OPERA培养训练教学教程.doc
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1、|1 OPERA 快捷键使用说明 快捷键 英文注解 中文注解 详细说明 F1 Opera Help Opera 系统说明 Opera系统各个功能的详细说明,将内容输入在电脑中, 可以得到相应的查询注解 F3 Room Search 查询房间 显示房间当时的状态,可根据选择的房型查找房间 F5 Rate Query 房价查询 房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。 这个快捷键显示房价信息和相应 F7 New Reservation 新预定 此快捷键的功能等同于F5,界面也完全一样 F8 Log Out 电脑签退 使用在离开电脑时要将电脑签退,这个功能键是所有 的使用者在离开工作岗位时必须
2、要用的 Shift+F1 Occupancy Graph 出租率柱状图 未来90天内的出租率的柱形平面图,住房率可以以数 字或百分比的形式的显示,其中可以区分出包括占房 和预定房。 Shift+F2 Control Panel 出租率信息表 可显示每7天的出租率的相关信息,可以查出预抵、 预离、占房、出租率等各项信息 Shift+F3 House Status 当前状态 酒店当天的出租率情况,预抵、预离、坏房等信息 Shift+F4 Inquiry 查询 可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息 Shift+F5 Floor Plan 楼层平面图 显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置 S
3、hift+F7 Phone Book 电话本 酒店内部的黄页,可记录内、外线号码,各方面信息 Shift+F8 IFC Menu 终端 IFC的终端 Control+F1 Opera Help Opera 系统快捷 键 可以显示所有功能键的具体说明 Control+F2 Detail Availability 可卖房明细 酒店未来10天的各种房型的剩余数,可连续向后查询 Control+F3 Room Plan 房态条状图 可显示房间准确房态及住客情况,各个房态的准确房 数,可选择房型查看 Control+F4 Calendar 日历 功能只限于日历 Control+F7 Operator 查
4、询客人信息 可查询详尽的客人信息,并可以留 Message、Trace、Locator,可以模糊查询客人信息, 即使在No Show、Check-Out的状态下均可查询 Control+F8 MAX Availability 定期可卖房 可选择日期观看各房型的剩余数量 2 LOG IN、LOG OUT、CHANGE PASSWORD 2.1 LOG IN电脑界面要放 在WINDOWS界 面 双击OPERA 图标 出现一个方框 (上面标有USER NAME、PASSWORD) USER NAME是姓氏的拼音+ 英文名的第一个字母 PASSWORD是自己的密码 然后用鼠标点一下LOG IN|2.2
5、 LOG OUT注:每次前台员工在离开电脑时,无论去做什么,都要按F8。 (启到保护自己的作用) 2.3 CHANGE PASSWORD 注:建议两至三个月更改一次密码 3 OPERATOR、TELEPHONE BOOK 3.1 OPERATOR 可以查询客人信息: -ARRIVALS -IN HOUSE -CHECK OUT -CANCELLTION -NO SHOW 注:STATUS跟着RESERVATION状态来查 模糊查询: 先打%再输入其中的几个字母(必须是相连的) ,如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。 MESSAGE: 留MESSAGE: MESSAGE下的几个功能键: -
6、 NEW:点此键可以新建军MESSAGE - DELET:点此键删除MESSAGE - SAVE TEXT:点此键保存MESSAGE - PRINT:点此键打印MESSAGE 在OPERA的原始界面 (OPERA的功能退干净) 然后直接按F8键即可 退出OPERA 先点击进入 MISCELLANEOUS 点击CHANGE PASSWORD 输入旧的 PASSWORD 然后输入两遍 新的PASSWORD 进入 OPERATOR 点 MESSAGE 点NEW 在MESSAGE FROM处打上留 言人的名字 在右侧空白处 输入留言内容 点SAVE 要将MESSAGE 打印出来送房间 点YES MES
7、SAGE留好后会 有一个红色的 MESSAGE字样 双击红色的 MESSAGE可以 看其内容 输入客人所提供的信息 点SEARCH|- PRINT ALL:点此键打印所有MESSAGE - RECEIVED:点此键收取MESSAGE - RECEIVED ALL:点此键收取所有MESSAGE - LAMP:点此键房间内的MESSAGE灯会亮,再点一下会灭 - CLOSE:点此键可以关掉此屏 留LOCATOR: 注:只要有LOCATOR,就要看LOCATOR 留TRACE: 注:TRACE解决完后,可按RESOLVE 3.2 TELEPHONE BOOK 新加INFORMATION内容: 查询I
8、NFORMATION: 4 PROFILE 4.1 PROFILE 分类 INDIVIDUAL:个人 COMPANY:公司 TRAREL AGENT:旅行社 SOURCE:来源 GROUP:团队 进入OPERATOR 点LOCATOR 点NEW 输入FROM TIME 输入TO TIME 在LOCATIONS 处选相应的地方 点SAVE LOCATOR TEXS会有 相关的地方出现, 如过期可DELETE 系统会有红色的 LOCATOR字样 双击红色的LOCATOR 可以看其内容 进入OPERATOR 点TRACE 进入TRACE会有 客人的信息 点NEW 可选日期(先 选TO DATE, 再
