房产中介经纪人训练培养资料.doc
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1、-_实战房地产经纪业务实战房地产经纪业务第一节 跑盘 .24.24第二节 电话营销技巧.26.26第三节 客户接待技巧.27.27一、如何接待客户及业主.27.27二、客户接待操作技巧.31.31第四节 独家代理与钥匙管理.32.32一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性.32.32二、如何说服业主放钥匙.33.33三、如何应对行家借钥匙. .34.34第五节 如何反签.35.35第六节 看房.35.35一、看房前及看房中的工作 .35.35二、看房过程中应注意的问题.39.39三、看房后应注意的问题 .40.40第七节 如何跟进 .43.43第八节 讨价还价.45.45一、如何应付佣金
2、打折 .45.45二、如何引导谈价快速逼定.47.47三、如何向业主还价及说服业主收定.49.49四、如何协调客户和业主的时间.51.51第九节 跳盘与控盘 .51.51一、如何跳盘跳客.51.51二、如何有效控盘.55.55第十节 如何建立客户档案及售后服务.57.57一、如何鉴定产权合法性.57.57二、如何建立客户档案及售后服务.58.58第十一节 如何利用网络进行资源整合.59.59第十二节 商铺、厂房、写字楼交易.59.59 一一一二手楼交易手续办理指南二手楼交易手续办理指南 .64.64第一节 二手楼交易标准流程图.64.64第二节 按揭赎楼知识.65.65第三节 过户所需要提交的
3、资料.66.66第四节 税费计算.69.69第五节 按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制.70.70一一一新版新版房地产买卖合同房地产买卖合同操作指南操作指南.74.74-_熟悉由于不能立即分辨客户真伪,在回答客户问题时对重要核 心问题进行模糊回答,其他 问题可以视情况回答,切记 注意保护盘源,尽量约其过 来看房,并引导客户留下电 话。*,您好!请问您是在哪里看到的信息?您说的那套确实挺 好,是十楼以上单位(是靠花 园中心的单位),应该比较适 合您,业主也很有心卖的,我们 已经有客户看中了这套房,您现 在有时间过来看房吗?(需根据 物业实际情况而定)楼盘咨询不熟悉马上请教资深同事或对该物
4、业非常熟悉的同事帮忙不好意思,您稍等,我找一位 更熟悉这个楼盘的同事给您介 绍!看房 营造好气氛,突出物业卖点, 确定具体时间和地点并激发 客户的兴趣*,您好!我们这边刚新出一套 物业非常符合您的要求,您现 在有时间过来看房吗?我们几 个同事已经在约客户看了。看中尽量让其交保证金,签单边 合同,同时打好预防针*,您好!房子是挺适合你们的, 价钱也很实惠,找一套您满意的 房子不容易,我帮您先做做预算, 然后在我们公司下个诚意金,我 好帮您去跟业主确定下来,现 有不少同事都有客户想要这样 的房子。反馈已看 过没看 中进一步了解他的需求,总结 客户不满意的条件,及时调 整,预约下次看房时间*,您好!
5、上次带您看房您没看 中,我们这边刚刚出了个新盘, 非常符合您的需求,现在有很 多的客户在看房,赶快过来看, 慢了恐怕就没有了!反馈没看房主动联系客户进行再推荐, 给客户制造危机,说明房子 确实不错,他不买是他的损 失,并礼貌邀约上门看房。*,您好!我们这里刚出来一套 *物业的房子,非常符合您的 需求,现在有很多的客户都在 看,您赶快过来看,慢了恐怕 就没有了/上次跟您说的那套 房子业主一直没时间,所以没 看到,今天业主从外地回来了, 请您尽快抽时间过来看一下, 业主明天又要出差,一走又没-_第四节第四节 基本社交礼仪基本社交礼仪一、社交礼仪四原则一、社交礼仪四原则 (一) 、不卑不亢; (二)
6、 、热情有度; (三) 、求同存异; (四) 、不宜为先;二、社交礼仪四禁忌二、社交礼仪四禁忌(一)、举止粗俗;(二)、乱发脾气;(三)、蜚短流长;机会看了。告之售后服务 者签约后主动告知客户后续手 续如何办理,在阐述过程中 口齿清晰,表达准确(避免乱 承诺现象)*,恭喜您买到称心如意的房子,接下来将由深圳市中昊宇按揭 担保公司的 xxx 为您服务,其电 话是 xxxxxxxx.如果您有什么不 明白的地方,可以随时打电话 给我.售后服务回访在促成交易后一个月内进行 跟踪回访;回访时应当礼貌、 诚恳、热情,并确定客户是 否方便接听电话,看客户入 住后的感受,寻求其它的委 托需求*,您好!恭喜您乔
7、迁新居,住得 还好吗?感谢您对我们公司的 信赖和支持,谢谢您给了我一 次为您服务的机会,可不可以 给我提个建议,也好让我下次 有机会再更好的为您服务?客户 找同 事其它代接 电话其它 人应询问对方是否需要留言或 回电话,并做好记录,然后复 述一遍,对方挂断后方为通 话完毕;最后须及时知会同 事。对不起!*他刚刚外出不在,您 是否需要留言,请问您贵姓,电 话号码多少呢?我会尽快让他 给您复电,再见!-_(四)、说话过头 ;三、与上司相处的礼仪三、与上司相处的礼仪(一)、理解:人人都有难念的经;(二)、保持距离; (三)、不卑不亢; 四、与同事相处的礼仪四、与同事相处的礼仪(一)、真诚合作; (二
