增进沟通技能.ppt
《增进沟通技能.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《增进沟通技能.ppt(41页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、增进沟通技能增进沟通技能 概概 述述 你有曾感觉你无法让同事理解你的想法?你有曾感觉你无法让同事理解你的想法?有曾发现别人在和你讲话时你心不在焉?有曾发现别人在和你讲话时你心不在焉?诸如此类的相似情形说明你曾在沟通中遇见过故障。沟通是从一个人到另一个人信息的成功交换。良好的沟通对作为酒店行业督导者的你之成功是极为重要的。好在人人都能学会更好的沟通。人人都能学会更好的沟通。沟通是一种技能。和其它所有技能一样,良好的沟通需要练习。带着学习的渴望并付诸努力的话,你就会收获累累硕果。优秀的督导是优秀的沟通者。如果你目标成为一名有优秀的督导,并在为之努力的话,你一定会提高你作为一名督导的能力。记住,督导
2、是酒店沟通构成中最最重要的纽带。作为一名督导,你会和不同的人沟通,客人、业主、管理层、同级督导及为你工作的员工。沟通技能大体上是你与下属之间的相互配合。该技能与你的工作息息相关。由背向者提问,由背向者提问,请回答请回答“是是”或或“不是不是”引导背引导背向者答出写在他向者答出写在他背面的字或词背面的字或词概概 述述学习目标:学习目标:1 1、识别识别并避免成功沟通中的并避免成功沟通中的障碍障碍;2 2、将、将身体身体及及声音声音用作用作积极的沟通工具积极的沟通工具;3 3、无论是对一个人还是、无论是对一个人还是100100个人讲话,个人讲话,清晰而简单清晰而简单地地表述表述以便你的以便你的主题
3、思想主题思想 被别人理解;被别人理解;4 4、应用积极的、应用积极的倾听技能;倾听技能;你的沟通能力有多好?你的沟通能力有多好?1.我避免照顾喜欢我的人、批评不喜欢我的人。2.我不会让个人问题影响我的工作。3.即时我遇见倒霉的一天,我也会向员工发出积极的非言语讯息。4.我就事论事,不因为他/她属于某个特定群 体。5.当我和别人谈话时,我知道我的声音质量是否有助于我。6.当我和他人谈话时,我知道我在看哪里。7.我和别人讲话时,80到90的时间我都会看着他/她说。8.我站立及走路时仿佛我自信满怀心安理得。9.我哦那个手、胳膊、肩膀及头部来强调我说的话。10.我自然地用面部表达我的情感。11.我坚持
4、我的面部表情不会与我讲的话相悖。12.我与别人讲话之前会考虑希望他/她记住的一个观点。13.我与听者检验他或她是否理解了我说的话。14.我知道提升我倾听技能的方式以便成为更有效的沟通者。15.当别人和我讲话时,我不会打断他/她。16.当别人和我讲话时,我全神贯注。17.我了解在工作场所讲标准英语为什么是重要的。18.当某人触动了我的“情感触发器”时,我 能控制我自己。五、言语沟通五、言语沟通四、非言语沟通四、非言语沟通三、沟通的元素三、沟通的元素二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍六、倾六、倾 听听一、沟通的误区一、沟通的误区四季酒店四季酒店 Benny等在Mark的办公室。她过来找她的督导M
5、ark谈谈下周员工排班的问题。Benny刚到办公室,Mark就接到个电话。他气冲冲地接起电话,呯地一声挂上,随后气冲冲地对Benny说:“在这等会!”Benny耸耸肩说:“糟糕!他心情不好。“Mark回来时,很明显他还在生气。他把笔记本扔到办公桌上,看也不看Benny就粗鲁地问道:”你干吗?“正当Mark马虎地收拾桌上的文件时,Benny说:”几周前,我向您请教下周我要参加我姐姐的婚礼。不过我看到下周的排班表上排了我周六上班。“Mark停下他手上的活瞪着Benny喊道:”你说你第三个周六要请假,我给你了呀!第三个周六不是20号吗?“Benny说:”我的意思是第三个周六是从我跟您将的那个时候开始
