《服务基本环节2491.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务基本环节2491.docx(46页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、第一节 餐饮服服务基本本环节餐饮服务务大体可可分为餐餐前准备备、迎宾宾服务、就就餐服务务及餐后后结束工工作等四四个主要要环节。一、餐前前准备工工作餐前准备备是餐饮饮服务的的重要环环节之一一。它是是餐饮服服务的基基础。餐餐前准备备工作充充分与否否直接与与餐饮服服务过程程中服务务缺陷和和失误的的存在有有关系,同同时也反反映出餐餐饮服务务专业水水平的高高低和服服务质量量的优劣劣。餐前准备备工作主主要包括括了环境境准备、人人员安排排、餐前前短会等等几个方方面的内内容。(一)环环境准备备就餐环境境是宾客客挑选餐餐饮场所所的重要要因素。宾宾客如果果能在就就餐前就就感到就就餐场所所的卫生生、安全全、幽静静、
2、轻松松的环境境气氛,便便会感到到舒心和和愉快,留留下良好好的初步步印象,此此时,可可以说餐餐饮服务务已经成成功了一一半。环环境准备备工作主主要通过过外部环环境和内内部环境境来体现现。外部部环境是是指车位位的安排排、道路路的清洁洁、卫生生间的清清扫等;内部环环境是指指服务员员的服装装、餐厅厅的清洁洁、室内内温度及及灯光的的调节、餐餐台的摆摆放等。在在此,主主要介绍绍内部环环境的准准备情况况。1、整理理餐厅在开餐前前认真做做好清洁洁工作。按按设施、设设备分类类情况分分别检查查餐厅家家具设备备、工作作台、餐餐桌、灯灯具、门门窗、窗窗帘等是是否完好好无损、整整洁有序序;同时时检查餐餐桌椅布布局是否否完
3、美合合理。2、物品品准备及及摆台(1)物物品准备备。将开开餐所需需用的各各种餐用用具(如如:餐具具、饮具具、调味味品等)和服务用用具(如如:托盘盘、开瓶瓶器、菜菜单、毛毛巾夹等等)准备备好。(2)摆摆台。根根据餐别别,按要要求及规规范摆好好餐具和和用具。3、调节节好室温温与灯光光(1)调调节好室室温。根根据季节节及营业业时间将将室温调调节到适适宜的温温度,一一般为18CC 22C。(2)调调节好灯灯光。根根据不同同的就餐餐形式将将灯光调调节到适适当的亮亮度,如如宴会应是灯火火辉煌。(二)人人员的分分工与准准备在餐厅营营业前,服服务员有有许多工工作要做做。工作作任务明明确有助助于服务务员的各各项
4、准备备顺利完完成。1、人员员的分工工开餐前根根据客人人的餐别别、标准准、人数数、进餐餐时间等等分配当当班工作作人员。2、个人人形象的的准备做好个人人卫生,佩佩带好工工号牌,仪仪表整洁洁。在员员工基本本完成各各项准备备工作后后,开始始营业前前由餐厅厅前台经经理或主主管负责责主持短短会。(三)餐餐前会的的召开1、检查查开餐前前的准备备工作环境卫生生、台面面的摆设设、员工工的仪表表仪容等等。2、班前前会的内内容(1)强强调当日日营业的的注意事事项,如如当日推推荐菜品品、已预预订客人人的特殊殊要求等。(2)总总结昨天天的营业业情况,提提出今日日的工作作要点,如如已发生生过的服服务缺陷陷和失误及及解决办
5、办法和预预防方法法等。二、迎宾宾服务工工作迎宾服务务是礼貌貌服务和和个性化化服务的的开端,服服务得当当可使宾宾客有受受重视和和受尊重重的感觉觉,迎宾宾服务在在餐饮服服务程序序中的具具体要求求是热情情、礼貌貌、周到到。(一)热热情迎宾宾1、用语语礼貌餐厅一般般设专职职迎宾员员,当客客人进入入餐厅时时,迎宾宾员应正正确的使使用敬语语问候客客人,让让客人留留下美好好的第一一印象。2、姿态态优美以优美的的步姿、适适当的速速度引领领客人去去餐位。(二)拉拉椅让座座1、动作作规范迎宾员根根据客人人的人数数、需求求及餐厅厅的预定定情况,礼礼貌的将将客人引引领到餐餐厅内合适的的位置,主主动为客客人拉椅椅让座并
6、并注意拉拉椅动作作要规范范,拉椅椅要领是是:用两两手和右右脚尖将将椅子后后撤,然然后向前前轻推,使使客人方方便、放放心地坐坐下。2、注意意次序引领客人人入座时时,应用用心观察察客人,按按主宾次次序礼貌貌地请宾宾客就位位。(三)送送巾开茶茶1、送上上香巾客人入座座后及时时送上香香巾,注注意香巾巾的温度度(如冬冬季用热热香巾,夏夏季用热热或温香巾)用用敬语提提醒客人人使用。2、主动动开茶送上香巾巾后服务务员应及及时主动动为客人人送上第第一杯迎迎宾茶(收收费茶水水除外),并注意茶茶水的温温度及斟斟倒量等等。三、就餐餐服务工工作主要是指指接受客客人点菜菜并按服服务规范范将客人人所点菜菜点、饮饮料送上上
