酒店餐饮部服务管理手册(doc 95)8724.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第七篇 酒店经理对餐饮部的经营管理2第一章餐饮部常识2第二章酒店经理对餐饮服务的管理38第一节 对管事事部的管管理38第二节 对餐饮饮服务质质量的管管理41第三节 对餐饮饮生产的的管理49第四节 对中餐餐服务的的管理57第五节 对西餐餐服务的的管理68第三章 餐饮部部人员素素质标准准规范89第七篇 酒店经经理对餐餐饮部的的经营管管理第一章餐饮饮部常识识一、餐厅的的主要任任务 (一)餐厅的的主要任任务 餐厅是是酒店销销售饮食食产品、为为宾客提提供相应应服务和和
2、顾客用用餐的场场所。餐餐厅服务务的主要要任务是是,按照照规范化化的服务务程序和和服务标标准,采采用一定定水平的的服务技技巧及时时为顾客客供餐,满满足不同同客人对对餐饮的的各种需需要,努努力扩大大销售,并并正确计计算和收收取餐饮饮费,实实现企业业的经营营收入。 (二)餐餐厅应具具备的基基本条件件 11卫生生、舒适适的环境境。 随随着人类类文明、社社会进步步和现代代化的发发展,人人们外出出旅游,对对住宿、就就餐越来来越注重重其环境境的优雅雅,从心心理学的的角度讲讲,谁也也不愿意意在环境境卫生差差的条件件下进餐餐。物质质条件提提高后,宾宾客对吃吃、住条条件都比比较讲究究,餐厅厅是否卫卫生、舒舒适,环
3、环境是否否优雅是是客人就就餐的第第一感觉觉,也是是就餐首首选条件件,给客客人留下下的印象象也是很很深刻的的,因此此,聪明明的经营营者,把把餐厅环环境的整整洁、舒舒适作是是餐厅经经营的必必备条件件之一。 22方便便顾客的的营业时时间。 旅旅游涉外外酒店星星级评定定标准规规定:一一、二星星级酒的的餐厅晚晚餐营业业时间最最后叫菜菜时间不不早于220:000,三三星级酒酒店晚餐餐营业时时间最后后叫菜时时间不早早于200:300,四星星级酒店店晚餐营营业时间间最后叫叫菜时间间不早于于21:00,五五星级酒酒店晚餐餐营业时时间最后后叫菜不不早于222:000。正正餐品种种不少于于8个,并并有甜食食和饮料料
4、供应。其其他一般般餐厅主主要根据据自己的的经营特特点,以以方便顾顾客就餐餐为主而而自订营营业。 33良好好的服务务态度和和系列的的服务程程序。 经经营餐厅厅是为顾顾客提供供优质的的食品和和服务,达达到盈利利的目的的,为此此,客人人光顾餐餐厅就餐餐,有良良好的、热热情周到到的系列列服务。上上了档次次(星级级)酒店店的餐厅厅,在为为客人服服务过程程中,必必须是规规范的。摆摆台、斟斟酒水、上上菜等都都有所要要求和规规范。只只有良好好服务态态度和规规范的服服务程序序才能达达到优质质的服务务,才能能满足顾顾客就餐餐的心理理要求。 44提供供美味可可口、质质价相当当的饭菜菜和酒水水。 餐餐厅为顾顾客提供供
5、饭菜时时,必须须味美可可口,适适合各种种不同客客人的需需求,否否则饭菜菜质量差差,就没没有客人光顾顾,达不不到经营营的目的的。随随着饭业业的竞争争需要,烹烹调质量量是吸引引顾客的的主要条条件,不不但要美美味可口口,而且且要质价价档相当当,薄利利多销,争争取更多多的客人人光顾。 二、餐餐饮产品品的特点点 (一)生产的的特点 1产产品品种种多,难难以贮存存。 我国餐餐饮产品品品种繁繁多,八八大菜系系香、酥酥、甜、辣辣异彩纷纷呈,在在世界饮饮食文化化中,享享有崇高高的威望望。中餐餐在保质质方面有有其独到到的特点点,厨房房菜肴、点点心等一一经出品品,其质质量指标标便随着着时间的的延长而而降低,这这种时
6、间间与质量量反比效效应反映映在产品品对人们们的感官官上,如如菜点的的色、香香、味、形形随着时时间的延延长而味味道变差差;营养养成分减减少,维维生素大大受破坏坏,由鲜鲜嫩变老老化。尽尽管厨房房配有冰冰箱、冷冷库,大大多仅存存放原料料及半成成品。其其产品仍仍以现做做现售,即即刻食用用为佳。只只有如此此,产品品的质量量才有保保障,达达到美味味可口的的目的。 22产品品生产时时间短,见见效益快快,一次次性消费费。 客客人所要要饮食品品品种确确定后,通通过厨师师的生产产劳动,烹烹制加工工,原则则上200一400分钟必必须送到到客人餐餐桌上,呈呈现给餐餐客人食食用消费费,与其其他工业业产品比比,生产产的时
