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1、目 录录顾客导向向一、消费费行为的的演变二、经营营策略的的演进三、诊断断顾客的的满意度度四、顾客客满意的的来源五、以顾顾客占有有率取代代市场占占有率六、顾顾客导向向的经经营理念念七、顾顾客导向向的观观念有效的顾顾客沟通通一、顾客客的特质质分析二、分析析式倾听听的六项项原则三、摘要要重点四、听出出言外之之意五、分辨辨事实与与意见六、心理理障碍七、确认认信息的的三项工工具追求顾客客满意一、造成成顾客不不满意的的要因分分析二、服务务品质的的缺口三、响应应风格与与方式四、客诉诉处理的的要点五、留住住忠诚顾顾客的六六个小技技巧顾客导向向一、 消费行为为的演变变(一) 阶段一:理性消消费时代代n 物质尚未
2、未充裕的的年代n 以质量、功功能及价价格为购购买决策策的考量量n 品牌及企企业形象象不如产产品本身身来得重重要(二) 阶段二:感性消消费时代代n 物质渐趋趋充裕的的年代n 产品的创创新设计计及贴心心功能影影响购买买决策n 对品牌及及企业形形象的偏偏好,成成为主要要决定因因素(三) 阶段三:体验消消费时代代n 物质不虞虞缺乏的的年代n 消费者重重视心灵灵的充实实n 无形的服服务较有有形的产产品更能能影响购购买行为为n 在购买过过程中是是否得到到“满足足感”是是消费者者最重视视的事情情二、 经营策略略的演进进(一) 商品策略略() 强调调经济规规模、致致力于降降低生产产成本 二次次大战前前后至年年
3、代末期期(二) 科技导向向策略() 技术术的创新新是企业业成功的的不二法法门、重重视、 工程师师挂帅领领导 美国国藉此走走向经济济超级强强国(三) 品质导向向策略()重视无无瑕疵的的生产流流程年代日日本盛行行的品管管圈()为为典型代代表(四) 服务导导向策略略()后工业业时代强调产产品和服服务所拥拥有的附附加价值值价格策策略以“价价值”而而非“成成本”做做为衡量量标准(五) 顾客导向向策略()重视品品质、服服务以及及“顾客客的期望望”公司的的策略、系系统及人人员架构构均以顾顾客为主主体以“顾顾客终生生价值”为为考量服服务成本本的依据据顾客满满意经营营策略成成为主导导公司发发展的主主流价值值三、
4、 诊断顾客客的满意意度销售策略与服务系统的诊断内部服务品质员工满意度员工留存率员工生产力外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度营收成长获利率工作场所设计工作流程设计员工甄选及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具服务理念为顾客提高价值针对目标顾客需要设计及提供服务留存率重复购买推荐他人购买内部顾客客外部顾顾客四、 顾客满意意的来源源何谓顾顾客满意意?产生满满意的的公式:五、 以顾客占占有率取取代市场场占有率率市场占有有率是以以产品为为中心,要要把一种种产品卖卖给市场场上更多多的顾客客;顾客客占有率率则是以以顾客为为中心,要要把更多多的产品品卖给同同一位顾顾客。顾客占有有率是要要争取同同一位顾顾客一生生都使
5、用用您的产产品,甚甚至发掘掘顾客一一生中各各个阶段段的消费费潜能。要取得顾顾客的这这种高度度忠诚,必必须以顾顾客的高高度满意意为前提提。产品经经理制将转变变为顾顾客经理理制。企业的利利润中心心将由季季盈余、年年度盈余余,转移移为企业业对顾客客终身消消费的长长期获利利能力。 “一对对一行销销”, 六、 顾客导导向的的经营理理念l 企业最终终的目的的是不断断提升顾顾客的满满意度,站站在顾客客的立场场,以顾顾客为优优先。一旦能能不断提提升顾客客的满意意度,自自然能不不断吸引引顾客成成为固定定、长久久支持本本企业的的顾客。l 顾客导导向不不是一种种经营的的想法、手手段。而而是站在在经营的的观点,真真正
