2020年数字趋势报告(亚太地区).docx
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1、目录执行摘要41. 亚太地区2020年最激动人心的机遇:优化客户体验62. 亚太地区的CX成熟度落后于世界其他地区103. 2020年及以后:亚太地区将增加CX技术方面的投资12结论16研究方法17澳大利亚和新西兰处于落后,但有迹象表明,他们正在迎头赶上与亚太地区其他国家/地区的营销人员相比,澳大利亚/新西兰的营销人员更有可能将CX视为 其所在企也来年唯一最令人振奋的机遇,持这种想法的营销人员的比例(35%)几乎是亚太地区 其他国家/地区(19%)的两倍。这其中的原因在于澳大利亚/新西兰的企业对自身在CX方面的成熟度评价较低(图4) o这从一部分企业并未准备实施任何CX改善措施 上可见一斑。与
2、亚太地区其他国家的企业相比,澳大利亚/新西兰的企业建立一个专门的卓越中心来专注于CX改善工作的可能性最低,也 不太可能组建一个跨部门的团队来从事客户旅程的工作(图5)。图5:贵组织目前如何管理客户体验(CX)?中国 印度澳大利亚/新西兰 亚太地区(全部)受访者数量:692亚太地区的CX成熟度落后于世界其他地区。中国是亚太地区的领导者。澳大利亚/新西兰在 CX成熟度和组建专门的CX改善团队上都处于相对落后。这些国家在保持营销和客户体验工 具协同一致方面还有待提高。112020年数字趋势-亚太地区2020年及以后:亚太地区将增加 CX技术方面的投资与世界其他地区相比,亚太地区的营销人员目前似乎在打
3、造更出色CX的计划方面还不够成熟,因此,在2020年及以后,他们会积极地 制定投资于CX的计划,努力赶上。该地区57%的企业表示,他们很可能会在2020年增加CX相关技术的投资,相比之下,世界其他地区公司的这一比例是47%。无论是 亚太地区,还是世界其他地区的营销人员几乎没有人表示打算减少投资。对于通过加大投入弥补CX成熟度差距的承诺,可以从企业预算投入的方向清晰地看出来。亚太地区有34%的企业对在2020年投资 ML和AI有着非常浓厚的兴趣,而世界其他地区的这一比例只有25% (图6)。印度尤为如此,该国有46%的企业表示他们计划在 2020年投资ML和AI,在亚太地区处于领先地位,并且印度
4、有30%的企业已经在使用AI和ML 了。图6:贵组织是否正在使用或计划在2020年投资于工智能(AI)/机器学习(ML)?亚太世界其他地区受访者数量:亚太地区622家,世界其他地区33342020年数字趋势一亚太地亚太地区营销创新引领全球亚太地区有一个特点,即企业普遍对投资新技术以改善CX感兴趣。虽然亚太地区和世界其他地区一样,都将CX视为优先事项,但区别在于,通过哪些触点以及通过哪些支持技术来实现这一目标(图7和 图8)。与世界其他地区的企业相比,亚太地区企业将更多的精力集中在个性化、增强型支付技术和AI等领域(图7)。尤其是在中国和印度,对技术的投资正在推动营销人员开始发展新兴技能,这在一
5、定程度上得益于中央政府的大力投资。印度和中国加大了对AI的投入中国政府正在优先考虑建立一个注资300亿美元的基金:以确保中国到2030年在AI领域处于世界领先地位。印度中央政府也投资近5 亿美元?用于支持AI技术。这使得印度达到与欧盟相当的投资水平,但仍低于美国和中国。这种对新技术自上而下的投资正在推动中国和印度的创新发展,其中就包括AR和VR的采 用,以及物联网和区块链技术。所以当看到市场营销人员对这些技术感到兴奋并已经开始投 资,并不感到惊讶。印度优先发展移动技术印度更倾向于发展手机钱包和渐进式Web应用程序(PWA)。这是因为印度人口数量庞大,地区分布广泛,因此移动设备成为触达消费 者的
