2收费工作标准规范doc-河北省高速公路青银管理处hfx.docx
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1、收费工作作标准规规范(HBQQY-SSF-002)1 收费费人员职职业道德德规范热爱本职职 尽心心尽责 业务熟熟练 不不出差错错容貌整洁洁 举止止端庄 热情服服务 细细致周到到文明用语语 礼貌貌纠章 秉公办办事 不不徇私情情应免不收收 应征征不免 应收不不漏 收收而不贪贪遵章守纪纪 服从从领导 清正廉廉洁 诚诚实守信信团结协作作 顾全全大局 爱护公公物 以以站为家家2 创建建“青年文文明号”通道服服务承诺诺以“服务务人民,奉奉献社会会”为宗旨旨,立足足青银,文文明服务务,把青青银高速速公路创创建成“青年文文明号”通道。特特向社会会各界承承诺: 文明礼礼貌, 热情周周到; 依法收收费, 杜绝三三
2、乱; 售票快快捷, 不延不不拖; 唱收唱唱付, 准确无无误; 解难答答疑, 便民服服务; 有困必必扶, 有难必必帮; 有险必必救, 有警必必助。3 作息息规范标标准3.1 执勤收费岗位位执勤以以班为主主体组织织作业,各各站编制制四个收收费班,采采用昼夜夜24小小时,四四班三运运转,每每班时间间:早班:88:00016:00中班:116:00024:00晚班:00:0008:0003.2 作息时时间06:330起床床06:440洗漱漱、整理理内务07:110早饭饭07:445岗前前准备08:000上岗岗12:000午饭饭12:445中午午岗前准准备16:000上岗岗18:000晚饭饭19:000
3、活动动21:000洗漱漱21:330熄灯灯本表仅限限白班和和夜班及及留站非非岗上人人员执行行。4 文明明服务标标准4.1 “您好、谢谢谢、走走好”六字文文明用语语坚持每每车必说说,并要要说好、说说活、说说足,要要做到表表情自然然,微笑笑回答,保保持良好好的精神神风貌,使使处在不不同情绪绪状态下下的司机机都感到到温暖、满满意。4.2说说话和气气,“请”字当头头,不准准用粗暴暴或不文文明的语语言、态态度对待待司机和和乘客。4.3解解答问题题要耐心心,不准准用讽刺刺、挖苦苦的语言言,不准准表现出出不耐心心的态度度。4.4大大力提倡倡委屈服服务,不不要受对对方情绪绪的影响响。化解解矛盾要要讲究方方式,
4、妥妥善处理理。4.5不不准谩骂骂、殴打打司机和和乘客。4.6服服务周到到,为过过往车辆辆提供必必要的服服务设施施,包括括行车指指南、饮饮用开水水、维修修工具、急急救医药药等,尽尽最大努努力为司司机排忧忧解难。4.7向向社会实实行公开开收费审审批机关关、主管管部门、收收费标准准、收费费用途,监监督电话话、举报报信箱、工工号牌、上上岗证等等,建立立良好的的路风监监督机制制。4.8文文明执法法、礼貌貌待人、纠纠章先敬敬礼,执执法不犯犯法,称称呼要得得体,情情理要相相宜。4.9不不要以执执法为由由采用过过激或粗粗暴的言言行,不不准得理理不让人人、处罚罚超标准准。5 服务务用语规规范标准准5.1 针对各
5、各个岗位位服务用用语规范范如下:5.1.1发卡卡员当车车辆停在在收费口口处,准准确发卡卡并说“您好,出出口缴费费,请拿拿好通行行卡,谢谢谢,请请走好!”一般在在说“请拿好好通行卡卡”的同时时,将卡卡递到司司机手中中,司机机接卡后后再说“谢谢,请请走好!”;当车车型识别别不准的的情况下下,要说说“您好,对对不起,请请出示一一下您的的行车证证。”接证时时说,“谢谢”,当看看完行车车证后,将将卡放在在行车证证上面,一一并递给给司机,说说:“出口缴缴费,请请拿好通通行卡,请请走好!”5.1.2收费费员:当当车辆停停在窗口口处,向向司机说说:“您好,请请出示您您的通行行卡。”检查是是否与车车型相符符,此
6、后后说:“车型型,请交交费元。”接司机机钱时,说说:“谢谢!”,要唱唱收,收收完款后后,将找找回的钱钱与票据据同时递递给司机机,要唱唱付,然然后说:“请走好好!”5.1.3班长长或疏导导员要先先敬礼,然然后说:“您好,请请问是否否需要帮帮助?”解决问问题完毕毕,敬礼礼,并说说:“请走好好!”5.1.4 操操作例句句:5.1.4.11出口缴缴费,您您拿好通通行卡,谢谢谢,请请走好。”5.1.4.22 (车车型识别别不准时时)对不不起,请请出示一一下您的的行车证证,谢谢谢,出口口缴费,请请拿好您您的通行行卡,请请走好。”5.1.4.33“您好,请请出示您您的通行行卡,小小型车请请交费660元。谢谢
