电话约访讲师手册(MT)4595.docx
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1、泰康人寿新人衔接训练电话约访(湄潭真爱工作室)时间讲师活动动教具学员活动动40分课程内容容:通过过对电话话约访的的讲解和和训练,让让学员掌掌握具体体的电话话约访的的方法,并有效运用于实际展业过程中!课程120分钟。学员需准准备:电电话约访访话术开场:什么是沟沟通?沟沟通中的的电话约约访!电话约访访的讲解解对:“沟沟通”讨论引引入,预预期回答答!讲师以举举例提问问方式引引出电话话约访的的重要性性当你拿起起电话筒筒,听到到另一端端传来你你并不熟熟悉的声声音,继继而确定定对方是是一位陌陌生人时时,你的的脑海里里会浮现现出什么么景象? 如果对方方的声音音听起来来,让人人觉得是是犹豫紧紧张时,这表示示电
2、话另另一端属属于退缩缩个性的的,而你你也不会会想与其其碰面。因此,你也就就不会打打算听从从这个人人的任何何建议,更何况况你现现在也很很忙!不不是吗?如果对方方的声音音听起来来,让人人觉得是是在念一一篇事先先准备好好的演讲讲稿时,那就像像电话录录音机一一样索然然无味,你也可可能直接接挂电话话!但是,如如果电话话线那端端所传来来的是对对方坚定定而友善善的语气气友善善但不失失商业化化的口吻吻并且且恳请你你与他在在明天上上午十点点见个面面。这时时,在你你脑海中中所浮现现的可能能是一个个面带微微笑,巧巧思独具具,而且且值得你你去结识识的人。因此,具具有成功功的电话话约访技技巧,是是每一位位优秀代代理的必
3、必备的技技能。讲师提问问电话约约访的重重要性并并总结:n 电话约访访的重要要性l 寻找准主主顾:大大量名单单筛选l 节省时间间、金钱钱和体力力:有计计划地活活动可以以排除兜兜圈子的的烦恼。l 协助规划划:可以以在正式式面谈前前,做好好充分的的事前计计划与准准备。l 给予信心心:使业业务员更更有信心心,因为为他们很很容易控控制情况况。PP5预期回答答:时间讲师活动动教具学员活动动l 是一种礼礼貌的表表达:准准主顾会会因此而而以悠然然的心情情重视这这次面谈谈,同时时也能加加强准主主顾对您您的尊重重。l 通行无阻阻:如此此一来,准主顾顾的秘书书便无法法阻碍这这次面谈谈。l 提高聆听听意愿:准主顾顾已
4、经准准备全心心全意地地在正式式面谈中中洗耳恭恭听l 主要的缺缺点是看看不到客客户的反反应n 目的l 约定面谈谈时间 为什么么打这个个电话(原因)?您能能提供什什么样的的资讯给给客户(利之所所在)? 想从从客户那那里取得得怎样的的资讯(收集资资料)?要达到到什么样样的效果果(目的的)? 这些都都必须事事前清楚楚,最好好用笔记记本或便便条纸逐逐项记下下来,以以免打了了一通电电话,却却什么也也没得到到。 记住,电话约约访目的的就是一一一取得得面谈的的机会,确确定面谈谈时间、地点。n 要点:微微笑、随随时记录录你的面部部表情能能够带动动你的情情绪,从从而感染染对方。千万不要要太相信信自己的的记忆力力,
5、必须须养成随随手记下下问题的的习惯。仔细聆聆听准客客户的话话,找出出重点问问题,然然后针对对问题,了解准准客户的的需求,寻求解解决方案案。谈时间,谈谈地点的的目的还还是为了了见面n 原则:不不在电话话里谈保保险电话中你你无法控控制客户户的心理理活动情情况,把把不好脉脉就会出出现误诊诊,你也也就失去去了成功功的机会会。而且且售卖人人寿保险险的实质质是卖客客户需求求和产品品功能, 在未未充分了了解准客客户真实实需求的的情况下下,贸然然说明产产品的话话,客户户有一千千个理由由来回绝绝你,更更何况准准客户现现在也许许真的没没心情或或没时间间来了解解你所说说的保险险。请全力以以赴去实实现以上上内容!PP
