美容院经营108问.doc
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1、美容院经营108问第一章:想开美容院,我们需要了解什么?1、美容院未来发展趋势如何?据不完全统计,目前我国的美容机构已逾百万,从业员达600万。面对巨大的市场和激烈的竞争,美容院的经营者们必须时刻为自己“充电”,把握未来发展趋势,以暴利和投机赚钱的浅薄经营时代已经结束。面对一个巨大的女性消费市场,各行业的投机者准备进入活已经进入的现实,让各地的小型美容院已经进入“自杀式经营”,拼命用免费、打折和送礼来吸引顾客的消费。但是,养活美容业的高端消费者对此不屑一顾,使已经赔了本的美容院陷入更加盲目的低价争夺战。基于赚有钱人的钱更容易,而美容又属于非生活必需类的消费现状,我们可以预言,未来美容院的经营趋
2、势将从高端客户入手转变为以会所式服务唱主角;从疗效型顾客入手转为以专家坐镇赢利;产品销售型美容院将以售后的超值模式做大品牌网络;综合型美容院经营者将由自己的内部闭合式循环产生的现金和利润来维持运转。不管哪种模式和类型,都得以自己手中拥有的客户数量来决定自己的生存空间。什么能吸引客户呢?专业、诚信、超值,这些就是女性的要求,我认为未来美容院的经营发展将以品牌化,规模化和专业化为主流方向。未来美容院经营定位将呈现如下形势:实力雄厚的品牌连锁店;直销公司销售网点的美容服务示范店;销售管理电脑化的产品专营式美容院;心理美容的概念店;推行整合性服务的综合会所;美容与医学结合更加密切的养护型健康养生店;男
3、士美容健康会所;个人品牌命名的信誉店。特别提示:定位越准,越容易被顾客记住。爱一个人都不容易为什么试图爱所有人?提供个人化的超值专业服务能力是美容院经营的制胜之本。不能犯的错误:缺乏经营定位,把自己当成万能美容院,什么项目都有,又什么都不突出。想让所有人爱自己,只能费力不讨好。给自己的店起了别人的名字,指望别人的名字帮助自己经营美容院。2、未来的美容院要具备哪些基本功?一个新的企业要诞生,事前的准备工作一样也不能马虎。我们看看从大的方向又哪些方面:(1) 因地制宜,细心规划,努力创造和谐的经营环境。选择一个良好的地理位置。美容院地点的选择是影响其持续经营的一个瓶颈因素,当我们还在满足于自己所取
4、得的经营成绩时,已又相当多的外资美容院纷纷抢摊中国各大城市的旺铺、口岸等地段,占据了中国美容市场的有利制高点。所以,我们的美容院老板更应该着眼于美容院周围的商圈特性,考察商圈内的人口构成与交通便利等因素,以此为自己的美容院选择一个良好的地理位置。(2) 以“服务”为准则,确立自己的经营特色。正是因为“服务”,才又了酒店五星级于三星级的区别,才又了国际知名品牌与国内众多产品的区别。当我们选好位置后就应该着手分析生活在美容院附近的人群,根据这部分特定人群的品位设计美容院的装修风格、设备配置、服务流程,进而确立自己的经营特色,提高自身吸引顾客的魅力。而完成这些工作都应该建立在“服务”的理念之上。(
5、3 ) 注重人力资源的开发。美容师永远是美容行业的主角。美容院的人员包括老板、经理、美容顾问、美容师、保洁员等。当然,目-前大部分美容院的老板和经理人还没有完全分开,美容院的大多数老板都经历了打工、经理人兼美容师到老板的过程。也因为美容行业是目前人员流动性最大的 行业之一,造成相当多的老板在用人上存在着很多顾虑,甚至更多的有一种短期行为。她们担心费了很大的心血培养的专业人员,一旦经过培训、教育、掌握了一定技术后,就要跳槽或是另起炉灶,无法留住人才;培训跟不上,员工还是出工不出力。其实解决这些问题也不会太难,既然任何一个企业的主要资源都是人,抓住人心是企业制胜的根本。所以,我们要尊重美容师的人格
6、,采取良性的沟通方式,创造好哦的工作环境,协助其学习更多的知识技能,让他们的企业中收获自己的未来。(4) 培养忠实的消费者。顾客永远都是一个流动的倒三角形,我们的客户组成永远都有一个新与老的问题,随着市场经济的不断发展,消费心态也越来越多元化,美容院每天都在培养训练消费都变得日渐成熟。当她们意识到“我要选择“之后,再忠实的客户在她的工作、生活等非美容院因素发生变化时,都会寻找新的消费环境。因此,我们因该始终让自己处在一个不断发展忠实客户的位置。当个老客户走进来时,经营者马上就应该把她当作一个新的忠实客户开始服务。以服务为重点,真正把顾客当作上帝。(5) 具备专业的知识与技能,并能够把技术娴熟地
