市场开发部工作手册(推荐DOC122)5432.docx
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1、银华基金管理有限公司市场开发部工作手册 目录银华基金金管理有有限公司司市场开发发部工作作手册目 录第一部分分 行行政管理理制度市场开开发部工作职责责1市场开开发部业务会议制制度8市场开开发部内内部文档档管理制制度100市场开开发部人人员培训训制度112第二部分分工工作指引引日常工工作指引引市场营营销工作作指引公关策策划工作作指引国际业业务工作作指引业务发发展研究究指引档案及及客户数数据库管管理工作作指引第三部分分 业业务流程程及业务务规则产品开开发业务务流程基金申申报及募募集作业业流程基金单单位上市市流程(封封闭式基基金)基金契契约修订订流程基金年年报工作作流程开放式式基金直直销售工工作流程程
2、、运行行规则及及监控方方式客户服服务工作作流程、运运行规则则及监控控方式第四部分分 业业务管理理制度开放式式基金代代理销售售机构管管理制度度客户服服务工作作制度 1、客客服中心心岗位设设置及管管理制度度 2、客客户咨询询及投诉诉制度(征求意意见稿) 3、客客户服务务中心班班前例会会制度(征求意意见稿) 4、客客户关系系管理制制度 5、客客户服务务中心业业务部调调、换班班制度 6、客客户服务务中心考考核办法法 7、客客户服务务中心交交接制度度第五部分分 行行为规范范销售人人员资格格标准及及行为守守则客户服服务中心心服务规规范(征征求意见见稿)第 2 页 共 123 页证券投资基金 直销业务流程、
3、运行规则、监控方式及相关技术系统第一部分分 行行政管理理制度市场开发发部工作作职责第一章 总 则则第一条 为促进公公司开拓拓市场,高高效完成成部门职职责,规规范本部部门和员员工的行行为,建建立约束束与激励励相结合合的良性性运作机机制,实实现人、财财、物的的合理、高高效利用用,根据据公司章章程和相相关管理理规范,特特制定本本管理制制度。第二条 本制度旨旨在明确确公司市市场开发发部的业业务范围围、各岗岗位职责责、工作作权限,规规范市场场拓展业业务的管管理、决决策和运运行程序序,保证证工作质质量,提提高工作作效率,有有效地控控制市场场拓展业业务的市市场风险险、经营营风险和和政策风风险,为为市场开开发
4、部业业务人员员的能力力及业绩绩考核提提供客观观依据和和标准。第三条 市场开发发部业务务范围主主要是开开展基金金新产品品的研究究与开发发、市场场推广、基基金产品品销售、客客户的开开发与服服务已及及国际业业务发展展等。第四条 市场开发发部的工工作作风风是热情情、创新新、踏实实、勤奋奋;工作作态度是是高效、务务实、诚诚信、客客户至上上。第五条 本制度是是依据证证券投资资基金管管理暂行行办法、开开放式证证券投资资基金试试点办法法和有有关管理理条例及及公司基基本管理理制度而而制定的的,内容容如与上上述规章章制度相相抵触,以以上述制制度规定定为准。第六条 市场开发发部将在在今后的的工作中中根据国国家的政政
5、策变化化、市场场需要和和工作要要求,不不断完善善市场开开发部的的内部管管理制度度,细化化有关管管理和运运作程序序。第二章 市场开发发部工作作职责第七条 市场开发发部是负负责产品品研究与与开发、市市场推广广、基金金产品销销售与客客户服务务以及国国际业务务发展的的重要职职能部门门,是公公司制定定发展战战略和开开拓新业业务的重重要咨询询部门,也也是对外外服务的的窗口部部门。具体工作作职责定定位为:一、产品品研究与与开发1、 基金品种种研究与与开发;2、 业内动态态与投资资策略研研究;二、市场场推广与与销售1、 营销策划划;2、 公关宣传传;3、 基金销售售;三、客户户服务1、 客户服务务中心;2、
