[超市连锁]超市员工规范190.docx
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1、(一)在整个零零售的经经营环节节中都是是通过人人来完成成整个价价值流程程的。离离开了人人,整个个零售经经营将无无法正常常运作。在在这里,老老板与员员工的素素质、形形象及业业务技能能的好坏坏直接影影响着零零售店的的声誉与与效益。所所以,零零售经营营应以人人为本。人力资源源规划人力资源源规划是是零售业业对未来来人员的的需求和和供给之之间可能能差异的的分析,或或是零售售企业对对人才需需求与供供给做出出的估计计。人力资源源规划一一般包括括岗位职职务规划划、人员员补充规规划、教教育培训训规划、人人员分配配规划等等等。(1)岗岗位职务务规划主主要解决决零售业业定员定定编问题题。零售售企业要要依据零零售企业
2、业的近远远期目标标、劳动动生产率率、技术术设备工工艺要求求等状况况确立相相应的组组织机构构、岗位位职务标标准,进进行定员员定编。(2)人人员补充充规划就就是在中中长期内内使岗位位职务空空缺能从从质量上上和数量量上得到到合理的的补充。人人员补充充规划要要具体指指出各级级各类人人员所需需的资历历、培训训、年龄龄等要求求。(3)教教育培训训规划是是依据零零售企业业发展的的需要,通通过各种种教育培培训途径径,为零零售企业业培养当当前和未未来所需需要的各各级各类类合格人人员。1、职工工的需求求预测职工需求求预测是是零售企企业编制制人力规规划的核核心和前前提条件件。预测测的基础础是零售售企业发发展规划划和
3、零售售企业年年度预算算。对职职工需求求预测要要持动态态的观点点,考虑虑到预测测期内工工作方法法的改进进及机械械化、自自动化水水平的提提高等变变化因素素。职工工需求预预测的基基本方法法有以下下三种:(1)经经验估计计法经验估计计法是利利用现有有的情报报和资料料,根据据有关人人员的经经验,结结合本零零售企业业的特点点,对零零售企业业职工需需求加以以预测。经经验估计计法可以以采用“自下而而上”和“自上而而下”两种方方式。“自下而而上”是由直直线部门门的经理理向自己己的上级级主管提提出用人人要求和和建议;“自上而而下”的预测测方式就就是由零零售企业业经理先先拟定出出零售企企业总体体的用人人目标和和建议
4、,然然后由各各级部门门自行确确定用人人计划。(2)统统计预测测法统计预测测法是运运用数理理统计形形式,依依据零售售企业目目前和预预测期的的经济指指标及若若干相关关因素做做数学计计算,得得出职工工需求量量。这类类方法中中采用最最普遍的的是比例例趋势法法,回归归分析和和经济计计量模型型比较复复杂,用用得也不不多。(3)工工作研究究预测法法这种方法法就是通通过工作作研究(包包括动作作研究和和时间研研究)来来计算完完成某项项工作或或某件商商品的工工时定额额,并考考虑到预预期内的的变动,来来确定零零售企业业的职工工需求。2、人才才供给预预测零售企业业职工的的供给预预测就是是为满足足零售企企业对职职工的需
5、需求,而而对将来来某个时时期内,零零售企业业从其内内部和外外部所能能得到的的职工的的数量和和质量进进行预测测。职工工供给预预测一般般包括以以下几方方面内容容:(1)分分析零售售企业目目前的职职工状况况,如零零售企业业职工的的部门分分布、技技术知识识水平、工工种、年年龄构成成等,了了解零售售企业职职工的现现状。(2)分分析目前前零售企企业职工工流动的的情况及及其原因因,预测测将来职职工流动动的态势势,以便便采取相相应的措措施避免免不必要要的流动动,或及及时给予予替补。(3)掌掌握零售售企业职职工提拔拔和内部部调动的的情况,保保证工作作和职务务的连续续性。(4)分分析工作作条件(如如作息制制度、轮