9、选FROM DATE 先相应 的部门 输入相 关内容 点SAVE 系统会有红色的 TRACE字样 点CATEGORY 选择INFORMATION种类 输入分类名称 点PARTIAL NAME SEARCH NAME CATEGORY SEARCH 选择日期|在RESERVATION 菜单下点击PROFILE 图标,选择查找种类(INDIVIDUAL、COMPANY、 CONTACT、SOURCE、GROUP) 。 在NAME栏中输入要查找的客人的姓,FIRST NAME栏 中输入客人的名,也可以用模糊查询,即先在 NAME栏中输入%和客人的姓,完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮,电
10、脑即可显示所要查找的客 人, (如果没有此客人,可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史)蓝色光标条选中符合条件的客人双 击或点击界面右下角的EDIT,可进入到客人的信息栏中。 以下是客人PROFILE界面所显示信息: LANGUAGE: 根据住店客人国籍选择相应的语种,语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。 TITLE: 是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士, 可以选择Ms 。Title的正确选择直接关系到在为VIP客人放欢迎信时称谓的正确性。 ADDRESS: 点击地址栏后面的方型按钮,即可弹出一个有关录入客人地址的对话框,
11、从中选择相应的地址, 有家庭住址,单位地址等一些选项,字体为黑色的为必须填写的内容。如果此地址为优先显示, 即可在Primary前的小方框中点击“” 。 COUNTRY/STATE: 用来表示客人的来源。前面是国家代码或地区代码,后面表示的是省或地区代码(这一栏的正确 录入直接关系到IBP中客源统计的正确性) COMMUNICATIONS: 这一项是用来录入客人的联系电话的,可选择家庭电话、移动电话、传真等。 SALUTATION: 是对客人的一种称谓,一般情况不常用。 VIP:(VERY IMPORTANT PERSON) 贵宾客人,此栏用在酒店接待非常重要的客人时,我们可从中选择不同的级别
12、作为我们的VIP客 人。一般分为4个级别:VIP-1、VIP-2、VIP-3、VIP-4 (VIP-4级别最高) VIP REASON: 设置为VIP的原因,或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨 时,我们把他/她设成VIP客人(此类情况应尽量避免发生) ,但他/她并不是我们酒店真正的VIP 客人。 PREF. ROOM: 录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时,可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。 OTHER1 & OTHER 2: 其他的喜好选取项。 MARKET: 销售部可以根据市场代码,来进行分析客人的来源,市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策,
13、 非常重要。 MAILING LIST: 在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。 DATE OF BIRTH: 客人的出生年月日。 PASSPORT: 客人的有效证件号码。 NOTES: 客人的一些特殊要求,如在PREFERENCES中没有适合的选项,可在此栏中录入。 |注:在Notes上方所显示的Contact永远不要点,如果点了以后,就会锁死此Profile, 以后遇到同一个人的Profile,就无法进行合并。 4.2 INDIVIDUAL PROFILE以下内容需填写完整 注:- 在输入POFILE时CONTACT永远不要点,否则将锁死PROFILE,PROFILE中的 HIS
14、TORY要打,否则180天后 HISTORY会自动取消。 - 在输入LAST NAME 时前面不许加任何符号及空格。 INDIVIDUAL PROFILE OPTION: CHANGES: 系统会记录每一次对客史的修改,所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。 CREDIT CARD: 此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期 DELETE: 删除PROFILE,WE CANT USE THIS KEY ENROLLMENT: 如果你的PMS系统(PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM,即OPERA)和HOLIDEX PLUS(洲际集团的远 程预订系统)已经联结在一起,那么
15、你可以通过此项功能来完成在PMS上加入会员的工作。 FUTURE: 可查看此PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况,也可直接点击NEW RESV. 进入RATE QUERY 界面,为客人新建一个预订。点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。 HISTORY: 可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击VIEW FOLIO,即可查看客人过去某 时在酒店的消费情况。 MEMBERSHIFT: 所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入 他们的会员号码。选择MEMBER TYPE-MEMBER NO.-JOIN DATE(如果是已经
16、在其他酒店加入 的会员,就不用录入他的加入日期了)-LEVEL,为客人选择相应的会员级别(BASE:普通会员 GOLD:金卡会员PLATINUM:白金卡会员) 。如果点击了INACTIVE前面的,就表示该会员卡已经 点击 RESERVATION中 的PROFILE 在NAME处输入需要建立 PROFILE 的名字 点击NEW(可以 到达PROFILE的 页面) LAST/FIRST NAME Language / Title ADDRESS / CITY / POSTAL CODE / COUNTRY/STATE PASSPORT NO. COMMUNIOATIONS VIP / VIP RE