7、间间相对较较短,见见效益居居,客人人消费只只是一次次性的。它它既不像像客房的的家具、床床可以反反复使用用,又不不比整瓶瓶酒水的的销售,客客人付账账后一次次消费不不完,可可暂存留留在日后后继续饮饮用。中中餐食品品消费不不仅是一一次性的的,而且且时限性性也很强强,热菜菜、冷菜菜随着时时间延长长,空气气的侵染染,产生生蚀化。因因此,从从食客对对质量的的感受来来说,有有很大的的时限性性。 33生产产量难以以预测。 餐餐饮生产产的产品品,主要要取决于于客情,即即一定时时间内前前来餐厅厅就餐的的客人的的多少。分分析客人人前来就就餐的多多少,一一般规律律在烹调调质量好好而比较较稳定的的情况下下,客情情随着季
8、季节的变变化而变变化,不不会有太太大的反反差。但但特殊情情况下,影影响客情情变化因因素有:烹调质质量和服服务质量量不稳定定,天气气突然变变化,政政治和经经济变革革,客情情临时变变化,预预定用餐餐的客人人在店外外品尝风风味;预预订爆满满的厅堂堂又可能能西客慕慕名前往往而不得得不翻台台,超负负荷生产产接待,如如此等等等。客情情引发的的餐饮生生产需求求变动,可可掌握一一般规律律,但难难定量。 44产品品制作的的手工性性。 餐餐饮生产产,又可可叫厨房房烹饪制制作,是是厨师的的技术性性操作的的艺术展展现,是是饮食文文化的主主要成分分。目前前我国餐餐饮业由由于制作作过程的的个人艺艺术灵活活多变、品品种多样
9、样,规格格各异生生产的批批量小,技技术要求求复杂;有的明明火急烹烹,立即即可取;有的则则需腌煎煎熏烤,反反复制作作,方可可成菜。因因此,厨厨师劳动动的手工工变化太太多,质质量难以以控制。 55产品品信息反反馈快。 随随着酒店店业市场场竞争的的需要,服务以优质取胜,烹调技术以特、新争取客源的做法,使餐饮业竞出奇招,并且加快产品的信息反馈,及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人意见,有些餐馆产品制作责任到人,厨师编号挂牌上岗。对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号,客人对产品有什么褒贬,通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边,有时客人和产品制作人直接见面,对产品质量互相交换意见,起到了
10、立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差,选择适合自己的口味的厨师制作产品,并在下次再来就餐时,可指定某某厨师为自己做菜,这种做法无形中提高了客人身份,同时也提高了厨师的责任感。 (二)销售特特点 1销销售量受受时间上上的限制制。 饮食产产品受客客人的多多少而限限制,而而销售量量既受客客人多少少而限制制,又受受时间所所限制,早早、中、晚晚就餐时时间一到到,餐厅厅里客人人来来往往往,就就餐一过过则餐厅厅空空如如也。没没有销售售出去的的产品就就无法再再销售,这这就决定定了饮食食销售的的时间集集中性,怎怎样在销销售时间间内提高高饮食销销售量,这这是餐厅厅服务热热情、主主动、积积极推销销,灵
11、活活多变所所考虑的的课题。 22销售售量受餐餐厅的大大小规模模的限制制。 餐餐厅面积积大小,餐餐位的数数量,限限制了客客人就餐餐的数量量,餐厅厅小,销销售量就就小,餐餐厅大,销销售量相相对大。在在客人用用餐高峰峰时,厨厨房和餐餐厅要协协调一致致,要在在提高餐餐位周转转率上下下功夫,做做到领位位快,及及时为客客人选择择好食品品,上菜菜快,服服务技巧巧熟练,结结账快,埋埋单准确确,为客客人提供供周到的的服务,更更好、更更多的提提高餐位位周转率率,从而而提高销销售量,提提高盈利利。 3对对销售场场所要求求优雅。 随着消消费水平平的提高高,舒适适优适优优雅的就就餐环境境,越来来越来被被顾客所所重视,客