6、算的。我13号需要请假。挺麻烦的,能帮我调整吗?”Mark向后靠了靠,手盖住眼睛,讽刺地回答道:“没问题。我很乐意重新排班,好满足你家的需要。“回答以下每个陈述回答以下每个陈述:(对对 错错)1.我们只在想要沟通的时候才沟通。2.对讲话者和听者来说,词语意味着相同的事物。3.我们主要用词语沟通。4.我们相信一个人讲话的内容,而非他/她是怎么讲出来的。.5.沟通是从讲话者到听者的单向信息流。小测试你怎么认为?小测试你怎么认为?一、沟通的误区一、沟通的误区一、沟通的误区一、沟通的误区 沟通的误区是有关沟通的普遍误解。人们相信这些误区时,就会在沟通中犯错误。Mark和Benny谈话的案例提供了沟通误
7、区的信息。下面的讨论中,你会找到前面沟通误区小测试的答案。1 1、我们只在想要沟通的时候才沟通。、我们只在想要沟通的时候才沟通。尽管Mark砰的一声挂了电话气冲冲离开办公室时没有意在与Benny沟通,但他的行为给了Benny明确的讯息:”我正发火呢!“我们从早到晚、每天都在沟通,但我们通常没有意识到这些。如果人们观察或听我们说话,他们就会从我们这里获得信息并形成对于我们的看法。2 2、对讲话者和听者来说,词语意味着相同的事物。、对讲话者和听者来说,词语意味着相同的事物。当Benny说她需要第三个周六请假时,她认为她说得够清楚了。Mark也认为他理解得很清楚。不过,他们两个对同样的字句的领会截然
8、相反。词语对有不同经历、认识和解释的人来说则有不同的含义。3 3、我们主要用词语交流。、我们主要用词语交流。Mark没有使用词语而进行了大量的信息传递。他猛然一声挂了电话,气冲冲地出了办公室,扔笔记本、瞪眼睛。Benny清楚地发现了这些讯息。实际上,我们的讯息也会是非言语的。我们使用面部表情、目光接触、说话语气,以及我们站立和走路的方式来传递我们的感觉并体现我们讲出的词语。4、我们相信一个人讲话的内容,非不是他、我们相信一个人讲话的内容,非不是他/她怎么讲出来的她怎么讲出来的。Mark往后靠了靠,手盖住眼睛,讽刺地回答道:”没问题。我很乐意重新安排,好满足你家的要求。“Benny真会相信没问题
9、并且Mark会乐于那么做吗?不可能。她相信小马的语气和她所看到的。当人们的言语讯息和非言语讯息不匹配时,听者则会相信非言语讯息。5、沟通是从讲话者到听者的单向信息流。、沟通是从讲话者到听者的单向信息流。在他们谈话期间,Benny和Mark都讲了,听了,并对对方说出的话作出了回应。有些人认为沟通是讲话者对听者说话,而不是与听者谈话。实际上,有效沟通只会发生在个体积极参与时。当听者给讲话者反馈时才是有效的沟通。反馈是听者对讲话者言语和非言语表达的配合。反馈可以是言语上的,比如“我不了解您的意思“,也可以是非言语的,比如皱眉或摇头。一、沟通的误区一、沟通的误区 二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍
10、沟通应当是简洁、清楚的过程,其中每个人都真诚地努力了解其他人讲的内容及他人的感受。不幸地是,在实际生活中,我们总是让沟通变得比较困难。我们设置了干扰讯息并导致误解的障碍。这里罗列了五项有效沟通的障碍,我们一起来看看导致督导沟通不畅的五个障碍。1、不公正的比较、不公正的比较 将一个人与另一个人比较是错误的。无论何时可能的话,通过对比每个员工与工作标准相比结果如何来评价员工。这对岗位辅导和评估员工尤为重要。2、就像我一样、就像我一样 我们喜欢其他人和我们一样做或思维,或希望别人和我们有相似的背景及性格。这可能会导致我们偏向这些人并会排斥那些和我们不同的人。面试及实施员工评估时要特别注意此类对照。3