6、能实实践顾客客满意的的一系列列行动。l 让顾客满满意,就就是要提提升服务务品质。要要提升服服务品质质,必须须时时检检视本身身的服务务品质,并并且不断断寻求改改善。七、 顾客导导向的的观念1. 站在顾顾客的的角度看看事情。2. 尊重顾客客:在意意顾客的的需求求。3. 顾客第一一:以追追求顾客客的满意意为优先先考量。4. 顾客导向向的八字字箴言:方便便顾客,麻麻烦自己己。有效的顾顾客沟通通一、 顾客的特特质分析析卡尔荣荣格于对对行为模模式的研研究,在在年出版版了“”,介介绍个人人在面对对情境与与他人时时的四种种基本行行为模式式。卡尔尔荣认为为在遗传传及早期期环境的的影响下下,我们们的个人人风格在在
7、学龄前前便已建建立。有些人生生来四种种行为模模式的强强度差不不多,此此时我们们称他手手中没有有“王牌牌”,意意指他在在不断变变动的环环境中是是一个有有弹性、容容易适应应及感到到舒适的的人,为为广大的的人群所所喜爱,能能够对别别人以及及他的工工作伙伴伴,产生生一种稳稳定性的的影响。没有“王王牌”的的人并不不常见。以以扑克牌牌局做比比喻,大大部分的的玩家在在不同花花色上都都有优势势或弱势势。就让让我们检检视一下下手上所所拥有的的牌的意意涵,以以及我们们如何在在工作中中运用它它。风格无所所谓好或或坏,而而且每个个人都具具备四种种风格。有有些人在在某种风风格上特特别强势势,且让让它变成成一个优优点,但
8、但有些人人觉得过过于强势势的风格格是一种种负担。有有些人四四种风格格平均,较较容易随随时调适适以配合合他人。重重点不在在您的风风格组合合,而在在您对自自我风格格的了解解以及如如何做最最佳的运运用。个人风格格评量.当解决决一个问问题时,我我倾向于于:()找找寻一个个让所有有人都满满意的解解决方案案。()依依靠我的的直觉行行事,解解决方案案自会显显现。()收收集足够够的信息息以得知知正确的的解决方方案。()快快速地选选择最实实际的解解决方案案。.在压力力下,我我的工作作模式是是:()完完整而有有条理的的,按部部就班。()具具创造力力的,有有时会灵灵光一闪闪。()行行动取向向的,并并尽快将将工作完完
9、成。()试试着向他他人表达达我的感感觉,且且有时会会感到兴兴奋。.别人大大概认为为我是:()忠忠诚的、友友善的、可可依靠的的、风趣趣幽默的的。()严严肃正经经的、做做事精确确的、理理性分析析的、敏敏捷的。()富富于表达达的、独独立的、具具有创意意的、理理想主义义的。()务务实的、快快速的、率率直的、有有活力的的。.我欣赏赏的经理理人是:()鼓鼓励个人人发挥以以及运用用新方法法完成工工作。()在在交付工工作时,清清晰、精精准而明明确。()能能够体谅谅并了解解我的感感受。()只只问成果果,放手手让我去去做。.当某人人向我寻寻求协助助,我希希望他们们:()简简要陈述述他们的的需求,不不要闲谈谈。()
10、提提供我细细节,让让我可以以规划最最好的方方案。()能能表达他他们的感感觉,以以及我可可以提供供什么样样的协助助。()能能勾勒出出他们期期望的成成果。.与朋友友沟通的的好处之之一是:()我我们能很很自然地地分享彼彼此的感感觉与回回应。()我我不需要要花很多多时间传传达或取取得信息息。()我我可以用用一些比比喻或轶轶事来表表达复杂杂的想法法和价值值。()他他们欣赏赏我有逻逻辑的、条条理分明明而完整整的处理理事情。.一个愉愉快的休休假应该该是:()有有(运动动)活动动的。()和和朋友在在一起,使使我们的的关系更更好。()事事前做旅旅游规划划,然后后按照计计划去玩玩。()将将自己沉沉浸在新新的想法法
