酒店餐饮管理知识(DOC29页)dwqt.docx
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1、酒店餐饮饮管理知知识餐饮部个个人卫生生制度1 每每天起床床后漱口口、刷牙牙、洗脸脸;2 每每天至少少一至二二次沐浴浴;3 每每天工作作前或饭饭前洗手手一次,并并注意手手指甲的的修剪;4 制制服每天天更换一一次,力力求整洁洁、笔挺挺;5 头头发梳洗洗干獐头头鼠目,女女性工作作时应分分淡妆,并并附带发发网;6 工作时时不穿拖拖鞋与木木屐;7 不不用重味味的香水水及发油油;8 不不留胡须须及长发发(男性性);9 打打喷嚏时时应用手手帕遮住住,并离离开工作作地方洗洗手;10 不不用手指指挖鼻孔孔、牙缝缝以及耳耳朵;11 不不用手摸摸头发、揉揉眼睛;上厕所后后,必须须洗手并并擦试干干净。餐餐饮部会会议制
2、度度1、每月月底召开开一次餐餐饮部工工作会议议,由餐餐饮部经经理主持持、餐厅厅经理以以上人员员出席,主主要内容容为总结结本月工工作,制制订下个个月的工工作计划划2、每月月上、下下旬各召召开一次次前后协协调会,由由餐饮部部经理主主持,餐餐厅经理理、酒吧吧经理、例例帅K、宴宴会预订订员及管管事部领领班参加加。主要内容容为:对对经营运运转过程程中由于于工作不不协调而而出现的的问题进进行沟通通,提出出解决的的办法、解解决问题题的具体体时间,并并落实到到具体人人员。 3、每月月召开一一次服务务质量分分析会,前前台领班班以上出出席,由由餐饮部部经理主主持,对对前台为为客人服服务中出出现的投投诉等进进行案例
3、例分析和和讨论,达达到培训训基层管管理者的的目的。4、每月月召开一一次餐饮饮销售分分析和营营业分析析会议,主主要分析析餐饮部部营业情情况和大大型活动动促销成成功与失失败的原原因,以以便采取取对策,促促进餐饮饮推销。5、每日日例会由由餐饮部部经理主主持,传传在总经经理室晨晨会指示示,并分分析餐饮饮部各部部门每日日报告,并并得出处处理意见见。6、临时时会议,即即大型活活动、重重要宾客客等接待待计划会会议,由由餐饮部部经理主主持,有有关接待待人员出出席,会会议地点点和时间间及出席席者由餐餐饮部临临时通知知。7、餐饮饮部指定定专人负负责所有有会议的的考勤和和记录整整理工作作,包括括会议纪纪要的发发放工
4、作作。8、出席席会议人人员应了了解各种种会议的的目的、性性质等,提提前准备备会议所所需各种种文件。9、出席席会议的的人员必必须准时时到席,不不得无故故迟到缺缺席。10、所所有出席席会议者者应作必必要记录录,严守守会议秩秩序和纪纪律。 餐饮部考考核制度度1、考核核目的为为进一步步提高管管理水平平和服务务水平,使使餐饮管管理和餐餐饮服务务保持规规范性,确确保向客客人提供供高效、礼礼貌、热热情、周周到和规规范化的的优质服服务。2、考核核内容:考核内内容结合合在饮服服务质量量标准分分为工作作态度、仪仪表仪容容、礼貌貌礼节、工工作现范范、工作作纪律、环环境卫生生等。3、考核核方法:建立考考核标准准,设计
5、计考核表表格,分分别对餐餐厅经理理、领班班、服务务员等进进行每日日工作情情况考核核;采用用经理考考核主管管、主管管考核领领班、领领班考核核服务员员,逐级级考核、逐逐级打分分的方法法。4、考核核表格的的设计: (1)餐餐饮部餐餐厅经理理日考核核表; (2)餐餐饮部领领班日考考核表; (3)餐餐饮部服服务员日日考核表表。5、考核核结果与与员工经经济效益益直接挂挂钩,对对表现较较差的员员工必须须根据考考核情况况进行培培训,培培训合格格后再上上岗;对对各方面面表现较较好的员员工进行行适当奖奖励。6、建立立考核制制度,不不断完善善考核方方法和考考核内容容,培训训考核人人员,确确保考核核工作公公正严明明。
