某导游公司导游员岗前培训资料8781.docx
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1、新导游员员必读(精精英导游游公司导导游员岗岗前培训训资料)(一)接接团准备备工作第一节 带好好规定用用品规定用品品是指导导游员按按照服务务规范的的要求必必须随身身携带的的物品。导游员员只有带带齐规定定用品,才才具备了了带团的的基本条条件。导导游员的的规定物物品,包包括表明明导游员员身份的的物品,提提示游客客的用品品和与业业务活动动密切相相关的用用品。新新导游员员能否妥妥善准备备好规定定用品,不不仅关系系到能否否做好接接待服务务工作,还还关系到到能否从从第一次次带团开开始就养养成良好好的职业业习惯,所所以要精精益求精精,不可可粗心大大意。(一)按按照规定定随身携携带自己己的导游游证 导导游证是是
2、导游员员的职业业身份和和职业技技术水平平的证明明,是上上团必带带之物,新新导游员员要充分分了解携携带和使使用导游游证的三三个意义义。第一,导导游证是是面向游游客的。导游员员在向游游客做自自我介绍绍的时候候,一定定要首先先认真地地亮出自自己的导导游证,说说明这个个导游证证具有权权威的来来路和正正规的内内涵,以以此证实实自己是是经过国国家机关关考核和和认可的的职业导导游员,并并向客人人展示自自己所具具有的合合格的职职业素质质。导游游员按照照规定使使用导游游证,有有助于提提醒游客客可以放放心接受受导游员员的服务务,进而而帮助导导游员逐逐步赢得得客人的的信任。由此可可见,这这是一件件郑重而而有意义义的
3、工作作。第二,导导游证是是面向旅旅游行业业检察机机关和检检察人员员的。导导游员在在工作过过程中,要要随时准准备接受受旅游行行业检查查机关和和检查人人员的检检查,因因此要养养成随身身携带导导游证的的职业习习惯。第三,导导游证是是面向导导游员自自己的。导游证证对于导导游员不不仅是职职业身份份的有效效凭证,也也体现着着对导游游员所承承担的职职业责任任的郑重重提醒。导游员员随身携携带导游游证,经经常提到到导游证证的包含含的职业业要求,对对自己做做好本职职工作是是一种有有效的督督促。一、 提示游客客的物品品接站牌和和导游旗旗 (注注意:旗旗帜是不不能随意意打的,接接谁的团团就该打打谁的旗旗帜) 接接站牌
4、是是导游员员提示和和引导游游客的重重要工具具。导游游员和接接待的游游客往往往是素昧昧平生,要要在人群群中迅速速找到自自己接待待的游客客,接站站牌的书书写格式式一定要要规范、内容要要清楚,一一定要突突出、醒醒目。接接站牌不不仅能够够帮助导导游员及及时接到到游客,而而且有助助于在游游客的心心里烙上上强烈的的第一印印象,进进而使游游客在整整个旅游游观光活活动中始始终保持持这个良良好印象象。导游游旗也是是必备物物品,是是导游员员全程引引导游客客的重要要标志,导导游员要要将导游游旗视为为自己的的门面和和品牌。导游旗旗一定要要清洁,标标志一定定要醒目目,因为为在整个个接待工工作中,这这面旗帜帜始终是是游客
5、所所关注的的标志。新导游游员对接接站牌和和导游旗旗需要格格外讲究究,不要要小瞧了了准备导导游旗和和接站牌牌的工作作,因为为这项工工作不仅仅关系着着第一次次上团前前的准备备,也关关系着导导游员如如何养成成良好的的职业习习惯。 三、业业务活动动的用品品(一)接接待计划划 旅旅行社下下达的旅旅游接待待计划是是导游员员整个带带团过程程中各项项工作的的基本依依据。导导游员要要认真审审阅并妥妥善保存存接待计计划。如如果把导导游员带带团比作作演戏的的话,那那么接待待计划就就是剧本本,和演演戏不同同的是,导导游员要要既当演演员又当当导演。对于新新导游来来说,带带团工作作应该从从认真分分析接待待计划开开始。如如