11、中。.当自己己陷入困困境或遭遭遇困难难时,最最好的处处理方式式是:()与与人分享享自己的的心情与与挫折。()寻寻找其它它方式去去达成目目标。()直直接面对对困境并并试着克克服它。()分分析困境境的成因因,并寻寻找有效效的解决决方式。.新的计计划会很很有趣,如如果我能能够:()研研究所需需要的信信息,以以完整而而详尽的的完成工工作。()同同时进行行数项工工作。()与与自己喜喜欢的同同事建立立良好的的关系。()产产生并尝尝试前无无古人的的想法、做做法。.在会议议中,我我倾向:()支支持别人人的贡献献,并寻寻求共识识。()力力求达成成会议目目标与议议程。()对对离题或或不相关关的议题题感到不不耐烦。
12、()被被新的想想法与机机会所触触发。.我最喜喜爱的工工作是我我能够:()发发掘它的的多样性性,在不不同的活活动间转转换。()以以实用的的方式展展现成果果。()分分享自己己的感觉觉与了解解别人的的感受。()有有足够的的时间与与资源做做有效的的规划。.当我必必须做一一个有其其它人参参与的决决策时,他他们可能能会认为为我:()太太冷静、谨谨慎或分分析过度度。()未未经全盘盘考虑就就行动。()心心肠太软软或不能能咬紧牙牙关。()太太过依赖赖我的预预感与直直觉。.在面试试一个应应征者时时,我感感兴趣的的是:()应应征者过过去的经经历与工工作经验验。()应应征者如如何描述述其不同同情境下下的行为为。()以
13、以客观的的方式评评估应征征者的能能力。()应应征者的的性格,以以及他能能否与人人相处融融洽。.我喜欢欢阅读的的书是:()具具有实用用性,探探讨当下下的议题题或提供供实用信信息。()表表达看法法、见解解、想象象、与可可能性。()有有风趣的的角色,描描述他们们的性情情与感觉觉。()有有逻辑性性,且表表达流畅畅。.我会觉觉得困扰扰,如果果人们:()没没有规划划或用逻逻辑思考考。()没没有表达达或甚至至隐藏情情感。()不不了解行行动胜于于空谈。()拘拘泥于手手头的工工作,而而不试着着去思考考完成工工作的其其它可能能方式。.不了解解我的人人,有时时会认为为我:()冷冷漠、疏疏离、过过度分析析。()只只顾
14、实际际、有动动力、不不空谈。()心心思不集集中、缺缺乏组织织、与现现实脱节节。()心心肠软、开开放、情情感易受受伤害。计算您的的得分:请填入您您给各答答案的分分数由左左至右合计总分分题 号号分数合计风格类型分析论直观论行动论人际论四项总分分:分析论分析的的、理性性的、有有条理的的、审慎慎的、客客观的直观论有创意意的、原原创的、富富幻想的的、有魅魅力的、理理想的行动论有活力力的、行行动导向向的、武武断的、自自信的、结结果取向向的人际论友善的的、自然然不做作作、能让让人倾诉诉心事、忠忠实的、有有说服力力的如果您您的分数数加总不不是,请请重新计计算。个人风格格坐标图图行动论直观论分析论人际论评量结果
15、果说明:四种行为为模式卡尔荣荣在他于于年出版版的“”中中,提出出每个人人都拥有有直观论论、分析析论、人人际论、行行动论等等四种行行为模式式。这四四种风格格深深地地影响我我们与他他人的沟沟通、我我们如何何知觉、我我们如何何制定决决策及解解决问题题简简而言之之,我们们的行为为表现。四种风格格类型如如下表所所示,第第一栏的的数字是是您在该该风格的的分数。分数典型行为为他人认为为有效率率的特质质他人认为为无效率率的特质质直观论话多但冷冷漠。不不亲切。常常会离题题。不在在意他人人的时间间。长于于提出看看法与意意见。对对一些决决策或问问题有新新鲜的想想法。比比起执行行既定事事物,较较喜欢创创造新的的计划。
