酒店行业-黄一洁分享.pptx
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1、诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 酒店行业介绍酒店行业介绍日期:日期:2012.2012.4 4. .2727主讲:黄杰主讲:黄杰 诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 目目录录 1、酒店概述及发展历程酒店概述及发展历程 2、酒店类型综述及特征分析酒店类型综述及特征分析 3、酒店酒店经营模式及组织架构经营模式及组织架构 4、国内外知名酒店、国内外知名酒店诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 一、酒店概述一、酒店概述 酒店(酒店(HOTEL)一词来源于法语,当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅)一词来源于法语,当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅,在港澳地区、东南亚地
2、区及台湾被称为,在港澳地区、东南亚地区及台湾被称为“酒店酒店”,在中国大陆被称为,在中国大陆被称为“酒酒店店”、“饭店饭店”、“宾馆宾馆”、“旅店旅店”、“旅馆旅馆”的。的。 酒店的定义是五花八门,众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店酒店的定义是五花八门,众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店.首先,要有首先,要有舒适安全并能吸引客人居住的客房,具有能提供有地方风味特色的美味佳肴舒适安全并能吸引客人居住的客房,具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅,还要有商业会议厅,贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公的各式餐厅,还要有商业会议厅,贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统,旅游者所需要的康
3、乐中心通讯系统,旅游者所需要的康乐中心(游泳池、健身房游泳池、健身房)、商品部、礼品部,、商品部、礼品部,以及综合服务部以及综合服务部,如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时,如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时,各单位要有素质良好的服务员,向客人提供一流水平的服务。今日的国际酒各单位要有素质良好的服务员,向客人提供一流水平的服务。今日的国际酒店业被称为店业被称为“旅游工业旅游工业”。所谓工业,它表达是大量的、科学的、专业以及。所谓工业,它表达是大量的、科学的、专业以及有效率的事业。有效率的事业。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 归纳起来,现代所谓的酒店,
4、应具备下列基本条件:归纳起来,现代所谓的酒店,应具备下列基本条件: 1. 它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。 2. 它必须提供旅客的住宿与餐饮。它必须提供旅客的住宿与餐饮。 3. 他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。 4. 还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。 5. 它是营利的,要求取得合理的利润。它是营利的,要求取得合理的利润。 诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 国外酒店发展历程国外酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生,商
5、品交生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。难发现。第一时期:客栈时期第一时期:客栈时期 产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量
6、差。提供住、吃,服务质量差。 第二时期:豪华酒店时期第二时期:豪华酒店时期 产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线 。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也
7、开始发达,从而同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期:商业酒店时期第三个时期:商业酒店时期 在在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车酒店已开始出现。,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期:现代酒店时期第四个时期:现代酒店时期 始于始于20世纪世纪40年代,
8、直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点年代,直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点如酒店连锁经营用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料如酒店连锁经营用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化。为专业化。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 我国旅游酒店的产生和发展我国旅游酒店的产生和发展最早殷商时代的驿站(官)逆旅(民)最早殷商时代的驿站(官)逆旅(民)(周)馆舍(周)馆舍(秦汉)(秦汉)旅馆旅馆(魏晋)四夷馆(外宾)(魏晋)四夷馆(外宾)(唐元)
9、蕃坊、四方馆、会同(唐元)蕃坊、四方馆、会同馆馆(鸦片战争后)现代饭店。(鸦片战争后)现代饭店。 20.30年代(年代(北京饭店北京饭店)最早)最早50、60年代(年代(广州东方宾馆广州东方宾馆)(招)(招待所)只提供吃、住待所)只提供吃、住70、80年代酒店开始(长城、白天鹅)功年代酒店开始(长城、白天鹅)功能齐、设施豪华、几乎什么服务都有。能齐、设施豪华、几乎什么服务都有。 诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 二、酒店类型综述二、酒店类型综述世界各地的酒店变化多端很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特世界各地的酒店变化多端很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特 点点