8、)、同甘共苦:一个好汉三个帮;(三)、公平竞争; (四)、宽以待人:人非圣贤,孰能无过;服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼 仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。 一一一实战房地产经纪业务实战房地产经纪业务第一节第一节 跑盘跑盘 房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图,很难想象一个对所在城市的东南西北分不清 楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员,能够做好业务,本节就如何跑盘做详细 讲述。 一一、跑跑盘盘目目的的 (一) 、通过跑盘程序,帮助和督导置业顾问成为深圳 “地理通” 、 “楼盘通” ,从而尽快建立 行业所需要
9、的市场全局观念,并积累岗位所需求的基本业务信息,提高专业技能。 (二) 、通过跑盘熟练掌握所属区域的地理特征、商业特点、楼盘情况,以为客户提供更详尽、 专业的士服务。 (三) 、通过跑盘程序,使跑盘人员磨练意志、端正行业观念,培养房地产经纪人员所应具备 的品格素质和职业精神。 二二、跑跑盘盘要要求求及及相相关关指指引引 (一)城市“地理通”全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征-_1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征 、所在城市共分为几个大区,区属划分界线参见 市地图 。 、随着城市规划不断变迁,老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。 2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换 、地图标识
10、方向为上北下南,每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图; 、在实际跑盘过程中,记录沿路的每一座物业,并整理在作业中; 、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。 3、熟悉社区或楼盘配套设施情况:幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、 文体娱乐设施等。 4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次,找到公交站点的位置,记录所有经过的大、 中、小巴士路号及车费。 三三、跑跑盘盘人人员员作作业业考考核核标标准准 (一) 、跑盘物业调查作业标准 1、对于在售物业的项目调查,必须严格按照公司规定的项目调查表认真填写。 2、对于已入伙一年之内的物业,项目调查表所要求的 “折实售价”一栏可不填写,其它栏 目
11、按要求完成。 3、对于已入伙一年以上的物业,项目调查表所要求的 “建筑设计” 、 “环境设计” 、 “折实售 价” 、 “联系电话”栏可不填写,其它栏目按要求完成。 4、跑盘地图作业标准 除按照跑盘指引的要求外,还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解,并在跑盘 地图上做出标识。 四四、跑跑盘盘辅辅导导人人员员工工作作指指引引 (一一) 、跑跑盘盘辅辅导导人人的的责责任任 1、客观地讲,跑盘是件苦差事。新员工不单要承受精神、体力上的付出(比如每天跑完盘 回来,还要画图和完成项目调查作业),还要面对经济上的压力。在这个过程中不断有人离去; 2、如何帮助新员工成功地迈出入职创辉租售后的第一步
12、,并为其今后成长为合格的、乃至 优秀的置业顾问打下良好基础,对于我们这些新员工的指路人来说,责任很大。 (二二) 、跑跑盘盘辅辅导导的的工工作作要要点点 1、向新学员明确跑盘的作用 、新学员报到当日 ,无论你多忙,你都必须与该学员见面 .一来可以了解其过往从事的行 业及与目前工作的不同之处 ,以便有针对性地做出工作安排;二来也可让新学员从陌生的工作环 境中感受到关心与帮助 ,增强对团队的归属感。 、在与新学员的交流过程中,需向其阐述跑盘的作用及相关要求(通常称为洗脑) ,帮 助其理解:跑盘是所有加入地产行业和创辉租售的营销人员的必修课,是其成长为使客户信赖的 专业地产顾问的最基础的和不可或缺的
13、步骤。通过这样的交流,可以使新员工提高对跑盘的重视 程度和积极性。 2、向新员工明确跑盘重点-_ 、提醒新员工购买深圳地图,跑盘前预先查看地图,确定第二天的工作路线。 、按照跑盘指引的要求来进行辅导,重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、 政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。 、有条件的话,安排现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得,借助这位刚上岗新员工 的工作热情,激发即将开始跑盘的新人的积极性。 3、每周固定两次交作业时间 采用每周交两次作业而不是每天到分行报到的做法,既可使新学员节省时间和交通费用,从 而感受到经理对他的关怀;同时也可给予其一定的工作压力(因为每
14、周已有足够的时间跑盘和完 成作业,所以必须提交合格的作业)4、跑盘辅导以鼓励为主,同时要指出和分析不足,让新学员带着问题跑盘。 5、建议跑盘新员工以客户身份去调查楼盘 这样做,不仅可以取得较为真实、详细的数据,还可学习到别人的销售技巧,熟悉业务操作 流程,为上岗做准备工作,同时也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。 6、让新员工感受到团队的力量 可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业的机会,安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘 经历,以增进同团队成员之间的感情,坚定跑盘信心。 第二节第二节 电话营销的技巧电话营销的技巧 一、接听客户电话技巧一、接听客户电话技巧 (一) 、语气亲切; (二) 、问客户