16、行行动属于于未来式式的、可可能的。原创性的的富想象力力的有创造力力的思绪宽广广的狂热的理想主义义的机智坚定定的意识流的的不实际的的漫无边际际的充满幻想想的心思不集集中的矫揉造作作的与现实脱脱节的武断的不切实际际的分析论“公事公公办”但但却缺少少活力。声声调没什什么变化化。以有有序的,测测量过的的方式,逐逐项谈事事情,巨巨细靡遗遗。有时时谈话也也有基本本规则,如如“我们们先谈您您的事情情还是我我的事情情?”极极具兴味味地解决决问题与与制定决决策,深深思熟虑虑地衡量量资料。有效的沟沟通者细心的审慎的权衡轻重重的稳定的冷静客观观的理性的会分析的的唠叨的犹豫不决决的小心过度度的分析过度度的呆板无趣趣的
17、没有活力力的内敛且爱爱控制的的过分严肃肃僵硬的的人际论温暖而友友善,有有时稍显显过份。似似乎不太太会区分分公事与与私事。询询问他人人现状。喜喜欢“闲闲扯”。在在做决策策或解决决问题之之前,想想要知道道每个人人的感受受。自然不做做作的有说服力力的同理心的的传统的好问的自我反省省的能让人倾倾诉心事事的忠实的冲动的操纵的过分重视视人的因因素多愁善感感的拖延的自责的造成冲突突的主观的行动论突兀,间间断的。能能抓住重重点,也也希望别别人跟他他一样。打打断别人人的交谈谈。想要要控制谈谈话的进进行。办办公环境境呈现一一种强势势的气氛氛,通常常是一团团乱。缺缺乏耐性性。通常常独自做做决策或或解决问问题。实事求
18、是是的果断的起带头作作用的结果导向向的冷静客观观的具竞争性性的自信的积极的短视的求取个人人地位的的事必躬亲亲的不思而行行的缺少对人人的信任任跋扈的傲慢的缺乏耐性性二、 分析式倾倾听的六六项原则则大部分的的人思考考速度是是说话速速度的四四倍。善善于倾听听者会持持续地将将他们所所接收的的信息加加以组织织分析,以以了解其其内容。请遵照下下列的六六点要领领来达成成高效率率倾听:1. 判断说话话者的意意图。在在沟通的的过程中中试着找找出对方方希望您您了解什什么、思思考什么么,或采采取什么么行动。判判断说话话者的意意图能够够提供您您倾听的的架构。2. 摘要重点点。倾听听的同时时需要把把握重点点、关键键词及
19、语语句,来来协助您您组织信信息。3. 听出言外外之意。说说话时的的声调、速速度及音音量、脸脸部表情情、手势势、姿势势及其它它的肢体体语言,都都是告诉诉您说话话者感受受的线索索。当您您知道对对方的感感受,可可以更有有效率地地做出响响应,同同时会让让对方感感受到他他们可以以对您敞敞开心胸胸,建立立信任感感。4. 运用重要要的思考考技巧。分辨所听到的信息是事实或只是个人的意见,以避免被扭曲或不实的陈述所左右。5. 认清以及及减低障障碍。注注意并减减低会影影响有效效倾听的的环境上上、情绪绪上以及及言语上上的障碍碍。6. 当一个积积极的倾倾听者。妥善运用三种积极倾听工具探索、引导与摘要,可以获得更多信息
20、,避免沟通偏离主题,并且确认是否了解对方说话的内容。有效倾听听者首先先必须培培养的技技巧之一一就是找找出信息息中的关关键词句句。现在在让我们们来练习习将这技技巧套用用在上述述六大要要领中。当你听完完上述的的六大要要领后,你你会记录录的关键键词句有有哪些?(请写写在以下下空白处处)1.2.3.4.5.6.三、 摘要重点点练习:说明:当当讲师在在念一段段文字时时,请注注意听,然然后摘要要列出这这段文字字的重点点。四、 听出言外外之意练习:说明:对对于以下下每一个个情境,写写下您认认为对方方可能有有的感受受为何?而您可可能会说说什么来来认知对对方的感感受。在在每一个个情境的的旁边写写下您的的答案。情
