量贩式KTV培训教材8162.docx
《量贩式KTV培训教材8162.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《量贩式KTV培训教材8162.docx(51页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、6a3818545118110d00389d3b85d1f200.docx培培训工作手册51 FRIEND.2013.01版第一章 基本仪态态前言:作作为一个个服务人人员,他他的服务务仪态相相当重要要,一言言一行,一一举一动动甚至一一个眼神神都会对对公司的的形象、声誉产产生影响响。通过过培养员员工正规规的服务务仪态,使使他们以以后下到到部门中中服务规规范,礼礼节亲切切,形成成良好的的仪态。第一节 站姿姿、鞠躬躬礼、指指引手势势、走姿姿、托盘盘1、站姿姿 两脚跟跟靠拢并并齐,脚脚尖向外外分开445度,两两脚挺直直,收小小腹,挺挺胸,两两肩自然然下垂,两两手虎口口交叉,左左手在上上,右手手在下,置
2、置于面前前腰带间间,两肩肩略向前前分开。头正颈颈直,收收下颚,面面带微笑笑,两眼眼凝神注注视前方方。*重点:两脚挺挺直,收收腹挺胸胸,双手手呼口交交叉于腰腰带前,微微笑,眼眼神。 2、鞠鞠躬礼 两两脚跟靠靠拢并齐齐,脚尖尖向外分分开455度,两两腿挺直直,收小小腹,挺挺胸,两两手虎口口交叉,左左手在上上,右手手在下,置置于腰带带前。行行礼时,上上身倾成成15度度角,头头正,下下额略收收,面带带微笑,两两眼注视视对方眼眼睛三角角地带,礼礼毕迅速速成站姿姿站好。 *重点点:前倾倾成155度角,下下额略收收,微笑笑,眼神神。 3、指指引手势势 两两脚跟靠靠拢并齐齐,脚尖尖向外分分开455度,两两腿挺
3、直直,收小小腹,挺挺胸,两两手虎口口交叉,左左手在上上,右手手在下,置置于腰带带前。当当指引方方向为左左面时,左左手迅速速摆到左左面定点点,手臂臂与上身身成455度,肘肘部成990度,五五指伸直直并拢,手手掌与手手臂保持持平衡,右右手仍放放于腰带带间,右右半身仍仍旧成站站姿,头头迅速转转向指引引方向一一面,脸脸正对指指引方向向,收下下额,面面带微笑笑,两眼眼注视指指引方向向。当指指引方向向完毕,左左手迅速速收回,虎虎口交叉叉置于腰腰带前,头头也转正正,成站站姿站好好,指引引为右面面时则相相反。 *重点点:指引引手摆动动动作及及手臂与与上身成成45度度,肘部部成455度角,手手与手臂臂保持平平直
4、,五五指伸直直并拢,转转头姿势势,微笑笑,眼神神。 4、走走姿 当当开始走走时,先先走左脚脚,跨度度要比平平时 正正常步伐伐大些。上身保保持挺直直,挺胸胸,双手手自然下下垂,摆摆动,头头要正,头头要直,面面带微笑笑,双眼眼注视前前方,收收下额。 *重点点:脚步步要抬高高,双手手握空拳拳,自然然下垂摆摆动,挺挺胸,注注意行进进速度,微微笑,眼眼神注视视前方,两两人并肩肩,三人人成行。 5、托托盘 托托托盘分分为六个个支点,五五个手指指一个掌掌肌。托托盘分为为方托和和圆托。方托为为重托,圆圆托为清清托。托托时左手手臂玩成成90度度,手指指向上自自然张开开,将托托盘放在在掌心上上,走动动时右手手自然
5、摆摆动。重重的物品品放在里里面,清清的放在在外面,放放物品时时应由内内到外,由由高至低低,由大大到小,由由重到清清的顺序序放。 *重点点:左手手臂弯成成90度度 用用手掌心心吸住托托盘 走动时时身体不不要摇晃晃。一、 服务精神神:一个良好好的服务务、可以以造就络络绎不绝绝的消费费人潮,一一个不好好的服务务将成为为经营者者最大的的危机。所以就就永续经经营的理理念,服服务从业业人员必必须建立立良好正正确的服服务精神神与服务务心态。诚信、尊重、关心便便是如何何使我们们在替消消费者从从事服务务工作时时、满足足客人需需要时、解决客客人问题题时的重重要原则则,切记记强迫性性与欺骗骗性的服服务是无无法取得得