6、主要渠道。渐进式Web应用程序模仿了应用的易用性,从而允许品牌为客户提供更为周到的服务,而不仅仅是在普通的网页上推送信息。渐进式Web应用程序不需要快速的移动宽带连接就能够下载,而且还能让消费者像使用复杂的app一样,与品牌进行互动。中国和印度利用移动设备应对数量庞大的“无银行账户”消费者对于印度企业而言,如果不能转化客户,那么这种改进的服务将毫无意义,这是他们面临的一个重大问题。尽管近年来银行账户的普及率 已升至80%,但仍有1.91亿消费者”“无银行账户”。这是全球规模第二大的无银行账户消费者群体。因此,让如此庞大的群体通过手 机钱包进行移动购物是一项非常重要的任务。中国在无银行账户消费者
7、方面也有同样的问题。但是,中国采取行动更早,如今,90%的消费者都已经在使用手机钱包了。根据普华永 道的研究巳中国是世界上移动支付普及率最高的国家。9 https:1 https :www. brookings. edu/research/harnessing-the-future-of-ai-in-india/“ httQS :12 httu:www.chinabankinQnews. com/2019/04/15/chinas-mobile-Qavments-Qenetration-rate-hiQhest-in-the-wod-at-86-Qwc-reQort/132020年数字趋势一亚
8、太地区澳大利亚/新西兰在技术投资方面处于落后与亚太地区其他国家相比,澳大利亚和新西兰的特点恰恰相反。虽然亚太地区的其他国家都投资了上述所有技术,但澳大利亚和新西兰有三分之一 (33%)的企业未投资上述任何技术(图8)。数字领 域的投资不足使澳大利亚政府发现?必须做更多的工作来鼓励企业加大技术的投资研发力度,并提高企业的数字技能水平。在新西兰, 风险资本较为匮乏“,这意味着科技公司更依赖于天使投资人、朋友和家人,而不是专业的风投公司,而亚太地区的科技中心新加坡则更 加受专业风投公司的亲睐。图7:您已开始将下列哪一项技术融入您的业务?(亚太地区对比世界其他地区)亚太世界其他地区受访者数量:3,95
9、6.13 httus :www.industry.qov. au/sites/default/files/2018-12/australias-tech- future.Qdf2020年数字趋势一亚太地f父图8:您已开始将下列哪一项技术融入您的业务?(按国家/地区)语音接口,例如Amazon Echo、Google Home实时提供个性化体验通过虚拟现实或增强现实吸引受众群体渐进式Web应用(PWA)基于区块链的功能其他以上都不是增强支付技术,例如 手机钱包、电子收据利用人工智能/机器人来驱动 营销活动和体验物联网(loT)/互联设备,例如 可穿戴设备、受众追踪受访者数量:570中国 印度澳大
10、利亚/新西兰 亚太地区(全部)亚太地区在采用技术改善CX方面处于世界领先地位,并计划在2020年及以后进行新的投资, 以进一步改善CX。然后,在CX成熟度方面,澳大利亚和新西兰可能会落后于中国和印度。152020年数字趋势一亚太地区结论亚太地区营销人员的三个要点亚太地区的现状非常清晰:营销人员将CX视为2020年最大的机遇,并将其作为优先事项。不过,该地区将CX确定为首要关注焦点方面,略落后于世界其它地区。这促使亚太地区企业纷纷将投资AI和 ML技术改善CX作为首要任务,以跟上世界其他地区的发展步伐。在亚太地区,中国和印度在物联网、区块 链、AI和VR等其他技术方面的投资处于领先地位。这就意味
