远程教育质量.ppt
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1、远程教育质量管理远程教育质量管理丹尼尔远程教育的三角形到五边形质量规模成本质量规模成本相关性领导质量是教育的核心工作质量与教育质量质量与教育质量ISO9000质量管理基础与教育质量管理基础与教育ISO9001与远程教育与远程教育质量的理解质量:质量:一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度固有的:本来就有的、本质的特性固有的:本来就有的、本质的特性冰箱的固有特性冰箱的固有特性?洗衣机固有的特性洗衣机固有的特性?质量观念认识的两个阶段:质量观念认识的两个阶段:1、克劳斯比:符合规范就具有质量,、克劳斯比:符合规范就具有质量,“合格即质量合格即质量”2、朱兰:从顾客的角度,提出了、朱兰
2、:从顾客的角度,提出了“适用性适用性”的观点的观点日本的发展(汽车、家用电器),日本的发展(汽车、家用电器),日本国家质量奖日本国家质量奖戴明奖戴明奖质量的理解洗衣机洗衣机固有特性:将衣物洗干净固有特性:将衣物洗干净质量的第一阶段认识:质量的第一阶段认识:符合国家、国际标准即可符合国家、国际标准即可(数百家的洗衣机厂倒闭)(数百家的洗衣机厂倒闭)质量的第二阶段认识:质量的第二阶段认识:满足顾客需要满足顾客需要(海尔的生存(海尔的生存超市雨伞超市雨伞)什么是产品?产品:过程的结果产品:过程的结果产品分类产品分类硬件硬件软件软件服务服务流程性材料流程性材料字典是什么?字典是什么?教育的产品是什么?
3、教育的产品是什么?产品及服务的理解n n教育产品分析学学校校活活动动教教育育服服务务学学生生的的提提高高满满足足需需求求主体是学校主体是学校主体是学生主体是学生学生自身、家庭、社会学生自身、家庭、社会产品:学生、学生的提高、教育服务教育质量的理解教育质量分析教育质量分析教育固有特性分析教育固有特性分析柏拉图认为:“什么是教育?教育是为了以后的生活所进行的训练,它能够使人变善,从而高尚地行动。”裴斯泰洛齐:“人的全部教育就是促进自然天性遵循它固有的方式发展的艺术。”“教育意味着完整的人的发展。”中庸:“天命之谓性,率性之谓道,修道之谓教”。梁启超:“教育是什么?教育是教人学做人学做现代的人。”固
4、有特性:促进人发展的活动教育质量的理解教育质量:教育质量:一组促进人发展的活动满足要求的程度一组促进人发展的活动满足要求的程度教育质量第一阶段观念符合教育标准即可考试合格即可毕业(毕业就失业)教育质量第二阶段观念顾客满意请判断我们现在教育质量观的阶段顾客:接受产品的组织和个人消费者、委托人、最终使用者、受益者、采购者等网络教育的顾客是谁:101网校教育质量分析1999年1月1日起施行的中华人民共和国高等教育法中,明确提出了三类高等教育学业标准:1、专科教育应当使学生掌握本专业必备的基础理论、专门知识,具有从事本专业实际工作的基本技能和初步能力;2、本科教育应当使学生比较系统地掌握本学科、专业必
5、需的基础理论、基本知识,掌握本专业必要的基本技能、方法和相关知识,具有从事本专业实际工作和研究工作的初步能力;(谁判断和评价,毕业就失业?,英国开放大学的作法)固有特性的表述是否充分?4个学会网络教育应该如何评价?(在职学生毕业标准)思考思考题:思考题:远程教育服务固有特性及如何测量远程教育服务固有特性及如何测量服务的:服务的:功能性:最基本特性功能性:最基本特性时间性:及时、准时、省时时间性:及时、准时、省时安全性:安全性:不受损伤、损失不受损伤、损失经济性:费用的合理程度经济性:费用的合理程度舒适性:环境整洁、设备使用方便等舒适性:环境整洁、设备使用方便等文明性:亲切、友好的气氛文明性:亲
6、切、友好的气氛教育的:教育的:远程的:远程的:质量与等级质量与等级的关系质量与等级的关系五星级酒店与小旅馆的比较五星级酒店与小旅馆的比较星级:不同的购买能力或消费层次,为了方便顾客选择质量的比较只有针对同一档次才有意义普通高校职业技术学院研究性大学教育成人教育第一层次的质量满足顾客的基本要求满足顾客的基本要求第一层次的质量第一层次的质量 顾客的顾客的基本要求基本要求(规格)(规格)Quality Control-1950年年质量控制质量控制 (日本冰箱)(日本冰箱)引:狩野纪昭东京理科大学教授第二层次的质量满足特定的顾客要求满足特定的顾客要求第二层次的质量第二层次的质量特定顾客的要求Quali
7、ty Management-1970年年质量管理质量管理 品质管理品质管理引:狩野纪昭东京理科大学教授CS:顾客满意:顾客满意 customer satisfaction第三层次的质量实现超越顾客潜在要求的惊喜实现超越顾客潜在要求的惊喜第三层次的质量第三层次的质量顾客潜在的要求Quality Creation-现在以至将来现在以至将来质的创造质的创造 品质的创造品质的创造 魅力品质的创造魅力品质的创造CD:顾客惊喜:顾客惊喜 customer delight引:狩野纪昭东京理科大学教授魅力品质品质控制品质控制符合性品质符合性品质品质管理品质管理CS:顾客满意:顾客满意品质创造品质创造CD:顾客