7、餐桌,同同时根据据客人就就餐过程程中的具具体情况况提供餐餐中服务务和处理理特殊情情况等。(一)接接受点菜菜1、递送送菜单客人入座座后,迅迅速将菜菜单送上上,待客客人需要要点菜时时为客人人提供点点菜服务务。2、接受受点菜一般情况况下,服服务员站站在客人人右侧,根根据客人人的需求求和餐厅厅供应品品种情况况适当推销菜菜肴,注注意在认认真倾听听并准确确记录客客人选定定菜点名名称之后后,当面面复述以以求确认认。3、分送送点菜单单如复述准准确无误误,服务务员将点点菜单分分送厨房房、传菜菜部、收收银台和和自留各各一份。(二)上上菜及餐餐中服务务根据点菜菜单内容容,按照照不同餐餐别的上上菜程序序进行上上菜、摆
8、摆菜、分分菜等服服务。1、准确确掌握上上菜时机机服务员应应根据客客人的用用餐情况况,控制制好服务务节奏,做做到既不不让客人人等菜,又又不出得太太快使客客人感到到有催促促之意。2、提高高服务效效率出菜时要要核对以以免上错错,摆上上餐桌时时应注意意菜的观观赏面;在客人人进餐服服务工作中,还还要尽量量减少不不必要的的走动,并并观察客客人的言言行举止止,据此此立即提提供针对对性服务务。3、增强强应变能能力在餐厅里里服务员员会遇到到各种各各样的特特殊情况况,如客客人喝醉醉酒、客客人因不不满意而投诉、餐餐中安全全问题、突突然停电电等,这这些都要要求所有有员工能能做出相相应的处处理。四、餐后后结束工工作餐后
9、结束束工作是是指客人人用餐完完毕后服服务员为为其提供供结账服服务、送送客服务务和准备备下一餐餐的具体体工作。(一)结结账1、结账账的方式式餐厅结账账的方式式常有现现金支付付、签单单、信用用卡或支支票等。服服务员应应了解和和掌握各种结结账方法法,做到到准确、迅迅速且彬彬彬有礼礼。(1)客客人以签签单方式式结账时时,应弄弄清客人人的身份份,并在在签单协协议的客客户名单单中查找找相关资资料(如如具有签签单资格格者的基基本情况况等),核核对无误误后方可可签单,并并请客人人留下有有效联系系方式。(2)客客人用支支票结账账时,服服务员要要先将支支票上各各项内容容仔细查查看(如如印鉴是是否齐全全、是否否有最
10、高高金额限限制、是是否有密密码等),然然后要求求客人出出示有效效的身份份证件,准准确无误误后方可可接受。(3)客客人用信信用卡结结账时,应应弄清该该信用卡卡本餐厅厅是否使使用。若若能使用用,应查查看信用用卡的有有效使用用日期,核核对“止付”名单。将将客人在在餐厅消消费的餐餐费、酒酒水等总总费用刷刷卡后并并附上分分项账单单请持卡卡人检查查、核对对和签名名。服务务员要核核对客人人签名与与卡上签签名是否否一致。确确认无误误后将信信用卡送送还给客客人。2、结账账的注意意事项(1)要要求服务务员要在在客人提提出结账账之前,清清点好客客人所消消费项目目及费用用;以备客人人提出结结账要求求时,及及时、准准确
11、地送送上账单单。(2)要要求服务务员应在在客人主主动提出出结账时时方可提提供结账账服务,分分清付款款人。(3)结结账完毕毕应向客客人表示示谢意。(4)应应记住客客人结账账后并不不等于服服务的终终止,而而应继续续为客人人提供其其需要的的相关的的服务,如如斟茶、送送茶水等等。直至至客人离离去。(二)送送客送客是礼礼貌服务务的具体体体现,表表示餐饮饮部门对对宾客的的尊重、关关心、欢欢迎和爱爱护。1、送客客要领客人用餐餐完毕起起身时,应应为其拉拉椅。客客人离座座后应送送至餐厅厅门口,提提醒客人人带好随身身物品;发现行行动不便便的客人人,在征征得其同同意后应应主动向向前搀扶扶,礼貌貌地向客客人道谢谢,欢
12、迎迎客人再再次光临临。2、送客客的注意意事项客人不想想离开时时决不能能催促,注注意观察察出入餐餐厅的客客人,不不要对没没用完餐餐离开座位的的客人道道别,以以免引起起客人的的误会。送送客服务务的语言言要规范范、简洁洁。(三)总总结收尾尾1、收台台客人离去去后,应应及时对对就餐区区域进行行收台清清扫。检检查是否否有客人人遗留物物品,如有遵照照餐厅有有关规定定处理。收台按布布件类(餐餐巾、香香巾)、玻玻璃器皿皿类、瓷瓷器类及及其它类类的顺序序分类收收拾。按照规范范撤去台台布,重重新布置置台面、摆摆齐桌椅椅,整理理工作柜柜,补充充物品。2、总结结经理检查查收尾工工作,召召开餐后后会,做做简短总总结和接
