前厅部培训资料(DOC62).docx
《前厅部培训资料(DOC62).docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅部培训资料(DOC62).docx(46页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、前厅部培培训资料料一第一部分分:酒店店的概述述一、 培训的目目的:经过培训训使我们们在思想想上、态态度上、精神上上有新的的开端,使使我们对对酒店全全面性实实质知识识和工作作技能有有新的了了解,而而且通过过培训能能使我们们独立完完成各个个岗位的的工作。二、酒店店的定义义:酒店(HHOTEEL)一一词原为为法语,原原意是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。我我国南方方多称为为“酒店”,而北北方多称称作“饭店”。酒店是指指以建筑筑物为凭凭借,主主要通过过客房、餐饮向向旅客提提供服务务的场所所。换而而言之,酒酒店训是是利用空空间设备备、设施施、场所所和一定定消费性性物质资资料,通通过接待待服务来来
2、满足宾宾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消遣遣等需要要而取得得经济效效益的一一个经济济实体。简而言言之,酒酒店即是是为旅客客提供吃吃、喝、住、玩玩、乐等等服务场场所。三、 现代化的的酒店必必须具备备的基本本备件:(1)它它是一座座设备完完美的、众所周周知的且且经政府府核准的的建筑。(2)它它必须给给旅客提提供住宿宿、餐饮饮。(3)它它要有为为旅客提提供娱乐乐的设施施。(4)它它有提供供住宿、餐饮、娱乐上上的理想想服务。(5)它它是营利利的,要要实现合合理的利利润。(6)它它是以满满足社会会需要为为前提。四、 酒店的等等级与类类别:(一)酒酒店的等等级:1、一星星级:设设备简单单,具备备偏偏两
3、两个最基基本的功功能,提提供最基基本的功功能,提提供最基基本的服服务、能能满足旅旅客最基基本、最最简单的的旅行需需要、符符合经济济能力较较低的客客人的需需要、属属经济等等级的酒酒店。2、二星星级:设设备一般般,除具具备客房房和餐厅厅等的基基本设施施外,还还有小卖卖部队、邮电、理发等等简单的的综合服服务设施施,服务务质量较较好、主主要是满满足中、低档次次消费水水平客人人的需要要、属般般水平的的酒店。3、三星星级:设设施齐全全,不仅仅能提供供食宿、还提供供有会议议、酒吧吧、咖啡啡厅、娱娱乐场所所、美容容美发等等各种综综合性的的服务设设施,客客房是国国际标准准并有空空调、彩彩电和冰冰箱等设设施,服服
4、务质量量水平较较高,收收费标准准较高,能能满足中中等消费费水平客客人的需需要、属属中等水水平的豪豪华酒店店。4、四星星级:在在国际上上通称为为一流酒酒店、设设备豪华华、设施施完善、服务项项目多、服务质质量优良良,客人人不仅能能得到物物质享受受而且能能得到精精神享受受,收费费般很高高,主要要满足经经济地位位较高的的上层旅旅游者和和商务施施行者的的需求。5、五星星级:也也称为豪豪华酒店店、设备备十分豪豪华、设设施也更更加完善善,提供供优良的的服务、尽量满满足旅游游的各种种需求,这这类酒店店环境优优 、餐餐食精美美,往往往是各种种社交活活动的中中心,收收费昂贵贵,主要要是满足足上层资资产阶级级和政府
5、府管理人人员及富富豪商人人的需求求。(二)酒酒店的类类别:(目目前按房房间的数数量区分分)1、按接接待对象象进行分分类:A 商务务性酒店店、B 度假性性酒店、C 长长住性酒酒店D 会议议性的酒酒店、EE 观光光性酒店店2、按酒酒店规模模进行分分类:A 小型型酒店:客房在在3000间以下下B 中型型酒店:客房在在30006000间之之间C 大型型酒店:客房在在6000间以上上第二部分分:酒店店的服务务意识一、 酒店的服服务产品品:酒店向客客人提供供的最主主要产品品就是服服务;它它包括如如下三方方面:(一)酒酒店的服服务包括括服务员员的日常常工作。1、SSmiile(微笑):是指指服务员员应该对对
