维也纳酒店-前厅操作介绍书.doc
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1、|目 录一、 电话接听和转接.4(一) 接听电话的基本要求 .4(二) 日常接听电话程序 .4(三) 打电话给客人程序 .5(四) 转电话给客人程序 .5二、 散客预订.6三、 参观房间.6四、 入住接待.7五、 换房处理.10六、 叫醒服务.11七、 开门服务.12八、 延 时 退 房 续住的处理 .13九、 离店结帐.14十、 客人留言.15十一、 问讯服务.16十二、 宾客投诉处理.17十三、 物品赔偿处理.18十四、 商务服务.19十五、 访客登记.19十六、 贵重物品寄存.20十七、 行李寄存.21十 八 、 租借物品及物品安全 使 用 说 明 .22十九、 投款程序.23二十、 夜
2、核.24二十一、 每日清点营业款及送银行.25二十二、 交接班.26|二 十 三 、 酒店服务标准.27二十四、 酒店商务服务项目及价格.30二十五、 附表.31(一) 叫醒服务记录表(打印或手写) .31(二) 宾客留言单(印刷) .32(三) 留言袋(印刷) .33(四) 订房单(印刷) .35(五) 住宿登记表(印刷) .36(六) 欢迎卡(印刷) .37(七) 开门通知单(打印) .38(八) 减扣单(印刷) .38(九) 房间/房租调整通知单(印刷) .39(十) 押金单(印刷) .40(十一) 催租客信(打印) .41(十二) 帐单(印刷) .42(十三) 行李寄存牌(印刷) .4
3、3(十四) 行李寄存记录表(打印或手写) .44(十五) 行李单遗失证明(打印) .45(十六) 物品转交登记录单( 印刷) .46(十七) 物品转交记录本(打印或手写) .47(十八) 物品借用记录本(打印或手写) .48(十九) 邮件签收派送记录本( 打印或手写) .49(二十) 代寄邮件记录本(打印或手写) .50(二十一) 团队行李进出记录表(打印) .51(二十二) 杂项收费单据(印刷) .52(二十三) 收银缴款袋(印刷)待定 .53(二十四) 收银员缴款报告(印刷) .53(二十五) 收银缴款袋投放/收取记录本(手写) .54(二十六) 前台交班本(手写) .55(二十七) 保险
4、箱记录卡(印刷) .56(二十八) 保险箱使用请况记录本(打印或手写) .57(二十九) 酒店访客登记表(打印) .58(三十) 雨伞借出记录表(打印或手写) .59|(三十一) 宾客遗留物品记录表(打印或手写) .60(三十二) 宾客意见表(印刷)待定 .61(三十三) 酒店名片(印刷)待定 .61(三十四) 房价表(印刷)待定 .61(三十五) 酒店宣传册(印刷)待定 .61二十六、 流程/标准调整记录 .62|一、 电话接听和转接(一)接听电话的基本要求1 每一位接电话的声音都代表着酒店的形象,接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答,应回答“您好!3 好连锁酒店,请问有什么可以
5、帮您?” 。2 接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。3 接听电话时要微笑,因为对方能够感觉得到。 4 用左手拿电话,右手可以拿纸和笔做汜录,切勿在前台歪脑袋夹着电话。5 问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话,挂断前说:“对不起,您的电活没有任何声音,请您稍后再拨,谢谢您的来电,再见。 ”6 应答电话时音量要适中,语气平和,吐字清晰,即使是对待粗鲁或反应慢的客人,也必须保持耐心。7 仔细倾听客人的要求,如果遇到无法解答的问题,用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说:“对不起,我马上请示一下,在 XX 分钟内回复您。 ”8 必须将客人的要求重复一次,以便确认。
6、9 应以“请”字回答每个电话。10 应答完毕后,必须等客人先收线方可挂断电话,如果不挂,则再问:“请问还有什么可以帮您?”11 任何时候不可说“喂” ,应以“您好”来应答。12 电话占线时不可将电话再接转过去, “对不起,电话正忙,请稍后再拨。 ”无需留言。13 用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名,须用其姓氏称呼,以示尊重。如果知道客人的姓名,则应以“XX 先生小姐”来称呼每位来电者。14 在等候转接电话时,播出背景音乐。转接之后,如对方没有人接听,铃响六声后,必须向客人说明:“对不起,电话无人接听,请问您是否需要留言?”(二)日常接听电话程序项目 操作 注意接听电话 1左手拿起电话 必须
7、了解电话系统的各项功能问候 2外线应讲:“您好!3 好连锁酒店,请问有什么可以帮您?”3如果是内线,应讲“您好!前台,请问有什么可以帮您?”|聆听和记录4耐心聆听客人的提问和需求。5及时记录有关信息。6及时回答客人的询问。 在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情,应对客人讲:“对不起,请您稍等一下”,然后用手捂住听筒,再去接听另一个电话或处理事情,但要尽快处理切不可拖住客人电话超过 30 秒 再回转来跟第一个客人对话,应先说:“不好意思,让您久等了”, 然后再继续。 当上司在讲电话或外出时,应答:先生小姐正在讲电话(或现在不在办公室)请问是哪位找他?请问您是否方便留下口信或电话,以便先
8、生小姐回电。 结束 7挂电话前,应讲:谢谢您的来电,再见!(三)打电话给客人程序项目 操作 注意通话1当客人拿起电话,应讲“您好先生小姐,对不起打扰您,我是前台服务员” 统一使用普通话(四)转电话给客人程序项目 操作 注意接入1在转电话给存住客人房问时,前台人员必须向来电客人问清要转入的房间号码及客人的姓,“请问需要找哪位客人?” 并问清来电客人的姓氏。 迅速查看电脑系统或住客资料名单,以确定是否有要找的人和房号。 |转入 2前台人员必须问清房间客人是否接听此电话再转入。“XX 先生小姐,您好。 现在有 XXX 先生/小姐的来电,请问是否接听? 必须注意不能挂线直接转入客人房间。 在转电话过程
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