8湖南省移动业务故障投诉处理手册V1_1_0doc_2634.docx
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1、湖南省移动业务故障投诉处理手册V1.0湖南省移移动业务务故障投诉处理理手册V1.0中国电信信湖南省省有限公公司20099年4月前 言言中国电信信从20008年年10月月正式承承接CDDMA移移动网络络的运营营,随着着移动通通信市场场的不断断成熟,价价格竞争争、业务务竞争已已经开始始向服务务竞争演演变,用用户对服服务质量量的要求求也越来来越高。投投诉处理理一方面面是做好好客户服服务工作作的重要要环节之之一,另另一方面面也是分分析网络络问题的的重要途途径。坚持以人人为本,全全面、协协调、可可持续的的科学发发展观,要要求我们们必须时时时刻刻刻以客户户为中心心,围绕绕客户做做好服务务工作。不断提高用户
2、满意度是企业可持续发展的根本条件,因此用户投诉必须促使我们服务不断优质,网络不断优化。任何时候,我们都应该带着一种感激的心情去面对用户,并为用户解决问题。造成用户户投诉的的原因很很多,除除网络、功功能、业业务问题题外,约约有相当当比例的的投诉与与用户相相关,如如手机终终端问题题、UIIM卡问问题、拨拨号方式式问题、手手机设置置问题、用用户使用用问题等等。那么么,面对对用户投投诉时,如如何准确确了解用用户投诉诉的问题题所在,并并初步判判断问题题原因是是否与用用户相关关,就需需要有一一定的移移动网投投诉处理理知识和和经验。本知识库库面向1000000号、营业厅和其他他投诉处处理部门门,主要要目的是
3、是:1、 帮助客服服和营业业人员了解解投诉处处理知识识,能准准确处理理常识问问题与用用户原因因有关的的投诉;2、 对不能直直接回复复用户的的投诉能能在派单单中对用用户反映映问题描描述清晰晰;3、 准确派单单至相关关处理部部门。目 录录第一部分分:CDDMA移移动网基基础知识识6一、CDDMA系系统网络络构成661、无线线部分662、核心心网交换换部分773、INN智能网网74、1XX数据部部分85、湖南南CDMMA网络络结构88二、CDDMA常常用名词词介绍1101、CDDMA概概念1002、1XX / GPRRS1003、EVVDO1104、SIIM卡和和UIMM卡105、G&C双模模卡11
4、16、软切切换1117、语音音优先功功能1118、呼叫叫等待功功能1229、军网网12三、CDDMA典典型业务务介绍1131、互联联星空(WAP)132、BRREW业业务1443、流媒媒体业务务154、视讯讯新干线线业务1165、无线线宽带(WLAN+3G+1X)17第二部分分:投诉诉知识问问答1991、手机机与卡配配合问题题有何特特点?如如何处理理?1992、主叫叫正常,被被叫提示示“暂时无无法接通通”问题的的几种情情况1993、为何何有时手手机在正正常开机机情况下下被叫提提示“关机”204、用户户反映被被叫时主主叫听到到已接通通声音(一一般听彩彩铃),而而用户手手机无反反映2115、用户户
5、反映被被叫时系系统提示示的不是是自己的的彩铃或或普通回回铃音2226、用户户反映通通话过程程中“呼叫等等待功能能”不起作作用2227、CDDMA用用户反映映主叫接接续时间间长的原原因2338、手机机瞬间“脱网”的原因因249、手机机“单通”的原因因2410、手手机“串线”的原因因2511、手手机“回声”的原因因2512、CC网呼叫叫前转的的种类和和手机操操作特服服号码22613、查查CRMM中某用用户有某某种功能能(如11X),但但查HLLR系统统无此功功能27714、CC网用户户国际漫漫游前为为何需要要手机进进行PRRL升级级?27715、CC网国际际漫游的的国家和和地区有有哪些?2816、
6、短短信接收收“延迟”的原因因29第三部分分:投诉诉处理331一、网络络质量3311、单通通312、串线线323、回声声334、断续续问题3345、掉话话问题3356、脱网网问题3367、手机机时间显显示错误误368、本地地无法主主叫或接接听个别别号码3379、本地地无法主主叫,被被叫正常常3810、本本地主叫叫正常,被被叫提示示“暂时无无法接通通”3911、本本地主叫叫正常,被被叫提示示“关机”4112、本本地主叫叫正常,无无法被叫叫(其它它)42213、本本地无法法主被叫叫43二、国际际漫游4451、国际际漫游无无法主叫叫,被叫叫正常4452、国际际漫游无无法主被被叫4553、国际际漫游不不