13、接班者进进行交接接手续交交待遗留问题。同同时填写写工作记记录,整整理客人人意见并并提出下下一步工工作要点点。如是是当日结结束营业业时间,则则应关闭闭各种电电器设备备,关好好门窗。五、现代代技术在在点菜服服务中的的应用(一)点点菜输入入系统的的构成1、键盘盘2、触控控屏终端端3、磁条条解读器器4、服务务员手控控终端(二)各各构成硬硬件的使使用(略略)第八章 餐饮服服务程序序教案二二【教学目目的】通通过本部部分教学学,使学学生了解解中餐服服务程序序的基本本知识,掌掌握中餐餐相关服服务程序序与操作作标准,达达到能够够熟练进进行中餐餐服务的的能力要要求【学习要要求】通通过学习习,了解解中餐零零点服务务
14、的特点点;团体体餐的形形式与特特点;宴宴会的特特点与分分类;掌掌握中餐餐零点服服务的程程序与方方法;团团体餐的的服务程程序;掌掌握宴会会的预订订;宴会会厅的布布置及宴宴会服务务程序与与方法【教学重重点与难难点】本本部分重重点包括括中餐零零点服务务的程序序与方法法;团体体餐的服服务程序序;宴会会的预订订;宴会会厅的布布置及宴宴会服务务程序与与方法【教学内内容】第二节 中餐服服务程序序一、中餐餐零餐服服务零餐是餐餐厅中最最常见的的销售方方式,其其主要特特征是客客人不用用事先预预定座位位,通常常是随到到随吃,服服务也是是按先到到者先服服务的原原则进行行。(一)零零餐服务务的特点点1、就餐餐时间的的随
15、意性性有的客人人是在开开餐前到到餐厅,有有的客人人是在用用餐的高高峰时间间来到餐餐厅,还还有的则是在在餐厅快快要结束束营业时时才来就就餐;与与此同时时,客人人的人数数也变化化很大,有有一个人人来的,也也有十几几个、几几十个甚甚至上百百人同时时而来。要要求服务务人员要要拥有全全面的服服务知识识和服务务技能,做做到服务务迅速、准准确,要要将热情情、周到到的服务务工作自自始至终终地做下下去,不不要让客客人留下下遗憾。2、就餐餐需求的的多样性性不同的客客人其消消费需求求也各不不相同。有有的客人人注重饮饮食需求求,因而而对菜肴肴口味的要求求会高一一些;有有的客人人则注重重心理需需求,对对服务质质量、用用
16、餐环境境会要求求高一些些。这就就要求服服务人员员在工作作过程中中,要做做到眼观观六路耳耳听八方方,仔细细揣摩客客人的消消费需求求,并能能妥善处处理应急急情况。3、就餐餐场所的的选择性性客人选择择餐厅一一般把餐餐厅的就就餐氛围围、菜品品价格、卫卫生条件件、品种种特点、服服务态度作作为选择择的标准准,如果果说菜肴肴质量是是吸引客客人的前前提条件件,那么么服务态态度则是是吸引客客人的有有力保障障。所以以,餐厅厅服务人人员应把把一流服服务及菜菜肴送给给客人,让让客人真真实的感感受到:亲切、自自然、随随意。(二)零零餐服务务程序与与方法1、中餐餐早餐服服务程序序(1)餐餐前准备备1)餐具具、用具具准备。
17、将将开餐所所需餐具具、用具具,经消消毒后摆摆放在备备餐柜中中或服务桌上上。所需需餐用具具为:餐具:餐碟、味味碟、小小汤碗、调调羹、筷筷子等。用具:台布、餐餐巾、小小毛巾、花花瓶、调调料壶、牙牙签筒、烟烟灰缸等等。酒具:水杯、烈烈性酒杯杯、葡萄萄酒杯等等。2)服务务用品准准备。备备好各种种托盘、开开瓶工具具、餐巾巾纸、牙牙签、调调料等。3)酒水水准备。备备好所供供应的酒酒水、茶茶叶、开开水。4)当日日菜单。在在开餐迎迎客人之之前,要要熟悉当当日菜单单,特别别要熟悉悉当天不不能供应应的菜点点品种,以以便在推推销时向向客人做做出解释释。5)个人人卫生。搞搞好个人人卫生,佩佩带好工工号牌,整整理仪容容
18、仪表,检检查卫生生,按餐餐别要求求摆好台台。(2)迎迎宾服务务1)当客客人进入入餐厅时时,迎宾宾员要面面带笑容容,礼貌貌问候,欢欢迎客人人的光临临。迎宾宾员在引引领客人人入座时时,要根根据客人人的意愿愿和餐厅厅客人就就餐分布布情况,选选择合适适餐桌,拉拉椅让座座以示对对客人的的尊重。2)当客客人坐下下后及时时为客人人斟倒第第一杯迎迎宾茶。(3)餐餐中服务务1)接受受点菜。开开茶后,向向客人介介绍当天天供应的的早餐品品种,主主动协助助推销早早餐品种。2)餐中中服务。根根据客人人所点品品种及时时、准确确地端上上餐桌。餐餐间,服服务员要要做到勤勤巡视、勤勤斟茶水水、勤清清理台面面。尽量量满足客客人的
