传菜主管岗位工作指导手册3878.docx
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1、中国餐餐饮业三修管管理模式式系列手手册成功胜任任-主要岗岗位工作作指导手手册之44传 菜菜 主主 管管岗 位 工 作作 指 导 手手 册工作职职责工作时时间工作表表格工作流流程工作方方法相关标标准编著:张张力夫版权:北北京中欣欣智府咨咨询公司司(20008)目 录第一章、工作职职责1.1基基本资料料 1.2工工作任务务与目标标1.3主主线工作作职责说说明第二章、工作时时间2.1每每日工作作时间与与内容2.2每每周一次次的工作作内容与与完成时时间2.3每每月一次次的工作作内容与与完成时时间第三章、工作表表格3.1、团队管管控运行行台帐之之一计划与与追踪3.2、团队管管控运行行台帐之之二培训与与验
2、收3.3、团队管管控运行行台帐之之三检查与与纠正3.4、团队管管控运行行台帐之之四沟通与与协调3.5、团队管管控运行行台帐之之五支出与与消耗3.6、加减分分通知单单3.7、工作联联系单3.8、问题报报告单3.9、合理化化建议单单3.100、物品品申购单单3.111、现场场管理巡巡检表3.122、服务务部员工工特色菜菜情知晓晓说明单单3.133、主要要岗位技技术素质质提升进进度表3.144、月度度工作站站工作用用时及改改善进度度表3.155、客服服服务亮亮点汇总总记录表表3.166、服务务部员工工主要客客情知晓晓说明单单第四章、工作流流程4.1、顾客服服务流程程4.2、卫生清清洁流程程4.3、督
3、导管管理流程程4.4、安全管管理流程程4.5、相关制制度第五章、工作方方法方法一、分析与与规划方法二、培训与与验收方法三、检查与与考核方法四、沟通与与协调方法五、成本与与节约方法六、安全与与保全方法七、“三抓三三关” 法第六章、相关工工作标准准6.1、岗位卫生生标准6.2、员工仪仪容仪表表标准6.3员员工表情情、仪态态、举止止标准第一章、工作职职责1.1基基本资料料职务名称称 传菜主管管部门餐饮服务务部部门定员员月薪标准准直接上级级楼面经理理直接下级级餐饮服务务部本岗位领班班相关权限限:1、有组组织指挥挥安排楼楼面部传传菜区域域各项工作作的权力力。2、有从从事楼面面部传菜菜区域组织织管理工工作
4、的权权力。3、有对对楼面部部传菜区区域人员员工作表表现的评评估、奖奖惩的决决定权。4、有对对楼面部部传菜区区域人员员招聘、任免、调动、辞退的的建议权。5、有有决定楼楼面部传传菜区域域人员班班次、安安排的权权力。1.2工工作任务务与目标标工作任务务:组织织和指挥挥楼面部传传菜区域域的各项项工作,遵遵照餐饮饮服务的的理念,提提供快捷捷、准确确、规范范的服务务,满足足宾客的的需要。相关目标标:负责责楼面部传菜区域域的人员员管理、工艺管管理、现现场管理理、安全全管理、成本管管理等各各项指标标达到相相关管理理要求。具体要要求如下下:管理项目目相关管理理指标1、人员员管理1、月度度出勤达达标率实实现988
5、%;季季度流动动率实现现8%;2、每月月因本团团队成员员态度问问题被上级纠偏偏次数不不超3次;3、每月月技能培培训合格格率实现现95%;4、每月月本团队队成员的的书面合合理化建建议不少少于2条;5、每月月与上级级、平级、下下属沟通通达标的的次数分分别不少少于2次;6、每季季度发生生的公开开语言和和肢体冲冲突不超超1次;7、每季季度下属属员工对对于本人人的信任任率得票票不少于于90。2、工艺艺管理员工对工工作标准准掌握的的准确率率达到990;来自于于检查和和投诉的的月度实实操失误误不超过过3次。3、现场场管理1、工作作现场张张贴和填填写的各各类提示示牌、标标示牌、图表、公告、台帐等等齐全、整洁,
6、全全月被纠纠错次数数不超过过2次。2、环境境保洁、个人卫卫生、设设备与工工器具的的使用与与清洁度度合格,全全月被纠纠错次数数不超过过3次。3、生产产高峰期期的工作作组织得得井然有有序,全全月被指指错次数数不超过过3次。4、成本本管理1、全月月费用率符符合企业业规定。2、全月月被领导导查出或或其他部部门主管管投诉的的违规操操作不超超过 2次。3、全月月被领导导查出的的人为浪浪费现象象不超过过2次。5、安全全管理1、全月月(包含含顾客就就餐发生生的意外外)小公伤(费费用不超超1000元)次次数不超超过1次;季季度中公伤伤(费用用不超110000元)次次数不超超过1次。大大公伤(费费用不超超1000
