某品牌店員手冊.docx
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1、某品牌店員手冊品牌店員手冊 目 录 第 1 章 前 言 2 1.1 组织结构 2 1.2 店员的职责 2 1.3 效劳原那么 3 1.4 效劳仪容 3 1.5 日常营业流程 3 第 2 章 售前打算 4 2.1 销售区打算工作 4 2.2 收银区工作 5 第 3 章 售中效劳 7 3.1 销售区工作 7 3.2 收银区工作 10 第 4 章 售后处理投诉 13 4.1 售后效劳的原那么 13 4.2 售后效劳内容 13 4.3 售后效劳的接待 13 4.4 售后效劳技巧 14 4.5 售后效劳记录 15 第 5 章 劳碌时的待客法 16 5.1 销售区 16 5.2 收银区 16 第 6 章
2、空闲时的工作 17 6.1 销售区 17 6.2 收银区 17 6.3 交接班 17 第 7 章 营业结束 18 7.1 营业结束的工作流程 18 7.2 销售区 18 7.3 收银区 19 第 8 章 奖罚条例 20 8.1 嘉奖条例 20 8.2 处分条例 20 8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 22 8.4 实施说明: 22 8.5 员工等级评定标准 23 第 1 章 前 言 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购置的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的探讨,人们发觉,顾客作出的购置确定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一
3、个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户确定购置的诱因,并抓住瞬间的时机,快速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在工作中找寻乐趣;其次还要拥有充分的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要充溢活力;接着应有参加的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能专心的投入,也就是我们所说的“入行。1.1 组织结构 专卖店结构: 专卖店经理店主 店长店员 1.2 店员的职责 上班不准迟到,必需提前5分钟换好制服,佩戴好胸卡,进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元,其次次罚款40元,第三次罚款60元,第四次作辞退处理。 做好营业
4、前打算,接受店长监督。违者罚款10元。 上班须用礼貌用语,提高销售技巧。违者罚款10元。 任何状况下不得与客人争吵。违者罚款50元。 上班时不准串岗,不准聚集在一起闲聊、嬉笑、喧哗;不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。 不准将手搭撑在货架上,不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。 不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。 不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理,罚款20元。 不准在工作时间内购物除吃饭时间。违者罚款50元。 有事必需事先填写请假条
5、,交上级主管核准前方可离开,擅自离岗者,罚款100元。 营业员在停止营业前5分钟才可以做最终结束工作,营业场所内如还有客人,不得更换衣服做下班打算。违者第一次30元,其次次100元,第三次开除。 保持更衣室和仓库的整齐,轮到值班清扫而不清扫,罚款30元。 刚好做好收市工作。违者罚款20元。 了解工作范围内全部商品学问:种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。 驾驭有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的运用。 驾驭到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥当保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。 仔细完成店长交给的工作,员工之间同心同德。违者罚款30至100元。 以上各款违者一次以
6、警告处分,其次次处以罚款,第三次及以上者辞退处理。 1.3 效劳原那么 (参看效劳手册) 1.4 效劳仪容 参看效劳手册 1.5 日常营业流程 进店售前打算售中效劳售后效劳交接班营业结束离店 第 2 章 售前打算 2.1 销售区打算工作 进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到 考勤:员工进店后必需考勤或签到,由店长监督执行。 请假:病假、事假要填写请假单提前一天,13天由店长批准;3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必需电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。 换装:员工签到后,应在5分钟
7、内换好制服,并做好个人仪表检查工作。 清洁:员工必需将各自负责区域清扫干净,留意保持店内四周及展示橱窗的干净整齐。 清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求:全部硬件设施上无明显落尘、干净光明,试衣间无异味、异物;全部设施、用具摆放有序、整齐; 试衣间无私人衣物及其他杂物如:清洁卫生用具; 商品陈设平整有序,颜色协调对有皱折的商品要进行整烫处理; 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐; 玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净光明无异物; 商品上无明显灰尘。 核查:到岗后,个人按片区清点剩余货品,并细致核查