7、能收发发短信446三、国内内漫游4471、国内内漫游无无法主叫叫,被叫叫正常4472、国内内漫游无无法主叫叫部分号号码4883、国内内漫游无无法主被被叫4994、国内内漫游主主叫正常常,被叫叫提示“无法接接通”505、国内内漫游主主叫正常常,被叫叫提示“关机”506、国内内漫游不不能发送送短信,接接收短信信正常551四、省内内漫游5521、省内内漫游无无法主叫叫,被叫叫正常5522、省内内漫游无无法主叫叫部分号号码5223、省内内漫游无无法主被被叫5334、省内内漫游主主叫正常常,被叫叫提示“无法接接通”545、省内内漫游主主叫正常常,被叫叫提示“关机”556、省内内漫游不不能发送送短信,接接
8、收短信信正常555五、互联联互通5561、国际际长途来来话5662、国际际长途去去话5773、国内内长途来来话5774、国内内长途去去话5885、本地地其他运运营商去去话5996、本地地其他运运营商来来话6007、军网网60六、计费费问题6621、超长长话单6622、超短短话单6623、本地地边界漫漫游和国国际边界界漫游6634、优惠惠小区6635、话单单问题6646、亲友友号码扣扣费问题题657、机卡卡一体盗盗号6558、HLLR与营营帐用户户数据不不一致6669、不能能实时停停开机66610、开开卡问题题6711、换换卡(补补卡)问问题677七、功能能业务6681、来电电显示6682、主叫
9、叫号码隐隐藏6993、呼叫叫转移7704、呼叫叫等待770八、智能能网7111、智能能网用户户无法主主叫,被被叫正常常712、智能能网用户户无法被被叫,主主叫正常常713、智能能网用户户无法主主被叫7725、VPPN短号号互拨773九、增值值业务7741、彩铃铃问题7742、语音音信箱7753、短信信接收问问题7554、短信信发送问问题7665、小秘秘书问题题78十、1XX数据部部分7991、1XX数据业业务速度度慢7992、掌中中宽带问问题8003、VPPDN问问题8224、互联联星空问问题8335、BRREW下下载问题题836、流媒媒体业务务问题8847、视讯讯新干线线问题8856、彩EE
10、、彩信信问题886第四部分分:常识识问题和和用户原原因相关关投诉处处理8881、哪些些投诉属属于与常常识问题题和用户户原因有有关投诉诉882、客服服和营业业应掌握握与常识识问题和和用户原原因有关关投诉的的处理889第一部分分:CDDMA移移动网基基础知识识一、 CDMAA系统网网络构成成图1 CDMMA网络络结构示示意图1、无线线部分无线部分分一般由由BSCC(基站站控制器器)和BBTS(基基站)组组成。BSCC:基站控控制器,负责该BBSC下下所有BBTS的的控制和和管理,包包括无线线资源的的管理、切切换管理理等;BTSS:无线基站站提供无线线覆盖区区,使用用户接入入移动网网络。一一个BTT
11、S覆盖盖一个或或几个无无线小区区(CEELL)。2、核心心网交换换部分HLRR/AUUC:归属用用户位置置寄存器器(鉴权权中心)HLR是是一个存存储本地地用户信信息的数数据库,属属于静态态用户数数据库,它它的主要要功能如如下:(1)存存储用户户号码、IIMSII等;(2)存存储用户户的业务务类型如国际长长权、SSMS、呼呼叫转移移、来电电显示、漫漫游限制制、呼叫叫限制等等;(3)存存储用户户位置信信息(4)存存储用户户鉴权信信息AUC是是鉴权中中心负责责对用户户合法身身份的鉴鉴权。MSCC/VLLR:移动交交换中心心(访问问位置寄寄存器)MSC:MSCC负责用用户的话话务处理理、呼叫叫控制、计