6、6PP7l 使用电话话的目的的,就是是约定与与准客户户见面的的时间和和地点。而不是是在电话话中直接接进行推推销。l 打电话之之前应先先整理好好思路,确定目目的,想想好问题题,预备备对方可可能出现现的状况况,尤其其是异议议问题。l 微笑着打打电话能能使声音音显得亲亲切和充充满诚意意,客户户看不到到但完全全能够感感受得到到。l 语调要委委婉,语语音要清清晰,语语气要坚坚定,接接口要快快,面对对异议可可以侧面面回答并并学会幽幽默l 在电话约约访中多多使用二二择一问问句,并并确保始始终能回回到约访访的目的的,获得得见面的的机会。l 你打电话话是你先先发制人人,因此此时间宜宜短不宜宜长,站站着比坐坐着好
7、,记住两两分钟后后你就可可能被对对方控制制了。l 先有一封封推荐信信的话或或者通过过介绍人人的话,要在电电话的一一开始就就自然提提到。l 熟练掌握握或索性性拿一本本电话异异议应对对话术手手册在手手中,以以备措手手不及。l 确定一个个不受干干扰的时时间和场场地,甚甚至每星星期固定定,集中中精力作作电话约约访和回回访。PP8n 标准动作作l 语气:热热忱而有有自信,用词要要准确恰恰当l 声音适中中:声音音柔和节节奏放缓缓l 肢体语言言:放松松自然,想象场场景l 语速:节节奏放缓缓l 微笑l 重复训练练,运用用自然n 勿触犯禁禁忌l 不要冒犯犯对方。纵使对对方再无无礼,也也不能受受影响而而生气,顶多
8、不不做他的的生意。l 不要随便便开玩笑笑。对准准客户来来说,你你是个陌陌生人,而且有有些人是是开不得得玩笑的的,在未未深入了了解准客客户之前前,千万万不要乱乱开玩笑笑,留给给对方不不好的印印象。l 不要太过过谦虚恭恭维。既既然是电电话约访访就要如如同做生生意般正正式,讲讲话要合合宜得体体,而且且太过于于谦卑恭恭维会令令对方觉觉得虚伪伪,反而而适得其其反。心心情从容容地进行行电话约约访。PP9-PP100l 不可语焉焉不详。讲话要要清晰有有重点,不要让让客户不不知道你你打电话话的目的的是什么么。l 不可咄咄咄逼人。太过强强势的电电话约访访,会让让准客户户避你如如蛇蝎,下次再再也不敢敢接你的的电话
9、。l 不可制造造对立。电话约访访是门学学问,也也是艺术术,保持持微笑愉愉悦的心心情,从从容的进进行电话话约访。n 联络工作作的准备备步骤l P 准主主顾卡 PRROSPPECTTCARRDl R 储备备名单 REESERRVE (每次至至少200个)l O 办公公室 OOFFIICEl D 办公公桌 DDESKK l T 电话话 TELLEPHHONEE l N 记录录本 NNOTEEn 自己的准准备步骤骤l P 练习习 PPRACCTICCEl R 放松松 RRELAAX-CCONFFIDEENCEEl S 微笑笑 SSMILLE l S只做约约访 SSELLL ONNLY THEE INN
10、TERRVIEEW电话开发发的八个个秘诀001 *微笑笑:声音音可以反反映表情情,微笑笑时,声声音显得得较 轻快、友友善。当当准客户户听到那那头友善善、愉悦悦的声音音,也不不好对你你发脾气气或断然然拒绝。 *自我我介绍:清楚地地报上工工作单位位和姓名名,不要要因为怕怕被拒绝绝而显得得支支吾吾吾,或或含糊带带过,否否则将不不会取得得对方的的信任。 *展现现专业形形象:专专业才能能让准客客户放心心,且积积极的与与你对谈谈。而好好的态度度和尊重重对方即即专业的的表现。 *先取取得准客客户的允允许再问问问题:别劈头头就问准准客户的的背景资资料或理理财经验验,既冒冒失又不不尊重对对方。你你可以这这么开始
