XXX宾馆质量与环境管理体系手册(DOC 95)278.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册目 录录章节0.1页码1/2版本A /0修改时间标题 对应的GB/T19001-2000 对应的GB/T24001-1996 标标准条款款号标准条条款号0.1 目目录0.2 质质量与环环境管理理体系手手册说明明 44.2.24.44.40.3 质质量与环环境管理理体系手手册修改改控制1.0 宾宾馆概况况2.0 宾宾馆质量量与环境境管理体体系结构构图3.0 质质量与环环境管理理体系过过程职责责分配表表4.0 质质量与环环境管
2、理理体系 4.11,4.2 4.14.1 文文件控制制程序 4.2.33 4.4.554.2 记记录控制制程序 4.22.4 4.55.35.0 管管理职责责 55.1,5.22 4.44.15.1 质质量与环环境方针针和目标标 55.3,5.44.1 4.22,4.3.335.2 环环境因素素识别与与评价控控制程序序 4.3.115.3 适适用法律律与其他他要求控控制程序序 4.3.225.4 质质量与环环境管理理体系策策划控制制程序 5.44.2 4.33.45.5 职职责、权权限和沟沟通 5.5 4.4.11,4.4.335.6 管管理评审审控制程程序 5.6 4.66.0 资资源管理理
3、 66.1 44.4.16.1 人人力资源源控制程程序 6.2 4.4.226.2 基基础设施施和服务务环境控控制程序序 66.3,6.44 4.44.17.0 产产品和环环保实现现7.1 产产品实现现的策划划程序 7.117.2 与与宾客有有关的过过程控制制程序 7.22 4.4.337.3 设设计和开开发控制制程序 7.33 4.4.667.4 采采购控制制程序 7.44 4.4.667.5 生生产和服服务提供供控制程程序 7.57.5.11 日常常服务工工作计划划控制程程序7.5.22 前厅厅服务控控制程序序7.5.33 宾客客财产控控制程序序7.5.44 管家家服务控控制程序序7.5.
4、55 餐饮饮服务控控制程序序7.5.66 康体体服务控控制程序序7.5.77 商品品销售服服务程序序7.5.88 保安安服务控控制程序序7.5.99 值班班控制程程序7.5.110公关关服务控控制程序序7.5.111应急急准备和和响应控控制程序序 77.5 44.4.77.6 环环境管理理体系的的运行控控制程序序 44.4.67.7 监监视和测测量装置置的控制制程序 7.6 4.5.118.0 测测量、分分析和改改进 88.1 44.5*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册目 录录章节0.1页码2/2版本A /0修改时间8.1 宾宾客满意意程度测测量程序序 88.2.18.2 内内部审核核程序
5、8.22.2 44.5.48.3 过过程和服服务、环环境的监监视和测测量程序序 88.2.3,88.2.4 4.55.18.4 不不合格控控制程序序 88.38.5 数数据分析析控制程程序 8.4 4.44.38.6 改改进控制制程序 8.55 44.5.2附录1 第第二级文文件清单单附录2 记记录清单单 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系手册册说明章节0.2页码1/1版本A /0修改时间1.本手册册依据GGB/TT190001-20000标准准质量量与环境境管理体体系 要要求和和GB/T2440011-19996环环境管理理体系规范和和使用指指南与与本宾馆馆的实际际相
6、结合合编制而而成,它它包括:A、宾馆质质量与环环境管理理体系的的范围,包包括了两两个标准准的全部部要求;B、两个管管理标准准和宾馆馆质量与与环境管管理体系系要求的的所有程程序文件件;C、对质量量与环境境管理体体系所包包括的过过程和顺顺序和相相互作用用的表述述。2.术语和和定义本手册采用用GB/T1990000-20000标标准质质量基本本原理和和术语和和GB/T2440011-19996环环境管理理体系规范和和使用指指南第第3条款款的术语语和定义义。3.本手册册为宾馆馆的受控控文件,由由总经理理批准发发布执行行。手册册管理的的所有相相关事宜宜均由企企划部统统一负责责,未经经管理者者代表批批准,
7、任任何人不不得将手手册提供供给宾馆馆以外人人员。4.本手册册持有人人调离工工作岗位位时,必必须将手手册交还还企划部部,办理理核收登登记。5.本手册册在宾馆馆内部使使用或向向认证宾宾馆发放放的属“受控”文件。对对宾客需需要,按按合同或或协议规规定提供供的属“非受控控”文件,对对其版本本的有效效性,本本宾馆不不作跟踪踪。6.做好本本手册的的发放和和管理。在在手册使使用期间间,如有有修改建建议,各各部门负负责人应应汇总意意见,及及时反馈馈到企划划部;企企划部应应定期对对手册的的适用性性、有效效性进行行评审;必要时时应对手手册予以以修改,按按文件件控制程程序的的要求执执行。7.本手册册经本宾宾馆总经经
8、理批准准后生效效,各部部门都应应确保遵遵守本手手册的规规定。*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系手册册修改控控制章节0.3页码1/1版本A /0修改时间章节号修改条款修改日期修改人审核批准*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册宾馆概况章节1.0页码1/1版本A /0修改时间*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册宾馆质量与与环境管管理体系系结构图图章节2.0页码1/1版本A /0修改时间总经理管理者代表康体部工程部餐饮部前厅部保安部商场企划部办公室前厅部财务部厨房、餐厅、酒吧客房、清洁班前厅、商务中心质量、环境检查员*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系过程