21、 境境对方可能能的感受受您可能的的响应1. 部属红着着脸走进进您的办办公室,双双手紧握握拳头而而且开始始大声地地说话。2. 部属说事事情进行行得很顺顺利,但但是避开开与您眼眼神接触触,不自自在地踱踱来踱去去以及清清喉咙。.部属快快速地说说着话、并并保持微微笑。当当在讨论论新的计计划时,使使用很多多手势。五、 分辨事实实与意见见练习:说明:在在下面每每一个叙叙述的旁旁边打(表示示事实)或或是(表表示意见见),来来指出它它是事实实还是意意见。当当您完成成后,与与您的伙伙伴对照照一下答答案。.去年我我们的每每股盈余余从元增增加到元元。.公司里里有非常常聪明的的员工。.因特网网让我们们的顾客客更便于于
22、订房。.这台计计算机已已经使用用超过五五年了。.假如没没有更好好的设备备,我将将无法执执行我的的工作!.公司里里只有大大学毕业业的员工工。.他们使使我们不不可能获获得“远远远超过过预期”的的绩效评评等。.今年我我们会表表现得更更好。.这份维维修报告告的截止止期限在在今天下下班以前前。.的顾客客表示”比比较偏好好”在网网上购买买我们的的产品。关于”意意见”的的一些事事实员工关系系处处长长说:”总公司司迁至郊郊区应该该没有问问题,因因为只有有少数员员工会抗抗拒。”目前已已有的员员工住在在该地区区,而的的员工都都拥有自自用车,相信这个迁址的决定应该很容易获得员工们的支持。”何谓事实实?何谓谓意见?请
23、讨论论后写下下事实与与意见的的分别与与定义六、 心理障碍碍(一) 敏感字眼眼的影响响有许多字字句会引引起人们们某种特特殊的联联想,而而妨碍了了有效的的倾听。当当我们听听到某些些字眼或或词句,立立刻会被被以往的的印象所所影响,这这可能是是由于过过去听到到这些字字句时,曾曾经产生生某种情情绪或感感受,使使我们不不自觉地地赋予它它们某些些特殊意意义。有有时候听听者因为为一些字字眼而产产生的强强烈反应应,会令令他无法法再继续续有效的的倾听。任何人都都可以列列出一串串会特别别影响自自己情绪绪的字眼眼,也就就是一般般常说的的”敏感感字眼”。由由于个人人独特的的经验,使使我们对对那些特特定的字字眼产生生强烈
24、的的反应。有有一句法法国的谚谚语说:”绝对对不要在在有人上上吊自杀杀的房子子里提到到绳子。”就就是最好好的例证证。以下下是一些些常见的的”敏感感字眼”:铁公鸡墙头草小鼻子、小小眼睛小白脸交际花、花花蝴蝶母老虎单身贵族族女强人花花公子子娘娘腔(二) 聋点与换频频道现象象一般人在在视线范范围内也也会有些些无法看看到的地地方,这这是所谓谓的视觉觉盲点;同样地地,每个个人都有有”聋点点”,也也就是基基于心理理上的某某些原因因而不想想碰的话话题。当当一个说说话者所所用的字字眼触及及我们的的”聋点点”时,我我们便会会将心思思转向他他处,以以保护自自己的敏敏感区域域,形成成所谓的的”换频频道”现现象。例例如
25、我们们避免在在公开场场合谈论论政治、性性或宗教教的议题题,原因因可能就就在于这这些都是是最容易易造成”聋聋点”的的敏感性性话题。一一旦遇到到敏感性性话题,听听的人不不是自动动转台,就就是忙着着思考如如何反驳驳,想出出一些话话语来使使说者尴尴尬,最最后只顾顾着做自自我防卫卫而完全全无法倾倾听。当然,造造成听者者换频道道的最大大原因,是是因为在在沟通时时我们可可能还被被某些思思绪所影影响,加加上一些些分散注注意力的的事物,使使我们无无法专注注地听别别人说话话。大多多数人说说话的速速率大约约是每分分钟到个字,但但是脑部部吸收及及处理信信息的速速度却比比说话快快四倍,这这会使你你有一段段空白时时间。接
26、下来的的问题则则是如何何运用这这一段空空白时间间。效率率低的听听者在这这当中会会去思索索原来就就占据在在脑中的的念头,使使得他的的倾听不不时间断断;有效效的倾听听者则利利用空白白的时间间来整理理刚才谈谈话的内内容及目目的,并并进一步步发展出出一套帮帮助记忆忆和理解解的架构构。(三) 加料造成成的心理理障碍有些字句句会引起起听话者者强烈的的感受,因因而形成成有效倾倾听的障障碍。每每个人都都有不愿愿意听的的禁忌话话题,当当我们听听到这些些词语时时,我们们或许会会对说话话者产生生先入为为主的看看法,并并产生戒戒心也就是是说,我我们停止止了倾听听。练习说明:将将下列“加加料”的的语句改改写为中中性语句