10、可以对酒店有不同的分类。常见的几种不同分类:可以对酒店有不同的分类。常见的几种不同分类: 一、根据市场特点划分一、根据市场特点划分 二、二、按酒店规模划分按酒店规模划分 三、按照酒店等级划分三、按照酒店等级划分诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 市场特点划分市场特点划分 商务型酒店商务型酒店也称暂住型酒店,多位于城市的中心地区,以接待商务客人为主。这也称暂住型酒店,多位于城市的中心地区,以接待商务客人为主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求也分为各种等级。其中既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级
11、较需求也分为各种等级。其中既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店,也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。高的商务酒店,也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。 常住型酒店常住型酒店长住型酒店的客人通常长期或永久居住。他们是在当地短期工作或度长住型酒店的客人通常长期或永久居住。他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。长住型酒店与客人之间通常需要签订一个契约,假的客人或者家庭。长住型酒店与客人之间通常需要签订一个契约,这不同于其他类型酒店与客人间的法律关系。长住型酒店的建筑布局这不同于其他类型酒店与客人间的法律关系。长住型酒店的建筑布局与公寓相似,客房多采用家庭式布局,以套房为主,配备适
12、合客人长与公寓相似,客房多采用家庭式布局,以套房为主,配备适合客人长住的家具和电器设备,通常都有厨房设备供客人自理饮食。这类酒店住的家具和电器设备,通常都有厨房设备供客人自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务但服务讲究家庭式气氛亲切、周到一般只提供住宿、饮食等基本服务但服务讲究家庭式气氛亲切、周到、针对性强。这类酒店的组织、设施、管理一般较其他类型酒店简单、针对性强。这类酒店的组织、设施、管理一般较其他类型酒店简单。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 度假型酒店度假型酒店度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。目前在中国这类酒店有两度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主
13、。目前在中国这类酒店有两种类型一类是国际标准的度假酒店如三亚的凯莱度假村。此类酒店多位于种类型一类是国际标准的度假酒店如三亚的凯莱度假村。此类酒店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地。开辟各种娱乐、体育项目如滑雪、海滨、山区、温泉、海岛、森林等地。开辟各种娱乐、体育项目如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引客骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引客人,因此这些度假区及活动的吸引力是一个度假型酒店成功的关键。另一人,因此这些度假区及活动的吸引力是一个度假型酒店成功的关键。另一类是周末度假酒店即度假与会议相结合的酒店。如类是周末度假酒店即度
14、假与会议相结合的酒店。如杭州之江度假村杭州之江度假村。这类。这类酒店一般位于城郊环境优美,交通便利的地方。酒店内既有齐全的娱乐设酒店一般位于城郊环境优美,交通便利的地方。酒店内既有齐全的娱乐设施又有完善的会议设施,周末及节假日以接待度假客人为主,平时主要以施又有完善的会议设施,周末及节假日以接待度假客人为主,平时主要以接待会议客人为主。接待会议客人为主。 会议型酒店会议型酒店会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。会议型酒店通常设在大都市会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地。要求酒店设置足够数量的、多种和政治、经济中心交通方便的游览
15、胜地。要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅,其中多功能厅可根据需要用做会议厅、舞规格的会议厅或大的多功能厅,其中多功能厅可根据需要用做会议厅、舞厅或宴会厅有的酒店还设展览厅。厅或宴会厅有的酒店还设展览厅。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外还须具备会议设备,如投影会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外还须具备会议设备,如投影仪,录放像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备,接待国际会议的酒店仪,录放像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备,接待国际会议的酒店还需要具备同声传译系统。会议型酒店一般提供高效率的接待服务,帮助会还
16、需要具备同声传译系统。会议型酒店一般提供高效率的接待服务,帮助会议组织者协调和组织会议各项事务。议组织者协调和组织会议各项事务。 观光酒店观光酒店观光酒店又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主,大都位于旅游城市。观光酒店又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主,大都位于旅游城市。客房均为标准间,装饰比较简洁,除提供一般团队餐的餐厅外,基本上没有客房均为标准间,装饰比较简洁,除提供一般团队餐的餐厅外,基本上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。 汽车酒店汽车酒店汽车酒店常见于欧美国际公路干线上。早期此类酒店设施简单,规模较小,汽车酒店常见于
17、欧美国际公路干线上。早期此类酒店设施简单,规模较小,有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧以接待驾车旅行者投宿为主。现在有有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧以接待驾车旅行者投宿为主。现在有的汽车酒店不仅在设施方面大有改善且日趋豪华。多数可提供现代化的综合的汽车酒店不仅在设施方面大有改善且日趋豪华。多数可提供现代化的综合服务。美国的假日酒店集团、华美达酒店集团、霍华德约翰逊集团等均拥有服务。美国的假日酒店集团、华美达酒店集团、霍华德约翰逊集团等均拥有大量的汽车酒店大量的汽车酒店 。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 按酒店建筑规模分类按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个