7、运用到实际操作当中,因为专业的技术水平是说服并留住客户的最好手段。(6) 具备良好的修养与品位,对时尚要有自己创造性的理解力,面对不同的客户要有自己独到的见解和知识。(7) 具备良好的心理研究与社交能力,因为当美容师与客户一对一的交流时,需要把握客户不同的心理状态,不同职业的客户有不同的要求。如有的客户希望到美容院休憩身心,不想被打扰,有的客户则希望与美容师交流生活与工作的一些琐事,有的就是想获得高度的尊重等等。(8) 具备良好的沟通能力。一对一服务的关键是沟通,沟通需要站在客户的立场去了解对方,并在此基础上选择较适合的沟通方式和沟通话题。沟通体现的是美容师对客户需求与个性的判断,作为一名合格
8、的美容师,必须在客人进入美容院的短暂时间内,较准确地把客户的职业、生活方式、性格、皮肤条件等元素,然后根据这些元素为客户提供针对性的服务,才会收获令客户满意的结果。只要更详细更全面地了解每一个客户,才能更好地为她们提供服务,赢得他们的尊重和信赖。特别提示:从美容院的全体人员素质入手提高服务技能,从规范管理入手建立正规化服务流程。不能犯的错误:因为熟悉所以忽略,因为习惯所以拒绝改变。3、你知道客户如何看待美容院吗(数据来源于2002 .4美容时尚报的调查)?消费选择美容院的条件是:(1) 从技术上加以考虑的人占52%(可以把客户对效果的要求算在技术上)。(2) 把服务作为首要考虑因素的人占21%
9、。(3) 把环境作为首要考虑因素的人占10%。(4) 以便利条件为首要考虑因素的人占6%。(5) 把“名气”作为首选因素的人占11%。消费者对美容院的要求有:(1)76%的人希望美容院提升技术;(2)15%的人希望美容院提升装修档次;(3)67%的人希望美容院提升服务水平;(4)25%的人希望美容院提升管理水平;(5)68%的人希望美容院提升员工素质;(6)29%的人希望美容院改善服务项目种类。超过百分之六以上的客户对美容院的服务和员工素质不满意,要求改善,这可以让我们了解客户流失的原因。客户选择美容院的途径:(1)65%的人通过自己的详细了解而接受;(2)30%的人通过美容师推荐而接受;(3
10、)27%的人通过朋友介绍而接受;(4)28%的人通过看杂志、电视、报纸广告而接受。想靠一味打广告做大美容生意看来不太明智。只有留住客户,让客户成为我们服务的活广告才是生财之道啊。客户怎样看待现有美容院的服务呢?74%的客户认为一般,给我们这个行业提出了挑战,谁能让这74%的客户满意,谁就拥有了巨大的市场,太诱人了。革命尚未成功,同志仍需努力啊!特别提示:不是美容业越来越难做,而是客户进步了我们美容院却没有进步;不是生意难做,而是我们留不住客人;不是市场有问题,而是我们的美容院服务满足不了客户的需要。不能犯的错误:认为现在的客户没钱没时间了,不做美容了,认为我们服务很好,客人太挑剔了。4、什么样
11、的人具备成功经营美容院的潜质?在开美容院之前问自己如下问题,看看您是否具备成为企业家的条件。你回答肯定的越多,证明你的经商潜能越大。(1) 您是否具有必须承担的心理准备?为了获得成功,你必须对你所作的选择充满热情,不冷不热是不足以支撑你面对创业之初的各种挑战的。(2) 你是否准备十分努力地工作?开办自己的美容院需要投入大量的精力和时间,你是否有把握能放弃你的大部分私人生活:比如周末陪老公和孩子?因为为了使美容院成功发展,你需要投入你的大部分(甚至全部)精力,美容院的营业时间会一直持续到深夜,周末永远是工作比较繁忙的时候。(3) 你是否能忍耐及注意到你的事业及员工表现带给你的多种压力?客户越来越