6、果我们们对导游游员带团团时所遇遇到的问问题做分分析和统统计,不不难发现现,绝大大多数问问题的发发生总是是和导游游员能否否做到认认真领会会,认真真核实计计划有关关。如果果新导游游员在带带团之前前,认真真核实接接待计划划的每一一个细节节,真正正把旅行行社的接接待计划划转变为为自己接接待活动动的具体体安排,许许多问题题和麻烦烦是可以以避免的的。 (二)票票据、现现金 新导游员员要注意意将随身身携带的的票据和和现金妥妥善保管管好。票票据是导导游员在在指定消消费场所所办理支支付手续续的凭据据,一定定要事先先认真掌掌握正确确的使用用方法。导游员在在带团过过程中需需要支付付门票等等一系列列花费,随随身携带带
7、的团费费往往是是一大笔笔数目较较大的现现金,需需要设计计一套安安全防范范措施。票据和和现金这这类东西西是贵重重物品,然然而当导导游员一一旦全身身心地投投入到接接待讲解解工作以以后,不不可能总总是想着着他们,意意外往往往在不经经意间发发生,所所以一定定注意把把他们随随身带好好,如果果放在背背包、挎挎包里面面,要注注意包的的功能和和质量,并并养成包包不离身身的习惯惯。 (三)导导游图、记事本本导游图和和记事本本是导游游员方便便工作的的用品,是是带团的的基本工工具之一一,对于于新导游游员来说说更具有有特别意意义。导导游图相相当于一一个形象象的记事事本。记记录并提提示着导导游员的的行动路路线和主主要工
8、作作点,需需要予以以特殊的的关注。当然,预预备导游游图并非非要大家家当着游游客的面面一边服服务一边边翻看查查阅地图图。新导导游员在在最初几几次带团团的过程程中,需需要不断断把导游游图的内内容同实实际的行行程和景景点联系系起来,反反复多次次,以形形成深刻刻的记忆忆。因此此,导游游图起着着关键作作用。另外,记记事本也也是很重重要的工工具,需需要带上上。俗话话说,好好记性不不如烂笔笔头,带带上准备备好的记记事本,遇遇事可以以查阅信信息,做做出记录录,对开开展工作作很方便便。新导导游员上上团,只只是将重重要的事事情记在在脑子里里不够的的,甚至至可能误误事,要要想出一一个提醒醒自己的的有效办办法。定定期
9、查看看自己事事先准备备好的记记事本,就就是一个个自我提提醒的好好办法。导游员员在带团团过程中中,可能能会遇上上一些预预想不到到的事情情,需要要和一些些相关的的单位、个人进进行联系系,弄清清情况后后才可相相应处理理,也可可事先将将重要单单位、部部门和个个人的联联系,电电话记录录在记事事本上(景景区景点点、餐饮饮店、娱娱乐场所所、宾馆馆等电话话),以以备不时时之需。四、 为客人准准备一些些小奖品品如何与游游客搞好好关系,如如何活跃跃旅游过过程的气气氛,是是导游员员需要考考虑的一一个重要要的问题题。有些老导导游员习习惯为游游客准备备一些小小奖品,像像旅游地地图、扑扑克牌等等,用这这些东西西做奖励励,
10、来调调节和活活跃旅途途中的气气氛,往往往有很很好的效效果。游游客们乘乘坐交通通工具时时间长了了,可能能会感觉觉沉闷、厌恶和和烦燥,导导游员要要善于根根据情况况变化及及时引导导游客,舒舒缓他们们的心理理压力。给游客客讲一些些积极有有趣的事事情,让让游客猜猜迷语,为为游客表表演一段段小节目目,将这这些小奖奖品颁发发给那些些积极参参与活动动的游客客,从而而调动整整个团队队的情绪绪,是一一件成本本不高但但收益较较大的事事情,新新导游员员可以根根据自己己的情况况做做这这方面的的尝试。第二节 个人用用品一、食品品和水二、合适适的工作作包导游员带带团前要要认真选选择一个个合适的的工作包包。什么么样的包包才最