6、轮班制度度等)的的改变和和出勤率率的变动动对职工工供给的的影响。(5)掌掌握零售售企业职职工的供供给来源源和渠道道。职工工可以来来源于零零售企业业内部(如如富余职职工的安安排,职职工潜力力的发挥挥等),也也可来自自于零售售企业外外部。对对零售企企业职工工供给进进行预测测,还必必须把握握影响职职工供给给的主要要因素,从从而了解解零售企企业职工工供给的的基本状状况。零售感悟悟零售人力力资源的的规划是是为了更更好地利利用有效效的人才才,使人人力资源源组合达达到最佳佳优化。自然形象象的塑造造形象对于于零售店店来说非非常重要要,特别别是售货货员的形形象更需需要塑造造。专业业形象塑塑造第一一步,就就是塑造
7、造完美的的自然形形象。售货员的的衣着应应合乎其其企业形形象或商商品形象象,总体体来说,零零售店服服务人员员的穿着着和修饰饰应以稳稳重大方方、整齐齐清爽、干干净利落落为基本本原则。1、衣着着整洁(1)售售货员上上岗应着着装整洁洁大方,制制服应平平整、干干净、无无破损。(2)上上衣和裤裤子、领领带、手手帕、袜袜子等要要能互相相搭配,服服装大小小合身并并符合季季节。(3)在在左胸正正确佩带带胸卡,方方便顾客客加深对对本零售售店和商商品的印印象。(1)发发型规整整,梳理理整齐。男男员工头头发不过过颈部、耳耳部,前前发不过过眉,不不留鬓角角、胡须须;发员员工发型型要文雅雅,留披披肩发上上岗时,必必须用发
8、发卡呀发发带系好好,不得得披头散散发。(2)女女员工须须淡妆上上岗。(3)饰饰物简洁洁,不得得佩带过过于夸张张的耳环环、手镯镯和手饰饰。(4)要要勤洗澡澡、勤理理发、勤勤洗勤换换衣服。(5)不不留长指指甲,指指甲内不不得有污污垢。(6)注注意口腔腔卫生,清清除异味味。仪表与风风度之外外,售货货员须注注重举止止和体态态方面的的修炼。举举止是售售货员在在工作中中行为、动动作方面面的礼节节、礼貌貌要求。姿姿态是售售货员在在行走、站站立和就就坐时身身体应保保持姿势势方面的的礼节、礼礼貌要求求。一个个人的举举止是他他形象的的一幅素素描,举举止不仅仅表现了了一个人人的仪表表容貌,也也反映了了一个人人的内在
9、在气质与与涵养。售货中的的举止要要端庄,动动作要文文明,要要有所遵遵循、有有所约束束。在顾顾客面前前打喷嚏嚏、打哈哈欠、挖挖耳鼻、剔剔牙齿、打打饱嗝、哼哼歌嬉闹闹、高声声喊人、放放声大笑笑等等都都是不文文明的举举动。工工作中抽抽烟喝酒酒、吃东东西更不不允许。遇遇到顾客客一般不不要主动动握手,如如顾客主主动伸出出手来时时应略微微欠身,轻轻轻握住住手指,不不可用力力,时间间应短,站站的距离离不要太太近。接接待服饰饰、打扮扮、相貌貌奇特的的客人,应应做到不不目盯久久视,不不惊奇窃窃笑,不不交头接接耳,不不品评讨讨论。2、站与与坐(1)站站立要端端正不要将双双手插在在腰间、背背在身后后或抱在在胸前;双
10、手自自然下垂垂,两腿腿要站直直,不能能将双腿腿叉开或或一腿向向外伸出出;不能能歪身站站立或斜斜倚门框框、楼梯梯、墙壁壁、柜台台等处。服服务员应应时刻注注意站立立服务的的姿势,挺挺胸收腹腹,精神神饱满,给给人以骄骄健、大大方、优优美之感感。(2)标标准姿态态挺胸、收收腹、沉沉肩、双双脚分开开15厘厘米,双双臂自然然下垂,放放在身体体两侧或或前置,头头部端正正,目光光平视前前方。(3)就就坐要坐坐正、坐坐直应保持端端正自然然的正确确姿势,不不要伏在在桌面上上,也不不要斜靠靠在椅背背上,更更不要把把腿伸在在沙发扶扶手上或或茶几上上。当顾顾客来到到时,要要立即起起身接待待。坐姿姿高雅、稳稳重,给给人以