6、基金行政政事务;四、国际际业务发发展1、 组织对外外交流、涉涉外培训训;2、 策划对外外合作;五、公司司交办的的其他有有关事项项第三章 市场场开发部部的组织织结构第八条 市场开发发部采用用公司分分管总经经理领导导下的部部门总经经理负责责制,部部门设总总经理一一名,副副总经理理或总经经理助理理若干名名。第九条 市场开发发部分四四个小组组:产品品研究与与开发组组、市场场推广与与销售组组,客户户服务组组、国际际业务组组。第十条 市场开发发部每个个小组设设主管一一名,负负责小组组的日常常工作。第四章 市场场开发部部的合规规性要求求第十一条 法律律法规合合规。要要求市场场开发部部拟定的的公告、信信息披露
7、露内容、文文件等符符合国家家法律法法规和有有关管理理条例的的规定。第十二条 承诺诺合规。要要求对投投资者的的承诺和和业务运运作过程程中的所所作所为为一致。第十三条 形式式合规。要要求市场场开发部部拟定的的公告、信信息披露露内容等等对外文文件形式式符合相相关规定定。第五章 市场场开发部部的岗位位职责第一节 部门门总经理理职责第十四条 在公公司分管管总经理理授权范范围内,市市场开发发部总经经理全面面负责市市场开发发部工作作。第十五条 建立立和完善善本部门门的管理理架构,拟拟定部门门管理规规章制度度,运作作体系和和考核体体系并监监督实施施。第十六条 确立立本部门门发展整整体规划划,制定定本部门门年度
8、业业务计划划及每月月工作安安排,授授权本部部门人员员负责相相关业务务工作。第十七条 传达达公司和和公司领领导的有有关授权权管理指指令,收收集本部部门各科科室的反反馈信息息,及时时向公司司领导汇汇报。第十八条 协调调本部内内各组的的关系,并并协调本本部与公公司各部部门之间间的关系系。第十九条 根据据部门业业务需要要,参与与招聘和和录用工工作人员员,并负负责进行行培训、岗岗位安排排和考核核。第二十条 与中中国证监监会、中中国人民民银行等等各级、各各地有关关主管部部门、托托管银行行、分销销商等,保保持良好好关系。第二节 部门门副总经经理或总总经理助助理职责责第二十一条 协助助、配合合部门总总经理行行
9、使各项项管理职职能,部部门总经经理外出出时,经经授权代代理行使使部门总总经理职职责。第二十二条 接受部门门总经理理授权负负责相应应业务管管理工作作,行使使相应职职责。第二十三条 承担具体体的市场场营销或或产品开开发工作作,负责责协调部部门内外外关系。第二十四条 完成部门门总经理理交办的的其他工工作。第三节 基金金产品研研究与开开发岗位位职责第二十五条 基金产品品研究与与开发岗岗位职责责包括基基金新产产品的研研究、设设计与开开发;申申报、发发行新基基金;相相关专题题研究等等。第二十六条 基金新产产品的研研究、设设计与开开发主要要是与国国内外基基金同业业及基金金托管部部门保持持联系和和交流,跟跟踪
10、、研研究基金金发展趋趋势,基基金品种种的研究究与开发发;开放放式基金金的运作作方案和和投资程程序设计计;封闭闭式基金金转为开开放式基基金的研研究和设设计工作作;中外外合资、合合作基金金管理公公司及中中外合资资基金品品种的研研究和方方案设计计;市场场调研。第二十七条 申报、发发行新基基金主要要是基金金发行材材料的制制作;向向中国证证监会申申报新基基金发行行材料,并并组织基基金发行行上市工工作。第二十八条 相关专题题研究主主要是委委托资产产管理的的可行性性研究及及制定相相应的方方案。第二十九条 完成领导导分配的的其他工工作及遵遵守公司司和部门门的有关关规章制制度。第四节 基金金推广与与销售人人员岗
11、位位职责第三十条 基金金推广与与销售人人员岗位位职责包包括开放放式基金金销售方方案的策策划、客客户开发发、基金金销售和和公关宣宣传。第三十一条 开放式基基金销售售方案的的策划主主要有:分析市市场的宏宏观状况况和投资资者的资资产状况况与产品品需求;制定相相应的基基金销售售方案;对基金金销售方方案做市市场调研研;及时时根据市市场的变变化修改改基金销销售方案案。第三十二条 客户户开发主主要有:独立地地开发新新的客户户;与分分管的机机构客户户保持沟沟通与联联系;与与分管的的分销机机构保持持沟通与与联系;与个人人客户的的沟通与与联系;随时征征询客户户的意见见,改进进工作质质量;定定期向客客户发放放调查表