27、句。第一一句是经经过加料料的例句句“加料”的的语句中性的语语句邻居:“如如果你能能让你那那只野狗狗不要跑跑到我家家的草地地上,我我会很感感谢您”“请不要要让您的的狗跑到到我家的的草地上上。”政治家:“我的的对手今今年缺席席了次,而而她还要要你们相相信她是是全心投投入;我我的对手手在七件件有关降降低失业业率的法法案上投投下反对对票,而而竟然还还厚颜无无耻地指指责行政政当局造造成失业业率居高高不下。甚甚至,她她还敢说说我未克克尽职责责。”保育团体体:“每每年有数数以千计计无辜的的、无助助的小海海豹被贪贪婪的猎猎人残酷酷地屠杀杀掉。”顾客:“你你们的产产品简直直是废物物,买来来当天就就坏了,这这种东
28、西西连送给给仇人都都不配”。员工:“那那并不是是我的错错,您从从来没有有告诉我我必须在在一个星星期之前前订购这这些补给给品。但但可想而而知,所所有的责责难一定定都会落落到我头头上。”七、 确认信息息的三项项工具积极倾听听的三项项工具分分别是:探索、引引导与摘摘要探 索目的:获获取更多多的信息息方法:询询问开放放式的问问题。开开放式问问题通常常包含“什什么”、“ 为什么么”、“如如何”等等字眼;由于这这类问题题会有多多于一个个字的答答案,因因此通常常会引导导出双方方的讨论论,帮助助您更了了解情况况以及说说话者想想要表达达的意思思。举例:“您您认为为为什么会会发生?”“假假如您您认为会会发生什什么
29、?”“您会怎么做?”引 导目的:使使彼此的的互动不不偏离正正题方法:用用一句话话引导说说话者举例:“我我希望再再回到目目前的议议题”。“现在让我们来谈谈该如何解决这个问题”。“如同您刚刚所说的 ”摘 要目的:在在回应说说话者之之前,确确认您的的了解程程度方法:以以自己的的话来重重述一遍遍对方之之前所说说的内容容(及释释义)。摘摘要时必必须撷取取重点,不不要只是是重述一一遍对方方的话。举例:“您您听听看看我的了了解是否否正确。您您是说”“让让我总结结一下您您刚才说说的,并并且请您您告诉我我我的 了解解是否正正确”“结结论是,我我们都同同意这些些步骤是吗吗?”接获顾客客来电之之表现的的检查表表请在
30、适适当的方方格内打打(3)是否昨天:u 当我拿起起电话听听筒时,是是否先微微笑一下下,放松松自己的的心情?u 我在答复复电话的的交谈中中,是否否先告诉诉对方,我我所属的的部门名名称,以以及自己己的姓名名?u 我是否能能够正确确掌握顾顾客所提提出的需需求内容容?u 我是否已已正确无无误地提提供顾客客所需之之信息?u 如有必要要时,我我是否为为顾客安安排取得得他所需需信息之之管道,并并且回电电话说明明整个处处理过程程?u 当我因故故必须暂暂停电话话交谈时时,我是是否婉转转地向顾顾客请求求稍待片片刻?u 我是否以以有效的的方式来来处理顾顾客所提提出的问问题与抱抱怨?u 我是否在在恰当的的时机挂挂断电
31、话话,与顾顾客结束束交谈?u 与顾客在在电话交交谈中,若若有需进进一步后后续行动动时,我我是否很很清楚地地告诉对对方自己己的名字字?u 与顾客在在电话交交谈中,倘倘若向对对方承诺诺之事因因故延误误,我是是否及时时打电话话给顾客客说明行行动时程程延误之之原因?追求顾客客满意一、 造成顾客客不满意意的要因因分析顾客对我我们的期期望目前无法法满足顾顾客的问问题二、 服务品质质的缺口口缺口一:消费者者的期望望高阶阶主管认认知的缺缺口缺口二:高阶主主管认知知服务务品质规规格的缺缺口缺口三:服务品品质规格格服务务提供的的缺口缺口四:服务提提供对对外沟通通的缺口口缺口五:期望服服务认认知服务务的缺口口请选择