11、适适合导游游员的工工作呢?一要大小小适中。工作包包过大,背背着笨重重,影响响行动。而且选选用大包包往往因因为带的的物品多多,徒然然消耗体体力,道道远无轻轻载嘛。但是,包包过于小小也不行行,如果果连那些些应该带带上的物物品都放放不进去去,结果果影响了了使用,影影响了带带团质量量,算总总账反倒倒不方便便和不合合算的。二要安全全可靠。导游员员的包里里部要放放进一些些重要的的物品,比比如票据据和团费费等,不不能不重重视安全全问题。工作包包的质量量要好,内内部层次次合理,包包裹严实实,放入入单据现现金等物物不易因因挤压而而露出,即即便外表表遭到切切割也不不宜丢失失物品。三要整洁洁干净。导游员员的工作作包
12、一定定要干净净整洁,要要和导游游员的整整体装扮扮和谐一一致,不不要让游游客有不不舒服的的感觉。(二)形形象设计计适度的个个性特色色新导游员员塑造自自己的综综合形象象需要处处理好职职业要求求和个性性特色的的关系,在在保持职职业严肃肃性的基基础上,可可以适度度突出自自己的个个性特色色。导游游员的职职业形象象不仅包包括服装装,而且且包括发发式和装装饰物。新导游员员选择自自己的发发式要有有所讲究究,不仅仅应该考考虑工作作环境和和工作需需要,而而且需要要注意自自己是职职业新手手的条件件,因此此,你们们的发式式最好简简洁朴素素,不宜宜因此引引起游客客过多关关注,造造成自己己额外的的心理负负担。新导游带带团
13、时穿穿着打扮扮应该讲讲究分寸寸,应该该和自己己接待的的游客有有所区别别,不宜宜佩戴过过多影响响职业活活动的装装饰物,导导游员讲讲究服装装和装饰饰物,主主要是讲讲究一个个度,也也就是讲讲究分寸寸,着装装过分随随便,或或是过分分奢华,都都是不合合适的。有的导导游员穿穿着打扮扮比游客客还要入入时,喧喧宾夺主主,对客客人形成成心理压压力,造造成不良良影响。有的导导游员喜喜欢带足足金戒指指、宝石石手表,其其实这既既不便于于工作,又又不安全全,还容容易使客客人感到到不舒服服。导游游员应该该把自己己职业装装的外在在功能放放在第一一位,注注意个性性特色适适度,既既不宜过过于随意意自主,也也不宜过过于前卫卫新潮
14、。(三)业业务准备备 对于新导导游员来来说,准准备用品品、准备备衣装、准备防防护,是是重要的的准备,而而更加重重要的准准备却是是对导游游业务的的准备。新导游游员在带带团之前前,应该该围绕吃吃选计划划、准备备材料和和设计工工作方案案等问题题做出认认真准备备。第一节 吃透透计划导游员接接到旅游游计划书书,标志志着导游游员接待待服务工工作过程程的开始始。导游游员的业业务准备备首先应应该从吃吃选计划划开始。吃选计计划,就就是要准准确、完完整地核核实旅行行社下达达的接待待计划中中的每一一个细节节,分析析旅游团团的类型型,了解解游客有有没有特特殊情况况,并且且想一想想应该怎怎样来带带这个团团。一、分析析旅