8、惊喜:顾客惊喜引:狩野纪昭东京理科大学教授恋爱高手的三步曲恋爱活动质量分析恋爱活动质量分析对对她她百百依依百百顺顺满满足足个个性性需需要要使使她她惊惊喜喜关于质量层次的小结随着时代的变化,顾客关心的品质要素也在变化第一层次:使产品的品质要素达到满足顾客的基本需求的程度网络教育的基本要求是什么?第二层次:使产品的品质要素达到满足顾客特定需求的程度网络教育的特定要求有什么?第三层次:使产品的品质要素达到满足顾客潜在需求的程度网络教育的潜在需求有什么?例子:遥控器,要求的变化,满足能力的变化ISO9000质量管理基础与教育质量管理基础与教育著名质量管理专家石川馨著名质量管理专家石川馨全面质量管理始于
9、教育,终于教育全面质量管理始于教育,终于教育关于关于ISO9000您了解您了解ISO9000吗吗?p不了解不了解p有所了解有所了解p比较了解比较了解一个例子一个例子ISO9000中有不认识的字吗?某博士的疑问中有不认识的字吗?某博士的疑问“需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品要求的产品 ”关于组织的管理水平给您的组织管理打分给您的组织管理打分80100分、6079分、30 59分、029分管理的五个水平对应管理的五个水平对应无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式华为的分数华为的分数1
10、.8 2.3 2.5 1.8 2.3 2.5 3.53.5 ISO9000 ISO9000是指管理的水平是指管理的水平什么是质量管理有效提高质量的一组活动包括什么有效提高质量的一组活动包括什么5W1Hwhat活动活动why生存、发展生存、发展where每一个组织、部门每一个组织、部门who所有相关方所有相关方when任何时间、历史任何时间、历史how过程方法、系统方法、持续改进的方法等过程方法、系统方法、持续改进的方法等What&Why1、what ISO(International Standard Organization)国际标准化组织国际标准化组织 2、why ISO900ISO900
11、1 1质量管理体系是总结了质量管理体系是总结了当代世界质量管理领域的成功经验当代世界质量管理领域的成功经验,应用当前先进的管理理论,以简单明确的、标准的形式向世界推荐的一套应用当前先进的管理理论,以简单明确的、标准的形式向世界推荐的一套实用的管理方法、模式。实用的管理方法、模式。ISO9000ISO9000族标准的应用范围覆盖了包括农渔、食品、印刷、航空航天、族标准的应用范围覆盖了包括农渔、食品、印刷、航空航天、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等会公益事业等3939类行业。其中类行业。其中
12、教育属第教育属第3737类类。可见,。可见,ISO9000ISO9000族标准适用族标准适用于各行各业,适用于教育,同样适用于远程教育。于各行各业,适用于教育,同样适用于远程教育。When&where&who1标准的产生和发展标准的产生和发展1 1、军品起源、军品起源 第二次世界大战期间,美国政府采购军品时,不仅要求特性,同时第二次世界大战期间,美国政府采购军品时,不仅要求特性,同时提出了质量要求。提出了质量要求。5050年代末,美国发布了年代末,美国发布了MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求,成为世界上,成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。最早的有关质量保
13、证方面的标准。2 2、民品借鉴、民品借鉴 7070年代初,借鉴军用质量保证标准的成功经验,美国标准化协会年代初,借鉴军用质量保证标准的成功经验,美国标准化协会(ANSIANSI)和美国机械工程师协会()和美国机械工程师协会(ASMEASME)分别发布了一系列有关原子能发)分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准电和压力容器生产方面的质量保证标准。When&where&who23 3、国际化推动、国际化推动 7070年代末,工业发达国家如英国、美国、法国和加拿大等国制定和颁布年代末,工业发达国家如英国、美国、法国和加拿大等国制定和颁布了大量的民品生产的质量管理和质量保证标准