11、端端庄、温温和、雅雅观之感感。3、行走走行走要步步子轻而而稳。迎迎接顾客客走在前前,送别别顾客走走在后。同同行不抢抢道,客客过应让让路。走走姿潇洒洒自然,给给人以轻轻捷、欢欢悦之感感。标准姿态态:挺胸胸、收腹腹、沉肩肩垂肘,身身体重心心略向前前移,走走路不拖拖腿,两两肩平齐齐。(1)头头部略收下腭腭、鼻口口喉一线线。(2)目目光平视前方方,用余余光照顾顾两鬓及及上下。(3)步步速一般应中中速行走走,狭窄窄或拥挤挤的地方方应适当当减缓步步速。(4)行行走路线线空旷地带带靠边行行走,货货架之间间行走应应靠两侧侧。(5)引引领走在客人人前方两两侧,时时时注意意客人是是否跟上上,拐弯弯处应回回身配合合
12、手势做做引导状状。(6)礼礼让迎面来的的顾客应应侧身礼礼让,不不将身体体超越同同行的客客人,感感到后面面来客行行速较快快时应避避让。因因工作需需要超越越顾客时时,应礼礼貌致歉歉。零售感悟悟自然形象象的塑造造关键在在于售货货员的修修炼,各各方面都都需要锤锤炼,哪哪怕一个个细小的的环节。(二) 零售店售售货员应应具备的的素质售售货员的的素质是是从事零零售店销销售时所所应具备备的基本本条件,是是从事各各种零售售店销售售和服务务活动所所需要能能力的总总和.一一般来说说,一名名售货名名要想取取得成功功必须使使自己能能够担当当起诸如如外交家家、朋友友、健谈谈者、信信息调查查员、管管理者、创创新者、顾顾客解
13、忧忧人、变变革促进进者、教教师、心心理学家家等多重重角色。对于一流售货员的评价,仁者见仁、智者见智,众说纷纭。更有专家指出,售货员必须有科学家的头脑、艺术家的心、技术员的手、劳动者的脚。但在现实情况下,这种要求似乎不切实际。试想一下,一位能够像科学家一样深入了解销售,像艺术家一样对事物有敏锐的洞察力,像工程师那样有动手能力,像永不疲倦的劳动者一样不辞劳苦那已经不是售货员了,可以称得上销售“教皇”了。1、专业性与新和力零售店服务人员的专业性与亲和力是零售店人员的核心素质,特别是在与竞争零售店处于同质水平时,零售店售货员的有效销售就成为竞争成败的关键。售货员是零售店的形象、零售店经营者的信誉、零售
14、店商品的品位与质量的门户,是零售店与顾客之间的桥梁和纽带,他们向顾客提供商品信息、提供服务,同时了解顾客对所售商品的反应,为商品营销战略修订提供决策依据。所以,零售店人员的个人素质与能力,不仅直接影响零售店商品的销售速度与销售量,直接关系到零售店盈利水平,也将给零售店的市场形象和商品品牌形象带来长久的影响。一个优秀的售货员应该是半个商品专家,对所售商品有较深的了解。不仅对所售商品本身的特点有根本了解,而且对所售商品的发展趋势、生产厂家的实力等有足够的了解。更重要的是对竞争零售店和商品优劣势有清醒的认识,能够与竞争零售和商品进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中,无原则的贬低竞争对手商品的做法极
15、易导致顾客的逆反心理,因此,既要实事求是,又要扬长避短,轻描淡写与重彩泼墨处理妥当,相得益彰。同时为了顾客提供购买建议,使顾客对商品产生信任感。2、创造性思维零售店中的销售本身是一种创造性极强的活动,因为其有不同的商品就会有不同的性格,同时还会有不同的需求对象。因此,没有“放之四海而皆准”的销售方法,只有营销理论与现实商品密切结合,才能创造出有针对性的零售店销售技巧。高效率的售货员,善于利用新方法、新思维,从不墨守成规,更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的,在销售过程中解决问题的方法是非常规的和有效的,是标新立异、独具一格的,并且又是为顾客所接受的。他们为了实现“销售”这个
