完美沟通成就完美结果.ppt
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1、完美沟通成就完美结果 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望前言 实战型管理教育大师余世维将通过本书为读实战型管理教育大师余世维将通过本书为读者激情演绎数千万中国管理者最迫切需要掌握的者激情演绎数千万中国管理者最迫切需要掌握的沟通技巧。沟通为什么如此重要?沟通为什么如沟通技巧。沟通为什么如此重要?沟通为什么如此困难?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何此困难?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何建立起公司里的建立起公司里的“沟通文化沟通文化”?如何解开公司里?
2、如何解开公司里沟通的死结?如何在工作中与上司、同事和下属沟通的死结?如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通?有效沟通的最重要原则是什么顺畅有效地沟通?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么是哪一项?沟通需要什么“通道通道”?全书案例鲜活生动,分析鞭辟入里,使读者在全书案例鲜活生动,分析鞭辟入里,使读者在尽享余博士幽默风趣的培训风格之余,得到在工尽享余博士幽默风趣的培训风格之余,得到在工作中与上司、同事和下属顺畅有效的沟通之道。作中与上司、同事和下属顺畅有效的沟通之道。2008652高山(FORY
3、OU MEDIA)整理第1章 沟通的目的和问题有效沟通 自检自检1 1、你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗、你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?2 2你认同沟通需要被认同吗你认同沟通需要被认同吗?2121世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事、理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此,提升沟通艺合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此,提升沟通艺术,并对人际关系进行良好的运作,就成为事业成功的重要术,并对人际关系进行良好的运
4、作,就成为事业成功的重要保证。保证。沟通并不是一种本能,而是一种能力。也就是说,沟通不是沟通并不是一种本能,而是一种能力。也就是说,沟通不是人天生就具备的,而是在工作实践中培养和训练出来的。也人天生就具备的,而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能,即我们本来具备沟通的潜在能力,但因成有另外一种可能,即我们本来具备沟通的潜在能力,但因成长过程中的种种原因,这种潜在能力被压抑住了。所以,如长过程中的种种原因,这种潜在能力被压抑住了。所以,如果人一生当中想要出人头地,一定要学会沟通。果人一生当中想要出人头地,一定要学会沟通。2008653高山(FORYOU MEDIA)整理第1章 沟通的
5、目的和问题有效沟通 中国的孩子在台下很会讲话,一到了台上就不太会讲了。中国的孩子在台下很会讲话,一到了台上就不太会讲了。这是什么原因?结合国外的情况来考察,发现产生这一现象的这是什么原因?结合国外的情况来考察,发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子,不让他发表太重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子,不让他发表太多意见。结果孩子长大后,该发表意见的时候大部分都不太会多意见。结果孩子长大后,该发表意见的时候大部分都不太会讲话;不需要他讲话的时候,他又讲一大堆俏皮话。由此可见,讲话;不需要他讲话的时候,他又讲一大堆俏皮话。由此可见,中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩
6、子:中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子:(1 1)什么话该说。)什么话该说。(2 2)什么话不说。)什么话不说。在年轻的时候,就要注意训练自己讲话得体,表达贴切,在年轻的时候,就要注意训练自己讲话得体,表达贴切,如此,做管理时面对很多人,就会非常容易取得人家的好感。如此,做管理时面对很多人,就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解,对你的想法是否能够接受,这别人对你的问题是否能够理解,对你的想法是否能够接受,这完全靠沟通去取得成果。完全靠沟通去取得成果。我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的:()控制成员的行为。()控
7、制成员的行为。()激励员工改善绩效。()激励员工改善绩效。()表达情感。()表达情感。()流通信息。()流通信息。2008654高山(FORYOU MEDIA)整理你的下属有没有按照你的意思去做,这件事情不沟通是不会知道的,所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说,下属到底有没有按照你的意思去做,如果他不知道,那么,你是否注意到了?控制成员的行为2008655高山(FORYOU MEDIA)整理控制成员的行为 我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人,他给自己取了一个中国名字,叫做荷恩天。总经理是荷兰人,他给自己取
8、了一个中国名字,叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登,几乎都会看到他,不管是早上去还我每次去苏州吴宫喜来登,几乎都会看到他,不管是早上去还是中午去,也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊,是中午去,也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊,我说:我说:“老总,我每次来都看到你这么忙啊!老总,我每次来都看到你这么忙啊!”他的回答很简他的回答很简单:单:“先生,管这个酒店,如果要让它能够真正像个五颗星的先生,管这个酒店,如果要让它能够真正像个五颗星的酒店,我每天上上下下大概要三十次。酒店,我每天上上下下大概要三十次。”他接着介绍说他平时很少讲话,但是他的手一直不停地指:他接着介绍说他平时很
9、少讲话,但是他的手一直不停地指:当一个大堂副理站的位置不对时,他的手马上就指过去;吃自当一个大堂副理站的位置不对时,他的手马上就指过去;吃自助餐时,一个锅碗瓢盆没有摆好,他的手马上指一下;当一个助餐时,一个锅碗瓢盆没有摆好,他的手马上指一下;当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候,他同样用手指挥一下。他小姐的声音太大、动作太慢的时候,他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑,连游泳池他都站在那里看,用手在那里就这样上上下下地跑,连游泳池他都站在那里看,用手在那里指。指。苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店,苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店,与这个总经理上上下下地盯