12、表,统计计调查结结果,改改进工作作质量。第三十三条 基金销售售主要有有:配合合整个公公司的销销售计划划,完成成分配的的开发销销售任务务; 发发展和维维护客户户关系,向向客户推推介基金金产品;协调与与销售渠渠道的关关系;负负责客户户资料及及部门内内部档案案管理。第三十四条 公关宣传传主要有有:公司司产品的的对外宣宣传和公公关活动动;第三十五条 完成领导导分配的的其他工工作及遵遵守公司司和部门门的有关关规章制制度。第五节 客户户服务岗岗位职责责第三十六条 客户服务务岗位职职责包括括客户的的咨询服服务、直直销客户户的接待待、客户户资料的的管理、客客户投诉诉的接待待与处理理。第三十七条 客户咨询询服务
13、主主要包括括人工咨咨询电话话的管理理与接待待;网站站信息的的管理及及通过邮邮件向客客户反馈馈信息;自动语语音电话话的管理理与服务务;自动动传真的的管理与与服务;相关资资料的寄寄送和投投资者研研讨会安安排。第三十八条 直销客户户的接待待包括协协助直销销客户在在直销网网点完成成申购和和赎回指指令的下下达;协协助直销销客户进进行款项项划拨和和办理相相关手续续。第三十九条 客户资料料的管理理包括妥妥善保管管客户资资料;对对客户资资料的分分类和分分析;了了解不同同客户的的要求。第四十条 客户户投诉的的接待与与处理,包包括热情情、耐心心地接待待客户的的投诉;及时处处理客户户的各类类投诉并并反馈给给投资者者
14、。第四十一条 负责基金金日常的的行政事事务工作作,包括括:持有有人大会会、年报报的组织织、基金金会计师师和律师师的确定定等。第四十二条 完成领导导分配的的其他工工作及遵遵守公司司和部门门的有关关规章制制度。第六节 业务务拓展岗岗位职责责第四十三条 业务拓展展岗位职职责为国国际业务务;第四十四条 主要负责责组织协协调对外外交流、培培训和公公司合作作事宜;并完成成公司及及本部门门安排的的其他工工作。市场开发发部业务务会议制制度一、为提提高市场场开发部部的工作作水平和和质量,更更好地进进行信息息沟通和和业务交交流,为为公司高高层决策策提供依依据,市市场开发发部制定定本制度度。二、参加加会议人人员须在
15、在会前认认真准备备,严格格按照会会议议程程进行,不不得敷衍衍和空谈谈,员工工在会议议中的表表现作为为其工作作绩效的的重要参参考。三、员工工不得无无故缺席席,一般般情况不不得请假假。四、每次次会议要要有明确确的议题题,并做做好必要要的记录录。五、市场场开发部部业务例例会分为为晨会、周周会、月月会和专专题研讨讨会。六、晨会会由部门门所有人人员参加加,一般般在每周周上午88:3009:00召召开,由由部门总总经理主主持。七、晨会会内容包包括:就就上日工工作中存存在的问问题和本本日工作作安排进进行交流流。由部部门总经经理布置置任务。八、周会会由部门门所有人人员参加加,一般般在周五五收市后后召开,由由部
16、门总总经理主主持,并并指定专专人作记记录。九、周会会内容包包括:就就本周国国内外证证券市场场和有关关政策情情况进行行交流并并作评述述;对本本周公司司的相关关工作做做总结,并并安排下下周的工工作;每每个人对对自己本本周工作作进行小小结,提提出下周周工作计计划、设设想;由由部门总总经理布布置工作作任务。十、月会会由部门门所有人人员参加加,每月月第一周周的周一一下午收收市后进进行,并并做好会会议记录录。十一、月月会主要要内容包包括:就就上月国国内外证证券市场场和有关关政策进进行回顾顾和分析析,对今今后阶段段局势的的发展趋趋势和需需要重点点关注的的问题进进行讨论论;对上上月公司司的相关关工作做做总结,
17、并并安排下下月的工工作;每每人总结结上月的的工作并并进行下下阶段工工作的安安排;由由市场总总监或部部门总经经理布置置下一阶阶段的工工作任务务。十二、专专题研讨讨会由部部门所有有人员参参加,并并可邀请请其他部部门人员员参加,一一般每月月召开一一次。十三、专专题研讨讨会主要要内容:由课题题负责人人说明本本课题研研究的目目的、作作用并阐阐述其主主要观点点;听取取市场总总监和其其他部门门的意见见;对专专题研究究的难点点进行讨讨论;专专题研究究完成后后进行评评估。市场开发发部内部部文档管管理制度度为保证市市场开发发部文件件、档案案的完整整性,及及时处理理有关文文件,制制定本制制度。一、文件件的分类类市场