14、。了大量的民品生产的质量管理和质量保证标准。4 4、统一标准、统一标准1979年年 成立了质量管理和质量保证技术委员会(成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC 176)1986年年 发布了发布了 ISO 8402质量质量术语术语1987年年 发布了发布了 ISO9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南 ISO9001质量体系质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002质量体系质量体系生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式 ISO9003质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证模式最终
15、检验和试验的质量保证模式 ISO9004质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南When&where&who31990年年 提出了提出了2000年展望年展望 第一阶段:有限修改第一阶段:有限修改 第二阶段:第二阶段:在总体结构和技术内容上作较大的全新修订在总体结构和技术内容上作较大的全新修订1997年年 吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见,整吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见,整 理并编撰了八项质量管理原则理并编撰了八项质量管理原则2000年年 正式颁布了正式颁布了ISO9000:2000 ISO9000:2000特点是:更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性,
16、特点是:更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性,适合于适合于各种规模和类型的组织。各种规模和类型的组织。ISO族标准核核心心标标准准ISO9000质量管理体系 基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系 业绩改进指南ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南支支持持性性标标准准和和文文件件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理-项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理-技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理-培训指南ISO/TR10017统计技术指南
17、、质量管理原则、选择和使用指南、小型企业的应用ISO/IWA2教育指南教育指南ISO/IWA2是2002年10月地墨西哥召开的研讨会上批准的,ISO/IWA2:“质量管理体系教育行业实施ISO9001:2000指南”ISO秘书长AlanBryden指出:“ISO/IWA2”至少有三方面的重要意义。首先,这是ISO9001:2000应用于新领域的一个例子,表明ISO9001:2000比1994版的ISO9000标准应用领域更广,尤其是在民营和公营领域的服务活动,从而可以吸引新的组织实施ISO9001:2000标准,并从中获益。其次,IWA标准形式证明了ISO在满足不同市场需求方面的灵活性。第三,
18、教育行业实施ISO9001:2000指南是由墨西哥推动的,这表明ISO在全球体系中的活力来自世界各地的成员国能够、也做到了积极参与国际标准的制定工作。ISO9000质量管理体系与教育管理著名教育技术专家巴纳西将教育服务分为四个层次,即:机构层次、管理层次、教学层次和学习层次教学层学生层管理层机构层ISO9000质量管理体系重点关注的是机构层和管理层标准的核心思想任何组织均需要管理无、应对、系统、持续改进、卓越的管理管理具有普遍性和特殊性基于事实的决策方法(调研、分析、论证、决策)ISO9000是质量管理的普遍性要求和方法质量管理是组织管理活动的核心内容目的:帮助(指导)组织建立一套系统的、透明
19、的管理体系指管理的质量,而不是产品的质量ISO9000中八项质量管理原则它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律,适用于所它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律,适用于所有类型的产品和组织,是质量管理的理论基础有类型的产品和组织,是质量管理的理论基础1.以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点2.领导作用领导作用3.全员参与全员参与4.过程方法过程方法5.管理的系统方法管理的系统方法6.持续改进持续改进7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法8.与供方互利的关系与供方互利的关系以顾客为关注的焦点customerfocus 为什么?为什么?生存(组织存在的意义),学校如果没有学生生存(组织存在的意