6、7、将员员工考核核情况纳纳人餐饮饮部质量量分析内内容,每每月在进进行服务务质量分分析的同同时分析析评估考考核情况况使考考核工作作制度化化、规范范化。8、考核核评分表表由专人人进行统统计,每每月写出出考核情情况分析析报告,报报餐饮部部经理审审阅。餐饮部内内部签单单的规定定(一)餐餐饮部所所属各部部门、各各餐厅经经理、厨厨师长在在业务交交往中,需需要动用用食品和和饮料的的,必须须上报餐餐饮部经经理批准准(若干干杯软饮饮料可除除外)后后方可执执行。(二二)各餐餐厅经理理、厨师师长在处处理客人人投诉中中,需提提供补偿偿性的食食品和饮饮料,可可本着先先使客人人满意为为原则,处处理完之之后再以以文字形形式
7、上报报餐饮部部备案。(三)餐饮销售部正、副经理在与客人交往中,因为促销需要,有权决定宴请客人与否和宴请的标准。但首先必须本着维护本饭店利益、不假公济私的原则。内签单上同时要写明被请客户的公司名称、客人人数和事由,并签上餐饮销售部经理或助理名字,然后交餐饮部经理签阅后上报财务和总经理。(四)餐饮部各营业消费点,没有餐饮部的通知,无论何种消费,都必须按照饭店的规定,填写内签单,并由有关人员签字,写明公司名称、人数和理由。(五)餐饮部的员工,应适时地掌握签字时间,尽可能地在就餐签单人尚未离桌前签完字,不要在送客人之际匆忙让人签字,使之尴尬或漏签。(六)受领导委托请客,必须由受委托者代为在内签单上写明
8、委托领导、原由并签字。必要时需办理补签手续。(七)根据计财部的规章制度,凡漏签的内签单,因无法统计和做帐,所导致的经济损失,只能由直接责任的营业点自负。(八)任何内签的标准,任何人,按饭店的规定,不能点菜,均由厨师长根据当日的菜肴情况,配菜。特殊的、重要的客人,可根据饭店领导的指令,另行配菜,质量可略好些。(九)餐饮部内部工作和业务需要内签请客,要以身作则,做好表率,严格按上述规定操作。餐饮部物物资领用用制度1、餐饮饮部物资资领用根根据营业业情况而而定,并并以标准准贮存量量为依据据。2、申领领物品必必须填写写领货单单。领货货单必须须由领货货人签字字、餐饮饮部经理理签字才才生效、发发货时由由发货
9、人人签字,三三者缺一一不可。3、所有有申领物物品领人人餐厅后后需由领领班清点点记账,并并根据用用途分类类存放。4、贵重重物资领领用后要要有专人人负责保保管,严严格控制制用途。5、对物物资使用用量要有有科学的的预测,保保证在规规定的领领用时间间内领货货,以增增强工作作的计划划性。6、使用用物资既既要保证证规格,XX要杜绝绝浪费,节节约成本本、费用用。餐饮操作作安全制制度1、 养养成注意意安全的的习惯,掌掌握正确确的安全全常识;2、 要要做好工工作环境境的安全全管理,以以避免事事故的发发生;3、 每每位员工工应熟练练运用预预防灾害害发生的的技巧;4、 做做好安全全管理检检查和预预防工作作;餐饮服务
10、务中心日日常制度度1、 会议制制度: 餐饮饮中心会会议:由由中心管管理人员员参加,主主任主持持会议,每每周一次次。汇总总工作情情况,总总结上周周工作;查找存存在的问问题,布布置下周周工作;传达学学院和总总务处有有关精神神和要求求,统一一布置安安排工作作。 伙食民民主管理理会议:由餐饮饮中心主主任、管管理人员员、各食食堂负责责人、学学生生活活部成员员参加,并并邀请院院、处领领导参与与,原则则上一周周一次。总总结阶段段工作,通通报卫生生检查和和其它监监督检查查工作情情况以及及师生反反映的问问题,对对存在的的问题和和建议能能当场解解决则解解决,不不能解决决则及时时向上反反映。根根据工作作实际,处处理
