某公司健康发展运营管理知识手册8081.docx
《某公司健康发展运营管理知识手册8081.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某公司健康发展运营管理知识手册8081.docx(83页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、人 员 配 置 表以武侯祠总店为例,总店面积800m2 需要人员配置如下表: 管理人员职务人数地招、外派派前堂人员职务人数地招、外派派店长1人技师40人主办会计收银员2人出纳服务员2人采购保安3人客户主管1人接待8人技术(后勤勤)主管管1人保洁员2人 合计3人合计57人后勤人员员工餐2人水电工1人库管合计3人总合计63人备注其中技术主主管代兼兼一职,主主办会计计、出纳纳、采购购等岗位位职能均均由公司司代为处处理。各部门工作作分析店长的的工作分分析第一项:工工作职责责1、店长应应对所属属分店负负责,同同时也要要对公司司负责,直直属营运运部领导导,直接接管理店店面的经经营运作作,财务务管理,人人力
2、资源源管理,上上行工作作代表店店面意见见,下行行工作代代表公司司决策。2、坚决执执行公司司的经营营方针和和经营策策略,根根据实际际情况制制定出店店面短期期的工作作计划和和长期的的发展规规划,并并提交营营运部审审议。3、负责对对店面各各项管理理制度的的公布、执执行。建建立各项项管理制制度使用用版本号号,便于于日后对对各项制制度的修修订。按按照公司司的发展展路线,结结合分店店的实际际情况,不不断完善善各项规规章制度度,制定定出更加加合理、科科学的经经营运作作流程(各各项制度度和服务务流程都都需根据据实际发发展需要要不断创创新)。4、带领团团队努力力工作,力力争完成成公司下下达的各各项经营营指标,每
3、每月底根根据当月月的经营营情况与与管理小小组共同同制定次次月的经经营任务务。5、抓好日日常经营营成本控控制。每每月月底底与财务务部门共共同制定定次月的的经营支支出预算算,并严严格按计计划执行行。6、定期对对周边同同业及整整个行业业进行市市场调查查,了解解竞争对对手的服服务产品品情况,掌掌握市场场动态。根根据实际际情况制制定出合合理有效效的营销销方案,并并及时反反馈到公公司营运运部。7、抓好企企业文化化和团队队的建设设,努力力营造和和谐、健健康、向向上的工工作氛围围,积极极组织各各类有益益的员工工活动,鼓鼓励员工工提出合合理化建建议,增增强员工工的凝聚聚力和归归属感。引引导员工工树立正正确的人人
4、生价值值观,坚坚定与公公司共同同成长、成成功、成成就的决决心。8、在人力力资源部部的指导导与协助助下,对对所属员员工进行行定期的的培训(包包括技术术),并并加以绩绩效考评评,积极极为公司司发展培培育并储储备管理理人才,引引导员工工职业生生涯经营营意识,努努力控制制优秀员员工的流流失率。9、做好公公司对外外的各项项行政沟沟通及对对内的各各项协调调工作,灵灵活处理理行政关关系,及及时处理理员工和和宾客的的各类投投诉。10、支持持并配合合总公司司各职能能部门工工作,维维护公司司的形象象和权威威。11、以身身作则,严严格遵守守公司的的各项规规章制度度,必须须具有高高度的责责任心和和敬业精精神,严严禁以
5、权权徇私。 12、上客客高峰期期时,一一线指挥挥、调度度与安排排,作好好客人的的分流与与接待工工作以及及楼层巡巡查(具具体时间间为144:300177:300,200:000233:000)。13、做好好重点客客户的沟沟通,并并适时亲亲自接待待,建立立良好的的客户群群关系。第二项:主主要工作作内容一、 熟悉店面的的场地环环境,周周边环境境,设备备设施,员员工基本本情况。1、 必须具备详详细数据据的有:店面经经营的面面积,房房间的数数量,床床位数量量,通道道方向,服服务设备备数量及及基本的的保养和和使用方方法。2、 应当熟知的的内容包包括:周周边竞争争对手的的情况,周周边消费费群的消消费习惯惯和