19、合合理要求求。(4)结结束收尾尾1)结账账。当客客人要求求结账时时,值台台员应迅迅速到收收银台取取来客人人的账单单,并将账单放放在账夹夹或小托托盘内,正正面向上上,送交交给付款款客人。2)送别别客人。当当客人用用餐结束束离开餐餐厅时,服服务员要要主动上上前拉椅椅、致谢谢、礼貌貌与客人人道别。3)收台台。客人人离开餐餐厅后,各各值台区区域的服服务员进进行收台台清扫工工作。清清理台面面的顺序序为:先先收香巾巾、茶壶壶、及茶茶杯,再再收其它它餐具。台台面清洁洁后,应应迅速换换上干净净的台布布,重新新摆好餐餐具,准准备接待待下批客客人。早早餐营业业结束后后,应按按零点餐餐要求摆摆好台面面。如午午餐有宴
20、宴会或团团体包餐餐,应按按其要求求摆台,做做好接待待前的准准备工作作。(5)服服务注意意事项早餐客人人较多、时时间又短短,其翻翻台率较较高,因因此服务务员必须及及时撤下下客人用用过的餐餐具,始始终保持持台面的的清洁、美美观。服服务员撤撤台时要要注意不不能影响响其他客客人用餐餐。2、中餐餐午、晚晚餐服务务程序中餐的午午、晚餐餐比较正正式和隆隆重,一一般的宴宴会或其其他聚会会大都放放在中午午或晚上,对于于任何档档次的餐餐厅来说说,午、晚晚餐服务务都是最最重要的的,相对对来说也也比较繁繁琐、复复杂。(1)餐餐前准备备1)调整整餐桌。服务员应了解自己服务区域的餐桌是否有客人预定,预定客人是否有特殊要求
21、,并根据要求安排好餐桌位置,检查桌椅的稳固性并做好清洁整理。2)备好好餐用具具。将清清洗消毒毒后的餐餐具、用用具准备备好,包包括:瓷器:骨碟、汤汤碗、茶茶杯、调调羹等。玻璃器器皿:各各种酒杯杯等。布件类类:台布布、餐巾巾、香巾巾等。其它餐餐用具:银制(刀刀、叉、匙匙)、筷筷子、托托盘等。3)摆台台。按规规范要求求铺好台台布,并并按要求求摆台。4)准备备工作柜柜。整理理干净,储储备好各各种用品品用具。5)补充充调味品品。将桌桌上的各各类调味味品进行行清理,并并重新装装满。6)熟悉悉菜单。服服务员熟熟悉当日日的菜单单,包括括品种、数数量、价价格、口口味特点点等,以以便向客客人推荐荐。7)餐前前短会
22、。开开始营业业前,由由主管负负责召开开餐前会会。主要要内容是是:检查查员工的的仪容仪仪表;强强调工作作中的注注意事项项及重点点客人的的接待工工作;简简介当日日特色菜菜。(2)迎迎宾服务务在开餐前前5分钟钟,服务务人员应应在各自自的工作作区域等等候开餐餐,迎接接客人。1)热情情迎宾。当当客人进进入餐厅厅时,迎迎宾员主主动上前前热情、礼礼貌地向向客人问问候,欢欢迎客人人光临。以以甜美的的微笑给给客人留留下第一一良好印印象,并并询问客客人是否否预定。在在确认就就餐人数数等基本本情况后后将客人人引领到到餐厅合合适的餐餐位。2)拉椅椅让座。当当迎宾员员引领客客人进入入服务区区域时,值值台员要要立即迎迎上
23、前去去问候客客人,并并为客人人拉椅让让座。3)送巾巾开茶。当当客人坐坐下后,服服务员及及时从客客人右边边递上香香巾,并并使用礼礼貌用语语:“先生(小小姐),请请用香巾巾。”茶用壶壶装好,(如如是收费费茶水服服务员则则应为客客人介绍绍茶叶品品种,根根据客人人所点茶茶叶品种种要求泡泡茶。)从从客人右右边斟倒倒,并说说:“请用茶茶。”杯中茶茶水一般般斟八分分为宜,不不宜太满满。斟茶茶时要特特别注意意不要将将茶水滴滴落客人人身上或或餐桌上上,以免免烫伤客客人或污污染台布布。4)斟茶茶后应从从客人右右侧撤走走筷套、落落下餐巾巾,并根根据客人人人数调调整桌面面的餐茶茶具,或或增加不不足、或或撤走多多余。增
24、增加、撤撤走餐具具时必须须使用托托盘。(3)餐餐中服务务1)当客客人示意意点菜后后,即上上前微笑笑接受客客人点菜菜。此时时,服务务员需充充当客人人点菜参参谋的角角色。在在尊重客客人意愿愿的前提提下,尽尽量推销销餐厅急急推、招招牌和时时令菜肴肴。点完完菜后,服服务员将将经客人人确认的的点菜单单分送厨厨房、传传菜部、收收银台和和自留各各一份。2)斟酒酒。下点点菜单后后,根据据客人所所点酒水水进行斟斟倒;另另还需根根据点菜菜单准备备餐具。如如点有酒酒水种类类较多时时及时补补充相应应酒具;点有汤汤时备好好小汤碗碗等。3)上菜菜。上菜菜时,按按冷菜、热热菜、汤汤菜、主主食的顺顺序进行行。(除除非客人人另