6、顾客的的好感,只只有用诚诚信、尊尊重、关关心的服服务才是是永远真真实的。二、 服务人员员的职责责与重要要 :1服务务人员是是公司服服务品质质的传达达者:面对服务务业不断断采多样样化的经经营,KKTV已已不再是是一支独独秀的行行业,加加上近几几年来大大陆市场场KTVV更是不不断的推推出市场场,在此此双重竞竞争的压压力下,唯唯有提高高服务品品质并透透过外场场人员的的传达,才才能吸引引永保客客人至公公司消费费。2服务务人员是是公司业业绩的促促销者:公司业绩绩的提升升,除了了客人本本身的消消费意愿愿,外场场人员技技巧的促促销运用用,诱导导客人的的消费意意识,也也能提高高公司业业绩。3服务务人员是是公司
7、与与消费者者之问的的维持者者 :从客人的的问题反反应,透透过外场场的新切切服务,寻寻求解决决,以维维持双向向的沟通通,如此此方能在在服务业业中,长长久生存存并屹立立不摇。做到全员员式、主主动式、亲切式式的服务务五心:诚诚心、关关心、信信心、热热心、叁 . 服务理理念一、 解行业特特性:1 制造业:有形。生产之之后贩卖卖、消费费,主要要依赖机机械设备备。2 服务业:无形。生产与与消费同同时发生生,主要要依赖人人的力量量。有形 品品质不良良可替换换。无形不良良服务顾顾客流失失。二、服务务业的优优缺点:优点:1工作作时间,休休假时间间采轮班班、轮休休制,错错开正常常上下班班的尖峰峰时段。2工作作中可
8、直直接得到到赞赏。3升迁迁机会多多。4从工工作中可可获得专专业知识识,增加加生活品品味。5工作作于社会会大舞台台上。6易结结交朋友友,有助助于人际际关系的的建立。缺点:1工作作时间较较长。2人员员素质参参差不齐齐。3员工工流动量量大。4需轮轮班轮休休。三、从业业人员的的属性适合服务务业:1. 喜欢帮助助别人。2观察察力敏锐锐。3具有有亲和力力。4有耐耐性。5情绪绪收放自自如。不适合服服务业:1无法法举一反反三。2措词词不佳。3没有有耐性。4不喜喜欢帮助助别人。5不知知道先生生/小姐姐。四、服务务应有1心理理建设:a.最重重要的是是客人,而而不是老老板。b.服务务时应以以主人心心态面对对,而非非
9、以业者者姿态面面对。c.只要要一起服服务的人人员,不不分直接接间接都都很重要要。d.每一一位员工工都是主主人。e.尊重重每一位位客人的的独特性性。f.一切切想在客客人之前前。g.绝不不轻易说说不。2全位位的服务务礼仪:a.服务务仪容b.敬业业精神的的表现c.专业业知识的的表现 d.整体环环境的呈呈现3仪态态的要求求重点:脑: a.反反应灵敏敏 b.记住住每批消消费客人人c.尽量量称呼客客人姓氏氏d.平等等对待客客人手: a.不不可用手手触摸头头脸或置置于口袋袋中b.随时时准备服服务客人人,协助助客人c.随时时清捡垃垃圾视: a.和和客人交交谈时要要正视客客人的眼眼睛b.服务务时不可可挡住客客人
10、的视视线c.随时时站在有有利的位位置,用用眼睛注注意客人人的眼神神行: a.不不可从两两人中穿穿过,勿勿太匆忙忙或过缓缓b.行进进间抬头头正视c.带领领客人时时,速度度一致,不不可过快快或过慢慢d.带领领客人时时,保持持最方便便的位置置立: .a.站立时时要有精精神,勿勿三七步步b.不可可斜靠墙墙面或挤挤靠服务务台c.站立立的位置置能看到到负责的的服务区区域言: a.服服务用语语要有礼礼貌,并并且得体体b.不可可打断客客人之谈谈话,插插话要先先道歉得得到允许许c.称呼呼客人姓姓氏d.避免免聆听客客人闲聊聊,影响响正常工工作e.互相相交待公公事,一一定要低低调f.使用用普通话话(国语)g.服务务
11、中要善善用关怀怀、赞美美的字语语h.善用用实用应应对说词词4应对对礼节及及仪态一、 委事道请请,偏劳劳道谢,失失礼道歉歉,相见见道安。二、 微笑真诚诚,眼神神专注,应应对得体体。三、 在走道上上遇见客客人应主主动向前前问好。1. 是是行进间间与客人人迎面相相遇,应应该微笑笑、点头头,向客客人问好好。2. 若是与客客人行进进方向相相同时,在在无工作作执行时时可以请请客人先先行通过过,因执执行勤务务需从客客人后方方超越时时,则轻轻声告诉诉客人后后再迅速速通过。四、 站姿: 面带微微笑,两两眼凝视视,注视视客人,保保持精神神抖擞及及服务热热忱。鞠躬: 头要摆摆正,下下额微抬抬,双眼眼注视客客人,面面
