KTV、夜场培训手册6538.docx
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1、目录 第一章夜场场介绍 第一节:夜夜场的概概念 一、什么叫叫夜场 二、夜场的的共同特特点 三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点 四、量贩式式KTVV 第二节:夜夜场行业业术语第二章夜场场服务工工作人员员应具备备的素质质和要求求 第一节:正正确认识识娱乐服服务和服服务质量量 一、什么是是服务 二、服务质质量 三、什么是是客人 第二节:仪仪容、仪仪表、仪仪态 一、仪容、仪仪表、仪仪态的概概念 二、注重个个人仪容容仪表的的意义 三、夜场对对员工个个人仪容容、仪表表的基本本要求 四、夜场对对服务接接待工作作人员仪仪态的要要求 五、夜场服服务员工工仪容仪仪表规范范图 第三节礼貌貌、礼节节、礼仪仪
2、一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼礼节的意意义 五、风度 第四节夜场场日常礼礼貌用语语 一、基本礼礼貌用语语 二、基本礼礼貌用语语十字 三、常用礼礼貌用词词 四、夜场工工作中服服务礼貌貌用语 五、夜场经经典十句句礼貌用用语(中中英文) 六、夜场服服务工作作中严禁禁说的话话语 第五节服务务人员的的职业道道德与态态度 一、职业道道德的论论述 二、服务人人员应有有的态度度 第三章夜场场服务日日常操作作规范与与技巧 第一节服务务员服务务操作规规范 一、服务规规范 二、礼貌用用语规范范 第二节服务务技巧 一、服务推推销技巧巧 二、服务操操作技巧巧 第四章楼面面部 第一节:KKTV包包房一、KTV
3、V 经理理 二、KTVV 主管管 三、KTVV 服务务员(少少爷) 四、KTVV 服务务营业前前准备工工作与营营业后收收尾工作作的技巧巧 五、KTVV 厅房房布局细细节标准准 六、KTVV 用具具配置表表 七、KTVV 洗手手间卫生生标准 第二节 DDiscco 演演艺大厅厅一、Dissco 演艺大大厅主管管工作岗岗位职责责 二、Dissco 演艺大大厅服务务员 第三节传送送部 一、传送主主管工作作职责 二、传送员员 第四节楼面面部相关关运作流流程 一、电脑死死机使用用手写单单流程 二、充公酒酒的流程程 三、赠送单单的流程程 四、取消单单流程 五、取消房房卡流程程 六、打烂杯杯具赔偿偿的运作作
4、流程 七、酒吧存存酒流程程 八、酒吧取取酒流程程 九、货物申申购流程程 十、领货流流程 十一、物品品报损流流程 十二、手写写单运作作流程 十三、直拨拨单运作作流程 十四、退、换换货物流流程 十五、领麦麦、还麦麦流程 十六、自带带酒水处处理程序序 十七、签单单、挂帐帐运作程程序 第五章咨客客部(迎迎宾部) 第一节咨客客主管 一、咨客主主管的岗岗位职责责 第二节咨客客(迎宾宾员) 一、咨客(迎迎宾员)的的岗位职职责 二、咨客工工作流程程图 三、咨客部部工作流流程图注解分分析 四、咨客员员服务流流程及礼礼貌用语语 五、咨客工工作程序序及规范范 六、咨客部部工作中中注意事事项 七、咨客带带客原则则 八
5、、咨客部部订房制制度 九、咨客订订房程序序 十、咨客接接打电话话礼仪 第六章DJJ服务部部 第一节 DDJ 经经理一、DJ 经理工工作岗位位职责 二、DJ 经理工工作服务务流程 三、DJ 经理守守则 四、DJ 服务部部提成及及福利方方案 第二节 DDJ 服服务员一、DJ 服务员员工作岗岗位职责责 二、KTVV DJJ 工作作服务程程序 三、DJ 服务员员工作规规范 四、DJ 服务技技巧 五、KTVV 、DJ 员目标标管理责责任合约约条例 第七章会员员部 第一节娱乐乐业会员员制介绍绍 一、会员制制的概念念 二、会员制制的促销销特点 三、会员制制入会要要求 第二节会员员部各岗岗位职责责及工作作流程