11、始:为为了看看看我们的的服务是是否适合合您,可可否先请请教您一一些问题题?PP111PP122演练,阅阅读接听电话话会议220条黄黄金法则则011. %电话响响声就迅迅速拿起起电话-打打电话的的人不喜喜欢等太太久2. 如果你外外出不方方便听电电话,记记得将电电话留音音,让打打电话的的人不必必到处找找您3. %微笑接接听电话话,您的的笑容会会通过您您的声音音显示出出来,显显得您更更友好4. 在应答电电话时,要要口头问问候,告告诉对方方您的姓姓名,公公司及部部门5. %当打电电话时,要要确信这这个时间间对方很很方便6. 要表现出出对方的的理解,可可以用温温暖友好好的语调调和他迅迅速建立立起亲和和力
12、7. 直接询问问对方;“我怎样样才能帮帮您?”从而尽尽量迅速速地了解解对方的的需要8. %可以通通过询问问来获得得信息,也也可以通通过求证证的方式式来明确确您以理理解对方方所提供供的信息息9. %如果可可能的话话,尽量量迅速准准确地回回答对方方的问题题,如果果您无法法帮上忙忙的话,就就告诉他他们你能能够为他他们做些些什么10. %经常性性地用一一些提示示语言向向对方表表示您正正在听。例如“是的”,“明白”,“对”的之类类的语言言1. %向对方方重复一一下他告告诉您的的姓名,TTel,Faxx,Addd,以以保证您记录正正确1. %做个记记录,记记下所有有必要的的信息。-好好记性不不如烂笔笔头2
13、. %向对方方求证一一下所有有的重要要信息,也也就是你你们正在在讨论的的问题3. 不要推委委电话,及及时记下下详细信信息转给给相关部部门,并并及时回回电话4. 全神贯注注打电话话给您的的人,没没有人同同时和两两方面谈谈话又获获得双方方的全部部信息5. 将注意力力放在当当前的这这个电话话的人,不不要问无无意义的的话打断断对方6. 牢记通话话对方都都应该知知道他们们在谁谈谈话7. %双方协协商好要要采取的的方案8. %结束电电话时在在确定您您的记录录,检查查一下对对方问过过所有的的问题和和他们得得到的全全部信息息9. %适当的的结束方方法,不不管在什什么环境境下,都都该在结结束时讨讨论所有有的问题
14、题,并感感谢对方方为此花花费的时时间和精精力陌生电话话约访接接触步骤骤l 1、确认认身份l 2、问好好,自我我介绍l 3、表明明来意l 4、二择择一法敲敲定时间间l 5、异议议处理l 6、二择择一法敲敲定时间间l 7、跟进进n 陌生接触触步骤范范例l 确认身份份 请问是董董先生?l 问好,自自我介绍绍董先生您您好,打打扰您几几分钟时时间我是是太平人人寿保险险公司寿寿险顾问问,我叫叫爱泰康康l 表明来意意先生,我我有一个个很好的的计划要要与您分分享,这这个计划划帮助了了很多人人,我想想对您也也一定有有很大的的好处,因此我我想和您您当面探探讨。PP133PP144该在结束束时讨论论所有的的问题,并
15、并感谢对对方为此此花费的的时间和和精力二择一法法敲定时时间不知董先先生您_哪个时时间比较较方便? l 异议处理理(客户户:我对对保险不不感兴趣趣) 您的观点点我了解解,在您您还没有有了解产产品以前前我不敢敢要求您您有兴趣趣,我们们只是要要您参考考一下,没有要要求您马马上买的的意思,再说您您听一听听也多一一个常识识,我多多讲一次次,也多多一些本本事,希希望能有有幸能和和你见面面。不知知您明天天上午110:000还是是下午二二点哪个个时间更更方便呢呢?l 二择一法法敲定时时间董先生,那那就明天天上午110:000在 l 跟进您办公室室,不见见不散。n 转介绍电电话约访访接触步步骤l 1、确认认身份
