客户服务部管理手册3935.docx
《客户服务部管理手册3935.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务部管理手册3935.docx(10页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、客户服务务部管理理手册 客户服服务部工工作内容容概述 客户服服务部员员工岗位位职责 客户服服务部规规章管理理制度 物业验验收制度度 入住管管理制度度 二装管管理制度度 投诉处处理制度度 报修管管理制度度 拜访客客户制度度 清洁管管理制度度 绿化管管理制度度 形象策策划管理理 总台管管理制度度 安全管管理制度度 防火管管理制度度 客户档档案管理理制度 物业管管理保险险制度 有偿服服务收费费制度 客户迁迁出管理理制度 商业推推广活动动管理制制度 公共场场地使用用管理制制度 突发性性事件或或异常情情况处理理程序 员工培培训制度度 管理稽稽核制度度 定期检检查与工工作评估估 与物业业管理相相关的主主要
2、政策策法规 客户服服务部工工作内容容概述 概述 客户服务务部负责责对客户户的服务务和公共共地方的的管理工工作,是是物业管管理公司司的窗口口部门,承承担着办办理客户户进驻及及二次装装修手续续、进行行日常感感情沟通通与常规规服务、收集反反馈客户户意见与与建议、督促与与协调相相关部门门处理客客户诉求求、监督督稽核其其他职能能部门服服务质量量、执行行物业管管理公司司各项管管理方案案等多项项重要工工作。在客户服服务方面面,首要要任务是是推动客客户的教教育,使使他们进进驻广场场后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护客户合合法权益益、及促促进客户户彼此间间之睦邻邻关系。作为客客户的代代理人,有有必
3、要在在客户入入住时向向客户解解释有关关设备设设施的能能量配比比情况及及供应情情况,使使客户有有所了解解,让客客户明白白水电费费计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯的数量量及使用用方法、空调设设备及其其供应时时间,加加班之空空调费及及客户提提供的物物业基本本设施。客户服务务部有关关人员负负责解释释有关签签署租用用合同的的条款后后,应将将需要办办理的各各项手续续(如入入伙手续续、装修修手续)及及退租程程序等,编编制成用用户手册册、装修修手册提提供给客客户参考考。 客户服务务部应配配合其他他部门共共同管理理公共地地方清洁洁、维护护公共卫卫生及养养护公共共设施,使使管理能能发挥其其应有之之功能,从从而达到
4、到为客户户提供舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的生生活、工工作环境境的最终终目的。 客户服服务部的的主要工工作内容容 保持物物业管理理公司同同业户的的联系,通通过与客客人接触触和定期期用拜访访收集、整理业业户信息息和需求求,并及及时传达达给有关关部门作作为工作作指导和和决策依依据。 安排新新入驻的的业户办办理入驻驻手续,领领取钥匙匙、核验验能源表表底及填填写单元元设施交交接单,协协助业户户办理装装修申请请,负责责安排业业户的搬搬家事宜宜。在业业户配合合下,作作好身份份登记及及制证工工作。 配合工工程部、保安部部对二次次装修进进行管理理,及时时纠正违违章施工工。 核发及及催缴物物业管理理费、能能源
5、费及及其他相相关费用用。 拟订部部门总结结、计划划、班次次安排,部部门文件件整理及及归档工工作,建建立客户户档案和和二装施施工管理理档案。 监督和和提高保保安、工工程、清清洁等部部门的服服务质量量和工作作效率,并并相应提提出合理理化建议议。 每日进进行多次次大厦内内全方位位巡视。 制作客客户水牌牌并根据据实际变变化及时时更换。 客户服服务部员员工基本本要求: 服务态态度,文文明礼貌貌; 服务行行为,合合理规范范; 服务效效率,及及时快捷捷; 服务效效果,完完好满意意。 客户服服务部员员工岗位位职责 客户服服务经理理 工作督导导:物业业总经理理 直接下属属:客户户服务主主任清洁洁主管夜夜班经理理
6、 岗位职责责: . 收取取及审阅阅大厦的的巡楼报报告及每每天的投投诉记录录,并处处理跟进进; . 编制制及安排排各级管管理员工工轮更表表,并报报行政人人事部; . 定期期对大厦厦清洁、绿化进进行监察察协调; . 监督督客户服服务主任任的工作作; . 遇有有紧急事事故,协协助处理理善后工工作; . 制定定本部门门的规章章制度及及员工守守则; . 每周周召集部部门所辖辖员工召召开工作作会议; . 督导导各客户户服务助助理的工工作; . 接受受及处理理客户投投诉,并并予记录录,重要要事件向向上级报报告; . 协助助追收管管理费之之工作; . 检查查大厦管管理日志志,跟进进所列问问题; . 跟进进处理