12、带微笑笑。指引: 抬头挺挺胸,面面带微笑笑,自然然前进。陆 . 公司部部门所提提供之服服务即售售卖项目目一、公司司服务项项目:1. 预预约订位位为了避免免客人至至门市等等候包厢厢过久,有有助于客客人对消消费时问问的掌握握并保障障客人之之权益,故故采行预预约订位位办法。其要项项说明如如下:a.预约约事宜,七七天内均均受理。b.每批批预约客客人保留留十分钟钟,逾时时则取消消。2. 幕幕机寻人人服务当访客于于留言板板上找寻寻不到朋朋友,则则由接待待人员为为其打字字幕代为为寻找。3. 香香烟之售售卖a.依客客人需要要告知即即有售卖卖项目,不不主动向向客人点点售。b.当场场收费由由外场服服务生交交至柜台
13、台作业。柒 . 准备带带客送进进包厢之之物品 所有需送送入包厢厢的物品品,皆应应使用托托盘送进进包厢,托托盘应保保持洁凈凈,不可可有油渍渍或水渍渍。 托盘的拿拿法:以手掌掌托盘底底,重心心向内,如如过重可可用另一一手扶托托盘边缘缘。注意:不不可客人人未进包包厢,而而瓜子等等物品先先行进入入包厢。捌 . 引导客客人进入入包厢1.接待待带至楼楼面: 由组长处处得知接接待即将将带客之之包厢及及人数,并并准备须须送之物物品。组长:麻麻烦A002带*先生生/小姐5位,谢谢谢。外场:好好,收到到,谢谢谢。 站定点(楼梯口口或电梯梯口)等待客客人到达达,看见见客人时时(眼神与与消费者者接触)以适当当之音量量
14、亲切招招呼(脸部表表情应注注意面带带微笑,亲亲切招呼呼)外场:您您好,欢欢迎光临临。 楼面所有有人员如如看见客客人,应应立即放放下手边边工作,面面朝客人人(切不可可背向客客人,不不予理会会) 如看见消消费者中中有老弱弱妇孺,行行动不便便或手提提较重之之物品时时,可适适时询问问是否需需要帮忙忙或搀扶扶。 接待人员员带客人人至楼面面时,外外场人员员应主动动将显示示屏交给给接待人人员;接待人人员解说说完毕后后,外场场再将水水杯等物物品送入入包厢。注:带客客人包厢厢前,应应先确定定客人的的包厢号号码方可可带客人人进入包包厢。引领客客人进入入包厢行行进过程程中,需需保持约约三步之之距离,于于转角处处需稍
15、作作停留;待客人跟跟上后继继续前进进,记得得边走边边回头看看看是否否跟上。欠身身引导外场:先先生(小姐),麻烦烦这边请请。 进包厢前前应将包包厢电源源灯打开开,并请请客人先先行进入入(提示客客人注意意门槛),再打打开包厢内内部的电电视及计计算机及及计算机机之电源源。(注意电电视画面面是否需需切换) 开包厢电电源开门引导客客人进入入。注意:外外场人员员(接待)站立于于门旁请请客人依依序进入入,外场场人员(接待本本身不可可先行进入入另需提提点客人人注意门门槛。) 进入包厢厢后轻轻轻将门扣扣上;不可用用脚踢门门或关门门太用力力。 打开电源源,及电电视玖 . 包厢消消费解说说及设备备讲解询问客人人是否
16、了了解该公公司之消消费方式式,若不不明了;则需说说明包厢厢消费与与餐饮消消费之计计算方式式;若明了了则可概概述。作业流程程:1. 打开包厢厢灯光后后,开门门,面对对客人:先生/小姐,麻麻烦里面面请(手手势指引引)2. 轻声关门门后:欢欢迎光临临KTTV,很很高兴为为您服务务(站姿姿、鞠躬躬、背身身关门)3. 开电视、功放及及电脑之之电源:您现在在所处的的是号形式式包厢,现现在是11小时元, 如果您您消费超超过 时的的话, 时以以后是11小时元4 装装第一只只麦克风风头套时时:(设设备解说说)先生生/小姐,这这是本公公司的电电脑点歌歌系统,您您可以通通过键盘盘进行点点歌,显显示屏上上有切歌歌键、
17、服服务键,另另外,您您还可以以根据自自己的喜喜好调节节音乐及及麦克风风的音量量。(蹲蹲姿)5、装好好麦克风风头套:先生/小姐,这这是供您您使用的的麦克风风,请您您试一下下,谢谢谢!(蹲姿、双手递递送于客客人)注注:若客客人不拿拿,就放放于沙发发上。6温度度与灯光光:先生生/小姐,请请问您觉觉灯光合合适吗?(站姿姿站在开开关面板板边、客客人如需需要调节节,应立立即调节节)若您您稍候需需要调节节,您可可以利用用这里的的开关面面板进行行调节(手手势指引引),或或请您按按下手边边的服务务键通知知我们,我我们会马马上来为为您服务务。7包厢厢平面图图:先生生/小姐,这这是您所所在包厢厢的楼层层平面图图,如