18、统一的划分标准。较通行目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种 诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 按照酒店等级划分按照酒店等级划分酒店等级指一家酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务酒店等级指一家酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。不少国家和地区根据酒店的位质量等方面所反映出的级别与水准。不少国家和地区根据酒店的位置、环境、设施和服务等情况。按照一定的标准和要求对酒店进行置、环境、设施和服务等情况。按照
19、一定的标准和要求对酒店进行分级并用某种标志表示出来,在酒店显著的地方公诸于众。分级制分级并用某种标志表示出来,在酒店显著的地方公诸于众。分级制度目前在世界上已较为广泛尤其在欧洲更为普遍。但不同的国家和度目前在世界上已较为广泛尤其在欧洲更为普遍。但不同的国家和地区采用的分级制度各不相同,用以表示级别的标志与名称也不一地区采用的分级制度各不相同,用以表示级别的标志与名称也不一样。目前国际上采用的酒店等级制度与表示方法大致有以下三种。样。目前国际上采用的酒店等级制度与表示方法大致有以下三种。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 星级制星级制 国际上通用的等级划分标准。星级制是把酒店根据一定的
20、标国际上通用的等级划分标准。星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级,分别用星号表示。一星到五星,星级越高,设施和服准分成的等级,分别用星号表示。一星到五星,星级越高,设施和服务越好务越好 。5星级别最高,但是目前又出现了超五星酒店。如七星级帆星级别最高,但是目前又出现了超五星酒店。如七星级帆船酒店。五星酒店的客源主要是上层资产阶级、政府高级官员、社会船酒店。五星酒店的客源主要是上层资产阶级、政府高级官员、社会名流、上层管理人员、高级技术人员、著名学者等。名流、上层管理人员、高级技术人员、著名学者等。 诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 字母表示方法字母表示方法 一些国家将酒店的等级用
21、英文字母表示即一些国家将酒店的等级用英文字母表示即A、B、C、D、E五级五级A为为最高级,最高级,E为最低级,有的虽是五级却用为最低级,有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示四个字母表示最高级用最高级用A1或特别豪华级来表示。或特别豪华级来表示。数字表示法数字表示法用数字表示酒店的等级一般用豪华表示最高级继豪华之后由高到低依用数字表示酒店的等级一般用豪华表示最高级继豪华之后由高到低依次为次为1、2、3、4数字越大等级越低。数字越大等级越低。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 等级制度的划分是一件十分严肃和重要的工作。一般由国家政府或权威等级制度的划分是一件十分严肃和重要的工作。一
22、般由国家政府或权威机构做出评定,但不同国家评定酒店等级的机构不完全一样。国外比较机构做出评定,但不同国家评定酒店等级的机构不完全一样。国外比较多的是国家政府部门和行业协会共同评定,也有一些地方由几个国家的多的是国家政府部门和行业协会共同评定,也有一些地方由几个国家的行业协会联合制定统一的标准共同评定。我国酒店的评定主要有旅游主行业协会联合制定统一的标准共同评定。我国酒店的评定主要有旅游主管部门管部门-国家旅游局和地方旅游局,根据各自所管理和监督的范围进行国家旅游局和地方旅游局,根据各自所管理和监督的范围进行评定。评定。无论用哪种方法评定等级,无论由谁来评定必须按照等级划分的有关要无论用哪种方法
23、评定等级,无论由谁来评定必须按照等级划分的有关要求和标准来进行,还要有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程求和标准来进行,还要有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序。酒店等级评定机构单位有权根据规定,对已定级的酒店进行降级或序。酒店等级评定机构单位有权根据规定,对已定级的酒店进行降级或除名处理。除名处理。诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 酒店的特征分析酒店的特征分析 酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构。作酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构。作为企业,它具有商业性,即它是以盈利为目的的,所以其使用者要支为企业,它具有商业性,即它是
24、以盈利为目的的,所以其使用者要支付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而产生获利收益,是自付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而产生获利收益,是自主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以招徕和接待客人为特征的服主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以招徕和接待客人为特征的服务行业具有与其他行业不同的特征。务行业具有与其他行业不同的特征。消费特征消费特征 从消费的角度分析它具有享受性和文化性。从消费的角度分析它具有享受性和文化性。 1、享受型、享受型 酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要,而且还有其享受性的需求酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要,而且还有其享受性的需求。产品付费享受性这是现代消费
25、的必然需要,也是与一般商品和服务。产品付费享受性这是现代消费的必然需要,也是与一般商品和服务的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。 诚信、责任、博爱、服务诚信、责任、博爱、服务 酒店所提供的产品是有形的设施设备与无形的服务的有机结合。其中以服务酒店所提供的产品是有形的设施设备与无形的服务的有机结合。其中以服务为主,设施设备为辅。酒店产品中的实物部分,实际上只起着促进服务销售为主,设施设备为辅。酒店产品中的实物部分,实际上只起着促进服务销售的作用。同时酒店是一个具有综合功能的企业。现代酒店不仅要满足客人住的作用。同时酒店是一个具有综合功能的企
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