11、安排排工作,落落实有关关制度和和协议。2、 请示报告: 请示:在日常工作和实际工作中遇到困难,无权决定或无力解决的问题影响到正常工作时,及时向上级请示,上级对下级的请示应当答复。 报告:下级应当主动向上级报告工作情况,按正常程序进行,发生事故和特殊情况应立即报告。3、 请假、销假: 正式工请假按学院规定的权限进行,严格考勤制度。临时工要逐级请假,未经批准,不得私自离开工作岗位;批准后,应在按时归校后销假。无故不请假,不按时回到工作岗位,按旷工处理。 请假人员,如有特殊情况,经批准后方可续假,不得捎假。餐饮管理理中计划划管理的的点评中国有句句谚语:“笨鸟鸟先飞”,为为什么笨笨鸟要先先飞呢?因为笨
12、笨鸟在平平时的飞飞行中已已经了解解到自己己的弱处处,因此此。在计计划飞行行的路程程后。认认为应先先行飞与与其他鸟鸟才能同同时或略略先于别别的鸟而而到达终终点。 当今今餐饮行行业可谓谓“风起起去涌”。特特别是浙浙江以外外的广大大地区。“杭杭菜”遍遍地开花花大凡每每一个城城市都有有生意红红火的“杭杭菜”酒酒店。诸诸如:“红红泥”、“张张生记”、“新新香园”、“阳阳光”等等大型餐餐饮公司司的品牌牌在北京京、香港港、上海海、江苏苏、东北北等地被被广大市市民所熟熟知:而而“湘菜菜”也火火爆南方方各城,特特别是在在深圳,大大小“湘湘菜”馆馆多达3300余余家。更更有甚者者,一个个就餐大大厅就可可安排二二千
13、余人人同时就就餐,时时常出现现宾客等等候用餐餐的现象象。生意意做得红红红火火火。透过过热闹的的用餐场场面,可可以从管管理的角角度看到到:这些些餐饮行行业的管管理班子子人员,大大多是由由具有丰丰富的实实践经验验和经营营头脑的的人才组组成,他他们是一一群“聪聪明鸟”,在在激烈的的餐饮竞竞争市场场中,“聪聪明鸟”已已经领先先飞翔。因因而,在在餐饮管管理工作作中不仅仅应学习习“笨鸟鸟先飞”的的精神,依依笔者之之见,“聪聪明鸟”也也要先飞飞。 现代代中国经经济是由由国家计计划经济济发展而而来的,在在现代市市场经济济的法制制体系尚尚未健全全,计划划经济开开始转向向市场经经济的初初期,餐餐饮业中中涌现出出一
14、批“人人有多大大胆,地地有多大大产”的的先躯者者,成了了第一批批“敢吃吃螃蟹”的的人。然然而随着着市场经经济的不不断成熟熟及法制制的逐步步健全,以以及消费费者消费费理念的的日渐成成熟,这这种无专专业计划划的餐饮饮管理就就显现出出很多弊弊病,在在杭州和和其他一一些城市市中的餐餐饮业也也形成“几几家欢喜喜几家愁愁”的格格局。严严峻的市市场使得得餐饮来来的经营营管理不不再是“走走一步算算一步”,而而是凭着着经营管管理计划划走入市市场、开开拓市场场,“计计划管理理”在现现实的餐餐饮业管管理上占占据了越越来越重重要的地地位,因因此,就就餐饮业业的管理理“计划划” 依依笔者之之见应考考虑如下下几个方方面的
15、事事宜。 一、经经营市场场的定位位计划 如一一个有上上千人餐餐位的豪豪华餐饮饮场所,全全都经营营以燕、鲍鲍、翅为为主的高高档菜肴肴,这几几乎是不不可能,但但专营点点心明档档小吃的的可能性性也较小小,这两两个经营营市场的的消费者者均非属属餐饮消消费市场场的主导导,因此此,餐饮饮业在经经营之前前应将制制订市市场经营营计划放放在首位位。并考考虑如下下事宜后后,再对对本酒店店(酒楼楼)进行行经营市市场的定定位工作作: 1、当当地的饮饮食习惯惯爱好,包包括:菜菜品原料料,配料料,菜肴肴口味、刀刀法、制制作方式式、投料料量、盛盛装容器器、定价价等; 2、就就餐人员员的交通通方式,包包括:公公共交通通工具或