6、消费费特点,所所属哪些些部门管管理。3、 需要定期统统计的内内容有:员工定定岗人数数(每周周一次),员员工入公公司时间间,家庭庭基本情情况,员员工工龄龄,员工工的基本本文化程程度,员员工的技技术能力力等(每每月进行行技术考考核一次次)。二、 做好内部与与外部人人员的沟沟通工作作,随时时掌握各各类信息息及时调调整工作作。A、内部沟沟通工作作,主要要与店面面各岗位位人员的的沟通,其其中包括括,工作作布置工工作协调调,工作作例会等等。1、工作布布置,包包括工作作内容的的说明,工工作程序序和工作作标准的的解释说说明,以以及工作作完成时时间的要要求,工工作用具具的使用用说明,岗岗位分工工必须明明确。2、
7、工作协协调,如如员工之之间发生生矛盾,或或前台在在执行公公司制度度的时候候遭到员员工反对对等,应应做好妥妥善的处处理,并并重视事事后对员员工的思思想沟通通。3、工作例例会,公公司的规规章制度度及各项项通知,都都通过例例会来传传达给员员工,工工作执行行力度主主要决定定于每天天工作例例会召开开的效果果。B、外部的的沟通,工工作主要要有与宾宾客的沟沟通与上上级管理理部门的的沟通及及对外关关系的沟沟通。1、宾客沟沟通,主主要包括括询问和和了解客客人消费费后的满满意程度度,对技技术环境境服务等等方面的的评价,还还包括处处理客人人的各项项投诉。2、上级管管理部门门的沟通通,及时时汇报近近期的经经营情况况,
8、每周周客流量量、营业业收入。以以及各类类重大运运营事件件。3、外部关关系的沟沟通,包包括公安安部门,工工商、消消防、税税务等必必须做到到言行举举止大方方,不卑卑不亢,尽尽力维护护公司形形象,避避免一切切不必要要的争端端。三、定期对对周边同同行及整整个行业业进行市市场调查查,随时时掌握市市场动态态,并根根据实际际情况制制定出合合理有效效的营销销方案对周边同行行服务项项目,收收费标准准,服务务内容,程程序,技技术含量量,经营营背景,管管理性质质,客源源情况等等,都要要心中有有数,并并做出有有效分析析。之后后结合本本店现状状不断创创新项目目,调整整营销战战术,提提高技术术水平,做做到知已已知彼,百百
9、战百胜胜。四、根据公公司的总总体经营营方针和和经营战战略,结结合分店店现状。严严格按照照“店面营营运手册册”内容进进行操作作,做到到各项工工作有章章可循、有有据可依依,做好好日常工工作的督督导。管理手册的的内容有有:1、人力资资源管理理:包括括店面组组织架构构,岗位位的工作作程序和和岗位的的奖罚制制度。2、物力管管理:对对店面的的各项设设备,设设施的申申购,使使用,保保养,维维护报废废的使用用过程管管理。3、财力资资源管理理:收银银和财力力人员的的管理制制度,财财务预算算,折扣扣制度。4、时间的的管理:经营时时间内的的各岗位位员工的的时间安安排,工工作的计计划与实实施时的要求求及日常常工作完完
10、成的时时间标准准。五、根据实实际经营营情况,每每月制定定出经营营业绩指指标(包包括收入入指标和和费用支支出指标标)并根根据指标标拟定工工作计划划。六、制立店店面各岗岗位的编编制,定定员,定定岗责任任明确,并并对员工工进行不不间隔的的培训与与绩效考考评。合理的岗位位编制是是做好工工作分工工,落实实责任制制到人的的基础工工作。在检查查各岗位位员工工作的的时候发发现问题题应及时时处理,对对员工技技能及操操作程序序等要不不断的培培训,并并加以考考核,做做到奖罚罚分明。发发现并培培养优秀秀员工,为为公司发发展储备备人才,为为下属员员工的职职业生涯涯做出合合理设计计。七、及时处处理各类类投诉和和纠纷,重重
11、大问题题必须立立即向有有关领导导报告。 投诉纠纷主主要来源源于内部部和外部部两方面面,基本本分为以以下几类类:1、 建议性投诉诉:投诉人认为为企业在在某些工工作中不不能让他他满意,或或者他希希望这项项服务更更符合他他的需求求时,向向企业提提出具有有建议性性的投诉诉;处理理这类投投诉:我我们首先先要感谢谢客人为为我们工工作提出出的建议议,其次次是仔细细聆听客客人的投投诉内容容,并且且重复他他的内容容,表示示公司对对他投诉诉事件的的重视程程度,之之后分析析客人提提出的投投诉内容容,根据据实际情情况给出出答复,再再次感谢谢客人的的投诉,并并且要落落实你的的答复。2、 索赔性投诉诉:投诉的目的的很明确