11、、模式化的见解、模式化的见解 模式化的见解发生在当我们形成对某个群体的共同意见然后讲这些意见应用于这个群体内的每个人时。结果,当我们遇见这个群体中的一员时,我们会形成草率且不正确的第一印象。不要认为属于一个群体内的每个人都是一样的。每个人都是单独的个体,在我们没有看到一个人使用那种行为之前,我们不应当给他/她的行为特征下定义。这对面试、辅导、评估和训导员工是很重要的。二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍 4、好日子、好日子/糟日子的影响糟日子的影响 我们总有好日子和糟日子。不少督导带着这些感觉与员工沟通。如果他们这一天心情不好的话,他们会对员工比较严格。如果这一天不错的话,他们对员工的工作就不
12、会那么严格。我们必须始终如一地评估员工绩效。这对辅导、评估和训导员工尤为重要。5、光环影响或干草影响、光环影响或干草影响 我们会喜欢一个人因为他或她有一种我们发现有吸引力或有价值的特性,这时就有了光环影响。在实际工作过程中,我们会原谅此人一部分消极的行为。我们不喜欢某人因为他们有我们不喜欢的特征,这时就有了干草影响。设法避免这种要么全有要么全无的想法,特别是当你培训或评估员工时。Alert Mehrabian,加利福尼亚大学洛杉矶分校教授,主要研究人们从沟通的三种渠道或元素哪里获得的信息量。三、沟通的元素三、沟通的元素1.发音发音2.视觉视觉3.言语言语(讲话者的声音)(我们从讲话者那里看到什
13、么)(讲话者的用词)包括发音变化、特征、速度、音量和 发声法停顿。.包括目光接触、姿势、手势和面部表情。人们实际上讲出来的内容。沟通元素练习沟通元素练习-在沟通情况下,你认为从这三种元素中可以获得百分之多少的信息。%发音%视觉%言语 100%全部 四、非言语沟通四、非言语沟通1、案例分析、案例分析2、非言语沟通的作用、非言语沟通的作用3、口头沟通、口头沟通4、视觉沟通、视觉沟通5、非言语沟通练习、非言语沟通练习6、非言语沟通检查单、非言语沟通检查单 JW万豪酒店万豪酒店.May告诉助厨Lily他缺个中班洗碗的人。May请她帮忙时,Lily头往上抬,声音懊恼的说:“好的,没问题。”当Lily真来
14、帮忙时,她把盘子碟子搞得砰砰啪啪的。还打破了不少盘子和碟子。非言语沟通包括发音和视觉元素。也就是说,非言语沟通非言语沟通就是我们如何讲某事(发音和视觉),而非我们讲了什么(言语沟通)。四、非言语沟通四、非言语沟通 如果May正确领会了Lily的非言语沟通的话,他就会意识到Lily可能不愿意帮忙。尽管她告诉May没问题。Lily的发音和视觉交流发出了不同的讯息。如果May不想失去Lily的帮忙,并想避免同事之间可能的争论的话,她应当和Lily谈谈。她的发怒行为可能与工作之外的一些事情相关,但Lily需要知道她的行为是不可接受的。May应当立即接近Lily,讨论她说的和她是怎么做的之间的区别。比如
15、,May可以说:“Lily,你说洗碗没有问题的。不过现在你看上去有点心烦。怎么了?”1、案例分析、案例分析 前面的故事显示,我们使用的词语通常不会代表整个故事。尽管我们喜欢认为我们用来讲话的词语是有力量的,不过,我们沟通中真正的力量是非言语方面。我们更多的使用口语以外的其它元素沟通,你会解释客人、员工、同事、管理者与你或其他人相互配合时发出的发音和视觉信号。此外,在大多数情况下,这些个体也会根据你的非言语沟通技能的特征来对你作出反应。俗话说得没错“事实胜于雄辩”。为了显示非言语沟通有多大的做哟功能,让我们回到你为沟通的三个元素估计的比例。这里有 Mehrabian教授的研究结果。2、非言语沟通
16、的作用、非言语沟通的作用38%发音发音55%视觉视觉7%言语言语 100%全部全部 这些结果显示当一个人与我们讲话时,信息的93是通过非言语渠道获得的!它们还显示作为督导你给出的或你留下的表情信息的93是来自于非言语渠道的。为了使得非言语沟通能够为你服务,让我们来看看非言语沟通的两个元素:发音和视觉。四、非言语沟通四、非言语沟通 如果我们闭上眼睛,不少我们认识的人走上来和我们讲话,我们也许能讲出每个人都是谁,即使我们看不到他们。这是因为每个人的声音都有特征。这些特征会帮助我们,而不会与我们背道而驰。考虑一下发音特征,看看它们是如何用于你的声音的。如果你不肯定或想要外部支持的话,你可以问问你的家