15、游团团的类别别 (一一)认清清旅游团团的团号号和类别别 新导导游员上上团之前前要认真真了解自自己所接接待的旅旅游团的的团号和和类别,了了解这个个旅游团团是不是是重点团团,团里里的游客客有没有有特殊的的要求,特特别要注注意了解解团里有有没有重重要客人人。旅游游团因为为参加者者的不同同情况而而有着不不同的类类别划分分,导游游员接到到带团计计划之后后,需要要弄清楚楚自己所所接待的的这个旅旅游团是是重点团团、特殊殊团还是是普通团团。如果果导游员员所接待待的旅游游团是特特殊旅游游团、重重点团,一一定要有有针对性性地提前前做好相相应的准准备工作作。为此此,导游游员需要要认真细细致地记记住旅行行社对此此所做
16、的的有关交交代和嘱嘱咐,千千万不可可粗心大大意。如如有不明明白的事事情,应应该事前前向旅行行社或相相关人士士仔细询询问,直直至安全全弄明白白为止,绝绝对不要要敷衍了了事,更更不能不不懂装懂懂,一定定要注意意防止由由于事前前忽视了了重要的的细节而而在带团团过程中中发生问问题的现现象。同同时,导导游员应应该注意意检查计计划是否否有错误误,旅行行社百密密一疏,存存在着搞搞错计划划的可能能性,导导游员一一旦发现现计划有有误,应应该及时时报告旅旅行社予予以纠正正。 (二)熟熟悉游客客的情况况熟悉游客客情况,是是做好接接待工作作的前提提。熟悉悉团里游游客的来来源使用用的语言言,收费费标准,活活动项目目,游
17、客客的人数数,男女女游客的的比例和和搭配情情况,老老人和小小孩的情情况以及及游客的的宗教信信仰(禁禁忌)等等情况,这这是新导导游熟悉悉游客的的第一步步。导游游员需要要了解游游客来自自何方,针针对客源源地区的的情况多多准备一一些相关关的导游游资料,尽尽可能详详细地了了解团内内的游客客所在的的国家、地区的的背景,从从地理历历史、政政治经济济、直到到有什么么特产和和体育强强项,了了解得越越准确、越详细细,就越越好,还还要了解解从那里里出来的的人们有有什么特特点,比比如喜欢欢什么,有有什么禁禁忌,有有什么特特殊需要要等。如如果团里里有重要要客人(VVIP),一一定要提提前做好好对其进进行重点点关照的的
18、接待计计划。带带团的时时候,要要注意观观察客人人的兴趣趣和爱好好,既要要有活跃跃气氛的的一般性性话题,又又要有针针对客人人个性需需求的特特殊话题题,针对对不同类类型的客客人,安安排不同同内容和和不同层层次的讲讲解,同同时还要要注意讲讲解的不不同风格格。 (三)记记住领队队或全陪陪的名字字、联系系方式 熟熟悉接待待计划的的另一项项重要任任务是熟熟悉组团团旅行社社的名称称,熟悉悉领队、全陪的的姓名。领队、全陪是是组团旅旅行社派派出的旅旅游团的的负责人人,导游游员在接接待工作作开始之之前,一一定要先先熟悉自自己所接接待旅游游团的组组团社,记记住领队队、全陪陪的姓名名和联系系方式,以以便随时时能够和和
19、他们进进行工作作联系。在接团团之前,导导游员应应该和领领队先行行联系,对对照接待待计划,逐逐项核实实所有的的基本环环节,尤尤其要核核实清楚楚他们到到达本地地准确的的时间、地点,并并向对方方说清楚楚自己迎迎接他们们的准确确位置。有时候候,旅游游团在旅旅行途中中发生了了变故,真真实的行行程会和和接待计计划产生生很大出出入,导导游员和和领队及及时沟通通,有助助于导游游员调整整计划,化化被动为为主动。 (四)了了解游客客有无特特殊的情情况和需需要 俗俗话说,“知己知彼,百战不殆”。对于新导游员来说,了解游客有无特殊情况和特殊需要,也是一个实现知己知彼的过程。推进这个过程,首先应该准确地了解游客的情况和