12、计费信息息的生成成等功能能外,还还参与移移动性的的管理。VLR:VLRR从移动动用户的的归属用用户位置置寄存器器(HLLR)处处获取并并储存必必要的用用户数据据,它的的功能主主要是临临时寄存存用户的的信息,因因此,VVLR属属于动态态用户数数据库。SMCC:短信中中心XMSS:小秘书书系统WINN:无线智智能网说明:HHLR与与VLRR的关系系1) HLR就就像是我我们的户户口本,从从用户入入网到拆拆机,将将永久存存储用户户的数据据。2) VLR则则像旅馆馆,当用用户在该该VLRR登记上上网时,临临时为用用户分配配1个“房间”;当用用户离开开并在新新的VLLR登记记时将删删除该用用户的临临时数
13、据据,即收收回分配配给用户户的“房间”。3、INN智能网网 智能网是是在原有有通信网网的基础础上设置置的一层层“叠加网网络”,是快快速、方方便、经经济、灵灵活、有有效的生生成和实实现各种种新业务务的体系系结构。 其目标是是为现在在、未来来所有的的通信网网络服务务,包括括PSTTN、IISDNN、CDDMA、BB-ISSDN、IINTEERNEET等。 智能网是是为IVVPN等等智能业业务用户户服务的的网络。说明:目目前湖南南电信CC网智能能网提供供的业务务主要是是综合虚虚拟专用用网业务务。综合虚拟拟专用网网(iVVPN)业务可以将分布在不同区域的中国电信的固网、C网用户组成一个逻辑专网。网内用
14、户之间可以使用短号或真实号码联系。iVPN集团成员网内和网外呼叫可以享受灵活的资费策略。iVPNN业务根根据iVVPN集集团用户户分布范范围,可可以分为为省内iiVPNN业务及及全国iiVPNN业务。一一个iVVPN集集团所有有成员全全部在一一个省范范围内则则属于省省内iVVPN业业务,各各省分别别建设自自己的省省内iVVPN业业务平台台,湖南南省内iiVPNN业务平平台SCCP设在在长沙;若一个个iVPPN集团团分布在在多个省省则属于于全国iiVPNN业务,由由集团统统一建设设和维护护,全国国iVPPN业务务平台SSCP设设在上海海。4、1XX数据部部分PCFF:分组控控制单元元PCF负负责
15、与BBSC配配合,完完成与分分组数据据有关的的无线资资源控制制。PDSSN:分组数数据服务务节点PDSNN为数据据用户终终端建立立、保持持、释放放PPPP连接,并并与AAAA服务器器配合完完成对数数据用户户身份认认证、权权限认证证和计费费功能。AAAA:鉴权、认认证、计计费AAA负负责数据据用户的的身份认认证、权权限认证证和计费费功能。HA:归属代代理服务务器在使用移移动IPP业务时时,就需需要使用用归属代代理(HHA),为为移动终终端保持持连续的的数据业业务服务务。5、湖南南CDMMA网络络结构湖南CDDMA移移动网包包括新旧旧两个网网络,即即从联通收收购的传传统网络络(以下下简称老老网)和
16、和20008年下下半年开开始建设设的软交交换网络络(以下下简称新新网)。老老C网包包括7个个MSCC(阿朗朗MSCC长沙22个,岳岳阳、湘湘潭、株株洲、益益阳、常常德各11个,北北电MSSC衡阳阳、郴州州各1个个)和4个HHLR,分分别是长长沙(长长株潭1133/1533用户)、岳阳阳(岳常常益张1133/1533用户)、衡衡阳(衡衡郴永1133/1533用户)、邵邵(邵娄娄怀吉1133/1533用户)。新CC网包括括2套软交交换(阿阿朗覆盖盖:长株株潭岳常常益;中中兴覆盖盖:永邵邵娄怀吉吉张)和和2个HLLR,22个新HHLR均均在设置置在长沙沙,其中中阿朗HHLR存存储长株株潭岳常常益18
17、89用户户,中兴兴HLRR存储衡衡郴州永永邵娄怀怀吉张1189用用户。图2 湖湖南CDDMA核核心网结结构示意意图(220099年4月月)图3 湖湖南CDDMA核核心网机机型分布布示意图图(20009年年4月)二、 CDMAA常用名名词介绍绍1、CDDMA概概念CDMAA是码分分多址的的英文缩缩写(CCodee Diivissionn Muultiiplee Acccesss),它是在在数字技技术的分分支扩频通通信技术术上发展展起来的的一种崭崭新而成成熟的无无线通信信技术。2、1XX / GPRRS1X:ccdmaa200001x是是中国电电信CDDMA网网络2.5G(或或者2.775G)技技