11、着,营销人员需要在2020年重点关注:1 .澳大利亚和新西兰是否能迎头赶上?澳大利亚/新西兰在CX上处于落后,但其将加速追赶视为2020年最令人兴奋的机遇。他们需要以提供 更好的CX为核心,调整业务,改进策略,而不能再依赖临时措施。与亚太地区的其它国家相比,两国对 技术投资的兴趣不大,这可能会使其所做出的努力大打折扣。2 .关注中国和印度令人兴奋的技术发展对于想要了解这些技术将如何实现数字营销变革的营销人员,可以关注中国和印度的发展。这两国在采用AI和ML等技术改善CX方面处于领先水平。鉴于两国政府在AI领域的大力投资,他们在 未来还将继续保持领先地位。中国的AI行业发展将尤其令人振奋,而从事
12、移动营销的人员将密切关注印度为迎接挑战而付出的努力,在 提供更好的移动营销体验的同时,提供更流畅的支付技术。3 .技术离不开有效的战略在CX方面,亚太地区并不像其他地区那样成熟,因此营销人员需要关注企业是否可以有效地将技术和战 略结合在一起,来实现年度首要的CX目标。仅仅制定技术方面的投资计划还不够,除非该地区在制定战略并组织专门团队实现这些增长计划方面,有 更高的成熟度。162020年数字趋势一亚太地区研究方法数字趋势第十版基于2019年第四季度面向所选Adobe和Econsultancy所选样本开展的在线调研。调研已经结束,共收集到1,754份来自亚太地区的合格回复。统计概况 在所有亚太地
13、区受访者中,有69%来自客户方。其余样本由顾问、机构高管和营销技术/服务供应商组成。 69%的客户方回复来自于经理级或更高职级。 根据目标市场的定义,同时兼具B2B市场和B2c占46%,其次是B2c (28%)和B2B (26%) 澳大利亚和新西兰的回复率最高(23%),随后是印度(18%)和中国(17%)o 调研囊括所有业务部门,其中以科技(12%)、媒体和娱乐业(11%)、制造/工程(9%)以及零售/电商(8%) 为主。Econsultancy关于 Econsultancy关于 Adobe Experience CloudEconsultancy的使命是通过研究、培训和活动帮助客户在数 字
14、业务、营销和电子商务方面达到卓越。Econsultancy成立于1999年,在纽约、伦敦和新加坡设有 办事处。每个月有超过600,000名专业人员使用Econsultancyo用 户可以访问研究、市场数据、最佳实践指南、案例研究和网上 学习资料-所有重点都在帮助个人和企业在数字领域做得更好。用户可获得数字转型服务,包括数字能力计划、培训课程、技 能评估和审计。我们每年培训和发展数以千计的专业人员,以 及运作活动和关系网,将Econsultancy社区带到世界各地。立即订阅Econsultancv,加速您的数字卓越之旅。如需了解更多信息,请致电与我们联系:Adobe Experience Clo
15、ud是一套全面的云服务,旨在为企业 提供交付卓越客户体验所需的一切资源。Experience Cloud rh Adobe Marketing Cloud、Adobe Advertising Cloud 和 Adobe Analytics Cloud 组成,构建在 Adobe云平台之上,并与Adobe Creative Cloud和 Document Cloud 集成。利用Adobe Sensei的机器学习和人工智能功能,Adobe Experience Cloud结合了世界领先的解决方案、完整的可扩 展平台、全面的数据和内容系统,以及强大的合作伙伴生态 系统,可提供体验交付领域出众的专业知识
16、。要了解有关Adobe Experience Cloud的更多信息,请访问 https : 伦敦:+44 207 269 1450 纽约:+1 212971 0630 北京:+86 10 586577002020 Adobeo保留所有权利。Adobe和Adobe徽标是Adobe在美国和/或其他国家/地区的注册商标或商标。 其他所有商标均归其拥有者所有。18 欢迎阅读Adobe数字趋势报告,报告内容基于我们对全球 营销、广告、电子商务、创意和技术专业人士所做的一项年度调 研。今年是我们发布数字趋势报告的第10个年头,该报告始 终致力于揭示业内驱动营销策略、公司投资和消费者行为的重本期报告(第十期