6、 一、会员部部经理工工作要求求 二、会员部部工作服服务流程程及规范范 三、会员部部服务技技能要求求 第三节会员员部形象象小姐、行行政秘书书岗位职职责,工工作规范范及营业业中注意意事项 一、会员部部形象小小姐、行行政秘书书工作职职责及营营业中注注意事项项 二、会员部部形象小小姐、行行政秘书书工作规规范 第四节入会会申请表表格及不不同会员员的会员员权益介介绍 一、入会申申请表格格 二、不同会会员权益益介绍 第八章出品品部 第一节酒吧吧 一、酒吧主主管 二、酒吧员员 三、酒吧、酒酒品的保保管贮存存 四、酒吧酒酒水存、取取方法 第二节酒吧吧日常设设备、用用具、杯杯具及用用途 一、设备介介绍 二、用具介
7、介绍 三、杯具介介绍 四、各种杯杯具的主主要类型型及用途途 第三节西厨厨人员各各岗位职职责及工工作程序序 一、西厨主主管工作作岗位职职责 二、西厨员员工作岗岗位职责责 三、西厨员员工作服服务程序序 四、西厨部部员工守守则 五、西厨消消防管理理制度 六、员工饭饭堂就餐餐规定 第四节西厨厨食品介介绍 第九章总控控(灯光光调音师师)电脑脑、演艺艺节目、工工程部 第一节总控控室 一、灯光调调音师工工作职责责 二、总控部部工作服服务程序序及规范范 三、视听系系统 四、功放认认识 五、话筒的的选购与与正确使使用方法法 六、卡拉OOK 功功放、音音响推荐荐 七、音控操操作时注注意事项项 第二节演艺艺节目 一
8、、节目总总监岗位位职责 二、节目主主持人岗岗位职责责 第三节工程程部 一、工程部部主管工工作岗位位职责 二、电工岗岗位职责责 三、工程部部工作流流程及规规范 四、工程部部设备安安全检查查制度 五、工程部部值班制制度 六、电梯安安全操作作规定 七、工程部部维修人人员工作作要求 八、工程部部个人环环境卫生生管理制制度 九、安全防防火管理理规定 十、工程部部工程维维修一般般程序 第四节电脑脑室 一、电脑技技术人员员岗位职职责 二、电脑部部工作服服务流程程 三、电脑点点歌、落落单系统统的操作作 第十章保安安部 第一节保安安部各岗岗位职责责及基本本规定 一、各工作作岗位职职责 二、保安部部查包程程序及礼
9、礼貌用语语 三、保安员员基本规规定(外外保) 第二节消防防安全 一、消防的的概念意意义 二、消防器器材的介介绍及使使用方法法 三、火灾常常识 四、生活用用火的防防火和家家用电器器着火后后的、扑扑救方法法 五、火场逃逃生要点点与遇火火自救方方法 六、灭火基基本常识识 七、火警 八、各部门门消防安安全岗位位职责 九、发生火火灾时,服服务人员员应该做做到的四四懂与四四会 第十一章财财务、人人事部 第一节财务务培训 一、财务部部各工作作岗位职职责 二、财务部部各岗位位工作流流程 三、财务收收银工作作守则 四、员工基基金制度度 第二节信用用卡认识识、受理理及防止止信用卡卡诈骗行行为 一、信用卡卡介绍 二
10、、信用卡卡受理程程序 三、借记卡卡、储蓄蓄卡受理理程序 四、转帐支支票受理理程序 五、信用卡卡诈骗行行为 第三节人事事管理 一、人事部部经理工工作岗位位职责 二、人事文文员工作作岗位职职责 三、新员工工入职操操作程序序及离职职员工操操作程序序 四、宿舍管管理 第十二章 PA(清清洁部)布布草管理理 第一节 PPA 部部各岗位位工作职职责及工工作流程程一、PA 部主管管工作岗岗位职责责 二、PA 部清洁洁工岗位位职责 三、PA 部公共共客用洗洗手间服服务员岗岗位职责责 四、PA 部工作作服务流流程 五、PA 部工作作计划 第二节 PPA 部部各种用用具的操操作方法法及日常常卫生工工作一、PA 部
11、清洁洁用具的的介绍 二、PA 部清洁洁剂的介介绍 三、PA 部各岗岗位日常常卫生清清理规程程 四、PA 部清洁洁对物品品、用具具的保洁洁与保养养 五、PA 部吸尘尘器的消消防安全全使用与与保养 第三节布草草房、员员工更衣衣柜管理理 一、布草房房 二、员工更更衣柜管管理制度度 第十三章酒酒水知识识 第一节酒水水的概论论 一、酒度的的介绍 二、酒的分分类 第二节软饮饮料 一、碳酸饮饮料 二、果蔬汁汁饮料 三、水、(纯纯净水、矿矿泉水) 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热热饮 第三节硬饮饮料 一、中中国白酒酒 二、白白兰地 三、威威士忌 四、毡毡酒 五、朗朗姆酒 六、伏伏特加 七、特