25、有要要求)。第一道菜菜的出菜菜时间不不能超过过15分分钟,以以免客人人久等。上上菜是先先由传菜菜员将菜菜放在工工作台上上,再由由服务员员将菜上上桌。每每上一道道菜服务务员要主主动报菜菜名,重重要菜点点要介绍绍其口味味特点及及吃法,以以激发客客人的兴兴趣和食食欲。后后面上菜菜的速度度控制在在每100分钟上上一道菜菜比较合合适。4)巡台台。在客客人就餐餐过程中中,服务务员要不不停地在在自己负负责的服服务区域域内巡视视,随时时为客人人服务。如如发现烟烟灰缸里里的烟头头或杂物物太多时时要及时时撤换;更换骨骨碟、续续酒水;将空菜菜盘、汤汤碗和空空酒瓶等等撤到工工作台上上,由传传菜员及及时送到到洗涤间间去
26、;适适时询问问是否添添菜、添添酒水等等。(4)结结束收尾尾1)结账账。当客客人要求求结账时时,值台台员应迅迅速收银银台取来来账单,将将其放在在账夹或或小托盘盘里,账账单正面面向上,送送交给付付款客人人。2)送客客。客人人用餐结结束离开开餐厅时时,值台台员要主主动上前前拉椅、致致谢、道道别,提提醒客人人不要忘忘记携带带随身的的物品。迎迎宾员在在餐厅门门口向客客人道谢谢,欢迎迎客人再再次光临临。送客客的过程程,正是是我们了了解客人人喜欢不不喜欢菜菜点、服服务员的的服务质质量如何何的好时时机。一一旦发现现客人有有意见,就就要立即即解释或或解决。对对于客人人的投诉诉要马上上反映。客客人未吃吃完的菜菜点
27、,客客人如需需带走可可主动用用食品袋袋或食品品盒为其其包装。3)收台台 收收台按布布件类(餐餐巾、香香巾)、玻玻璃器皿皿类、瓷瓷器类及及其它类类的顺序序分类收收拾。搞好餐桌桌、座椅椅的卫生生,使餐餐厅恢复复到开餐餐前的状状况。分分类清洗洗、消毒毒各种餐餐用具,并并按原样样放好。补补充各种种消耗用用品,将将备餐柜柜收拾整整齐。及及时查看看宾客意意见卡,发发现问题题及时采采取措施施加以解解决。(5)服服务注意意事项1)如果果客多繁繁忙,无无暇接待待后到的的客人,也也要热情情打招呼呼,并尽尽快为客客人服务。2)点菜菜时,服服务员应应站在离离主、宾宾客600厘米左左右的地地方。这这样既能能防止口口沫溅
28、到到客人身身上,又又能相互互听清的的言语。3)如客客人所点点的菜已已售完,除除要表示示歉意外外,应推推荐类似似的菜代代替(如如口味类类似、原原材料类类似、烹烹制方法法类似等等)。4)客人人所点的的菜,要要尽量荤荤素、汤汤、主食食搭配,避避免雷同同。如是是客人要要求的除除外。如如客人自自行填写写菜单,服服务员要要看清菜菜单,如如发现相相同菜式式或味型型相同时时,应有有礼貌征征询客人人是否更更换菜式式。5)点完完菜后,应应向客人人复述一一遍,并并说明大大、中、例例份量和和做法,以以防差错错。客人人有特殊殊要求时时一定要要在菜单单上注明明。如要要求“快”等。6)上菜菜时一律律使用托托盘。选选择好上上
29、菜口,切切不可从从客人的的头顶上上越过。7)上带带壳的食食品要跟跟毛巾、洗洗手水;上汤时时主动为为客人分分汤。8)营业业结束时时间已到到,但只只要还有有客人在在餐厅就就不能有有催促客客人之举举。如搞搞卫生、关关灯等。二、团体体餐服务务(一)团团体餐的的形式与与特点团体餐是是指通过过一定形形式组合合起来的的,按固固定进餐餐标准提提供餐食食的一种种集体就就餐形式式。主要要适合于于旅游饭饭店所接接待的各各种会议议及旅游游团队。1、团体体餐的形形式常见的团团体包餐餐有会议议包餐、旅旅游包餐餐、学生生包餐等等。会议议包餐如如:交易易会、运动会、展展览会、政政府机关关会议等等;旅游游包餐如如:观光光团、考
30、考察团等等;学生生包餐如如:春游游、夏令令营等。2、团体体餐的特特点(1)就就餐人数数多且固固定。旅旅游团或或参加会会议的客客人,少少则十几几人,多多则几十十人甚至至上百人人,有时时几个团团队同时时进餐,所所以人数数较多。由由于每个个团体的的人数变变化不大大,因此此就餐人人数变化化不大。(2)就就餐时间间相对集集中。旅旅游团体体或会议议都是按按照事先先安排好好的日程程进行活活动,所所以就餐餐时间较较固定,到到了开餐餐时间,客客人就集集中到餐餐厅就餐餐。要求求迅速服服务,这这一点与与零点或或宴会的的要求有有所不同同。所以以要集中中人力、物物力做好好餐前的的服务工工作。(3)就就餐标准准、菜式式统