12、确,就是是希望通通过投诉诉得到对对方的赔赔偿,使使自己得得到正常常待遇或或优待。 处理这这类投诉诉:要先先聆听客客人投诉诉的内容容,分析析客人的的需求,并并针对不不同的客客户需求求做出相相应处理理,如果果有些人人是因为为没有受受到正常常的待遇遇而投诉诉,则立立即向客客人道歉歉,并且且及时地地补偿她她的损失失。如果果有些客客人是希希望得到到更优厚厚的待遇遇则跟据据实际情情况处理理,可介介绍客人人成为公公司会员员,立争争做好投投诉后的的各项工工作调整整。3、 恶恶意性投投诉:投诉人因为为种种原原因,在在投诉中中对企业业或员工工制造成成伤害行行为,包包括大声声吵闹,骂骂人打人人,破坏坏公司财财物等。
13、处处理这类类投诉时时:首先先要用不不同的方方法制止止住客人人的伤害害行为,但但不可对对投诉进进行人身身功击,将将投诉人人带往人人少安静静的地方方,让客客人先静静下来,之之后仔细细聆听投投诉内容容,再根根据不同同情况做做出处理理。4、 纠纷:首先让双方方平静下下来,确确保纠纷纷不升级级,之后后仔细聆聆听投诉诉的内容容,并分分别找双双方协调调处理,保保证店面面正常的的经营运运作。八、树立和和维护企企业的形形象,积积极组织织各类有有益的员员工活动动,鼓励励员工提提出建设设性,合合理化建建议。对员工的管管理应采采用“软”与“严”的管理理手段,“软”是指在管理过程中必须注重人性,态度要容易让员工接受,必
14、须用一种帮助员工的态度来督导员工的工作,“严”是指工作标准,工作程序,工作纪律必须严格执行,做到人人平等,确保各项工作顺利完成。组织有益的的员工活活动,员员工活动动有很多多种形式式,但前前提必须须以团体体精神为为活动主主题。员工交流会会,每个个月应至至少组织织两次全全体员工工的交流流会,要要求员工工在会议议过程中中,大胆胆提出合合理化的的建议,合理的可操作员工建议,应及时落实处理。查看员工宿宿舍:每每周查看看员工宿宿舍,了了解员工工的生活活习惯及及实际的的困难,及及时帮助助解决让让员工感感受到领领导的关关系和公公司大家家许的温温暖。行政主主管的工工作分析析第一部分:工作职职责一、 店面主管直直
15、属本店店店长领领导,协协助店长长做好分分店各项项工作。二、 做好承上启启下的管管理衔接接工作,保保证店长长下达的的各项工工作内容容传达到到位,保保证将各各种信息息及时、准准确地汇汇报给分分店店长长。三、 协助店长贯贯彻、落落实公司司的经营营方针和和策略,严严格执行行各岗位位工作标标准,严严格遵守守工作纪纪律。四、 合理统筹调调度分店店各岗位位人员有有序工作作,确保保店面营营运稳定定,督导导各岗位位人员做做好相关关经营管管理工作作。五、 在人力资源源部和分分店店长长的领导导下做好好对下属属员工的的培训工工作,以以及绩效效考评工工作。根根据需求求组织下下属员工工进行业业务培训训,不断断提高服服务质
16、量量和工作作效率。六、 不断提高自自身素质质和管理理水平,在在公司各各项制度度的基础础上,积积极灵活活地处理理各种问问题。加加强公关关意识,保保持良好好的对外外形象。七、 协助分店店店长做好好企业文文化宣传传,建设设优良团团队,营营造良好好的工作作氛围,努努力调动动员工的的积极性性。八、 积极处理各各类投诉诉与纠纷纷,对客客人和员员工提出出的问题题作耐心心细致的的解答,并并给予解解决。责责权之外外的事情情应及时时向店长长汇报。九、 以身作则,大大公无私私,有高高度的责责任心和和敬业精精神,维维护公司司形象,尊尊敬领导导,关心心下属,处处事公平平、公正正,勇于于承认错错误,乐乐于表扬扬、赞美美下
17、属,塑塑造亲和和的领导导形象。十、 每天至少与与12名客客户沟通通,并兼兼客户主主管工作作,做好好客户档档案。十一、 上客高峰期期时,一一线指挥挥、调度度与安排排,作好好客人的的分流与与接待工工作以及及楼层巡巡查(具具体时间间为144:300177:300,200:000233:000)。第二部分:具体工工作内容容一、 熟悉分店的的经营管管理内容容,熟悉悉各项管管理制度度,熟悉悉分店各各岗位工工作程序序,并且且依照执执行,协协助店长长做好各各项工作作计划,根根据店长长的工作作布置安安排下属属工作。分店主管必必须熟悉悉日常经经营管理理工作,对对总公司司发布的的各项管管理制度度、通知知、通告告等必