15、的需求; (三) 、永远不说没有; (四) 、留下客户的电话; (五) 、尽量解答客户疑问; (六) 、要熟盘,并具有保护意识;(七) 、口齿清晰,语气清切; (八) 、尽量了解客户需求,用第一时间约客户看楼; (九) 、尽量留意客户需求用心聆听 二、接待门客户技巧二、接待门客户技巧 (一) 、问他看什么样的楼盘,尽量拉他进铺,带他看楼; (二) 、寻找客户需要的盘,要快; (三) 、给客户好的印象,多销楼盘给他,态度诚恳,歧视客户,心可能详细了解客户需求; (四) 、派卡片同资料 (五) 、给客户信心 (六) 、送客户上车,做好保护工作 (七) 、用心聆听; (八) 、告诉客户公司的服务宗旨
16、,再一次推销自己; 三、介绍楼盘的技巧三、介绍楼盘的技巧-_1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。 2、以价格和价值前景吸引客户 3、楼盘的对比,或做按揭。 4、勾起客户的看楼欲望, (问有否看这附近的楼盘,同行家看过没,永远是最好的) 5、勾起客户的购买欲望。 6、留意客户的反应,不时停顿,聆听。 7、有策略性的推盘。 8、站在对方的立场考虑。 9、清楚讲解佣金制度。 10、尽量避免和客户争论。 11、了解客户需求。 12、适时的否定客户, (对不正确有观念:比如想花 100 万买价值 120 万的房子) 四、跟进客户技巧四、跟进客户技巧 1、随时做到贴,就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他
17、,让他对你本人印象深刻 2、适当制造危机感。 3、安排一次看楼时间,准时高效。 4、了解客户的意向,有否和行家看楼,改变客户的需求。 5、了解客户的真实想法。1、打电话前一定要明确,通过这个电话你要达到的目的。 2、充分做好准备,调整好自己的状态 3、注意自己的语音语调,男生尽量让自己的生意有磁性;女生尽量让自己的声音有甜美。 4、尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。 5、注意客户的心理变化,没见面之前不能把所有的一切告诉客户,要有所保留,见面后沟通。 6、尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识,跟客户寻求共同语言,以引起共鸣。 第三节第三节 客户接待技巧客户接待技巧一、 如何接待客户
18、及业主一、如何接待客户 客户通常会选择信誉良好,规模大及管理完善,并且有名气的经纪机构光顾,置业顾问在任何 情况下,应当时刻保持笑容,表现大方得体及专业的服务态度,保持笑容,另一方面,更要对所服 务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解,这样,客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业顾 问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记:给予客户第一个良好的印象是很 重要的。客户来源大致有以下几种: (一)上门客 置业顾问在接待上门客时,应站起自我介绍,然后递上名片,请客人就坐,其他同事帮忙奉上-_茶水,仔细聆听过客人对委托楼盘的要求,如:地理位置、楼盘名称、购买预算,需求房屋大小, 购买用
19、途、何时需要搬进去,是否换楼等(因为开始时对客人之要求清晰明确,日后做楼盘配对时 则更易掌握) 。提问要点,置业顾问必须向客人提出: 客人有否跟过其他地产公司看房,是否本区居民,办公地点在附近吗?了解客户多一点,倘若 客户曾经跟别的地产公司看房,应向客户表示为节省时间,请客户出示之前跟别家地产公司“看楼 书”作参考,已看过的不再重复,未看过才介绍,客户通常为节省时间,都会乐意出示的,这样我 们可了解行家盘源情况及做出相应行动。 1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。 2、客人有否需要在银行办理按揭。 3、客人有哪幢楼盘不作考虑。 4、家人及朋友是否都住在本区。 置业顾问在得悉客人之要求后,应即时约
20、业主安排看房,就算未能约到客人要求的房型, 都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较,用以更清楚客人之喜好(包括房型朝向,环境 配套,装修陈设等)假如未能当日约到,则应另约时间,尽快做出安排,因为客户既然能抽空 到本公司,便相信公司提供的盘源及资讯能满足他,倘若未能如其所愿,客户便会到其他地产 公司了。置业顾问在与客人外出看房前,必须签署“看楼书” ,谨记填上客户姓名,身份证号码, 联络电话,尤其是证件号码,否则,客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不 完整,导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥,以保障公司及自身利益。置业顾问在与客人看房时,如住房是空置的,必须将
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