20、义),学校如果没有学生 统一思想(某个组织的实际困境)统一思想(某个组织的实际困境)发展(磁铁的力量)发展(磁铁的力量)福特的企业理念:福特的企业理念:“消费者是我们工作的中心所在。消费者是我们工作的中心所在。我们在工作中必须时刻想着我们的消费者,提供比竞我们在工作中必须时刻想着我们的消费者,提供比竞争对手更好的产品和服务。争对手更好的产品和服务。”企业生存的土壤是用户企业生存的土壤是用户海尔的服务观海尔的服务观核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力北京金融培训中心产品演变CFP208学时面授AFP108学时CFP100学时AFP108学时CFP1
21、00学时EFP10天面授04年5个面授班07年1.5万人领导作用 Leadership指引方向指引方向内部思想和行动的一致性内部思想和行动的一致性如:创世界一流大学如:创世界一流大学某些大学的方向:某些大学的方向:哈佛大学的校训:哈佛大学的校训:“让真理与你为友让真理与你为友”耶鲁大学的校训:耶鲁大学的校训:“真理和光明真理和光明”普林斯顿大学的校训:普林斯顿大学的校训:“普林斯顿普林斯顿为国家服务,为世界服务为国家服务,为世界服务”北京大学校训:北京大学校训:“爱国,进步,民主,科学爱国,进步,民主,科学”。美国特萨罗高中校训:美国特萨罗高中校训:“帮助所有学生将潜能发挥到最大,把学生培养成
22、为帮助所有学生将潜能发挥到最大,把学生培养成为有效的交流者,具有合作精神的合作者,受人尊敬的有责任感的公民,独立有效的交流者,具有合作精神的合作者,受人尊敬的有责任感的公民,独立的学习者。的学习者。”创造环境创造并保持公平的、成员积极参与的环境无序到有序的关键因素之一领导做领导的事,员工做员工的事“君君、臣臣、父父、子子”管理界有一句名言:人不应该是管理的,而应该是带领的。若要让下属跟从领导,就一定要取得他们的信任。当IBM还是一家小公司时,当时的首席执行官老沃森采用了一套独特的领导方式,为IBM此后的成功奠定了良好基础。他的儿子小沃森,也就是公司的继承人,讲述了他的父亲是如何赢得下属信任的。
23、父亲从未开除过员工。他告诉员工,他会依靠他们,他所做的就是让他们变得更好。全员参与Involvementofpeople各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。能使他们的才干为组织带来收益。例子例子2003年,美国年,美国“哥伦比亚哥伦比亚”号航天飞机从太空返回地面号航天飞机从太空返回地面途中解体,七名宇航员丧生。途中解体,七名宇航员丧生。原因:隔热瓦原因:隔热瓦伞包生产厂的故事伞包生产厂的故事原理原理木桶原理这样的木桶能装多少水?这样的木桶能装多少水?这样的木桶有什么缺点?(装水少、材料浪费)这样的木桶有什么缺点?
24、(装水少、材料浪费)最小养分定律它的基本含义是,在作物多种必它的基本含义是,在作物多种必需养分中,对其生长和产量起决需养分中,对其生长和产量起决定作用的是土壤中那种有效养分定作用的是土壤中那种有效养分含量最小的养分。如果无视作物含量最小的养分。如果无视作物需要的这种养分含量最小的限制需要的这种养分含量最小的限制因子,其他养分再高,也难以提因子,其他养分再高,也难以提高作物的产量。高作物的产量。元元素素需需要要供供给给百分比百分比影影响响氮氮1013130%5钾钾201890%4磷磷302067%2硅硅0.10.0220%1钙钙10.880%3结果:由于硅的影响,作物只能成长到正常值的结果:由于
25、硅的影响,作物只能成长到正常值的20%航空器的改进航空器的改进过程方法Processapproach将活动和相关的资源作为过程进行管理,可将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。通过利用资源和实以更高效地得到期望的结果。通过利用资源和实施管理,将输入转化为输出的一组活动,可以视施管理,将输入转化为输出的一组活动,可以视为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。为使组织有效运行,必须识或几个过程的输入。为使组织有效运行,必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组
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