17、人、朋友、同事对你声音的意见。变化变化没有人愿意听一个音调一成不变的人说话。这就叫讲话单调。用单调讲话的人仿佛是他们没有兴趣或不兴奋。因此你讲话时,应当使用音调变化。作为一名督导,音调变化会增加你讲出的话语的兴趣和激情。特性特性 对一名督导来说,有良好的音质是很重要的。这就意味着声音不应当是带许多鼻音或带呼吸声的。督导需要良好的音质来增加其讲出话语的权威及力量。速度速度 督导讲话的速度必须能够让人们理解并记住讲出的内容。这就意味着速度不能过快,特别是如果讯息包含了不少细节或技术信息的话。另一方面,如果信息不是技术性的,速度不能过慢,否则人们会感觉无聊厌烦。有人跟我们讲话很慢时,我们可能会感觉那
18、个人用高人一等的口气在和我们说话。发声停顿发声停顿 发声停顿发声停顿是一个人用如“嗯”、“哦”、“阿”等等来打断其讯息。发声法停顿发生在当你重复如“你知道”或“和那个一样”等重复短语时。如果你发现你使用了发声停顿,你要慎重掂量一下它们的影响。发声停顿使得人们听起来好像不太确定。督导需要带着自信讲话。3、口头沟通、口头沟通38%四、非言语沟通四、非言语沟通 人们沟通时,会通过看着另一个人来获取大量信息。阅读以下视觉元素时,考虑以下你是如何使用它们来与同事沟通的。另外,问问自己你是否使用这些元素来从其他和你讲话的人那里获取信息。目光接触目光接触目光接触是当和别人说话时看着他们。这可能是非言语沟通中
19、最强有力的形式。当你在沟通中使用目光接触时,你实际上在说:“我对你感兴趣。我在关注你。”目光接触是对他人的赞美。作为选择,当你不使用目光接触时,人们通常会认为你没有把握,在撒谎,没有兴趣或不关注和你说话的那个人。所有这些原因都会发出消极的讯息。因此,目光接触对有效沟通是很重要的。作为一名督导,使用目光接触表明你是自信的,你在关注和你说话的那个人。姿势姿势 姿势是你如何支撑及保持你的身体。你的姿势会发送出非常明显的讯息。比如,双臂交叉或没精打采的站在那里表示你累了,无聊。督导应当用放松而自信的姿态。这就意味着你的抬头挺胸,放松姿态,仿佛你信心十足,你的同事会接收到这些讯息。手势手势 手势包括在说
20、话时移动手、胳膊、肩膀甚至头部。使用他们帮助你解释或支持你讲出的内容。手势增添信息和变化。当我们观察他人讲话时,我们能够更多的领会他们的手势。比如,如果员工在玩头发、涂嘴唇或剪指甲、或把纸重复的叠了又拆拆了又叠的话,你可以正确地得出结论他们心神不定。人们会通过重复活动,包括晃腿或敲指头来显示他们的紧张。.4、视觉沟通、视觉沟通 55%四、非言语沟通四、非言语沟通 面部表情面部表情 你脸上的表情暴露了你的不少态度。绝大多数人和你讲话时会看着你的脸。单单通过观察你的面部表情,他们会了解你是开心还是不开心,生气还是迷乱。面部表情是非常自然的,但不少人会避免使用。这些人“面无表情”,意味着他们不会通过
21、面部表情来显示他们的感受。面无表情不仅代表对讲话者没有兴趣,也会让我们感觉不舒服,因为那很不自然。我们应当记住面部表情不总是可以信赖的。比如,我们当中不少人都学过在沟通时要适当的作出某种面部表情。最后,面部表情不总是和人们讲出来的话一致的。发生这样的事情时,我们更趋于相信面部表情而非词语。4、视觉沟通、视觉沟通 55%5、非言语沟通练习非言语沟通练习-使用下列检查单来研究以下你的非言语沟通。真实地评估你自己,请别人给你打分。你可以录音。辨别你的非言语沟通中牢固的部分。持续使用它们。最大限度的发挥其作用。如果你发现自己没有正确地使用了一些发音和视觉元素的话,努力地提高它们。记住你沟通中93的讯息
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 增进 沟通 技能
限制150内