32、您您会使用用的响应应方式,以以分进行行配分,并并将分数数填入空空格中:.“真不不知道我我今天那那里不对对劲,老老是犯错错,我的的经理今今天已骂骂了我二二次了,我我一点也也不怪他他向我发发脾气。”A. “为什么么你会出出错呢?”B. “你为什什么不让让你的老老板知道道你对自自己所犯犯的错,感感到很不不好意思思呢?”C. “我最讨讨厌当我我做错事事时,就就对我大大吼大叫叫。”D. “也许你你真是该该骂,你你真不该该犯这么么多错。”.“我的的老板找找了个新新人来处处理部门门的行政政工作,本本来我希希望自己己能够获获得这份份工作的的,可是是他们却却从外面面找人来来做,他他们一定定是认为为我的能能力不够
33、够。”A. “你一定定非常的的失望”B. “也许这这位新人人的能力力真的比比你好”C. “我觉得得你应该该让老板板知道你你的失望望,并且且让他知知道你原原先很希希望自己己能晋升升到这个个职位。”D. “你原先先知道他他们打算算创造出出这个新新职位吗吗?”.“每当当我的主主管做错错了,或或是耽搁搁了工作作期限,我我就会听听到他告告诉别人人说,这这些都是是我的错错,可是是事实上上都跟我我很不相相干。”A. “要是我我的话,我我一定不不能容忍忍这种事事发生。”B. “听起来来,你似似乎不知知道该如如何处理理这种事事。”C. “他通常常会为那那种错责责怪你?”D. “你应该该辞职,换换个工作作。”.
34、“秘秘书们的的工作本本来是我我来分配配的,可可是我的的老板却却常常越越过我,直直接把工工作交给给秘书来来做,而而且还打打断他们们手中的的工作,身身为课长长的我常常觉得被被打断了了。”A. “你应该该找其它它的经理理们讨论论此事。”B. “他每次次都是这这样吗?”C. “你现在在总该知知道,老板就就是老板板这句句话的意意思了吧吧。”D. “你对老老板常直直接指挥挥你的下下属,一一定感到到很生气气!”. “每每当我和和主管沟沟通时,他他都不听听我在说说什么,我我才说了了第一句句,他就就做了决决定,他他只想赶赶快结束束我们的的谈话!”A. “也许有有时候你你该说了了一半就就停下来来,这样样,一定定能
35、引起起他的注注意。”B. “也许他他真的在在你说完完第一句句后就知知道你想想说什么么,我们们总是比比别人对对我们自自己想说说的觉得得很重要要,有兴兴趣。”C. “你经常常和主管管谈些什什么呢?”D. “别人不不等你的的话说完完,的确确很让你你挫折。”. “我我觉得我我的工作作表现还还不错,可可是我老老板从来来没表示示过什么么,她只只要一开开口,全全是不满满意的话话。”A. “她难道道从来没没有称赞赞过你吗吗?”B. “如果我我是你,我我会直接接问她“你你觉得我我做得如如何?”C. “这种事事太平常常了,主主管总认认为我们们做什么么都是理理所当然然的!”D. “我相信信你一定定很想知知道她对对你
36、的工工作结果果与工作作品质的的看法。”. “我我曾听过过有些人人在压力力下,表表现会更更好,我我比这还还糟,我我觉得自自己非得得在压力力下才能能工作。”A. “你不该该等到有有压力来来了,才才开始去去做。”B. “你是不不是觉得得今天的的工作已已经来不不及做完完了,所所以很担担心自己己是否工工作习惯惯不佳?”C. “你过去去一直是是这样吗吗?”D. “你该去去学学时时间管理理”. “我我已经厌厌倦了这这些堆积积如山的的事,每每个人都都要我做做这做那那,我根根本来不不及做!”A. “为这么么多人做做事,又又不能如如期完成成,让你你快受不不了了”B. “每个人人请你做做的事,你你都得自自己做吗吗?