7、突突发事件件; . 编写写部门管管理月年年报告。 客户服服务主任任 工作督导导:客户户服务经经理 直接下属属:客户户服务助助理 岗位职责责: . 收取取及审阅阅大厦的的巡楼报报告及每每天的有有关投诉诉记录并并对重点点内容进进行归纳纳; . 具体体负责对对大厦清清洁、绿绿化工作作进行监监察协调调; . 负责责对客户户服务助助理的工工作做出出安排并并进行指指导; . 遇有有紧急事事故,及及时向上上级报告告并协助助处理善善后工作作; . 协助助客户服服务经理理制定本本部门规规章制度度及员工工守则; . 督导导外包单单位的各各项工作作; . 接受受及处理理客户投投诉,并并予记录录,重要要情况及及时向上
8、上级报告告; . 制订订一般之之文书通通告表格格等工作作; . 配合合客户服服务文员员收缴管管理费; . 检查查大厦管管理日志志; . 协助助处理突突发事件件; . 定期期整理大大厦之客客户资料料; . 执行行上级所所指派之之工作; . 熟悉悉管理处处各项管管理制度度、收费费标准及及其构成成、客户户情况; . 负责责办理客客户的入入住以及及客户的的退房手手续,装装修审查查; . 负责责装修档档案,客客户档案案、管理理处文书书档案的的管理; . 负责责大厦的的公共钥钥匙和未未入伙的的住户钥钥匙的管管理工作作; . 准时时安排客客户服务务助理向向客户派派发各种种费用的的交费通通知单; . 负责责定
9、期对对服务质质量进行行统计、分析,并并提出整整改方案案; . 负责责制定节节假日装装饰花坛坛的摆放放方案。 客户服服务助理理 工作督导导:客户户服务主主任 岗位职责责: . 定期期对大厦厦清洁、绿化进进行巡视视,发现现问题及及时记录录并向客客户服务务主任汇汇报; . 遇有有紧急事事故,协协助处理理善后工工作; . 接受受及处理理客户投投诉,并并予记录录,及向向上级报报告; . 为客客户办理理车位手手续; . 记录录大厦管管理日志志,跟进进所列问问题; . 定时时巡视检检查清洁洁及绿化化设施情情况; 前台接接待员 工作督导导:客户户服务部部主任 岗位职责责: . 迎送送客户,主主动问候候,站立立
10、服务; . 熟悉悉各公司司入住情情况,物物业管理理公司各各部门的的职能; . 接受受客户询询问; . 保持持总台清清洁; . 认真真做好交交接班记记录; . 协助助保安对对出入大大厦的人人员进行行检查,如如发现可可疑人员员,立即即报告保保安部门门。 文员 工作督导导:客户户服务经经理 岗位职责责: . 必须须按时上上.、下下班,礼礼貌待客客,准时时优质完完成领导导所要求求完成的的文档编编写及保保存工作作; . 记录录每天之之维修投投诉记录录,并了了解处理理进度。收集投投诉信息息后将资资料整理理汇报客客户服务务经理; . 积极极地学习习并提高高本职技技能,不不但操作作熟练,还还需懂得得日常维维护
11、、保保养。 . 定期期对本工工作台的的机器设设备进行行维护,做做到每日日一清查查每月大大检查。 . 追收收物业管管理费及及其它费费用; . 定期期整理大大厦之客客户资料料; . 培养养得体的的言行举举止,树树立良好好的企业业形象。 . 为客客户提供供传真、复印、打印等等有偿服服务。客户服务务部管理理架构图图 客服经理理 客服主任任 客服服文员 客服助理理 前台台接待 客户服服务部规规章管理理制度 物业验验收制度度 制度内内容 物业管理理企业对对从开发发商接管管物业的的系统图图纸接收收、工程程设备设设施清点点检验直直至确认认接管物物业无重重大遗漏漏问题的的工作过过程进行行管理。主要验验收的内内容
12、包括括有关图图纸的接接收、消消防验收收、工程程验收等等。 所有工程程验收都都应由发发展商牵牵头进行行。 适用范范围 适用于物物业管理理企业从从发展商商经过竣竣工验收收后的物物业接收收到本企企业进行行管理的的检查过过程。此此项工作作将为接接管物业业后的日日常管理理奠定基基础。 管理标标准 . 新建建房屋接接管验收收的标准准 主体体结构: () 地地基基础础的沉降降不得超超过(建建筑地基基基础设设计规范范)的允允许变形形值;不不得引起起上部结结构的开开裂或相相邻房屋屋的损坏坏; () 钢钢筋混凝凝土构件件产生变变形、裂裂缝,不不得超过过的规定定值(钢钢筋混凝凝土结构构设计规规范); () 木木结构
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务部 管理 手册 3935
限制150内