8、前一营业日报表。如有不符,应刚好与店长取得联系,进行进一步核查。数量出现溢缺,由店特长理,并填写“货品管理事故清单。 陈设:核查后,员工须将缺乏商品补充齐全。从仓货取出陈设商品后,员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈设要刚好更换,对须要整烫或重新整理的商品上柜前必需进行整烫和整理。 检查:员工须在正式营业前检查全部上架商品,并进行细致核对,坚决杜绝“三无商品。价目卡填写“七标明,一货一卡,做到正确、清晰、便利顾客识别。 晨会:晨会于正式商业前10分钟召开,由店长主持。员工须放下手中全部工作,细致倾听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的支配,为迎接新的一天作好充分打算。 早操:早操
9、也是熬炼身体的一种方法,能表达整个店的精神面貌。所以我们的员工必需仔细对待早操,而不得懒散地进行应付。必需留意,你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店:准时翻开店门,营业工作正式起先,员工必需精神且热忱地接待每一们、位顾客。 2.2 收银区工作 进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。 考勤:员工进店后必需考勤或签到,由店长监督执行。 请假:病假、事假要填写请假单提前一天,13天由店长批准;3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必需电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。 换装:员工签到后
10、,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。 清洁:清洁对象,收银台、公共设施。 清洁要求: 全部硬件设施上无明显落尘、干净光明; 全部设施、用具摆放有序、整齐; 收银台上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐; 玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净光明无异物。 开机:翻开收银机,并确定其运作正常。如故障,应刚好与店进步行沟通,刚好找人修理。 检查:对收银所需的各种工具进行检查,包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否足够。 领款:正式营业前,收银员应到店特长领取备用的零钱,清点无误后,分类置于收银机中。 晨会:晨会于正式商业前10分钟召开,由店长主持。员工须放下手中全部工作
11、,细致倾听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的支配,为迎接新的一天作好充分打算。 早操:早操也是熬炼身体的一种方法,能表达整个店的精神面貌。所以我们的员工必需仔细对待早操,而不得懒散地进行应付。必需留意,你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店:准时翻开店门,营业工作正式起先,员工必需精神且热忱地接待每一位顾客。 第 3 章 售中效劳 3.1 销售区工作 效劳流程 未成交型: 顾客:进店观看触摸试穿揣摩离别 销售员:迎接适时介绍试穿效劳劝告送别 成交型: 顾客:进店观看触摸试穿揣摩成交离别 销售员:迎接适时介绍试穿效劳劝告收银送别 迎接 顾客进店必需欢送,必需面带微笑。打招呼须留意时机,要
12、表现得真诚、自然。销售员须赐予顾客自由选择商品的空间,防止过于主动,以给顾客造成心理压力,而削减购置时机。 迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要打算好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说,“感谢您冒雨光临。 对吃零食的顾客进店,为防止手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸。主动说:“您好,面巾纸是给您擦手特地打算的,垃圾桶在位置,你有什么须要请随时叫我。 介绍 必需亲切地与顾客沟通,在了解顾客需求的同时,要消退顾客的疑虑及防范。效劳员须依据顾客的需求、向其举荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题,必需不厌其烦地
13、进行解答。 标准用语:您好!在供应任何效劳之前,必需要先礼貌地引起顾客留意 标准动作:与顾客交谈时亲切 介绍产品时专业 说明问题时耐性 换取产品时灵敏 介绍时一般以新货起先,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 举荐 当顾客迟疑不决时,可向其举荐符合其需求的产品,帮助顾客作出确定。或当顾客确定购置所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特殊是那些正在进行促销的相关产品。但效劳员在举荐时切不行流于强迫,且每次举荐的产品不行超过两项。强迫或举荐工程过多,都将引起顾客的反感。 可采纳如下语言进行举荐: 这种货虽然价格偏高一些,但美观好用,很有地方特色,您买一个回