16、结果,销售办法层出不穷。2、高度的工作热情一个有效的售货员,对工作有异乎寻常的热情,就像演员进入角色,对待所销售的商品就像对待自己深爱的恋人一样,有着高度的热情和执著;又像对待自己的孩子,将一切优点加诸之上,惟恐别人没有同感。他不仅对所销售的商品有深刻的了解,而且深信所销售的商品是最好的,能够满足潜在顾客的基本要求,并带来超值。4、敏锐的洞察力售货员特别善于倾听是有敏锐洞察力的表现,善于倾听不是听而不闻,更不是冷眼旁观。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度相配合。就是说,不论顾客说话内容是如何的乏味,售货员都要表现出积极的态度和真诚加入话题的热情,爱顾客之所爱,憎顾客之所憎,用钦佩的表情
17、、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性,从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈,才能了解顾客的心理、爱好、性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣,才能降低顾客的不满,有的放矢地对不同类型的顾客提供不同类型的服务。善于倾听另一层含义便是善于交谈,因为售货员最终是通过与顾客的交谈来达到目的,但善于交谈不是售货员自己侃侃而谈,而是以激发顾客对商品的兴趣和购买欲望为目的,应变能力与广博的知识固然对说服顾客有帮助,但应该避免伤害顾客的自尊心。5、超强的判断力一个售货员只有具备超强的判断力,才能迅速找出你要服务的真正顾客,譬如很得体的问一些“是否要和某某讨论一下”、“是否再征求一下太太的意见”
18、等问题,判断他是不是决策人,否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个优秀的售货员,不仅要善解人意还应该有很强的敏感性,如果仅仅是善于倾听,尽管抓住了顾客,但不善于分析,就难以准确地从顾客的细微神情变化中,把握其思想状况和内在意图,结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听并能认识到顾客内心真正的动机;善解人意,就是顾及对方心理状态,而不是一味的热情推销。准确地判断对方的心态,才能采取正确的销售策略,使销售任务顺利完成。6、思维敏捷一个售货员每天接触的顾客很多,他信不同的性别、年龄,不同的文化背景、社会阅历、生活习惯,需求有所不同。要使大多数的顾客满意,就需要售货员必须具备灵活的反应能
19、力,能对消费者的不同要求及时做出正确反应。也就是说,面对顾客之时,售货员思维必须敏捷。尤其是顾客产生异议时,能够迅速地做出判断,及时地采取对策。要眼观门路,耳听八方,既要集中注意接待顾客,又能合理分配自己的注意力,所谓身体在甲,耳朵在乙,眼睛在丙,却同丁打招呼,以灵敏的观察和反应力,才能使每一个来到零售店的顾客感到自己是最受重视的。零售感悟售货员的素质直接影响着零售店的销售业绩,经营者必须对此高度重视,来不得半点马虎。职业心态的修炼在零售店的销售服务过程中,零售店人员确定了自己的角色后,最重要的就是树立正确的心态:要有一个好的心态、积极的心态、必胜的心态、自信的心态、平常的心态、忠诚的心态、信
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