16、l 2、问好好,自我我介绍l 3、提出出介绍人人l 4、赞美美l 5、表明明来意l 6、二择择一法敲敲定时间间l 7、异议议处理l 8、二择择一法再再次敲定定时间l 9、跟进进n 转介绍电电话接触触步骤范范例l 确认身份份请问是董董先生? l 问好,自自我介绍绍董先生您您好,打打扰您几几分钟时时间,我我是太平平人寿保保险公司司寿险顾顾问,我我叫*l 提出介绍绍人是您的朋朋友黄先生介介绍的,他他也向您您问好l 赞美黄先生告告诉我,您为人人很热心心,事业业也做得得很成功功,所以以特地要要我打电电话给您您。l 表明来意意(客户户:我对对保险不不感兴趣趣)您的观点点我了解解,在您您还没有有了解产产品以
17、前前, 我我不敢要要求您有有兴趣,我们只只是要您您参考一一下,没没有要求求您马上上买的意意思,再再说您听听一听也也多一个个常识,我多讲讲一次,也多一一些本事事,希望望能有幸幸能和你你见面。不知您您明天上上常见的反反对意见见1、我没没兴趣2、我已已经买了了保险3、我有有自己的的保险代代理人4、我现现在没有有需要5、我很很忙,没没时间6、我不不信保险险7、我有有朋友在在保险公公司工作作8、我有有太多保保险了PP166PP177PP188P19午10:00还还是下午午二点更更方便?l 利用二择择一法敲敲定时间间不知道董董先生您您明天上上午十点点还是下下午二点点更方便便?l 异议处理理(客户户:我有有
18、朋友在在保险公公司)如果您的的朋友是是您的保保险专业业服务人人员,我我相信他他一定为为您提供供了很多多完善的的服务,但是我我要向您您说明的的这个构构想,跟跟您朋友友的保险险服务绝绝对没有有冲突。l 二择一法法再次敲敲定时间间不知道您您明天上上午100:000还是是是下午22:000比较方方便? l 跟进董先生,那那就明天天上午110:000在您您家里,不见不不散。PP300以下话术术在学员员手册当当中也有有,此部部分作为为讲师备备课资料料参考。可以在在课堂上上要求学学员演练练时背诵诵,也可可以在上上课时由由学员研研讨话术术,课后后发给他他作为复复习材料料。n 异议问题题:已经经买保险险了准主顾
19、:对不起起,我己己经买保保险了业务员:我知道道,黄先生说说您很有有保险观观念,一一定买了了很多保保险,不不知道李李先生您您买的是是哪一家家的保险险?(一一年缴多多少保费费?缴多多久了?)恭喜喜您拥有有这么多多保障!您是黄黄先生的的好朋友友,我们们只是介介绍一种种刚由欧欧美引进进的最新新理财计计划,希希望能够够提供给给你了解解,您不不一定非非得采纳纳,但我我想提供供一项新新资讯给给您,对对您绝对对没有损损失,不不知道您您明天下下午两点点还是四四点更方方便?指 导导:客户户往往是是在找一一个异议议的借口口,再次次坚持一一下可能能会出现现转机,如果真真的买了了说明客客户己经经有了保保险意识识, 提提
20、出一个个新的建建议也是是一个新新的转机机。n 异议问题题:不需需要,不不考虑,没兴趣趣准主顾:这会浪浪费你的的时间的的,我并并不感兴兴趣。业务员:没关系系,您是是黄先生的的好朋友友,在您您学员手册PP333还没有了了解产品品以前,我不敢敢要求您您有兴趣趣,我们们只是要要您参考考一下,没有要要求您马马上买的的意思,再说您您听一听听也多一一个常识识,我多多讲一次次,也多多一些本本事,希希望能有有幸能和和你见面面,不知知您明天天上午110:000还是是下午二二点更方方便?指 导导:你的目目的是当当面向这这位准主主顾介绍绍你的建建议。然然后他会会决定接接受或异异议你的的建议。n 异议问题题:没钱钱准主
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