14、去,肯定会受欢送。我再给您拿价低一点的看看,好吗? 这种商品在质量上肯定没问题,我们实行“三包。假如质量上出了问题,可以来换。您先买回去和家人商议商议,不相宜时再退换。 您放心,我再做一次试验给您看,质量没问题。 无论顾客当时购置或不购置,均要主动邀请顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其找寻适宜尺码。依据顾客试穿状况,进行有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间。 劝告应从方面进行,如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。 举荐产品时,对产品的介绍必需专业、精确、求实,同时不能随意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。 在举荐产品时,要驾驭和运用产品的专业术语和产品的
15、流行术语。不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客确定购置时,效劳员重复顾客所购产品的品名及价格,并提示顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客,并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客。全部票据不得涂改字迹,否那么一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特殊是货品名称、原料成份不准漏填或简化,字迹工整不行草书。 包装 在顾客去收银处付款时,效劳员须娴熟,当心将产品快速包装起来,并放入统一的商品袋中。 交货 当顾客从收银处返回时,效劳员在礼貌地向顾客索取提货联后,将产品交给顾客,并提示顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客产品。 标准用语: “这是您的产
16、品,请再确认一下。 “感谢您购置我们的产品。 道别 当顾客购置商品离开时,销售员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他能够再次光临。标准用语:“感谢惠顾,“感谢,欢送再次光临某品牌。 当顾客没有购置任何商品打算离开时,同样要礼貌地向顾客道别。标准用语:“真愧疚,没有选中相宜的商品,欢送下次再来/您能把 留给我们,等新货到了通知您,好吗?“欢送再次光临某品牌。 当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之供应购物袋。对暂存物品的顾客要提示拿东西。未带走的物品要妥当保管,等候顾客来店认领。 整理 在顾客离开后,效劳员必需快速将商品理齐,并补充陈设商品,以作好迎接下位顾客的打算。 营业技巧 接近顾客的七种
17、时机: 顾客凝视特定商品的时候 用手触摸商品时 顾客表现找寻商品的时候 与顾客视线相对时 顾客与同伴交谈的时候 顾客放下手袋的一段时间内 探视橱窗和驻足门口的客人 留意 不宜站在顾客身后与侧前方介绍,应在正前方或侧前方,距离顾客11.5米左右;手势标准:大面积的东西用手掌摊开如衣服的后摆,小面积的东西用食指如衣服的纽扣。 介绍时要留意顾客及陪伴人员的谈论内容与表情改变。 介绍时留意顾客及陪伴人员的谈论内容与表情改变。 介绍商品时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行购物的参谋。 不行以衣冠取人,对全部顾客均保持平和看法 跟顾客进行询问答复时遵循的原那么: 恒久不要用否
18、认性的语气。 恒久不要用吩咐性的语气,只能用恳求性的语气。 用语应表示敬重。 拒绝场合应用对不起和恳求性的语气。 不能下断言,要让顾客自己去进行确定。 在自己的责任范围内说话。 多说赞美和感谢的话。 3.2 收银区工作 接待 收银员必需向每位前来付款的顾客进行问候,接待顾客时应面带微笑,并由衷地进行欢送。标准用语:“欢送光临!“您好! 收票 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。 结帐 读出凭证上顾客所购置的商品及价格,同时将货号及价格快速无误地输入收银机,计算出总额,并清楚、精确地告知顾客。标准用语:“您购置的是商品和价格。“总额是,请付款! 唱收 收银员收到顾客的钱款后,应清楚读出所收钱款的
19、金额。标准用语:“收您,感谢! 唱找 收银员须快速无误地计算出应找金额,将找零及发票交付给顾客时,同样应清楚读出所找钱款,并提示顾客收好发票。标准用语“找您,请收好。“这是您的发票,请收好。 道别 顾客离开收银台时,应面带微笑真诚地向顾客道别。标准用语:“感谢光临!“欢送再次光临! 考前须知 严禁擅离收银台,做好各项销售数据保密工作。除干脆主管外,不行告知任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪,大额现金、支票票据要刚好存放到保险箱内。 收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的缘由必需离开收银台时,其作业程序如下: 离开收银台时,要将“暂停效劳牌放在收银台上。 用链条将收银通道
20、挡住。 将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必需随身带走或交值班长保管。 将离开收银台的缘由和回来的时间告知邻近的收银员。 离开收银机前,如还有顾客等候结算,不行马上离开,应以礼貌看法请后来的顾客到其他的收银台结账,并为等候的顾客结账前方可离开。 第 4 章 售后处理投诉 4.1 售后效劳的原那么 售后效劳遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后效劳中,应先解决顾客的投诉,再追索内部职责。 4.2 售后效劳内容 答复顾客关于商品维护保养等方面的询问。 宣扬手册发送。 维护保养用品的举荐、效劳的供应。 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。 4.3 售后效劳的接待 售
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