、时尚引起的偏好、技术进步等。相对性相对性 组织的顾客和相关方可能会对组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求,同一产品的功能提出不同要求,也可能也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。对同一产品的同一功能提出不同要求。习题:顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎习题:顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了这反映了 质量的质量的( ) A.经济性经济性 B
9、.广义性广义性 C.时效性时效性 D.相对性相对性 C习题:质量定义中的习题:质量定义中的“要求要求”指指( )需求或期望需求或期望 A.潜在的潜在的 B.明示的明示的 C.通常隐含的通常隐含的 D.必须履行的必须履行的 B.C.D习题:习题:“质量质量”定义中的定义中的“特性特性”指的是指的是( ) A.固有的固有的 B.赋予的赋予的 C.潜在的潜在的 D.明示的明示的 A习题:下列论述错误的是习题:下列论述错误的是( ) A.产品的特性可以是固有的或赋予的产品的特性可以是固有的或赋予的 B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
10、 C.产品可能具有一类或多类别的固有特性产品可能具有一类或多类别的固有特性 D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 B3、与质量相关的概念、与质量相关的概念 组织组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。过程过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品由产品由过程过程决定决定,过程包括过程包括产品实现过程产品实现过程和和产
11、品支持过程。产品支持过程。顾客顾客指接受产品的组织或个人。指接受产品的组织或个人。质量管理强调质量管理强调“下道工序是顾客下道工序是顾客”,因此顾客可以是内部的也可以是外部的。因此顾客可以是内部的也可以是外部的。顾客满意顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客对其要求已被满足的程度的感受。相关方相关方与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。与组织的业绩或成就有利益管理的个人或团体。体系体系指相互关联或相互作用的一组要素。指相互关联或相互作用的一组要素。 产品是指产品是指“过程的结果过程的结果”。 产品的概念是广义的。它包括产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务硬件、软件
12、、流程性材料和服务。一一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件硬件 有形产品,量具有计数的特性(可分离、可定量计数)有形产品,量具有计数的特性(可分离、可定量计数)软件软件 通常是无形的,通常是无形的,由信息组成并往往以方法、论文、或程由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。序等有形的形式存在。流程性流程性材料材料 有形产品,其量具有连续的特性有形产品,其量具有连续的特性(一般是连续生产,状(一般是连续生产,状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等)。态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等)。服务服务 通常是无形的,通常是无形
13、的,服务产品的特点:顾客要求比较难以界服务产品的特点:顾客要求比较难以界定或测量;服务的个性化要求更强;提供服务和接受服务往定或测量;服务的个性化要求更强;提供服务和接受服务往往同步进行;顾客往往参与到服务当中。往同步进行;顾客往往参与到服务当中。“产品产品”的概念的概念质量特性的概念质量特性的概念质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。硬件硬件内在特性(性能、结构等)、外在特性(外观、色泽、包装等)、内在特性(性能、结构等)、外在特性(外观、色泽
14、、包装等)、经济特性(成本、维修费用等)、可靠性、安全、环保、美学特性经济特性(成本、维修费用等)、可靠性、安全、环保、美学特性软件软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料流程性材料可定量测量的特性(强度、粘性等),可定性判断的特性(色彩、可定量测量的特性(强度、粘性等),可定性判断的特性(色彩、质地、气味等)质地、气味等)服务服务可靠性:可靠性:准确履行服务承诺的能力准确履行服务承诺的能力响应性:响应性:帮助顾客并迅速提供服务的愿望帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性:保证性:员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能
15、力员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性:移情性:设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性:有形性:服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表 质量特性包括:质量特性包括:性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保要求、经济性和美学性。性)、安全性、环保要求、经济性和美学性。习题:关于质量特性,以下理解正确的是(习题:关于质量特性,以下理解正确的是( )。)。 A. A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
16、。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 B.B.质量特性是多种多样的质量特性是多种多样的 C.C.质量特性必须是定量的质量特性必须是定量的 D.D.实际工作中,应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性实际工作中,应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性 习题:软件质量的固有特性有(习题:软件质量的固有特性有( )0505年考题年考题 A. A.功能性功能性 B.B.效率效率 C.C.可移植性可移植性 D.D.响应性响应性 A.B.D习题:服务质量的固有特性有(习题:服务质量的固有特性有( ) A. A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.可移植性可移植性 D.D.移情