31、一。无无论是旅旅游团体体还是会会议,每每天的用用餐标准准是固定定的,每每餐的菜菜式也是是统一的的。(4)人人数多、口口味差别别大。餐餐厅只能能根据包包餐客人人的国籍籍、地区区、职业业、年龄龄等特点点来制定定菜单,照照顾到大大多数客客人的口口味和要要求。对对个别特特殊的客客人,作作特殊情情况处理理。团体体包餐虽虽每餐菜菜式不多多,但仍仍应想方方设法变变换花色色品种,确确保餐食食质量,最最大限度度地满足足客人的的普遍要要求和特特殊要求求。(二)团团体餐服服务程序序1、团体体餐早餐餐服务程程序(1)餐餐前准备备。开餐餐前,服服务员要要了解自自己所负负责接待待的团体体名称、国国籍、身份、职职业、生生活
32、习惯惯、人数数、开餐餐时间、用用餐标准准及特殊殊要求,按按标准和和人数摆摆好餐位位及桌上上用品饮饮料,做做好接待待前的准准备工作作。(2)迎迎宾服务务。客人人到达时时,迎宾宾员问清清其团队队或会议议的名称称,礼貌貌的将客人引领领到准备备好的餐餐台,为为客人拉拉椅让座座。待客客人就座座后,值值台员马马上递上上香巾,为为客人斟斟茶。(3)餐餐中服务务。客人人基本到到齐后,即即可按规规定标准准送上菜菜点食品品。客人人进餐期间要要勤巡视视、勤斟斟饮料、勤勤收拾空空盘碟、勤勤换烟灰灰缸。(4)结结束收尾尾。如需需马上结结账的,应应根据客客人人数数、标准准累计总总数,到到收银处填写写账单,向向经办人人现收
33、。如如客人需需统一结结账应将将日期、人人数、标标准、费费用总额额填写清清楚,签签上接待待人姓名名并请经经办人签签名以便便结账查查对。客客人离座座时,应应主动为为其拉椅椅,并提提醒客人人携带好好随身物物品。客客人离开开后,马马上清理理台面,按按标准重重新布置置餐台,为为继续接接待其他他客人或或下一餐餐做好准准备。2、团体体餐午、晚晚餐服务务程序(1)餐餐前准备备1)了解解情况。服服务员应应了解团团体的名名称、国国籍、身身份、生生活习惯惯和忌讳讳、人数数、开餐餐时间、用用餐标准准及特殊殊要求等等,以便便妥善安安排。2)整理理餐厅 如果果同一家家餐厅同同时容纳纳两个不不同的团团体就餐餐时,要要划分就
34、就餐区域域。目的的是让团团体客人人能准确确的找到到各自团团队的就就餐区域域。如用用屏风隔隔开、用用不同的的餐巾花花造型、餐餐桌上放放置标有有团队名名称的桌桌号卡等等。3)安排排桌位 根据据团队的的人数、身身份和用用餐标准准,设置置专用餐餐桌。服服务员应应按团体体的不同同标准,恰恰当合理理的安排排桌位,并并引导入入座,避避免造成成服务上上的混乱乱。每餐餐进餐时时,要引引导客人人入原桌桌。如发发现坐错错座位时时,要有有礼貌地地说明情情况,将将其引导导到安排排好的桌桌位就座座。4)摆台台。根据据人数、桌桌数摆好好台;每每客位餐餐具以餐餐碟、汤汤碗、调调羹、筷筷子为主主,备酒酒的包餐餐再增加加酒杯。准
35、准备好公公用叉、匙匙。5)备齐齐酒水饮饮料。团团体餐一一般在餐餐食标准准中没有有包含饮饮料。但但也应在在开餐前前备好以以备客人人的需要要。如将将酒水连连同开瓶瓶器一起起整齐的的码放在在服务桌桌上;如如客人饮饮用白酒酒就要备备好白酒酒杯,饮饮用葡萄萄酒就要要准备好好葡萄酒酒杯;酒酒品该冰冰镇的要要冰镇,该该温烫的的要准备备好温烫烫器。总总之,决决不能因因为团体体餐人数数多就简简化服务务程序,降降低服务务标准。6)上冷冷菜。团团体餐进进餐标准准不同,冷冷菜的数数量也会会有所不不同。一一般100人一桌桌的团体体餐有446个个冷菜。服服务员应应在开餐餐前100分钟左左右将冷冷菜送上上餐桌,并并按宴会会
36、摆放冷冷菜的要要求摆放放。7)备好好主食。在在团队人人数较多多的情况况下,服服务员应应在开餐餐前100分钟将将米饭、面面食等主主食备好好,但应应做好保保温工作作。(2)迎迎宾服务务1)迎接接客人。见见到团队队客人前前来,迎迎宾员应应面带微微笑、热热情问候候。2)辨识识团队。迎迎宾员应应迅速、准准确地辨辨认出团团队名称称或团队队编号,并并及时将将客人引引入餐厅厅,以免免大批团团队客人人拥堵餐餐厅门口口。在团团队较多多或人数数较多时时,这一一点尤为为重要。3)引领领入座。辨辨识团队队后,迎迎宾员应应及时引引领客人人至预先先安排好好的餐桌桌,与服服务员一一起及时时拉椅请请客人入入座,递递上香巾巾,斟