12、客人享受受美味佳佳肴的同同时,也也在享受受环境,高高雅、豪豪华的就就餐环境境,给客客人以美美的享受受,在客客人心理理反映上上,环境境的印象象甚至超超过菜肴肴。因此此现代餐餐厅装修修,很注注重环境境投资,花花很多钱钱进行装装修和美美化,以以吸引更更多的客客人。 4餐餐饮销售售,资金金周转快快。 由于产产品制作作快,客客人消费费快,绝绝大多数数用现金金结账,因因此奖金金周转快快。用现现金购买买的原料料当天就就可收回回现金,很很快可将将现金投投入扩大大再生产产,以提提高经济济效益。 55毛利利高,收收的可变变性大。 餐餐厅收入入减去原原料、调调料成本本,称为为毛利,星星级酒店店一般至至少都有有456
13、55,但但是餐饮饮收可变变性大,这这个可变变性是指指销售额额波动幅幅度大,经经营管理理得好,可可扩大销销售量,增增加收入入。饮食食产品可可以通过过节能降降耗。提提高原料料使用率率,降低低成本,也也可增加加毛利。如如管理得得不好,浪浪费性大大,则收收入少,甚甚至亏损损。因此此,许多多酒店常常在饮食食部门大大动脑筋筋,降低低成本,增增加收入入,提高高经济效效益。 (三)餐餐饮服务务特点 11无形形性。 无无形性是是餐饮服服务的重重要特征征。餐饮饮服务包包括凝结结在食品品和酒水水上的厨厨师技艺艺、餐厅厅的环境境、餐前前、餐后后的服务务工作。餐餐饮服务务不同于于一般有有形产品品,如电电视机、沙沙发等,
14、仅仅从其色色彩、性性能、式式样等方方面就可可初步判判断其质质量的高高低。而而餐饮服服务只能能在就餐餐宾客购购买并享享用餐饮饮产品后后凭生理理和心理理满足程程度来评评估其技技师的优优劣。餐餐饮服务务的无形形性给餐餐饮带来来了销售售上的困困难,而而且餐饮饮服务质质量的提提高是无无止境的的,所以以要想提提高服务务质量,增增加餐饮饮部的销销售额,关关键在于于餐饮工工作人员员,特别别是带头头厨师和和餐厅服服务人员员的服务务技能和和服务态态度。 22一次次性。 餐餐饮服务务的一次次性是指指餐饮服服务只能能当次使使用,当当场享受受,过时时则不能能再使用用。这恰恰似酒店店的客房房一样。当当晚不出出租,那那么酒
15、店店失去的的是无法法弥补的的收入,所所以要注注意接待待好每一一位宾客客。给他他们留下下良好的的印象,从从而使宾宾客再次次光顾,巩巩固原有有客源市市场,不不断开拓拓新的客客源市场场。 33同步步性。 餐餐饮食品品的生产产、销售售、消费费在餐厅厅是同步步进行的的。餐饮饮产品的的生产服服务过程程也即宾宾客的消消费过程程,即现现生产、现现销售。同同步性决决定了餐餐饮产品品不宜贮贮存,也也不宜外外运。 44差异异性。 一一方面,餐餐饮服务务是由餐餐饮部工工作人员员通过手手工劳动动来完成成的,而而每位工工作人员员由于年年龄、性性别、性性格、所所受教育育程度及及其职业业培训程程度等方方面的不不同,他他们为宾
16、宾客提供供人的服服务也不不尽相同同;另一一方面,同同一服务务员因在在不同的的场合,不不同的情情绪,不不同的时时间,其其服务方方式,服服务态度度等也会会有一定定的差异异,这就就是餐饮饮服务的的差异性性。在餐餐饮管理理中,要要尽量减减少这种种差异性性。使餐餐厅的服服务质量量趋于稳稳定。 三、餐餐厅服务务人员的的素质要要求 服务人人员自身身素质如如何,决决定着服服务水平平的高低低。在现现代社会会大服务务网络里里,就应应认识到到我为人人人服务务,人人人也为我我服务。在在现代旅旅业竞争争中,作作为一名名合格的的餐厅服服务员。应应具有正正确的服服务意识识、良好好的仪容容仪表、熟熟练的专专业知识识和丰富富的
17、工作作经验、恰恰到好处处的接待待客人的的能力,对对服务人人员的素素质提出出了更高高的要求求。 (一)要要有敬业业乐业的的精神 餐餐饮服务务人员,必必须充分分认识到到餐饮服服务工作作与其他他一样,都都是社会会生产、生生活,分分工合作作,经营营运转中中不可缺缺少的部部分。我我为人人人提供热热情周到到的服务务,人人人也为我我在作贡贡献。要要热爱自自己所从从事的专专业,只只有热爱爱工作,始始终不渝渝,在实实践中逐逐步培养养起对专专业的浓浓厚兴趣趣,这样样,才能能在本职职工作岗岗位上端端正工作作态度,潜潜心钻研研服务技技能技巧巧,养成成良好的的职业道道德和礼礼貌礼仪仪是餐饮饮服务人人员的基基本素质质。