18、开发发部存档档文件分分为八类类:(一)证证监会文文件:由由证监会会、公司司综合管管理部或或其他渠渠道转来来的与市市场开发发部业务务有关的的各种文文件、资资料。(二)公公司文件件:公司司下发的的各类文文件。(三)部部门间文文件:由由公司相相关业务务部门转转来的需需要本部部门处理理的文件件。(四)市市场开发发部文件件:市场场开发部部拟订的的需要报报送的文文件。(五)签签报:市场场部拟订订的需报报送公司司领导的的请示、报报告等各各类签报报;其他他部门报报送的但但公司领领导签发发由市场场部办理理的签报报;公司司领导交交由市场场部办理理工作的的签批文文件。(六)传传真:市场部部员工因因公收发发的所有有传
19、真。(七)资资料:市场场部员工工参加会会议、出出差等因因公而取取得的各各类材料料,以及及其他单单位或公公司其他他部门为为市场部部提供的的资料。(八)其其他。二、文件件的登记记市场部部的所有有文件、资资料首先先由档案案管理员员进行登登记,登登记后方方可传阅阅或办理理。三、文件件的管理理(一)对对于证监监会文件件、公司司文件以以及公司司要求市市场部全全体员工工学习或或传阅的的文件,由由档案管管理员登登记后,放放入市场场开发部部传阅夹夹,由市市场部全全体员工工传阅,员员工传阅阅后签字字。传阅阅件的传传阅时间间最长不不超过22周。档档案管理理员每周周周末对对上周传传阅件文文件进行行整整并并归档。(二)
20、对对于领导导交办的的外部门门签报、批批文、部部门间文文件,先先由档案案管理员员登记,交交由部门门负责人人办理。完完成后,先先由档案案管理员员登记再再报送出出去。(三)对对于市场场部报出出文件和和签报,相相关业务务人员完完成后交交部门负负责人,部部门负责责人签字字后,由由档案管管理员先先登记再再报出;文件以以公司发发文报出出或领导导对签报报进行批批复后,送送交市场场部,部部门负责责人或相相关人员员阅后于于当日交交由档案案管理员员登记,并并将文件件存档。(四)因因公收发发的传真真,要在在档案管管理员处处登记并并存档。对对于接收收的传真真,于次次日前交交档案管管理员登登记并存存档;对对于发送送的传真
21、真,于发发出后即即交由档档案管理理员登记记并存档档。(五)因因公取得得的各类类资料,应应交由档档案管理理员登记记,并进进行传阅阅,传阅阅时间不不超过22周。然然后分类类保存。四、文件件的归档档年度终了了,档案案管理员员对年度度内各类类文件进进行整理理,并于于次年11月的55个工作作日内将将所有文文件归档档,其中中,重要要文件移移交公司司综合管管理部。附表:市场开发发部收、发发文件登登记表文件名称称文件类型型收到日期期发出日期期办理人签签字办理情况况市场开发发部人员员培训制制度一、培训训目的是是为了学学习和掌掌握国内内外先进进的基金金开发、设设计、销销售和服服务经验验,树立立更高层层次的证证券投
22、资资基金管管理和服服务理念念,全面面提高证证券投资资基金管管理人员员的素质质,进而而全面提提高证券券投资基基金的管管理水平平,更好好地为广广大基金金持人人人服务。二、根据据组织培培训的主主体和培培训的内内容不同同,可以以将培训训分为两两种:一一个是公公司组织织的全体体员工的的培训,主主要是了了解基金金行业的的整体情情况和学学习对外外交流的的必备技技能;一一个是部部门组织织的培训训,主要要是市场场开发部部工作内内容的培培训。三、公司司组织的的培训主主要是关关于基金金的基础础知识,与与证券相相关法律律法规培培训;国国内外先先进的基基金管理理模式和和经验学学习。四、部门门组织的的培训主主要是基基金新
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