18、您您有兴趣趣可看一一下。 (站姿并并手势指指引)8离开开包厢前前:先生生/小姐,若若您稍候候需要什什么服务务的话(站站姿),请请按显示示屏上的的服务键键(手势势指引)通通知我们们,我们们马上会会来为您您服务,祝祝您消费费愉快,谢谢谢!(鞠鞠躬)9退出出包厢:面对客客人退出出包厢并并轻声关关门。(勿屁股股面向顧顧客)拾 .外外场递送送茶水1.将准准备好之之茶水壶壶、茶杯杯等用托托盘盛送送入包厢厢,进门门前应先先敲门两两声并停停三秒后后再进入入,打开开包厢后后,需跟跟客人说说明来意意。a.外场场:抱歉!打扰您您,您送送茶。b.进入入包厢后后递送水水杯*应由内内(主位)往外依依续递送送(女士优优先)
19、。*茶杯应应轻放于于桌面,应应避免与与桌面撞撞击发出出过大声声响(以小指指垫着)。 *茶杯杯放置位位置应距距桌沿约约十至十十五公分分,以避避免客人人走动时时碰撞翻翻倒。 *放放下茶杯杯时需跟跟客人致致意。附注:服务人人员进出出包厢时时应注意意事项1. 每次进门门前应先先敲门,不不可用脚脚或其它它部位(器具)敲门,敲敲门时以以三声为为准,不不可过急急连续急急促敲门门(客人听听见会觉觉得惊慌慌),亦不不可只敲敲单声。2. 敲门三声声后,应应停留223秒钟再再将门打打开,不不可立即即开门以以客人在在门未及及离开被被撞到(若不小小心撞到到客人立立即致歉歉)3. 打开包厢厢门后,一一见到客客人应立立即告
20、诉诉客人进进门的用用意,不不可不说说话即进进入包厢厢。4. 进入包厢厢后,手手将门轻轻轻关上上,不可可用脚或或屁股将将门关上上,亦不不可不关关门(如遇行行特殊客客人时,为为顾及本本身安全全,可不不关门)5. 完成服务务动作后后,应以以正面面面向客人人离开,并并将门轻轻轻关上上,关门门的动作作需轻缓缓,不可可发出过过大声响响。拾壹 . 点餐餐服务消费者进进入包厢厢消费后后,进行行点餐服服务。一餐饮点点餐1. 五指并拢拢指向促促销立牌牌。外场:先先生(小姐)您好,请请问需要要点些什什么餐点点饮料呢呢?这是本本公司最最近特别别推出的的酒水、餐点,请您参考一一下,谢谢谢!(同时时要介绍绍超市所所售卖之
21、之产品)2. 仔细聆听听顾客点点餐,并并适时给给予响应应,如:点头,并并复诵一一次客人人所点的的餐饮,让让客人感感觉您有有在注意意聆听;客人:我我要一打打百威。外场:好好的,一一打百威威。3. 若客人点点餐时的的音量过过小或言言辞无法法让你理理解时,应应适时的的询问客客人。客人:我我要一打打。外场:对对不起,能能不能麻麻烦您重重复一次次,谢谢谢。4. 确定每位位客人都都已点餐餐后,需需覆诵一一遍以减减少错误误(点餐时时请自备备笔、纸纸切勿使使用包厢厢内之歌歌单)。外场:好好的,我我为您覆覆诵一次次各位所所点的餐餐点,待会会若需要要增点其其它餐点点请按服服务铃通通知我们们,谢谢谢!5. 若客人要
22、要等到朋朋友皆到到齐之后后才点餐餐。外场:好好的,待待会您需需要点餐餐时,请请按服务务铃,我我们马上上会有专专人来为为您服务务,谢谢谢!6. 将桌上之之物品,如如置物盒盒、促销销立牌、集中放放于桌上上不靠门门角(不可将将置物盒盒及促销销立牌放放在电视视架上)7. 点酒:A. 如点洋酒酒需询问问大瓶、小瓶或或年份,及及附赠之之产品,需需确定酒酒的种类类及品名名。B. 需询问客客人有几几位饮用用以便利利准备杯杯具。C. 需确定客客人要的的数量(几瓶或或罐)。例(一一)客人点点洋酒顾客:我我要一瓶瓶H/XXO。外场:好好的,请请问您需需要大瓶瓶还是小小瓶。顾客:大大瓶的。外场:好好的,请请问您要要选
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 量贩式 KTV 培训教材 8162
限制150内