37、”C. “如果你你的工作作量太大大了,何何不找你你的主管管谈谈呢呢?”D. “你需要要学得更更有条理理,更有有组织力力才行”. “我我拼死拼拼活把工工作在期期限内完完成后,主主管即把把它压在在桌上,不不去看,我我真受不不了每次次给我一一些不实实的完成成期限。”A. “这种事事多久会会发生一一次?”B. “如果你你知道期期限是假假的,你你就该慢慢慢来”C. “你觉得得被人利利用了”D. “小心,别别得胃溃溃疡了!”. “她她还没升升主管前前,我们们是好朋朋友,可可是现在在她却在在每个人人面前,指指出我的的不是!”A. “在别人人面前被被指责,的的确很不不好受”B. “只要你你小心不不要犯错错,她
38、就就没法批批评你了了”C. “你何不不找个和和你有相相同感受受的人聊聊一聊?”D. “她常这这么做吗吗?”三、 响应风格格与方式式有效的沟沟通中有有一个极极重要的的因素,那那就是了了解自己己能够影影响他人人如何响响应你的的力量。当当你愈能能有效的的倾听与与响应他他人时,他他们愈能能察觉(也也许是潜潜意识的的)你的的回应,这这样一来来,当轮轮到你说说话的时时候,他他们可能能会更加加正面的的响应你你。简言言之,你你的响应应方式很很可能会会影响沟沟通对象象倾听你你说话时时的响应应方式。借着了解解自己的的行为如如何令他他人失望望或让他他人感到到被了解解,便能能够更加加发挥正正面影响响他人的的能力。您您
39、已从得得分中获获知四种种风格的的强弱度度。以下下便是说说明:您会如如何反应应解答答:请填入您您给各答答案的分分数请将左列列分数填填于合计计栏题 号号分数合计沟通响应应风格类型型(一) 体恤型回回应()体恤型响响应是一一种不带带评断意意味的响响应方式式,它能能掌握住住对方所所表达的的主要想想法和感感受。这这种沟通通模式表表现出肯肯定的态态度,也也能理出出个人价价值观的的要件,并并努力使使沟通成成为双向向的沟通通。属于于这种沟沟通模式式的人会会听取话话语中更更深一层层的意义义,也会会保持开开放的心心胸不陷陷入批判判的窠臼臼,更会会专注在在做有用用的事而而不只是是留意怎怎么做是是错的。他他会用心心促
40、进人人与人之之间的尊尊重、和和谐、信信任和了了解。如果我们们能克制制想辩驳驳的念头头就能常常保客观观的态度度。由于于对他人人的需求求能够给给予关心心和注意意,并且且显出兴兴趣,体体恤型的的响应方方式常能能够鼓舞舞他人,它它也鼓励励对方详详细表达达他们的的想法与与感受。只只要我们们保持不不批评与与不评断断,他人人也会愿愿意开放放自己。体体恤型的的倾听者者就像一一面镜子子反映了了对方的的感受。这这会使得得人们放放开自己己,也因因为不会会被评断断而可以以舒坦的的谈话。这种沟通通风格中中还有一一个主要要特色就就是体恤恤型响应应者会尽尽量不存存有给他他人建议议的念头头。而当当其它人人有机会会谈论和和思考
41、他他们的问问题时,他他们会更更加了解解问题的的含意,也也因此能能够找出出他们自自己的解解决方案案。虽然然体恤型型响应者者会避免免提出解解决的建建议,但但是他们们仍然可可以适时时的与他他人分享享各种信信息。有有一点必必须要记记住,一一位体恤恤型倾听听者并不不表示就就必须同同意别人人所说的的一切。虽虽然你会会体恤他他人现在在和将来来的感受受,但并并不表示示你需要要同意他他们将采采取的的的行动。(二) 批判型回回应 ()批判型响响应所表表达出的的判断或或评估常常令他人人感到是是一种奚奚落。不不论我们们表达的的是赞成成或反对对,这种种响应方方式通常常来自于于我们喜喜欢批判判他人的的天性。这这种作风风时常表表现出质质疑他人人所说的的话和对对事情的的看法。即即使人们们说他们们想要得得到意见见与回馈馈,但是是无论你你出自何何种用心心,大多多数的人人仍然对对批评无无法释怀怀。正如如同马克克吐温所所说的,从从来没有有建设性性的批评评这回事事。由于批判判型的响响应常被被认为是是一种威威胁,它它使得对对方感到到被排斥斥和被归归类,而而使得情情绪化的的程度升升高,也也因而不不再做任任何相对对的响应应。
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