37、到到茶水。以以免客人人拥堵餐餐厅通道道。4)复位位记录。待待客人入入座后,迎迎宾员应应迅速返返回餐厅厅门口,记记录团队队名称和和客人人人数,做做好迎候候下一批批客人的的准备。(3)餐餐中服务务1)上菜菜服务。客客人到齐齐或基本本到齐后后,通知知厨房准准备出菜菜,并将将茶杯撤撤走(客客人要求求保留的的可不撤撤)。上上菜时应应报菜名名,并主主动向客客人介绍绍当地的的特色风风味菜点点。2)巡台台。在客客人用餐餐过程中中,服务务员应不不断巡视视,及时时为客人人添加各各种主食食、撤换换用过的的餐用具具、处理理各种特特殊情况况等。(4)结结束收尾尾1)结账账。团体体餐的餐餐后服务务工作与与零餐的的餐后工工
38、作大体体相同,但但团体餐餐的结账账收费程程序却与与一般零零餐有所所区别。旅旅行团或或会议的的结账方方法也有有所不同同。旅行行团队,一一般是集集中用餐餐完毕后后由陪同同或领队队签账单单,由账账台转入入旅行团团在饭店店的总账账中,最最后统一一由旅行行社结账账。会议议团体的的餐结账账工作,一一般由会会议秘书书处发给给集体用用餐卷,客客人凭餐餐卷用餐餐。值台台服务员员在客人人入座后后按桌次次收取餐餐卷,然然后根据据餐卷通通知传菜菜服务员员传菜。餐餐卷的形形式一般般分为早早餐卷和和正餐卷卷。值台台服务员员清点餐餐卷后,交交账台收收银员,然然后由收收银员上上交饭店店总财务务室计入入会议费费用总账账。2)送
39、客客。客人人离座时时,服务务员应主主动为客客人拉椅椅,并提提醒客人人携带好好随身物物品。礼礼貌地与与客人道道别。3)收尾尾工作。团团体餐客客人就餐餐时间集集中,几几乎同时时离开餐餐厅。因因此收台台不像零零餐那样样随走随随收台,而而要等全全部客人人离开后后再统一一收台,收收台程序序与零餐餐相同。(三)团团体餐服服务时的的注意事事项1、在团团体餐服服务之前前应掌握握有关客客人的情情况,如如客人的的风俗习习惯、宗宗教信仰仰等,以以便有针针对性地地做好服服务工作作。2、对团团体中有有特殊用用餐要求求如有生生病的客客人、清清真等应应予以特特殊照顾顾,防止止差错。1、 团队用餐餐计划性性比较强强,一般般都
40、是事事先确定定标准、人人数、用用餐时间间等。4、根据据旅行路路线,掌掌握旅行行团前几几站的用用餐情况况,合理理调节菜菜单。5、注意意饭菜保保温,冬冬天应等等客人坐坐满一桌桌再上热热菜。三、中餐餐宴会服服务宴会是国国际和国国内的政政府、社社会团体体、单位位、公司司或个人人为了表表示欢迎迎、答谢谢、祝贺贺、喜庆庆等社交交目的的的需要,根根据接待待规格和和礼仪程程序而举举行的一一种隆重重的、正正式的餐餐饮活动动。宴会的特特点与分分类1、宴会会的特点点宴会虽然然同样以以餐食和和饮料为为商品为为客人提提供服务务,但它它与普通通进餐却却不完全全相同,了了解宴会会的特点点,有助助于做好好宴会服服务工作作。(
41、1)气气氛隆重重热烈。中中餐宴会会历来讲讲究排场场,在宴宴会厅的的布置上上,服务务人员常常常根据据客人的的要求进进行专门门布置。(2)消消费标准准高。中中餐宴会会大多采采用一些些规格高高、价格格昂贵的的山珍海海味为原原料,在在原料选选用上也也更加精精细。在在菜品的的制作上上十分讲讲究。宴宴会的接接待、宴宴会厅的的布置、宴宴会中的的服务都都需要花花费较多多的人力力和物力力,因而而宴会的的消费水水准比其其它餐饮饮形式要要高得多多。(3)就就餐人数数多。中中餐宴会会一般有有十几桌桌至几十十桌,甚甚至上百百桌。每每桌通常常设100人座。在在同一就就餐环境境和同一一时间段段内,服服务员要要迎接成成百上千
42、千的客人人同时就就餐,和和普通餐餐饮相比比,要求求服务员员要有随随机应变变和处理理就餐过过程中突突发事件件的能力力。(4)讲讲究服务务礼仪。中中餐宴会会在服务务礼仪上上要求严严格遵循循服务礼礼仪程式式。在接接待客人人时,常常常选用用知识素素养过硬硬、服务务技能高高超的服服务人员员在席间间对客服服务,讲讲究礼节节礼仪,尊尊重客人人的风俗俗习惯。(5)服服务标准准化。中中餐宴会会服务应应当按照照一定的的服务标标准有序序进行,并并要求服服务人员员严格遵遵守和执执行。如如客人到到来时,根根据服务务标准上上菜、分分菜等。因因而,每每位服务务人员应应当按照照服务标标准为宾宾客提供供服务,以以达到宴宴会作业