9、程职责分分配表章节3.0页码1/2版本A /0修改时间 职能部门质量体系要要素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4.质量与与环境管管理体系系4.1总要求4.2文件件要求4.2.11总则4.2.22质量与环环境管理理手册4.2.33文件控制4.2.44记录控制5.管理职职责5.1管理承诺5.2以宾客为关关注焦点点5.3质量方针5.4策划5.5职责责、权限限与沟通通5.5.11职责和权限限5.5.22管理者代表表5.5.33内部沟通5.6管理评审6.资源管管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.服务实实现7.1产品实现的的策划7.2与宾客有
10、关关的过程程7.3设计和开发发7.4采购7.5生产产和服务务提供7.5.11生产和服务务提供的的控制7.5.22生产和服务务提供过过程确认认7.5.33标识和可追追溯性7.5.44宾客财产7.5.55服务防护7.6监视和测量量装置的的控制8.测量、分分析和改改进8.1总则8.2监视视和测量量8.2.11宾客满意8.2.22内部审核8.2.33过程的监视视和测量量8.2.44服务的监视视和测量量8.3不合格品控控制8.4数据分析8.5改进注: 为为责任部部门 为相相关部门门 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系过程程指责分分配表章节3.0页码2/2版本A /0修改时间职能部
11、门环境体系要要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4 环境境管理体体系4.1 总要要求4.2环境方针4.3规划划(策划划)4.3.11环境因素4.3.22法律和其他他要求4.3.33目标和指标标4.3.44环境管理方方案4.4 实施施与运行行4.4.11宾馆结构和和责任4.4.22培训、意识识和能力力4.4.33信息交流4.4.44环境管理体体系文件件4.4.55文件控制4.4.66运行控制4.4.77应急准备和和反应4.5 检查查和纠正正措施4.5.11检测和测量量4.5.22不符合、纠纠正和预预防4.5.33记录4.5.44环境管理体体系审核核4.6管理评
12、审注: 为为责任部部门 为相相关部门门 *宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间1目的说明对宾馆馆建立、实实施和保保持质量量与环境境管理体体系的总总体性要要求及对对质量与与环境管管理体系系文件编编制的总总要求。2范围适用于对宾宾馆质量量与环境境管理体体系及体体系文件件的控制制。3职责3.1总经经理a.负责领领导宾馆馆建立、实实施和保保持质量量与环境境管理体体系;b.批准质质量与环环境管理理手册和和发布质质量、环环境方针针和目标标。3.2管理理者代表表a.确保质质量与环环境管理理体系的的过程得得到建立立、实施施和保持持;b.向最高高管理者
13、者报告质质量与环环境管理理体系的的业绩,包包括改进进的需求求;c.在整个个宾馆内内促进宾宾客环保保的要求求意识的的形成;d.代表宾宾馆就与与质量、环环境管理理体系有有关的事事宜对外外进行联联络。3.3企划划部a.在管理理者代表表的领导导下,确确保宾馆馆质量与与环境管管理体系系正常运运行;b.负责宾宾馆编制制与质量量、环境境方针和和目标相相一致的的质量与与环境管管理体系系文件。4.工作要要求4.1质量量与环境境管理体体系总要要求宾馆按ISSO90001:20000盒IISO1140001:119966标准要要求建立立了质量量与环境境管理体体系,形形成文件件,加以以保持和和实施,并并予以持持续改进
14、进。为此此应做到到下述要要求:a.宾馆对对质量与与环境管管理体系系所需要要的过程程进行识识别,则则应包括括策划、实实施、检检查和改改进,并并编制相相应的程程序文件件;应根根据这些些过程对对质量、环环境影响响的大小小及复杂杂程度进进行相应应的控制制;b.明确过过程的方方法及过过程之间间相互顺顺序和接接口关系系;通过过识别、确确定、监监控、测测量分析析等对过过程进行行管理;c.对过程程进行管管理的目目的是实实施质量量与环境境管理体体系,实实现宾馆馆的质量量与环境境方针和和目标;d.对过程程进行测测量、监监控和分分析及采采取改进进措施,是是为了实实现所策策划的结结果,并并进行持持续改进进;e.宾馆外
15、外包过程程有:计计量器具具的外委委送检、环环境指标标外委检检测等。4.2质量量与环境境管理体体系应形形成文件件,并贯贯彻实施施和持续续改进。4.2.11按照质质量与环环境标准准的要求求及宾馆馆的实际际情况,编编制了适适宜的文文件以使使质量与与环境管管理体系系有效运运行。4.2.22宾馆质质量与环环境管理理体系文文件结构构图:*宾馆馆质量与与环境管管理体系系手册质量与环境境管理体体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间质量、环境手册(含程序文件)管理标准、工作标准、管理制度、记录表格 第一层次 第二层次 4.2.33第二级级文件可可分为两两类:a.各部门门工作文文件:包包括管理理标准(各各种
16、管理理制度等等);工工作标准准(岗位位责任制制和任职职要求等等);技技术标准准(国家家标准、行行业标准准、企业业标准及及作业指指导书、检检验规范范等);部门记记录文件件等;b.其他质质量、环环境文件件:可以以是针对对特定服服务、项项目或合合同编制制的质量量、环境境计划、规规范等,文文件的组组成应适适合于其其特有的的活动方方式。 4.2.44文件规规定应与与实际运运作保持持一致,随随着质量量与环境境管理体体系的变变化及质质量方针针、质量量目标的的变化,应应及时修修订质量量与环境境管理体体系文件件,定期期评审,确确保有效效性、充充分性和和适宜性性,执行行文件件控制程程序的的有关规规定。4.2.55
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