18、术。支支持最高高1444kbpps数据据速率。CDMA1X技术允许用户通过手机快速下载铃声和图片,实现屏幕保护动画,并能使用手机进行动态游戏、多媒体聊天、卡拉OK,享受电子书籍、股票信息、移动银行、电子交易等各种信息服务。GPRSS:Geenerral Pacckagge RRadiio SServvicee (通通用分组组无线业业务)为为中国移移动GSSM网络络2.55G技术术,GPPRS数数据传输输理论最高高速率可可达1115kbbps,实实际平均均速率只只有200Kbpps。3、EVVDOEVDOO:EVVDO是是cdmma20000 1x增增强性技技术,11xEVV的意思思是 Evoo
19、luttionn,也也表示标标准的发发展,DDO的意意思为DDataa Onnly(后后来有为为了能够够更好地地表达此此技术的的含义,把把Datta OOnlyy改为DDataa Opptimmizeed,表表示EVV-DOO技术是是对CDDMA220000 1XX网络在在提供数数据业务务方面的的一个有有效的增增强手段段)。其其前向最最高数据据速率可可达3.1Mbbps,反向(手机基站)最高数据速率可达1.8Mbps ,可以说1xEV-DO是目前最为成熟的、最具有商用经验的3G技术,是中国电信迈向3G世界的第一步。4、SIIM卡和和UIMM卡存储用户户相关数数据(个个人信息息和网络络信息)(1
20、)固固化数据据:卡号号(ICCCIDD)、IMSSI、国国际移动动设备号号(IMMEI)、PUK码(Personal unlock key)等。(2)静静态数据据:用户户接入等等级、短短信中心心号码、紧紧急号码码、PIIN码和和PUKK码出错错计数器器等。(3)个个人化数数据:本本机号码码、电话话薄、短短信、费费率信息息等。(4)动动态临时时数据:临时移移动用户户识别码码TMSSI、区区域识别别码LAAI、鉴鉴权密钥钥、随机机数(RRANDD)、位位置信息息等。5、G&C双模模卡(原原中国联联通业务务)双模卡卡特点双模卡SIMM卡UIIM卡合合一双模卡卡用户l 使用双模模卡的用用户才是是“G&
21、C双模模用户”;使用用双模手手机而不不使用双双模卡的的用户为为普通双卡卡用户。l “G&CC双模用用户”只有一一个用户户号码(MMDN),且只收收到一个个账单。l LTCDDMA和和GSMM老用户户可以保保留原号号升级为为双模卡卡用户。6、软切切换CDMAA网络使使用的是是“先接通通后断开开”的软切切换技术术,如同同跑接力力,下一一棒不接接,这一一棒不断断,这样样就克服服了硬切切换“先断开开后接通通”容易掉掉话的缺缺点,从从而保证证通话的的稳定性性。7、语音音优先功功能话音优先先功能是是指当用用户在进进行WAAP上网网等数据据业务(PACKET DATA CALL)时,如果有另外的用户呼叫该用
22、户,系统可以暂时保持当前的数据业务,以完成该话音呼叫;当本次话音呼叫结束时,被保持的数据业务重新被激活;说明:1) 用户要使使用语音音优先功功能,需需要用户户开通呼呼叫等待待(CAALL WAIITINNG)功功能,并并且呼叫叫等待为为激活状状态。2) 数据业务务休眠保保持时间间为100分钟。当当通话时时间超过过10分分钟后,数数据业务务需重新新建立连连接。8、呼叫叫等待功功能(CALLL WWAITTINGG)呼叫等待待功能是是指当用用户在通通话过程程中,通通知用户户有新的的来话,用用户可以以选择接接受或拒拒绝来话话。如果果用户应应答了新新的来话话,还可可以在两两个来话话之间进进行反复复切换
23、。呼呼叫等待待业务必必须在呼呼叫保持持激活的的前提下下才能实实现。说明:呼呼叫等待待功能一一方面是是实现“语音优优先”功能的的前提,同同时也会会为用户户使用带带来很大大便利,用用户可以以选择接接受或拒拒绝新的的来话,即即使未接接,等通通话结束束后,手手机也会会显示有有未接来来电,提提醒用户户及时回回复。9、 军网1)关于于军网知知识的介介绍对中国电电信而言言,军网网用户可可以理解解为选择择了军网网套餐的的普通用用户,其其军网集集团功能能的实现现与我公公司VPPN平台台无关,营营帐系统统中也不不应选择择为智能能网用户户。军网网用户的的通信,可可以选择择走中国国电信的的网络,也也可以选选择走军军区
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