20、需要,按照游客的情况和需要,检查自己所掌握的接待服务资源,然后对照计划,看看是否符合接待服务的标准,看看还缺些什么,是否能在自己力所能及的条件下予以补齐,如果超出了自己的能力范围,要马上向旅行社汇报。 第二节节 准准备资料料新导游员员事先针针对游客客所做的的各项准准备都离离不开相相关的导导游资料料,这些些资料准准备得够够不够,直直接关系系着导游游员上团团之前准准备工作作的质量量,需要要认真对对待。新新导游员员需要准准备的资资料包括括旅游景景点资料料、游览览路线资资料和历历史文化化背景知知识资料料。一、旅游游景点资资料熟悉景点点知识是是导游员员必须具具备的职职业技术术条件,掌掌握景点点知识对对于
21、导游游员来说说总是多多多益善善。新导导游员第第一次独独立准备备景点材材料更是是十分重重要。你你们应该该尽量为为自己准准备一些些相关的的景点材材料,并并把这项项工作视视为奠定定自己导导游员职职业生涯涯的重要要基础。作为新新导游员员,导游游材料准准备得充充足一些些,经历历“忘词”时的尴尴尬和窘窘迫就可可能少一一点(尽尽量偏写写自己的的导游词词,力求求口语化化)。二、 旅游路线线资料新导游员员在核实实带团计计划的时时候,对对于游客客可能涉涉及的一一切线路路和落脚脚点都应应该清楚楚,如果果遇到自自己没有有去过的的地方,最最好是亲亲自到现现场走上上一趟,以以保万无无一失。如果实实在去不不了,也也要对照照
22、地图注注意核准准线路与与落脚点点的准确确走向与与方位,万万不能凭凭借望文文生义和和想当然然来芐决决断。 (三)历历史文化化背景资资料导游员应应该事先先了解自自己接待待的游客客来自何何方,有有针对性性的准备备和掌握握游客背背景材料料。来自自不同国国家或者者不同地地区的游游客有着着明显明明显不同同的地域域特点,新新导游员员尤其需需要注意意有区别别的对待待不同的的游客。在接待待服务工工作中常常见一些些十分矛矛盾的事事情,在在这个游游客群体体中被视视为美德德的事情情,换到到另一个个游客群群体中就就成了能能犯禁忌忌的事情情;反之之亦然。为了把把工作干干好,应应该大量量的阅读读和熟悉悉相关的的导游材材料,
23、尽尽可能的的掌握这这方面的的知识。 (一)了了解游客客的习惯惯和禁忌忌 禁忌:是一种种特殊的的文化现现象,新新导游员员需要通通过阅读读与接待待计划相相关的旅旅游材料料,认真真掌握游游客的禁禁忌。忽忽略游客客的禁忌忌是犯大大忌的事事情,导导游员服服务不周周到可能能招致客客人的不不满,然然而如果果导游员员无意触触犯了游游客的禁禁忌,则则可能招招致游客客的愤怒怒。新导导游员无无论是准准备带外外宾团,港港台团还还是带内内地团,都都要尽量量多掌握握一些各各国各地地区、各各民族的的禁忌文文化。在在准备接接待计划划的时候候,导游游员应该该通过认认真搜集集和阅读读背景知知识材料料,尽可可能比较较详细地地掌握游
24、游客在服服装、饮饮食、旅旅行、社社交、购购物、语语言、宗宗教等方方面的禁禁忌,将将这方面面的知识识和准备备成果列列入自己己的工作作准备,以以备不时时之需。新导游员员需要深深入观察察和掌握握不同文文化背景景下的游游客所具具有的不不同礼貌貌、礼仪仪的差异异和禁忌忌。比如如回族人人忌食猪猪肉、狗狗肉、马马肉、驴驴肉;藏藏族人视视佛像,佛佛供寺庙庙中的经经书、钟钟鼓,一一般人佩佩戴的佛佛珠为圣圣物,不不可触摸摸。苗族族人忌讳讳其它民民族称他他们为“苗子”,而喜喜欢他们们的自称称“蒙”等等。又如,中中国老人人会把你你对他的的搀扶视视为你的的美德。而那些些倔强的的英国老老人,无无论看上上去怎样样的赢弱弱,
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