7、00元元)无。2、季度度消防事事故为零零。3、季度度设备运运行状态态良好,因因人为操操作错误误的原因因导致的的维修次次数不超超过1次。1.3主主线工作作职责说说明主线工作职责责实施说明明传菜管理理1、负责责制定与与完善传传菜流程程及相关关标准作为建模模临时团团队成员员,根据据相关参参照点和和信息,参参照企业业现有工工作流程程与标准准,设计计与优化化出快捷捷、准确确的传菜菜工作流流程及相相关标准准,相关关标准须须报店总总审核,经经店总审审批后方方为执行行依据。2、入职职培训的的同时强强化训练练员进行行的在岗岗实操训训练1、与本本岗位管管理组成成员共同同确认员员工训练练目标、具体训训练人次次、训练
8、练项目的的达标要要求与相相应的实实施计划划;2、做好好相应的的训练督督导工作作;3、配合合每期的的训练,做做好相应应的训练练验收工工作。3、做好好餐前备备餐的必必检、抽抽检工作作每天至少少两次(午午市前、晚市前前)对下下属各岗岗位的备备餐情况况进行严严格检查查,看其其是否符符合相关关标准,每每日重点点检查五五种情况况下的备备餐准备备:1、本日日各类宴宴会的准准备;2、本日日重点顾顾客、AA类顾客客服务接接待的准准备;3、本日日顾客传传菜流程程关键点点、难点点的准备备;4、昨日日出错的的环节;5、新上上岗员工工的餐前前准备。餐前巡房房实施四四级巡检检制,根根据相关关要求进进行巡检检,并在在四级巡
9、巡检表上上签字认认可(姓姓名、时时间);对不符符合标准准的餐前前准备,要要立即纠纠正,开开具问问题报告告单,巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报,并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备,对对各岗位位餐前巡巡检结果果严格按按绩效考考核方案案做好相相关记录录。4、做好好餐中传传菜的必必检、抽抽检工作作每天至少少两次(午午市中、晚市中中)对下下属各岗岗位的工工作情况况进行严严格检查查,看其其是否符符合相关关标准,每每日重点点检查五五种情况况:1、本日日各类宴宴会;2、本日日重点顾顾客、AA类顾客客; 3、本日日顾客服服务流程程关键点点、难点点;4、昨日日出错环环节;5、新上上岗员工工。餐中
10、根据据相关要要求进行行巡检,并并在相关关巡检表表上签字字认可(姓姓名、时时间);对不符符合标准准的环节节,要立立即纠正正,餐后后开具问问题报告告单,巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报,并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备。对对各岗位位餐中巡巡检结果果,严格格按绩效效考核方方案做好好相关记记录。5、餐后后要做好好相应的的总结分分析工作作1、每个个饭口过过后,及及时了解解顾客的的反馈信信息,并并第一时时间深入入服务一一线了解解问题原原因,做做好每日日管理组组问题分分析会的的准备工工作。2、在本本部门组组织的管管理组工工作例会会上,首首先把本本区域当当日的闪闪亮点、顾客满满意点、惊喜点
11、点通报给给大家,肯肯定的同同时提出出鼓励性性、建设设性的建建议;再再把的出出现的问问题点一一一列出出,逐一一分析,提提出相应应的解决决方案,并并对问题题涉及的的岗位或或员工提提出进一一步的要要求,希希望大家家引以为为戒,最最后根据据当日的的实际情情况按岗岗位绩效效考核方方案对相相关员工工进行加加减分,并并对具体体责任人人开具扣扣分通知知单。6、制定定相应服服务项目目的限时时完成制制1、为减减少不必必要的顾顾客投诉诉,全面面提高顾顾客满意意度,协协同部门门相关管管理人员员,结合合工作实实际制定定工作用时时的最高高标准及及相应的的违规处处理规定定,报总总经理办办公会议议审批后后执行;2、每周周进行
12、定定项抽检检;3、对因因工作超时时而投诉诉的顾客客进行及及时奖励励。7、总结结分析参加每天天餐后厨厨师长组组织召开开的菜肴肴分析会会,及时时了解各各种菜肴肴的存在在的问题题、销售售份数的变变化,结结合各种种反馈,提提出菜肴肴改进的的合理化化建议。成本管理理负责做好好本区域域的费用用管理工工作1、根据据历史数数据计算算出每接接待十位顾客客或每千千元销售售额所对对应的各各类费用用项目(包包括水电电费、客客服耗品品、工器器具等)的的合理控控制指标标。季节节和物料料发生变变化时,及及时了解解各种变变化以便便更好的的控制各各项费用用指标,最最大程度度的把各各项费用用指标控控制在合合理范围围内。2、为节节
13、能降耗耗,制订订本区域空空调、电电灯、各种电电器等相相关设施施设备的的开关时时间、刻刻度调节节等项制制度措施施。3、不断断地教育育和检查查,减少少进而杜杜绝各类类能源与与物料的的浪费现现象;4、为加加大对能能源和低低质易耗耗品的管管理,制制定相关关奖惩制制度。团队建设设1、负责责做好相相应的培培训工作作1、制定定好每月月每周的的部门培培训计划划。2、针对对下属的的态度培培训,用用“双讲双双做”法调整整;针对对下属的的能力提提升,用用“六步培培训法”调整。所有培培训,下下班前记记入-班班组管控控运行台台帐培训篇篇。2、负责责做好相相应的沟沟通工作作1、与上上沟通:遵循“与上沟沟通的原原则和步步骤