17、)将对过去十年进行回顾。在这十年中, Adobe与Econsultancy展开合作,收集了超过7.5万名资深 人士和领导者的经验和见解。我们致力于探究众多商业领袖和 重量级人物的行业洞见,这使得我们从精彩的视角见证了科技 行业所经历的巨大变化。2011年,当我们发布第一份报告时,那时的营销人员困惑 于数字渠道。他们关心:社交媒体会如何影响电子商务?人们 会在移动设备上购物吗?数字渠道会如何影响电视广告?当然,我们目前的经营环境与2011年大不相同。如今消费者 的期望高得多,但也因此给我们创造了更多机会。技术和数据 让品牌有能力与消费者建立直接的情感关系,它们正在不断改 变企业的运营方式。对于营
18、销人员来说,这是一个新的时代。 我们可以比以往更加了解受众,以更有意义的方式与他们互动。Alvaro Del PozoAdobe International 营销副总裁这也为品牌带来了挑战。以客户为中心的服务理念给组织带来 了更多结构、文化和技术方面的难题,决定了数据管理、客户 体验交付的方式,并最终定义业务成功与否。监管环境的变 化、人工智能和新兴技术的出现都带来了挑战和机遇,报告中 详细探讨了它们的影响。2020年数字趋势报告从根本上表明,在如今这个时代,客 户体验的价值是勿容置疑的。在客户体验方面做得好的品牌, 做到远超2019年业务目标的可能性要比其他品牌高出三倍。数字趋势报告始终是我
19、们Adobe团队和全球市场营销人员用 来跟踪行业发展情况的宝贵工具。值此十周年之际,我们将回 顾过去十年中的种种变化,以及这些变化将如何推动我们的客 户在2020年以及在未来取得成功。2020年数字趋势一亚太地区目录简介:7.5万营销人员积累10年的洞察41. 数字化实力不均衡72. 将客户置于情境中93. 文化转型124. 消费者数据管理能力定义数字未来145. 人工智能让营销人员回归营销本质156. 方法17 欢迎阅读Adobe的数字趋势报告,报告内容基于我们对全 球营销、广告、电子商务、创意和技术专业人士所做的一项年度 调研。今年是我们发布数字趋势报告的第10个年头,该报告略、公司投资和
20、消费者行为的驱动力。这第十期报告让我们有机会回顾过去十年。在此期间, Adobe与Econsultancy展开合作,收集了超过7.5万名资深 人士和领导者的经验和见解。我们致力于探究商界领袖以及有 影响力的人物对行业的看法,这为我们提供了精彩的视角,让 我们看到科技行业所经历的变化。2011年,当我们发布第一份报告时,那时的营销人员非常 重视数字渠道。他们关心:社交媒体会如何影响电子商务?人 们会在移动设备上购物吗?数字渠道会如何影响电视广告?当然,我们目前的经营环境与2011年大不相同。如今消费 者的期望高得多,但也因此给我们留下了更多机会。技术和数 据让品牌有能力与消费者建立直接的情感关系
21、,它们正在不断 改变企业的运营方式。对于营销人员来说,这是一个新的时代。 我们可以比以往更加了解受众,以更有意义的方式与他们互 动。Alvaro Del PozoAdobe欧洲、中东和非洲地区及亚太地区首席营销官这也为品牌带来挑战。以客户为中心的服务理念给组织带来了 更多结构、文化和技术方面的难题,这些难题决定数据管理、 客户体验交付的方式,并最终定义业务成功与否。监管环境、 人工智能和新兴技术都带来了挑战和机遇,报告中详细探讨了 它们的影响。2020数字趋势报告从根本上表明,在如今这个年代,客户 体验的价值是勿容置疑的。在客户体验方面做得好的品牌.,做 到远超2019年业务目标的可能性要比其
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