43、业的各种种要求。2、宴会会的分类类宴会的种种类有很很多,其其划分标标准也多多种多样样。同一一个宴会会,在不不同的标标准划分分下,也也可以有有多种属属性。按宴会的的消费标标准划分分有一般般宴会、中中档宴会会和高档档宴会;按宴会的的规格可可划分为为国宴、正正式宴会会、普通通宴会和和家宴;按宴会时时间划分分有早餐餐会、午午宴和晚晚宴;按宴会的的餐别划划分为中中餐宴会会、西餐餐宴会和和中西合合璧宴会会;按进餐的的形式划划分为庆庆祝宴会会、欢迎迎宴会、欢欢送宴会会、答谢谢宴会、祝祝寿宴会会、婚嫁嫁宴会和和团聚宴宴会等;按宗教饮饮食习惯惯划分为为素食宴宴会和清清真宴会会;按宴会主主要菜品品划分为为全羊席席
44、、燕翅翅席等。(一)宴宴会的预预订宴会预订订是一项项具有较较强专业业性而又又有较大大灵活性性的工作作。宴会会预订过过程既是产品推推销过程程,又是是客源组组织过程程。所以以,餐厅厅应根据据宴会举举办者要要求,积积极推销销,受理理预订,并并组织为为完成宴宴会而需需要的各各项服务务工作。1、宴会会预订方方式(1)面面谈预订订。面谈谈预订是是宴会预预订较为为有效、实实用的方方式。在在宴会规规模较大、宴宴会出席席者的身身份较高高或宴会会标准较较高的情情况下,宴宴会举办办单位或或个人一一般都要要求当面面洽谈,直直接预订订。宴会会预订员员应根据据客人要要求详细细介绍宴宴会场地地和所有有细节安安排,如如厅堂布
45、布置、菜菜单设计计、席位位安排、服服务要求求等,应应尽量满满足客人人提出的的各项要要求,并并商谈付付款方式式,填写写宴会预预订单,记记录预订订者的有有效联系系方式,以以便日后后用信函函或电话话等方式式与客人人联络。(2)电电话预订订。主要要为客人人检查地地点和日日期,假假如要争争取主动动,则应应约定会会面时间间当面交交谈。大大型宴会会的面谈谈、宴会会的落实实或某些些事项的的更改等等通常也也是通过过电话来来传递相相关信息息的。与与面谈预预订相同同,预订订员应在在电话中中向客人人介绍、推推销餐饮饮产品,落落实有关关细节,填填写宴会会预订单单。(3)信信函预订订。所有有客户寄寄来的询询问信预预订员都
46、都必须立立即做出出答复,附附上建议议性的菜菜单。2、宴会会预订程程序宴会预订订业务都都要遵循循一定的的程序,这这对于接接受预订订、计划划、安排排好一个个宴会是十分分必要的的。严格格按照这这些程序序将确保保有效的的最佳控控制,使使宴会有有步骤按按计划地地顺利办办好。对对大规模模的宴会会尤其如如此。(1)热热情应接接。宴会会预订员员应热情情、礼貌貌地接待待每一位位前来预预订宴会会的客人人。看到到客人前前来,应应起身相相迎,请请客人入入座后奉奉上茶水水和毛巾巾,自报报姓名和和职务后后询问客客人尊姓姓大名。在在得知客客人姓名名后,应应以姓尊尊称客人人。在客人询询问前,预预订员应应掌握餐餐厅的基基本情况
47、况如面积积、高度度、采光光、通风风、装饰饰、最大大客容量量、各类类宴会标标准所提提供的菜菜肴品种种、烹调调方法、服服务项目目等,做做到心中中有数。(2)仔仔细倾听听。当客客人讲述述宴会要要求时,认认真倾听听,并做做好必要要的记录录,不要要随意打打断客人人的谈话话。同时时,应主主动向客客人介绍绍餐厅的的宴会设设施和宴宴会菜单单,做好好推销工工作,并并回答客客人的所所有提问问。(3)认认真记录录。向客客人了解解所有同同宴会有有关的要要求,如如举行宴宴会的日日期、参参加宴会会的人数数、宴会会的形式式、每人人的消费费标准(应应提供可可选择的的菜点),以以及所需需提供的的额外服服务和物物品,如如专门的的迎宾员员、横幅幅、音响响系统和和鲜花等等。如果果客人已已决定预预订,可可将这些些信息直直接记入入宴会登登记本,这这样可防防止与其其它宴会会重叠。宴宴会登记记本上应应把所有有预订好好的宴会会和与此此有关的的事项记记录下来来,如宴宴会的时时间、地地点等。必必须有专专人和布布置这些些事项。对对未定下下来的宴宴会,要要与举办办者保持持联系,以以求最终终的确定定,对已已确定的的宴会的的举办同同样需要要保持联联系,以以便及时时了解人人数、日日期的变变更等信信息。(4)签签订宴会会合同书书。一旦旦宴会安安排得到到确认,经经过认可可的菜单单、饮料料、场地地布置示示意图等等细
限制150内