14、”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2、与平平级同事事沟通:遵循“与平级级同事沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。3、与下下属沟通通:遵循循“与下属属沟通的的原则和和步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。传菜菜主管每周周要与一一位领班班和一位位新员工工进行沟沟通,对区域域内新入职职员工的的家庭情情况以及及个人爱爱好作及及时的了了解,并并做好记记录,所所有沟通通每日下下班前记记入-班班组管控控运行台台帐沟通篇篇。3、负责责做好相相应的激激励工作作1、正面面激励:遵循“正面激激励的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2、负面面激励:遵循“负面激激励的原
15、原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法与举举例”的介绍绍。所有激励励,下班班前记入入-班组组管控运运行台帐帐激励篇篇,相相应的负负面激励励,要在在餐后视视严重程程度给予予口头批批评、甚甚至开具具扣分分(过失失)通知知单。现场管理理负责做好好本区域域的现场场管理工工作每天午市市前、午午市后、晚市后后进行定定时巡检检,具体体内容参参照巡检检表,具具体检查查标准参参照第六六章第五五节现场场管理标标准。第二章、工作时时间2.1每每日工作作时间与与内容主要时间间工作内容容操作规范范与要求求09:330-009:550餐前抽检检抽查本区区域的卫卫生状况况,依照照三时三三有相关关标准。09:550-110:
16、000信息了解解1、了解解当日客客情,掌掌握A类类客户信信息,并并做好跟跟踪准备备工作;2、对前前日工作作进行总总结;3、了解解本酒店店经营管管理的最最新资讯讯。10:000-110:005餐前例会会按五个一一分钟的的例会要要求,进进行班前前例会,对前日工作中发生的问题进行总结,安排当日的工作计划并解决需要协调的问题。10:005-110:330餐前准备备检查餐前对下下属本区区域各岗岗位的备备餐情况况进行严严格检查查,看其其是否符符合相关关标准,每每日重点点检查五五种情况况下的备备餐准备备:1、本日日各类宴宴会的准准备;2、本日日重点顾顾客、AA类顾客客服务接接待的准准备;3、本日日顾客服服务
17、流程程关键点点、难点点的准备备;4、昨日日出错的的环节;5、新上上岗员工工的餐前前准备。餐前巡房房实施四四级巡检检制,根根据相关关要求进进行巡检检,并在在四级巡巡检表上上签字认认可(姓姓名、时时间);对不符符合标准准的餐前前准备,要要立即纠纠正,开开具问问题报告告单,巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报,并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备,对对本区域域各岗位位餐前巡巡检结果果严格按按绩效考考核方案案做好相相关记录录。10:330-111:000员工餐遵守酒酒店员工工餐管理理规定11:000-113:330餐中检查查餐中对下下属各岗岗位的工工作情况况进行严严格检查查,看其其是否符符
18、合相关关标准,每每日重点点检查五五种情况况:1、本日日各类宴宴会;2、本日日重点顾顾客、AA类顾客客; 3、本日日顾客服服务流程程关键点点、难点点;4、昨日日出错环环节;5、新上上岗员工工。餐中根据据相关要要求进行行巡检,并并在相关关巡检表表上、客客情反馈馈单上签签字认可可(姓名名、时间间);对对不符合合标准的的服务环环节,要要立即纠纠正,餐餐后开具具问题题报告单单,巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报,并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备。对对本区域域各岗位位餐中巡巡检结果果,严格格按绩效效考核方方案做好好相关记记录。13:330-114:000餐后检查查1、检查查本岗位位各流程
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