证券公司客户转托管、撤指定挽留流程和技巧.ppt
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1、客户转托管、撤指定客户转托管、撤指定挽留流程和技巧挽留流程和技巧 从零开始、真诚服务客户转托管、撤指定挽留流程客户转托管、撤指定挽留流程1.客户前来营业部申请办理转托管、撤销客户前来营业部申请办理转托管、撤销指定、销户手续。指定、销户手续。2.客户经理先进行初步沟通,了解客户的客户经理先进行初步沟通,了解客户的转户、销户的原因。(无客户经理服务的,转户、销户的原因。(无客户经理服务的,挽留专员代为执行)挽留专员代为执行)3.客户经理引领客户到挽留专员处,查询客户经理引领客户到挽留专员处,查询客户基本信息,包括资产、交易量、费率、客户基本信息,包括资产、交易量、费率、有无关联账户及是否参加过公司
2、营销活动有无关联账户及是否参加过公司营销活动等,填写转户流程表。等,填写转户流程表。客户转托管、撤指定挽留流程客户转托管、撤指定挽留流程4.客户挽留专员按特定话术,对客户进行挽客户挽留专员按特定话术,对客户进行挽留。留。5.客户经理引领客户至柜台主管处,进行进客户经理引领客户至柜台主管处,进行进一步沟通挽留。一步沟通挽留。6.资产资产10万元以下、交易量较小的客户,如万元以下、交易量较小的客户,如果挽留不成功,由柜台主管直接安排在柜台果挽留不成功,由柜台主管直接安排在柜台办理。办理。7.资产资产10万元以上的客户,客户经理引领至万元以上的客户,客户经理引领至合规主管处,检查客户账户状态。合规主
3、管处,检查客户账户状态。客户转托管、撤指定挽留流程客户转托管、撤指定挽留流程 8.由客服主管进行接待、挽留。由客服主管进行接待、挽留。9.由营销总监进行接待、挽留。由营销总监进行接待、挽留。10.由营业部负责人接待、挽留。由营业部负责人接待、挽留。11.客户留下宝贵意见。客户留下宝贵意见。12.到柜台按照到柜台按照经纪业务柜台业务操作指经纪业务柜台业务操作指引(引(2011版)版)进行办理。进行办理。13.柜台主管做好当日客户流失登记,每周柜台主管做好当日客户流失登记,每周流失报表的流失报表的OA通报和分析。通报和分析。注意注意事项事项1、对于转户走的客户,需要继续进行后续、对于转户走的客户,
4、需要继续进行后续的跟踪和服务。可以开发客户进行理财产品的跟踪和服务。可以开发客户进行理财产品和基金方面的投资。和基金方面的投资。2、办理撤销指定、转托管的时间必须是交、办理撤销指定、转托管的时间必须是交易时间,中午不可办理。易时间,中午不可办理。3、在客户挽留过程中要控制好客户的情绪,、在客户挽留过程中要控制好客户的情绪,避免造成不良影响。避免造成不良影响。注意注意客户挽留技巧客户挽留技巧(一)自我心态的调整(一)自我心态的调整(二)(二)服务态度服务态度 (三)(三)对公司的宣传对公司的宣传 1、对公司地位的宣传对公司地位的宣传 2 2、对公司业务的宣传、对公司业务的宣传 3 3、对公司服务
5、的宣传、对公司服务的宣传客户挽留技巧客户挽留技巧实际问题举例实际问题举例一一.客户理由:朋友在证券公司工作,过去帮忙客户理由:朋友在证券公司工作,过去帮忙 应答:应答:1、容易泄漏个人的资金情况、容易泄漏个人的资金情况“朋友之间虽然感情很好,但资产隐私还是非常重要的,朋友之间虽然感情很好,但资产隐私还是非常重要的,特别是资金方面,你不想财务信息被他人知道吧。你的朋特别是资金方面,你不想财务信息被他人知道吧。你的朋友在证券公司,不是说他一定会去查你的情况,但是他查友在证券公司,不是说他一定会去查你的情况,但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性,为了杜绝这你的资金与股票盈情况确实有一定的便
6、利性,为了杜绝这种情况的发生,我们劝您还是不要去您朋友的公司。种情况的发生,我们劝您还是不要去您朋友的公司。”2、换新的交易系统不方便、换新的交易系统不方便你朋友才去那个证券公司吧,现在客户经理流动性都挺大你朋友才去那个证券公司吧,现在客户经理流动性都挺大的,您可以等他稳定下来了再考虑,不然这么急匆匆转过的,您可以等他稳定下来了再考虑,不然这么急匆匆转过去他又不做了,你自己反而很不方便?像您在我们这儿已去他又不做了,你自己反而很不方便?像您在我们这儿已经交易这么久了,交易系统都非常熟悉了,换一套是很不经交易这么久了,交易系统都非常熟悉了,换一套是很不顺手,也很不方便的顺手,也很不方便的。客户挽
7、留技巧客户挽留技巧3、可以给予特别的、可以给予特别的佣金佣金优惠优惠您也是我们的老客户了,我们也是非常地重视您,真诚的您也是我们的老客户了,我们也是非常地重视您,真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了,我们给您申请希望您能继续在我们这交易。这样子好了,我们给您申请一下费率优惠,您就继续在我们这边操作,一样的方便还一下费率优惠,您就继续在我们这边操作,一样的方便还更实惠了。更实惠了。”4、朋友那边可以开个深圳去帮忙、朋友那边可以开个深圳去帮忙 您朋友那边我们也帮您想好了,您实在不好意思拒您朋友那边我们也帮您想好了,您实在不好意思拒绝,就拿着您的股东代码卡去那边开户好了,一样是可以绝,就拿着您
8、的股东代码卡去那边开户好了,一样是可以交易的,开了户也就帮您朋友完成任务了,只是您在那边交易的,开了户也就帮您朋友完成任务了,只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易,又不会在只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易,又不会在朋友那边不好意思,对你和你朋友都挺好的。朋友那边不好意思,对你和你朋友都挺好的。客户挽留技巧客户挽留技巧二、客户理由:要去现场操作二、客户理由:要去现场操作 应答:应答:1、建议用其它方式操作、建议用其它方式操作您不去现场也可以委托下单的,像网上交易、电话委托,您不去现场也可以委托下单的,像网上交易、电话委托,我们还有手机炒股,这些方式都丰常方便的,我演示给您
9、我们还有手机炒股,这些方式都丰常方便的,我演示给您看一下。看一下。2、现场费率高、现场费率高(网上交易优惠一半,省钱网上交易优惠一半,省钱)您去现场交易的话,由于证券公司电脑、场地的成本,向您去现场交易的话,由于证券公司电脑、场地的成本,向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的,可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公是低费率的,可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的,您可以去看行情,我建议您交易还是用我们系统。开的,您可以去看行情,我建议您交易还是用我们系统。客户挽留技巧客户挽留技巧3、可打服务热线咨询分析师、可打服务
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