12、少,或出现连续生意底迷的现实,你能够乐观面对吗?如果你的信心动摇,将会影响到所有员工,进而客人会受到影响。员工很难管理得像你一样敬业或做得令你满意,你是否能接受这个现实?(4) 你是否容易接受新观点,尊重他人得见解,并迅速做出决定一个企业家必须头脑开放,灵活机动,并且有能力对新观点作出反应。一味墨守成规,或从不做出决策,或拒绝倾听任何人的意见,也会伤及美容院的经营,甚至会影响自己在员工心目中的形象。(5) 你是否准备花时间分析问题并找出答案?无论你计划得多么周密,无论你对员工多么好,甚至这个好心也会在某一天成为问题,你会不可避免地遇到想象不到困难,你要做好处理这类情况得心理准备。(6) 你是否
13、准备打一场持久战?一个美容院是一个企业,绝非一夜之间就能创造出奇迹。所以你必须绝对热爱你的工作,而且你的工作将是无休止的。(7) 你有足够的经济后缓吗?亲朋好友是否会投资于你的公司,在你的公司发生危机时他们是否会帮你度过难关?头三个月客人不上门怎么办?你的资金能维持多久?这些问题你要常问自己,并且有相当稳妥的结论。(8) 你善于专注并解决细节问题吗?通常是你而非他人来照顾细小节。一个企业家除了拿大主意,还得对付小麻烦:包括洗手池的积水和面巾纸的颜色,员工的站姿和微笑,美容手法和力度,更别提要不要打折了。(9) 你是否能坐下来写一个仔细分析你的生意前景的报告?创业之初,你得对好情况和坏情况都有思
14、想准备,你可能会遇到很多不如人意的意外,你要提前有所预料并做好准备。千万别以为员工天生就应该忠诚,或合作方可以一直接受亏损,或打一次广告客户就会上门。做好应付最坏的准备,然后再开店,否则终究要狼狈收场。曾经有个朋友要开一间洗脚房,我劝她没有精力投入就不要开。她说:“反正房子是自己的,试试吧,就当玩一玩。”好的,如果是有钱太多想玩一玩,我们不反对,但要记住,这是在做一种投机,而不是正确的投资。是投资总要对未来的情况有所预期,并做好分析和准备。当然,这位朋友的投机生意结束了,她自己没心干,又找不到适合管理人,结果赔的钱比房子闲置时付出的管理费高多了。(10)你骨子里是不是一个乐观主义者?错误和挫折
15、是难免的。你是否能在不退却、不气馁的同时从自己的错误中吸取教训,并能够鼓励影响你的员工也成为乐于服务的人?我们常讲:积极的人像太阳,照到哪里哪里亮;消极的人像月亮,初一十五不一样。人们会离开消极的人,免得自己受她们的影响而不开心。要问自己是否是一个乐观的人,对于做一个企业来说非常重要,这决定我们未来的企业氛围,那不是由别人决定而是由自己决定的。(11)你是否愿意与他人合作?没有任何一件事全是自己打拼出来而不依靠他人的帮助的。你得考虑:如果你想继续向前,再开一家或几家美容院,谁来打理你现有得美容院呢?员工有机会吗?有其他合作者吗?(12)你是否愿意与人分享成功?与跟人合作的同等重要是:你必须能与
16、别人分享成功,给别人一定的股权和奖赏。那些以自我为中心、不知分享的人是成不了好的企业家的。任何事情,只是口头上讲一讲,没有正规的文件,口说无凭,不足以约束自己和员工,员工当然也不会相信。特别提示:把自己当成一个企业家去经营美容院,不要自我安慰说我只是贤妻良母。做美容院如果只想玩玩而已,那将使我们没办法对员工和客户负责,而且会让自己不开心。不能犯的错误:认为自己的企业自己说了算,高兴就做,不高兴就不做,缺乏清晰的自我认定。5、如何估算开办一家美容院的启动成本?确定初始投资费用,对你创业之初所需要的资金做个估算。流动资本是指你每月售出产品(或服务)所得钱数和营业费用之间需要不足的钱数。公司开始的一
17、段日子,几个月内,你的收入和支出之间的差额是相当大的。然后,随着公司的发展,这种差距应该缩小直到你达到收支平衡。也就是说,你每月收入可以支付你本月的开支。为计算流动资本,你应该做一个现金运转分析。对此,建议如下:(1) 测定月固定成本;(2) 测定月变动成本;(3) 估算每个项目和产品卖多少钱;(4) 预测贡献毛益;(5) 测定你需要多少销售额来达到收支平衡;(6) 预测你的现金流量;(7) 测定你的流动资本。测定月固定成本固定成本是指不以销售大小为变化而变化的月支出(见下表)25P测定月变动成本变动成本是指那些以销售大小为变化而变化的月支出(见下表)25P为给你的产品或服务准确定价,建议你问