7、谢,1100元元找您440元,请请走好!”5.1.4.44“您好,请请出示您您的通行行卡,中中型车请请交费1100元元。谢谢谢,您的的钱正好好,请走走好!”5.1.4.55“您好,请请出示您您的通行行卡,大大型车请请交费1180元元。谢谢谢,您的的钱2000元,对对不起,零零钱不够够了,请请您稍等等,找您您20元元,请走走好!”5.1.5服务务用语要要求5.1.5.11要带着着诚挚的的情感,用用发自肺肺腑的热热情对待待司机和和乘客。5.1.5.22用文明明用语时时,要面面带微笑笑,说话话和气,“请”字当头,声音响亮、甜美。5.1.5.33大力提提倡委屈屈服务,不不受对方方情绪的的影响,化化解矛
8、盾盾,讲究究方式,要要妥善处处理事故故。5.1.5.44文明用用语使用用要全,不不能随意意简化、严严禁使用用文明忌忌语。5.1.5.55文明用用语的使使用始终终如一。5.1.5.66解答问问题要耐耐心细致致,尽最最大努力力为司乘乘人员排排忧解难难。6 着装装仪表规规范标准准6.1 着装标标准经批准上上岗的收收费员,在在值勤时时,应按按规定统统一着装装,并执执行下列列标准:6.1.1 季季节着装装标准:服装分分为春秋秋装、夏夏装和冬冬装。6.1.2 春春秋装为为橄榄绿绿色,内内衣为草草绿色长长袖衫,系领带带(男为为藏蓝色色,女为为红色)。6.1.3 夏夏装上衣衣为草绿绿色,裤裤子为橄橄榄绿色色(
9、根据据实际情情况,统统一着半半袖或长长袖衫)。6.1.4 冬冬装与春春秋装颜颜色相同同。6.1.5 季季节换装装时间:三月十十五日和和九月十十五日更更换春秋秋装;五五月十五五日更换换夏装;十一月月十五日日更换冬冬装。6.2 徽章佩佩戴标准准着制服时时应按规规定佩戴戴徽章,主主要包括括:徽章章、领花花、肩章章。徽章章佩戴要要齐全,位位置正确确、端正正。徽迹迹不明显显或有残残缺的徽徽章要及及时更换换。6.3 着装行行为规范范6.3.1 衣衣帽整洁洁,徽章章齐全,佩佩戴位置置正确。6.3.2 着着春秋装装时,内内衣必须须穿统一一配发的的绿衬衣衣,不得得穿花衬衬衣、带带格衬衣衣,内衣衣下摆不不得外露露
10、,不得得系规定定以外颜颜色的领领带;着着冬装时时要系好好风纪扣扣。6.3.3 着着春秋装装和冬装装要穿黑黑色或深深色皮鞋鞋,着夏夏装要穿穿能和制制服搭配配的皮鞋鞋,不得得穿时髦髦鞋、流流行鞋。6.3.4 岗岗亭内作作业一律律脱帽,出出岗亭必必须戴帽帽。6.3.5 岗岗亭外值值勤时,必必须衣帽帽整洁,正正、副班班长和疏疏导员要要扎紧武武装带,规规则为:扎在制制服上衣衣最下面面两粒衣衣扣之间间,系紧紧不得下下垂,背背带左肩肩右斜插插在肩牌牌下,如如有对讲讲机必须须配挂在在腰间武武装带上上。6.3.6 上上岗作业业不准不不系衣扣扣,不准准披衣、敞敞怀、挽挽衣袖、卷卷裤腿、穿穿拖鞋或或赤脚,不不准用帽
11、帽子煽风风、消凉凉。6.3.7 收收费、发发卡人员员亭内作作业时不不准戴手手套。6.3.8 不不准与便便装或其其他制服服混穿,不不准不同同季节服服装混穿穿。6.3.9 在在站区无无论上岗岗、下岗岗均不许许着便装装。6.3.10 收费人人员不许许着装进进入任何何公共营营业性娱娱乐场所所。6.3.11 严禁将将服装、标标志、证证件转借借他人。6.4 发型容容貌标准准6.4.1 男男同志留留平头或或小分头头,不准准留长发发、留胡胡须、留留长鬓角角和染(因因有白发发染黑色色除外)、烫烫处理。6.4.2 女女同志头头发不准准过耳,不不能染(因因有白发发染黑色色除外)、烫烫处理。6.4.3 帽帽檐下蓄蓄发
12、长度度不准超超过一指指(1.5厘米米)。6.4.4 女女同志不不准佩戴戴饰品如如:耳环环、耳钉钉、项链链、戒指指等,不不准浓妆妆艳抹。7 工作作纪律7.1 坚持制制度,坚坚守岗位位,做到到不迟到到、不早早退、不不脱岗、不不串岗、不不睡岗。7.2 就餐时时间不超超过300分钟,去去卫生间间不超过过15分分钟。7.3 不准用用不文明明的语言言或态度度对待司司机和乘乘客。7.4 不准非非当班人人员在收收费亭内内停留、闲闲谈。7.5 作业时时,坐姿姿要端正正,两腿腿置于桌桌下,不不准踩、蹬蹬桌面或或亭壁,不不准仰、卧卧。7.6 夜间岗岗亭内不不准闭灯灯作业。7.7 通行卡卡和定额额发票只只准领用用人作
13、业业时使用用,不准准互相代代替使用用。7.8 收费员员、发卡卡员在班班内替换换作业时时,必须须经班长长同意,并并将自己己的票、款款、回收收卡(发发卡员的的卡)放放入箱内内、锁好好。7.9 疏导员员要主动动疏导车车辆,保保证站口口畅通,做做到不堵堵车。7.100 认真真验币,收收取假币币者要自自己垫付付。7.111 不准准出售未未加盖日日期章的的纸卡。7.122 不准准搭乘客客户车辆辆上、下下班或办办事,或或搭车免免缴通行行费。7.133 不准准违章使使用对讲讲机嬉笑笑、谩骂骂或无理理取闹。7.144 上岗岗期间不不准抽烟烟、喝酒酒、玩牌牌、吃东东西、打打游艺机机,不准准听、放放收录音音机、看看
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