12、特基拉(墨墨西哥烈烈酒) 八、餐餐后甜酒酒(利乔乔酒) 九、啤啤酒 十、香香槟酒 十一、鸡尾尾酒 十二、葡萄萄酒 十三、清酒酒 第四节各种种酒水的的饮用及及服务方方法 一、各类酒酒水的服服务方法法 二、各类酒酒水的饮饮用方法法 三、识别洋洋酒真伪伪五招 第十四章雪雪茄、香香薰、毒毒品防范范 第一节雪茄茄 一、雪茄的的发展 二、雪茄的的结构 三、哈瓦那那雪茄制制作工序序 四、手制雪雪茄与机机器制雪雪茄的不不同 五、雪茄服服务 六、雪茄的的豪华伴伴侣 七、雪茄品品牌 第二节香薰薰 一、香薰灯灯的使用用方法 二、夜场香香薰的目目的及香香薰油四四大功能能、八大大益处。 三、香薰精精油的介介绍 第三节毒
13、品品防范 一、什么是是毒品 二、常见和和最主要要的毒品品 三、毒品的的成瘾性性 四、毒品的的危害 五、毒瘾戒戒断方法法 六、防毒的的五种措措施 第十五章营营业中突突发事件件的应变变与处理理 第一节处理理客人投投诉一、投诉的的产生二、投诉的的解决三、客人投投诉处理理分析提提要第二节突发发事件应应急处理理方案第三节营业业中突发发事件1100问问 第十六章各各种表格格(单据据)运作作介绍 第十七章夜夜场金牌牌服务参参考500 例 第十八章夜夜场日常常英语会会话及酒酒水牌 第一节日常常英文会会话 第二节酒水水牌 第十九章实实操与考考核 第一节实操操练习 第二节考核核 一、各岗位位员工电电脑考核核成绩表
14、表 二、各岗位位员工音音响培训训考核成成绩表 三、KTVV 服务务员综合合实操考考核评定定表 四、楼面部部服务员员考核试试题 五、消防知知识考核核试题 前言 随着中国改改革开放放的浪潮潮,WTTO 的的加入,中中国经济济不断强强大,人人民生活活水平日日益提高高,文化化素质,思思想素质质不断加加强。故故然,人人们的思思想观念念与消费费观念不不断变化化。目前前,但但但的物质质文化生生活已不不在满足足人们生生活的需需求,更更进一步步,人们们往往追追求更高高,更刺刺激的精精神生活活;追求求更高境境界,更更加丰富富多姿多多彩的文文化娱乐乐生活。 随着中国旅旅游业的的迅速发发展,至至使新的的文化生生活,休
15、休闲娱乐乐服务业业越来越越旺,懂懂得享受受高品味味,高质质量的生生活人群群越来越越多。 那么,在各各行各业业特别是是歌舞文文化娱乐乐业相互互竞争激激烈的时时刻,我我们怎样样才能领领先一步步,从竞竞争对手手中脱颖颖而出呢呢?所以以要更进进一步去去加强严严格的管管理不断断创新,提提高员工工的素质质,积极极组织培培训,不不断提高高员工业业务水平平与工作作态度,敬敬业精神神,更好好的为公公司宾客客提供优优质服务务,为公公司创造造更高的的经济效效益与社社会效益益。 Discco 夜夜场一一书共分分十九章章,二十十多万字字,全书书按营业业部门各各自成章章,详细细介绍了了各级管管理人员员和员工工的岗位位职责
16、、工工作流程程,各类类服务操操作技能能、技巧巧以及各各项管理理制度和和有关规规定,及及有各部部门日常常操作使使用表格格。 第一章夜场场介绍 夜场的概念念夜场DISSCO行行业术语语第一节夜场场的概念念 一、什么叫叫夜场 夜场故名思思意在夜夜晚娱乐乐、休闲闲、放松松的娱乐乐场所,包包括酒吧吧、歌舞舞厅、DDISCCO、夜夜总会、会会所等。 二、夜场共共同特点点: 为客人提供供酒水、食食品、空空间、设设施设备备、让人人们尽情情吃、喝喝、玩、乐乐、放松松为一体体的精神神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点:区别可以从从装饰档档次,设设备设施施、有无无节目表表演、服服务项目目(功能能)、消
17、消费情况况。 区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况 酒吧 一般 一般 无或有一定定的音乐乐演奏、歌歌手演唱唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCOO 一般 一般或进 口 无 Discoo 大厅厅、KTTV 有高有低 夜总会 豪华高档 进口 有 Discoo 演艺艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低 会所 豪华高档 进口 有 演艺厅、KKTV 、清吧吧、餐厅厅、客房房、游泳泳池、健健身中心心、桑拿拿 比较高 注:由于夜夜场潮流流性较强强,以上上分析仅仅供参考考。 四、量贩式式KTVV: (一)量贩贩式KTTV的概概念与特特点:(1)、量量贩式KKTV