18、自己如下问题:(1) 这个产品或项服务是否独特,可以定位高价?(2) 我的竞争者对我的价钱将如何反应?(3) 市场情况如何:比如新技术、新货源供应,它们是否会影响你的定价?(4) 如果我是进口产品,或从别的供应商处进货,本行业的加价(毛利)标准是什么?加价是指卖出价和转售商购得某件商品所花费之间得差价。测定贡献毛益贡献毛益是指你的每件商品或服务的变动成本和你所收取的价钱之间的差价。比如:销售价-变动成本=贡献毛益¥3.00 -¥1.00 =¥2.00测定你需要多少消费额来达到收支平衡要找出你需要多少销售额来达到平衡,需要用月固定成本除以贡献毛益。方法如下:月固定成本贡献毛益=收支平衡量¥100
19、00 ¥2.00 =5000个单位预测你的现金流量要预测你的现金流量,以月为单位计划收入和支出,直至达到平衡点。单位/元(表026P)测定你所需的流动资本流动资本代表你从开业到达收支平衡这一时期的差额,它是以收入减去花费来计算的。测算启动成本要算出你所需启动成本数,把初始现金费用与流动资本相加,然后将计算结果乘以2。那就是我们美容开业前要做的资金准备。特别提示:自己做过几年美容师或顾问,认为开店很容易,客户很傻,于是凭几万块就准备开店;还不知道周围有什么样的客人,就租了房子或买了房子,然后进仪器,开始招人,自己又离不开,于是在门口支一牌子:招熟练美容师。等人上门。一切准备好了,才发现生意不好做
20、,客人都在自己熟悉的老店出入,拉客人上门太困难,有资金实力的大店还可以吸引客户,小店就等着撞大运。不能犯的错误:头脑一热就开干。缺乏调研;缺乏人手;资金不足;已开业后没客人又知难而退。凭空拿自己的血汗钱交了学费。6、美容院开业前须做哪些准备工作?美容院开业前应参考以下步骤逐步进行:(1) 区域调研。在您准备开美容院的地域做好客户摸底,然后再根据客户情况决定美容院的经营定位。千万不能认为小区高档住户上千,买个房子开美容院一定赚钱。曾经就有美容院老板犯过这样的错误:装修完才发现此小区内不许营业,客户也大多在远处上班,没有在住宅区内消费的时间。(2) 美容院开业的费用预算。(3) 申办开店手续。A到
21、工商行政管理部门申请办理营业执照。B到银行开户。C办理法人代码证书。D到税务局办理税务登记。E到卫生防疫站办理卫生许可证。F到物价部门办理收费许可证。G申请开业登记表。(4) 设备选购。A美容仪器设备类。除了美容床等基本设施外,像测脂仪,皮肤测试仪等基本仪器基本仪器也得配备,而光子嫩肤仪等功能性得仪器就要针对自己店得客户群和定位选择,还要根据地域和资金条件确定进什么仪器。选购仪器时注意跟厂家定好培训条件和时间,要求提供适合人选进行专家操作培训。B美容必备工具类。工具类得消毒柜,清除黑头的探针眉钳,等。C美容用品类。产品的选择要走访和试用后再定夺,以安全和有效为标准。(5) 岗位配置。在众多美容
22、院中,根据规模不同,其岗位设置包括了总经理助理、人事、行政、总务、企划、美编、培训技术指导、会计、出纳、仺管、店长、顾问部、美容院主任、美容顾问、前台收银、美容师、美发师、美甲师、配料员、保洁员等。我们再此只以店长、美容顾问、保洁员三个岗位为例进行岗位职能的设计说明(见附表13)223P人员配置比例:考虑到倒班和轮休,美容师数量根据面积的大致可在12人/10平米之间,顾问因规模及分工不等在2名或7名之间,有的小店可以用老板或收银兼销售顾问。7、美容院开业时需要的什么设备、设施?根据美容院服务客户的需要和经营定位来选择相应的设备设施。如你确定以高档消费者为服务对象,需求和流行必不可缺,就要提供特
23、殊的服务项目如SPA,也需要提供相应的特殊服务设备设施,如光子治疗仪、美体仪、BIO、M6、L6等高端仪器。但一般美容院必须必备和常用的设备设施有:淋浴设备、衣柜、配料柜、多功能美容仪、离子喷雾器、冷喷、测脂仪、美容床、美容镜台、美容椅、消毒柜,以及美容床上用品,如毛巾、床单等。另外,美容院还具备常用电器、清洁器皿,如垃圾桶、拖把、水桶、抹布、卫生纸、洗手液、空气清新剂、洁厕净等。特别提示:买了设备并不等于能开美容院,设备的使用培训,客户利用要跟上,才能使设备发挥作用。不能犯的错误:跟流行买仪器设备,却不会培训专人使用,也不会设计项目使用仪器令客户感兴趣。结果美容院成了仪器陈列室。因怕员工学会
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