17、性移情性 A.B.CA.B.D习题:习题:设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注,反映了设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注,反映了服务质量服务质量 的(的( ) A. A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.移情性移情性 D.D.有形性有形性 C4 4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性关键质量特性 是指超出规定的特性值要求,会直接影响产品是指超出规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或使产品安全性或使产品整机功能丧失整机功能丧失的质量特性。的质量特性。重要质量特性重要质量特性 是指若超出规定的特性值要求,将造成是指若超出
18、规定的特性值要求,将造成产品部产品部分功能丧失分功能丧失的质量特性。的质量特性。次要质量特性次要质量特性 是指若超出规定的特性值要求是指若超出规定的特性值要求,暂不影响产品暂不影响产品功能,功能,但可能引起但可能引起产品功能的逐渐丧失。产品功能的逐渐丧失。习题:若超过规定特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性习题:若超过规定特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性 为(为( ) A. A.关键质量特性关键质量特性 B.B.重要质量特性重要质量特性 C. C.次要质量特性次要质量特性 D.D.一般质量特性一般质量特性 B二、质量概念的发展二、质量概念的发展三个阶段:三个阶段:符合性质量
19、概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。符合性质量符合性质量 现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品,这一时现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品,这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。适用性质量适用性质量 满足顾客要求的适用性(满足顾客要求的适用性(94版版ISO 9000)。)。这一时期这一时期引用朱兰的质量理念,从引用朱兰的质量理念,从“使用要求使用要求”和和“顾客满意顾客满意”两两个方面理解质量。个方面理解质量。广义的质量广义的质量 一组固有特性满足要求的程度(一组固有特性满足要求的程
20、度(2000版版ISO 9000)。)。质量的内涵有了极大丰富,把质量的概念从制造业拓展到质量的内涵有了极大丰富,把质量的概念从制造业拓展到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。 二、管理的概念二、管理的概念 管理管理: :指挥和控制组织协调的活动。指挥和控制组织协调的活动。 管理学定义:在特定的环境条件下,对组织所拥有的资源进行有效管理学定义:在特定的环境条件下,对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制,以便达到既定组织目标的过程。的计划、组织、领导和控制,以便达到既定组织目标的过程。 1、管理职能:计划、组织、领导和控制。、管理职能:计划
21、、组织、领导和控制。 计划计划确立组织目标,制定实现目标的策略。确立组织目标,制定实现目标的策略。(决定组织应该做什么)(决定组织应该做什么)组织组织确定组织机构,分配人力资源。确定组织机构,分配人力资源。(确定应该怎样做,由谁去做)(确定应该怎样做,由谁去做)领导领导激励并管理员工,组建团队。激励并管理员工,组建团队。(解决如何做的更好)(解决如何做的更好)控制控制评估执行情况,控制组织的资源。评估执行情况,控制组织的资源。(评价做的怎么样)(评价做的怎么样)习题:管理的职能是计划、组织、领导和控制,其中计划是(习题:管理的职能是计划、组织、领导和控制,其中计划是( ) 的活动。的活动。05
22、05年考题年考题 A. A.确立组织目标,制定实现目标的策略。确立组织目标,制定实现目标的策略。 B. B.确定组织机构,分配人力资源。确定组织机构,分配人力资源。 C. C.激励并管理员工,组建团队。激励并管理员工,组建团队。 D. D.评估执行情况,控制组织的资源。评估执行情况,控制组织的资源。A习题:管理的职能按其发生顺序,应为(习题:管理的职能按其发生顺序,应为( )。)。 A. A.计划计划组织组织领导领导控制控制 B. B.组织组织计划计划领导领导控制控制 C. C.计划计划领导领导组织组织控制控制 D. D.计划计划组织组织控制控制领导领导 A 管理职能按发生先后的逻辑顺序:管理
23、职能按发生先后的逻辑顺序:计划计划组织组织领导领导控制控制 管理职能的作用主要表现为:管理职能的作用主要表现为:计划是前提,组织是保证,领导是关计划是前提,组织是保证,领导是关键,控制是手段。键,控制是手段。 2、管理层次和技能、管理层次和技能 1)管理幅度:管理者直接领导下属的数量。)管理幅度:管理者直接领导下属的数量。 2)管理层次:最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。)管理层次:最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。 在管理幅度给定条件下,管理层次与组织规模大小成正比;在管理幅度给定条件下,管理层次与组织规模大小成正比; 在组织规模给定条件下,管理层次与管理幅度成反比。在组织规
24、模给定条件下,管理层次与管理幅度成反比。不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责高层管理者高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者中层管理者贯彻最高管理者的决策,监督协调基层管理者的工作。贯彻最高管理者的决策,监督协调基层管理者的工作。基层管理者基层管理者监督指导作业人员,保证各项任务有效地完成。监督指导作业人员,保证各项任务有效地完成。 3、组织活动、组织活动高层高层中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者计计划划组组织织领领导导控控制制战略计划活动战略计划活动战术活动战术活动作业活动作业活动组织活动组织活动4、管理技能:技
25、术技能、人际技能、概念技能、管理技能:技术技能、人际技能、概念技能技术技能技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能人际技能处理人事关系的能力,包括领导能力、影响能力和协调能力。处理人事关系的能力,包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能概念技能洞察全局,分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。洞察全局,分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。中层管理中层管理高层管理高层管理基层管理基层管理概概念念 能能人人技技技技 际际 技技 能能术术 技技 能能高层管理者需要较强的概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管
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