18、 的概念念:量贩贩式KTTV 又又称“自自助式KKTV”,“量量贩”一一词源于于日语即即大量批批发的超超市。由由此引出出的量贩贩式经营营,实际际体现的的就是透透明,平平价和健健康的消消费方式式。自助助购物、自自点自唱唱。(2)量贩贩式KTTV 的的特点:量贩式式KTVV 娱乐乐场所,也也是夜场场其中之之一,近近两年比比较兴旺旺,主要要以白领领一族、家家庭聚会会、公司司Parrty 为消费费群体。价价格比较较优费,一一般只提提供卡拉拉OK 歌唱为为主,不不能播放放HIGGH 型型DISSCO 音乐。全全天244 小时时营业,包包房以计计时钟消消费,没没低消,酒酒水食品品以量贩贩自助式式购买。 (
19、二)、量量贩式KKTV与与传统夜夜场(DDISCCO夜场场)不同同点1、传统夜夜场K TV 包房以以最低消消费形式式经营,而而量贩KKTV 没有最最低消费费,以计计时钟消消费形式式。 2、营业时时间不同同 3、量贩式式KTVV 没大大型节目目表演,一一般不能能播放DDISCCO 音音乐,只只能唱卡卡拉OKK。 4、自娱自自乐。 5、消费价价格比传传统夜场场优惠,(酒酒水、食食品方面面)不另另加服务务费。 6、酒水、食食品、量量贩式自自助形式式购买,而而传统夜夜场由客客人看酒酒水牌, 服务员电脑脑落单形形式购买买。 量贩式KTTV 与与传统KKTV 对比一一览 对比项目 量贩式KTTV 普通KT
20、VV 营业时间 基本上244 小时时 营业一般只只有晚上上营业,营营业时间间不超次次日2 点 基本情况 装修舒适,音音响效果果一流 良莠不齐,好好差均有有可能 计算方式 采用小时和和分钟 计费价格与与消费时时间长短短无关 价格方面 包厢按时段段计费,不不同时段段价格差差异明显显,非节节假日和和白天的的价格非非常之优优惠 按包厢大小小计算,价价格一般般固定 最低消费 不设最低消消费和人人头费 设有最低消消费和人人头费 服务方式 包厢不设专专职服务务员,采采用自助助服务 包厢设有专专职的服服务人员员 洒水供应 附设便利超超市,酒酒水小点点几乎平平价供应应 不设超市,酒酒水小点点价格高高昂 营业规模
21、 规模化经营营,一般般拥有几几十个甚甚至上百百个大小小包厢 包厢数量多多少不定定 服务对象 消费人员涵涵盖商务务消费人人群和普普通消费费者 多为商务消消费人群群 附加服务 不提供免费费餐饮等等附加服服务 其他方面 突出安全、健健康和自自助式的的时尚概概念 容易引起暖暖味联想想 以上图标数数据仅供供参考 (三)量贩贩式KTTV超市市服务员员(营业业员)工工作流程程及规范范1、营业前前的准备备工作(1)早会会(在楼楼层指定定地方)队队伍整齐齐(快、静静、齐)手手机调于于振动或或关机,认认真听取取早会内内容。 (2)清点点货品 (3)清扫扫卫生 (4)整理理货品 (5)标价价签是否否规范到到位 (6
22、)补货货 (7)准备备检查销销售备用用品 (8)营业业员个人人方面的的准备工工作 保持整洁洁的仪容容仪表: A、整洁、干干净; B、穿工衣衣、戴工工牌 C、化妆清清新 恢复自己己旺盛的的精力 表现大方方的举止止 2、营业中中的辅助助工作(1):整理商商品 归位整理理 (2):检检查商品品价格、标标签 明码标价价、一物物一签 物价员盖盖章 公开标明明原价与与现价 (3):临临时缺货货商品的的服务规规范 调拨商品品 记录电话话 落实货源源 答复顾客客 (4):交交接班规规范 参加早会会的内容容 具体的商商品清点点 待处理的的问题 (5):个个人的形形象规范范 (6):超超市纪律律规范 3、营业结结
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- KTV 夜场 培训 手册 6538
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