18、须须仔细阅阅读并将将内容清清楚传达达给相关关员工,做做好文件件的分类类保管工工作。对对店内各各岗位员员工的工工作流程程也必须须熟练掌掌握,以以便督导导员工工工作。二、发挥模模范带头头作用,积积极协助助店长处理理一切经经营管理理事务,做做到“眼 勤、嘴嘴勤、手手勤、腿腿勤、脑脑勤”,督导导员工严严格按照照程序、规规定、制制度工作作。作为分店主主管,在在一线督督导工作作,必须须发挥模模范带头头作用,必必须给员员工一种种努力工工作的信信息,在在督导工工作的过过程中必必须做到到“眼勤、嘴嘴勤、手手勤、腿腿勤、脑脑勤”这样才才能保证证各项管管理内容容的落实实。眼勤:作为为管理人人员应当当做到随随时随地地
19、观察问问题、发发现问题题,必须须保证自自己的眼眼睛随时时都落在在营业现现场,同同时保证证自己对对看到的的问题不不放过。观观察过程程中要有有顺序,譬譬如从上上到下、从从左到右右等要有有重点,譬譬如卫生生死角、不不积极工工作的员员工等。嘴勤:管理理人员一一定不能能怕自己己罗嗦,对对下属一一定要经经常嘱咐咐,经常常教导。但但是要注注意自己己的态度度,让员员工感觉觉到你在在帮助他他。对上上级一定定要经常常汇报,经经常请示示。但是是要注意意请示的的内容,属属于自己己熟悉的的工作一一定不要要请示。手勤:当你你发现不不正常问问题或小小工作,通通过你的的举手之之劳就可可以解决决时,请请你不要要找别人人,自己己
20、完成吧吧。这是是对你的的同事最最好的支支持,这这样有利利于你发发现解决决问题的的方法。腿勤:一线线的管理理工作内内容是大大量的,如如果你想想把工作作做的出出色,你你就一定定要多次次走遍营业现现场,去去发现、解解决问题题,去和和宾客沟沟通,去去指导员员工工作作。脑勤:前面面的“四勤”会使你你成为一一个勤快快、合格格的分店店主管,当当你面对对问题时时积极思思考,寻寻找最佳佳的解决决方案,并并且通过过实践取取得成功功,那时时,你将将是一个个富有管管理思想想、成功功的分店店主管。三、全面落落实经营营管理工工作1、营业接接待工作作(1)营业业前准备备工作:分店主主管必须须在工作作十分钟钟之前负负责准备备
21、工作的的员工到到达前进进入营业业现场准准备组织织营业前前工作。首先,查看看交接班班工作记记录,了了解上一一班次工工作情况况以及需需要本班班次完成成的工作作。巡视视营业现现场,检检查卫生生状态,设设备状态态,做到到心中有有数。做做好原始始记录,为为接下来来的工作作打好基基础。其次,检查查工作人人员出勤勤,仪容容仪表。要要求工作作人员必必须在上上班前十十分钟整整理好仪仪容仪表表进入营营业现场场。再次,根据据卫生、状状况组织织员工进进行营业业前准备备工作。基基本分工工为:前前台工作作人员负负责前台台区域卫卫生打扫扫、设备备调试、营营业物品品准备;服务员员负责茶茶水区、包包间服务务区的卫卫生打扫扫、设
22、备备调试、营营业物品品准备;保洁负负责公共共区域卫卫生打扫扫、设备备调试、营营业物品品准备;保安、迎迎宾负责责门外区区域卫生生打扫、设设备调试试、营业业物品准准备;技技师负责责技师休休息室卫卫生打扫扫、设备备调试、营营业物品品准备,并并且协助助其他岗岗位员工工工作。分分店主管管必须合合理分配配工作任任务,确确保按时时,高效效的完成成营业前前准备工工作。同同时在工工作期间间必须随随时巡视视营业现现场,督督导员工工工作,解解决工作作中产生生的问题题,根据据工作的的完成情情况随时时调配人人员。最后,检查查准备工工作完成成情况,投投入营业业状态。检检查卫生生打扫、设设备调试试、物品品准备、人人员待命命
23、等情况况。(2)营业业中分工工督导工工作:主主管必须须在营业业过程中中合理分分工,全全程督导导,确保保营业工工作顺利利进行。首先根据参参加营业业工作人人数做好好分工,具具体要求求如下:A、前台人人员分工工:基本本上是按按照职务务分工,收收银员负负责营业业钱款的的收入、整整理、保保管、上上缴营业业收入单单据的填填写。迎迎宾负责责前台范范围内的的来客接接待,卫卫生维护护、设备备使用、工工作用具具使用、协协助接待待叫钟、督督导技师师上钟等等。B、接待分分工:负负责服务务区域的的宾客服服务、卫卫生维护护、设备备使用、工工作用具具使用、叫叫钟、排排钟、督督导技师师上钟等等。C、保洁:负责公公共区域域的卫
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 某公司 健康发展 运营 管理知识 手册 8081
限制150内