18、(二)树树立自觉觉的纪律律观念 良良好的纪纪律是完完成任务务的可靠靠保证,餐餐饮工作作更应如如此,因因为餐饮饮部组织织机构多多,人员员多,分分工细致致,工作作繁忙,人人、财、物物于一体体,这就就要求服服务人员员必须养养成自觉觉的纪律律观念,自自觉遵守守酒店、部部门的各各种规章章制度,这这是统一一协调做做好工作作的前提提和保证证。不可可自行其其事,使使整个服服务工作作因某个个环节出出差错而而导致全全局混乱乱。 (三)具具有良好好的形象象(参见见前面) (四)熟熟练动用用专业操操作技能能(参见见前面) (五)讲讲究服务务礼节 酒酒店业是是精神文文明窗口口,一句句周到的的问候语语,显示示出员工工的服
19、务务素质和和文化修修养。各各种民族族礼节很很多并且且有讲究究,无论论是问候候、迎送送还是操操作等环环节,无无不有礼礼仪礼节节贯穿其其中。服服务人员员要学习习和掌握握各种服服务礼节节,做到到自然礼礼貌待客客,对提提高服务务质量有有着重要要意义。这这就是在在工作中中,多学学习,多多掌握各各种礼节节,根据据接待客客人风俗俗不同,灵灵活运用用与之相相适应的的礼节。 (六)习习惯地养养成礼貌貌用语 在在酒店服服务工作作中,服服务人员员对客人人的热情情接待、主主动服务务等许多多方面都都要通过过语言来来表达。作作为服务务人员,要要讲究语语言艺术术,掌握握文明语语言运用用技巧,语语言要力力求准确确、恰当当,说
20、话话要注意意完整,合合乎语法法,要依依据场合合,多用用敬语,要要注意语语言、表表情和行行为的一一致性。服服务人员员应在尽尽量讲普普通话的的基础上上,再学学习和运运用一两两门外语语,以利利工作的的开展。一一要简练练明确,不不要万嗦嗦唠叨,言言有及义义;二要要亲切生生动,不不要羞涩涩死板,牵牵强附会会;三要要谦虚谨谨慎,不不要傲慢慢虚伪,言言不由衷衷;四要要委婉灵灵活,不不要简单单生硬,轻轻率粗俗俗;五要要吐字清清晰,不不要含糊糊累赘,不不知所去去;六要稳重大大方,不不要过分分拘谨,不不善言谈谈;七要要音调柔柔和,不不要高低低无度,拿拿腔拿调调。 (七)具有健健康的体体魄 餐饮服服务人员员的工作作
21、,看起起来并非非重体力力劳动,实实际上却却是“日日行百里里不出门门,穿梭梭奔忙脚脚不停”的的劳动。无无论是站站立、行行走、托托盘等,都都需要一一定的功功力,需需要相当当的腿力力、臂力力和腰力力的有机机协调结结合,所所以,不不但要有有任劳任任怨的吃吃苦精神神,还要要有健康康的体魄魄,才能能胜任此此项工作作。 四、餐餐饮部组组织机构构和主要要工作 (一)组织机机构图 (二)主要任任务 (1)营业部部主要工工作。 营业部部是餐饮饮部的“龙龙头”部部门,主主要负责责发掘内内部潜力力,开拓拓餐饮市市场,为为吸引和和留住客客源做好好各项协协调工作作,并负负责为筵筵席、宴宴会组合合菜谱及及下单。负负责食品品
22、采购,餐餐厅酒水水出售、收收银、结结帐和报报表工作作。 (2)餐餐厅的主主要工作作。 为为宾客提提供全面面具体的的优质服服务、推推销餐厅厅的饮食食产品及及各类酒酒水,有有充分的的营业时时间使顾顾客光顾顾,并负负责本岗岗位的用用具与环环境卫生生的清理理。使餐餐厅环境境保持优优雅、舒舒适。 (3)中中厨部的的主要工工作。 中中厨部主主要负责责菜式、点点心的制制作,并并根据市市场需求求,大众众口味的的变化而而开拓新新菜式、特特色菜式式来吸引引宾客,搞搞好本部部的日常常卫生清清理。 (4)酒吧的的主要工工作。 为宾客客提供酒酒水、饮饮料和部部分点心心服务,根根据经营营情况,有有充足的的时间为为顾客服服
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