16、或自用车车; 3、就就餐人员员的就餐餐型式,包包括:家家庭(朋朋友)聚聚会型、商商务型、单单位宴请请型 4、就就餐环境境的布置置,包括括:就餐餐人员的的爱好、民民风习俗俗、用餐餐习惯等等,特别别是“非非典”后后人们日日常清洁洁卫生观观念的改改变和空空气流通通的需求求。 二、经经营场所所的布置置计划 确定定了本酒酒店(酒酒楼)的的市场经经营计划划后,需需要对经经营场所所的场地地进行布布局,通通常在布布局时务务务必要要考虑下下述工作作的内容容: 1、厨厨房设备备配置与与厅面餐餐位(桌桌位)数数的配比比; 2、厨厨房工艺艺(菜系系、菜品品特色)与厅面面服务的的配合工工作: 3、客客用通道道、货运运通
17、道、走走菜通道道、收离离通道的的确定与与布置工工作; 4、餐餐厅摆台台位置与与各类灯灯光的配配合; 5、迎迎宾台、收收银(结结帐)台台、宾客客休息区区、明档档陈列品品、客用用与内部部员工卫卫生间、各各类库房房等场所所的布置置; 6、湿湿区、干干区、干干湿过渡渡区和备备餐区的的分布,隔隔气区域域、吸排排风口的的布置; 7、水水产养生生池和剖剖杀场地地的选择择及污物物处理系系统的设设置; 8、冷冷菜间、果果汁房、烧烧烤房和和面点房房的卫生生防疫设设施、设设备的配配制; 9、上上水、下下水、冷冷(热)水、蒸蒸汽、燃燃气、动动力电、照照明力的的引入(出)及及控制等等。 100、停车车位及场场地和客客人
18、进出出口的布布置; 三、人人力管理理计划 企业业的经营营成功与与否,在在硬件已成成定局后后就取决决于企业业的管理理人员。餐餐饮的经经营管理理工作在在确定本本酒店(酒楼)的经营营定位计计划和内内部经营营场地的的布局后后应组织织各级人人员给予予实施,怎怎样将经经营工作作运作起起来这是是一个用用人的问问题,而而用人首首先要制制订用人人计划,对对各岗位位人虽要要有目的的的去开开发和利利用,形形成最佳佳的组合合,使其其发挥最最大的工工作能量量。根据据上述两两个计划划的内容容制订出出一整套套的人力力组织结结构体系系,其内内容有如如下说明明: 餐饮商会会用人管管理制度度 经餐餐饮商会会常务理理事会议议研究决
19、决议通过过,凡餐餐饮商会会理事会会成员单单位必须须共同遵遵守以下下用人制制度:11、各单单位用人人必须建建立一式式两份用用人档案案(附11寸彩照照)及身身份证复复印件。本本单位存存档一份份,报餐餐饮商会会一份。2、凡新录用员工,必须签订一式两份劳动合同。到劳人局鉴证备案,试用期满工资不得低于420元(学徒人员除外)。不得向员工收取任何形式的抵押金,抵押物、身份证等。3、任何成员单位不得无故拖欠、克扣员工的正常工资及加班工资。4、招聘关键岗位技术工种的员工须持证上岗。5、为了保持员工的相对稳定,理事会成员单位间不得擅自录用成员内部其它单位的员工,一旦录用成员单位内部员工,(一)必须立刻辞退;(二
20、)若强行录用须向商会交纳录用费:厨师长1000元、厨师800元、前厅经理800元、领班600元、服务员500元、徒工200元。6、理事会成员单位需要用人,可向餐饮商会申报计划,商会可通过各种渠道解决企业用人难问题。7、理事会成员单位中的某一单位有重大接待任务时,其它成员单位有责任、有义务无偿提供帮助。餐饮突发发事件应应急措施施:1、与卫卫生室保保持联系系,发现现情况立立即上报报。2、迅迅速对患患者进行行就近救救治。33、第一一时间收收取样本本进行化化验,收收集材料料并展开开调查工工作,查查明原因因。4、对对患者进进行安抚抚、补偿偿。5、配配合卫生生监督部部门封闭闭污染源源,销毁毁有害食食品及其
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