17、ASON DATE OF BIRTH / NATIONALITY / NOTES 资料输入完毕后, 点击SAVE / OK 点CREDIT CARD 点NEW CREDIT CARD TYPE (CHOOSE ONE) 输入CREDIT CARD NO. EXPIRATION DATE OK 选INDIVIDUAL|失效,点击SHOW INACTIVE可显示过期的会员卡号码。 MERGE: 如有重复的PROFILE,可用此键合并预订,选中正确的预订,用于合并同一个客人的客史资料。 如果在Profile中出现了同一客人的多个客史,为了统计的正确性,就应选择此功能来合并客人 的客史。选中客人第一次
18、入住酒店的信息,点击Options-Merge-查找你要合并的客史-点 击OK,进入至Merge界面,仔细查看左例的Profile Merge To 和右侧的Original Profile,确 认是要合并的选项,点击Merge,电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。 (因为此过 程是不可逆的,所以进行此项操作时,必须认真查看所选的Profile是否为同一个人) 。 NEG.RATES: 公司合同价。酒店一般不会和单独的散客签订协议。此项会用于酒店与公司等单位签 订合同。 NOTES: 和PROFILE里的NOTES一样。 PREFERENCE: 可以录入客人的一些喜好,以此来提
19、高客人对酒店的认知和回头率。(NEWSPAPER, FLOOR, ROMM FEATURES,PROFILE INTERESTS, NON-SMOKING / SMOKING PREFERENCE, SPECIALS, ECT.) RELATIONSHIPS: 客人与公司的关系(不常用) 如果客人为不受酒店欢迎的人,我们可点击STATS. & INFO. 按钮,点击RESTRICTION,然后在 “RULE”的空格中录入他受限制的原因,如果此客人在下一次来酒店订房时,当选择了他的PROFILE以后, 电脑会弹出一个对话框,提示我们是否还要继续为该客人预订房间,可以点击YES/NO来做出决定。
20、点MEMBERSHIFT 点NEW TYPE CARD MEMBER LEVEL MEXPIRATION MEMBER SINCE (CHOOSE THE DATE) SAVE 点MERGE 输入要合并 的NAME 点SEARCH 选好一个 PROFILE 点击MERGE 再次确认左边为要 删除的,右边为正 确的要保留的 OK 点NEW 选择正确的 RATE CODE 选择正确的起始日期 (START SELL DATE) OK 点NEW 选择客人喜好的种类(CHOOSE THE ONE THAT THE GUEST LIKE) SELECT PREFERENCE OK 点OK PROFILE
21、 NOTES NEW 选择NOTE TYPE详 细的说明 点SAVE|4.3 COMPANY PROFILE 在RESERVATION菜单下点击PROFILE图标,从VIEW BY中选择COMPANY,在NAME一栏中录入公司的名称 (前几个词即可) ,点击SEARCH,如果电脑显示没有记录,我们可以点击NEW为公司新建一个档案。 建公司的PROFILE: 在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标,点击New,在ACCOUNT栏目中录入公司的名称。 在ADDRESS栏中点击后面的小方框,可选择ADDRESS TYPE (地址类型) ,有公司地址、记账地址 等一系列选项,录入以后点
22、击OK即可。在ADDRESS下方的CITY和POSTAL CODE中即可显示录入的信 息。 COMMUNICATIONS:可录入公司的联系电话。 建A/R NO.: 是公司在与酒店签定挂账协议以后,由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码,如果有该 公司的客人来酒店入住,他的付款方式是挂公司账, (需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注 明其费用,由公司支付)这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人,是否为有效签单人,是否 是在合同的有效期。如果对此不能确定,可向账务部负责此项业务的员工咨询。 (切记在挂公司账时必 须有A/R No.) (客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人
23、员可以享受公司合同价,但不代表此人可以挂公司 帐) CORPORATE NO.: 是该公司与酒店签订合同后,给出的一个合同号码,如果我们要查询公司的档案,可直接录入合同号 码进行查询。 TYPE: 有三项可供选择,有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。 NOTES TYPE: 可点击NEW新建,选择适合的注意事项种类。有CENTRAL (一般的),FINANACIAL (财务方面的) ,RESERVATION (预订方面的) ,PROPERTY (业主方面的) 等选项。 COMPANY PROFILE OPTIONS: 点击此项会显示一些公司的详细资料(多数OPTION中的功能键同于INDI
24、VIDUAL中OPTION具体操 作可详见INDIVIDUAL中的OPTION) 。 CHANGES: 会记录每次对公司档案的修改。 CREDIT CARD: 点NEW ACCOUNT (NAME) 输入ADDRESS(任意选 种类BUSINESS / HOME) 点击 RESERVATION中 的PROFILE 选择 COMPANY 输入详细 ADDRESS 点OK COMMUNICATIONS A/R NO. (有A/R NO. 才能CITY LEDGER) CORPRATE ID NO. TYPE(同于RSVN CODE) 点SAVE 点STATS & INFO ACCOUNT TYPE
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