10、着不无关系。沟通讲得简单一点,与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点,就是人与人的接触,不这样上上下下地跑,哪里有可能接触到就是人与人的接触,不这样上上下下地跑,哪里有可能接触到下属呢?下属呢?2008656高山(FORYOU MEDIA)整理激励员工改善绩效沟通的第二个目的是激励员工,也就是改善他工作的绩效。沟通的第二个目的是激励员工,也就是改善他工作的绩效。自从发明电脑以后有一个毛病出现了,每个人都以为坐在电脑前面就是自从发明电脑以后有一个毛病出现了,每个人都以为坐在电脑前面就是在上班,其实这是一个错误的观念。仅有电脑,并不能够做出什么东西。在上班,其实这是一个错误的观念。仅
11、有电脑,并不能够做出什么东西。有人说电脑能够作曲,世界上哪一首名曲是电脑做的?有人跟我说电脑会有人说电脑能够作曲,世界上哪一首名曲是电脑做的?有人跟我说电脑会绘图,世界上哪一幅油画是电脑画的?日本人还发明了一种会写毛笔字的绘图,世界上哪一幅油画是电脑画的?日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑,可哪个有名的碑体是电脑写的?可见电脑只是一个工具而已。电脑,可哪个有名的碑体是电脑写的?可见电脑只是一个工具而已。自从发明电脑以后,人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在电自从发明电脑以后,人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在电脑前面,一直到下班,于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管,脑前面
12、,一直到下班,于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管,不要常常坐在自己的电脑前面,而应多出去走走,这会使你发现两件事情:不要常常坐在自己的电脑前面,而应多出去走走,这会使你发现两件事情:第一件:不是每个员工在那里打字时,都打一些有意义的事情;第一件:不是每个员工在那里打字时,都打一些有意义的事情;第二件:人与人之间的串接不可能由自己串接起来。第二件:人与人之间的串接不可能由自己串接起来。坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠,但是中间如果没有一根线串起来,坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠,但是中间如果没有一根线串起来,这个珍珠项链是没办法挂的。此时,只要你主动一点,你就是中间的那一这个珍珠项链是
13、没办法挂的。此时,只要你主动一点,你就是中间的那一根线,帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。所以,管理者不是天天根线,帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。所以,管理者不是天天开会,天天看着自己的电脑,而是要出去把他们串接一下,这个概念叫做开会,天天看着自己的电脑,而是要出去把他们串接一下,这个概念叫做激励员工。激励员工。2008657高山(FORYOU MEDIA)整理激励员工改善绩效例子:艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次,他看见例子:艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次,他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟,就走过去跟他说:一个士兵从早到晚一直挖壕沟,就走过去跟他说:“大兵,大兵
14、,现在日子过得还好吧现在日子过得还好吧?”?”士兵一看是将军,敬了个礼后说:士兵一看是将军,敬了个礼后说:“这哪是人过的日子哦!我在这边没日没夜地挖。这哪是人过的日子哦!我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威艾森豪威尔说:尔说:“我想也是,你上来,我们走一走。我想也是,你上来,我们走一走。”艾森豪威尔就艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈,告诉他当一个将军的痛苦和带他在那个营区里面绕了一圈,告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后,还被参谋长骂的那种难受,打仗前肩膀上挂了几颗星以后,还被参谋长骂的那种难受,打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力,以及对未来前途的那种迷惘。一天晚上睡不着觉的那种压力,
15、以及对未来前途的那种迷惘。最后,艾森豪威尔对士兵说:最后,艾森豪威尔对士兵说:“我们两个一样,不要看你我们两个一样,不要看你在坑里面,我在帐篷里面,其实谁的痛苦大还不知道呢,也在坑里面,我在帐篷里面,其实谁的痛苦大还不知道呢,也许你还没死的时候,我就活活地被压力给压死了。许你还没死的时候,我就活活地被压力给压死了。”这样绕这样绕了一圈以后,又绕到那个坑的附近的时候,那个士兵说:了一圈以后,又绕到那个坑的附近的时候,那个士兵说:“将军,我看我还是挖我的壕沟吧!将军,我看我还是挖我的壕沟吧!”2008658高山(FORYOU MEDIA)整理激励员工改善绩效 这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在
16、公这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中,下属一般不太知道你在忙什么,你也司治理中,下属一般不太知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,他在不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,他在做什么你也不见得知道,其实,这就是失去了激做什么你也不见得知道,其实,这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一个主管,你应该要弥补这个问题,常常出作为一个主管,你应该要弥补这个问题,常常出来走动走动,哪怕是上午十分钟,下午十分钟,来走动走动,哪怕是上午十分钟,下午十分钟,对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在对你们公