6、每一位位宾客提提供微笑笑服务。2、EExcceleent(出色):是指指服务员员每一服服务程序序、每一一微小服服务工作作都做得得很出色色。3、RReaady(准备好好):是是指服务务员应该该随时准准备好,为为宾客服服务。4、VVleewinng(看看待):是指服服务员应应该将每每一位宾宾客看作作是需要要提供优优质服务务的贵宾宾。5、IInvlltlnng(邀邀请):是指服服务员在在每一次次接待服服务结束束时都应应该显示示出诚意意和敬意意。6、CCreaatinng(创创造):是指每每一位服服务员应应该想方方设法,精精心创造造出使宾宾客能享享受其热热情服务务的气氛氛。7、EEye(眼眼光):是指
7、每每一位服服务员始始终应该该以热情情友好的的眼光关关注宾客客,适应应宾客的的心理、预测宾宾客的要要求及时时提供有有效的服服务,使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关注自己己。(二)酒酒店的服服务产品品包括针针对客人人需要而而设计的的不同形形式、方方式的服服务程序序:、1、静态态服务:指酒店店内所有有提供客客人使用用消费物物品、设设施;2、有声声服务:指酒店店客房的的闭路电电视、新新闻广播播、背景景音乐及及餐厅进进餐中的的乐曲等等。3、无言言服务:指飞机机、火车车、汽车车的时刻刻表,游游览圈,总总台时钟钟、酒店店内各种种批示广广告牌、灯饰等等。4、即时时服务:指随着着社会生生活节奏奏的加快快,服务
8、务节奏也也应加快快。5、缓冲冲服务:指在即即时服务务做不到到的情况况,要想想一些缓缓解措施施。6、增兴兴服务:指为了了增加在在酒店内内某些场场所的消消费乐趣趣而提供供的服务务。7、补偿偿服务:指由于于酒店方方面的过过失造成成客人的的损失或或不快,要要想尽办办法给予予补救。8、针对对服务:指针对对某一些些类型的的客人而而提供的的服务内内容。9、预警警服务:指预测测将会或或等一下下会发生生的不好好现象,及及时阻止止客人的的服务。10、诱诱导服务务:指对对于拿不不定主意意的客人人,服务务员加以以引导、帮助客客人选择择消费方方式。(三)酒酒店向客客人提供供的服务务产品有有服务设设施及诸诸多的服服务项目
9、目。包括括食、住住、行、游购、康乐、商务等等多种设设施及洗洗衣、代代邮、询询问、代代留言、叫醒、贵重物物品保管管、行李李寄存、医疗、美容、答疑问问及为残残疾人服服务等多多项服务务内容。二、 酒店服务务产品的的特点:1. 综合性:指服务务设施、服务项项目的综综合,有有形设施施与无形形服务产产品的结结合。2. 直接性:指酒店店服务的的生产与与消费是是同步进进行的、面对面面的进行行的;即即当面服服务、当当面消费费。3. 不可贮藏藏性:指指酒店服服务产品品不能储储存、不不能搬动动,只有有当客人人光顾或或住进酒酒店时才才能进行行,当客客人离店店时服务务也就随随即终止止。4. 产品质量量受人为为因素影影响
10、较大大,难以以恒定地地维持一一致,根根据不同同的服务务产品。三、 酒店的优优质服务务:优质服务务=规范范服务+超常服服务,包包括如下下几点方方面:1、良好好的礼仪仪、礼貌貌2、优优良的服服务态度度3、丰丰富的服服务知识识4、娴熟熟的服务务技能 5、快快捷的服服务效率率 6、齐全的的服务项项目7、灵活活的服务务方式 8、科科学的服服务程序序 9、完善的的服务设设施10、可可靠的安安全保障障 111、优雅雅的服务务环境 12、优质的的食品供供应第三部分分:酒店店的职业业道德与与礼节礼礼貌一、 道德、社社会公德德、职业业道德的的定义:1、 道德是指指人们在在共同生生活中的的思想品品质和行行为规范范,