17、司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面,其管理上的情与理也个人搞在一个小房间里面,其管理上的情与理也就在于此。就在于此。2008659高山(FORYOU MEDIA)整理表达情感何谓情感?在企业管理中,情感指的是工作上何谓情感?在企业管理中,情感指的是工作上的一种满足或者挫败。的一种满足或者挫败。著名的安利公司有一个优点,它不像一般公司著名的安利公司有一个优点,它不像一般公司那样总是把那样总是把“英雄豪杰英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯,就是每一次找一个成功的
18、业司有个很好的习惯,就是每一次找一个成功的业务员,叫他把故事讲给其他人听,再找一个失败务员,叫他把故事讲给其他人听,再找一个失败的业务员,把他的挫折感讲给别人听,让大家一的业务员,把他的挫折感讲给别人听,让大家一起交流,最后再把五个成功的和五个失败的摆在起交流,最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起,让大家再一次互相交流。安利的成功,与一起,让大家再一次互相交流。安利的成功,与这种情感分享有很大的关系。这种情感分享有很大的关系。20086510高山(FORYOU MEDIA)整理流通信息对于流通信息的沟通方法,日本人的经验特别值得推介。对于流通信息的沟通方法,日本人的经验特别值得推介。日本是个
19、非常团结的民族。他们的主管在移交工作时,很日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时,很少是同一天移交的,他们中间还要在一起工作一段时间,少是同一天移交的,他们中间还要在一起工作一段时间,通常是半个月,至少也得一个星期,这表示这个沟通不会通常是半个月,至少也得一个星期,这表示这个沟通不会断裂。断裂。其次,日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。其次,日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看,在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人,你注意看,在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人,带着个年纪小的日本人,这叫做带着个年纪小的日本人,这叫做“母鸡带小鸡母鸡带小鸡”。第三,日本人很
20、少在离开的时候,一句话都没有讲,什第三,日本人很少在离开的时候,一句话都没有讲,什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录,留给后么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录,留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中,很少看面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中,很少看到有哪家企业主管在交接的时候,留下一本备忘录给后面到有哪家企业主管在交接的时候,留下一本备忘录给后面的人阅读。的人阅读。第四,日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉,第四,日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉,所以他们在业务交接的时候,都会带着新的干部去拜访政所以他们在业务交接的时候,都会带着新的干部去拜访政府
21、官员、同行,甚至有竞争的对手与大客户,他们称之为府官员、同行,甚至有竞争的对手与大客户,他们称之为关系。关系。20086511高山(FORYOU MEDIA)整理 最后,日本人到每个国家做事情的时候,都对这最后,日本人到每个国家做事情的时候,都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例,他们每个月都有一本书,叫做中国情报。例,他们每个月都有一本书,叫做中国情报。上面写了个上面写了个“密密”字,弄得像个秘密档案似的,而字,弄得像个秘密档案似的,而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问
22、日本人我们的某某企业的情况时,他读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时,他们都非常了解。反过来问到我们中国人:们都非常了解。反过来问到我们中国人:“日本小日本小泉首相结婚了吗?泉首相结婚了吗?”许多人却一头雾水。许多人却一头雾水。日本企业的崛起与兴盛,与他们从来不让信息的日本企业的崛起与兴盛,与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系,因为信息一旦断裂什么东西沟通断裂有很大关系,因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过,一个公司好不容易栽培起一个经理,都将从头来过,一个公司好不容易栽培起一个经理,结果他拍拍屁股一走,另外一个就要从头来过。在结果他拍拍屁股一走,另外一个就要从头来过。在他们身上投资,不
23、是白投了吗?这就是最值得我们他们身上投资,不是白投了吗?这就是最值得我们深思的地方。深思的地方。流通信息20086512高山(FORYOU MEDIA)整理沟通的三要素 我们太习惯向别人伪装自己我们太习惯向别人伪装自己我们太习惯向别人伪装自己我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。以致最后我们向自己伪装自己。以致最后我们向自己伪装自己。以致最后我们向自己伪装自己。法拉罗什富科法拉罗什富科法拉罗什富科法拉罗什富科和蔼可亲的态度是永远的介绍信。和蔼可亲的态度是永远的介绍信。和蔼可亲的态度是永远的介绍信。和蔼可亲的态度是永远的介绍信。英培根英培根英培根英培根在实际沟通中,彼此认同即是一
24、种可以直达心灵的技巧,在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下:同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下:同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下:同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下:()沟通的基本问题()沟通的基本问题()沟通的基本问题()沟通的基本问题心态(心态(心态(心态(MindsetMindset)。)。)。)。()沟通的基本原理()沟通的基本原理()沟通的基本原理()沟通的基本原理关心(关心(关心(关心(ConcernConce
25、rn)。)。)。)。()沟通的基本要求()沟通的基本要求()沟通的基本要求()沟通的基本要求主动(主动(主动(主动(InitiativeInitiative)。)。)。)。20086513高山(FORYOU MEDIA)整理很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以沟通的基本问其实是心态问题怎么来理解心态呢?可以这么沟通的基本问其实是心态问题怎么来理解心态呢?可以这么说,心态有三个问题:说,心态有三个问题:问题:自私问题:自私
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