11、通俗俗地说:就是做做人的道道理和规规矩。2、 社会公德德是指人人们为了了维护公公共生活活秩序、调节人人们之间间的关系系而形成成的公共共生活准准则和行行为准则则。3、 职业道德德是指从从事一定定职业的的人,在在职业活活动的整整个过程程中必须须遵循的的行为规规范和行行为准则则。二、 职业道德德包括如如下三个个方面的的内容:(一)敬敬重本职职工作;(二)热热爱本职职工作;(三)勤勤于本职职工作。三、 酒店职业业道德的的规范:(一) 敬业乐业业。(二) 树立“宾宾客至上上”的服务务观念。1. 主动;22、热情情;3、耐心;4、周周到。(三) 认真钻研研技术。(四) 公私分明明。(五) 树立主人人翁的责
12、责任感。(六) 树立文明明礼貌的的职业风风尚。1、 有端庄、文雅的的仪表;2、 使用文明明礼貌、准确生生动、简练亲亲切的服服务语言言;3、 尊老受幼幼、关心心照顾残残疾人和和年迈体体弱的客客人;4、 严格遵守守服务纪纪律、各各项服务务按操作作程序和和操作细细则进行行;5、 在接待中中讲究礼礼节礼貌貌。四、 礼节、礼礼仪、礼礼貌的定定义。(一) 礼节是人人们在日日常生活活中,特特别是在在交际场场合中相相互问候候、致意意、祝愿愿、慰问问以及给给予必要要的协助助与照料料的惯用用形式,礼礼节是礼礼貌的具具体表现现。如作作揖、跪跪拜、点点头、致致意、握握手、拥拥抱、接接吻、吻吻手、吻吻脚等都都属礼节节的
13、各种种形式。(二) 礼仪就是是人们施施礼的一一种形式式,人们们在社会会活动的的一切行行为、动动作、表表现,都都是由一一定的礼礼仪形式式反映出出来的。(三) 礼貌是人人与人之之间在接接触交住住中,相相互表示示敬重和和友好的的行为,它它体现了了时代的的风尚与与人们的的道德品品质,体体现了人人们的文文化层次次和文明明程度。五、 在服务工工作中常常见的如如下几点点礼节:1、 问候礼:问候礼礼是人与与人见面面时互相相问候的的一种礼礼节,问问候礼节节在日常常的使用用中又分分以下几几种不同同的问候候:(1) 初次见面面的问候候,客人人刚刚入入住酒店店时的问问候。(2) 时间性问问候。客客人住店店后,在在店内
14、与与客人见见面时,要要根据早早、午、晚大概概时间问问候“早上好好”、“您好”、“晚上好好”。(3) 对不同类类型客人人的问候候。入住住酒店的的客人类类型很多多,服务务人员要要根据不不同类型型的客人人进行问问候。(4) 节日性问问候。节节日性问问候礼一一般是在在节日前前或节日日后的问问候语言言,如:圣诞节节、新年年、国庆庆节等,可可问候:“节日愉愉快”、“圣诞快快乐”、“新年愉愉快”等。(5) 其他问候候:客人人身体欠欠安时,服服务员不不但要在在语言方方面使客客只满意意,而且且还应有有日常生生活中关关心客人人。如:客人患患病了,在在见面时时就应说说:“您身体体好些了了吗?祝祝您早日日恢复健健康”
15、等。2、 称呼礼:称呼礼礼是指日日常服务务中和客客人打交交道时所所用的称称谓。一一般有两两种:(1) 一般习惯惯称呼。在国际际交往中中,无论论是外国国人,还还是华侨侨、港、澳、台台胞等,一一般对男男子称“先生”,对已已婚女子子称“夫人”未婚女女子统称称“小姐”,对不不了解婚婚姻情况况的女子子可称“小姐”,对戴戴结婚戒戒指和年年纪稍大大的人可可称“夫人”,也可可称“太太”。(2) 按职位称称呼。知知道学位位、军衔衔、职位位时,要要在“先生”“小姐姐”前冠以以职称,如如“博士先先生”、“议员先先生”、“上校先先生”、等等等。3、 应答礼时时指客人人交谈时时的礼节节。(1)解解答客人人问题时时必须起
16、起立,站站立资式式要好,背背不能倚倚靠它物物。讲话话语气要要温柔耐耐心,双双目注视视对方,集集中精神神倾听,以以示尊重重客人。(2)服服务员在在为宾客客处理服服务上的的问题时时,语气气要婉转转,如果果客人提提出的要要求及某某些问题题超越了了自己的的权限,就就应及时时请示上上级及有有关部门门,禁止止说一些些否定语语,如:“不成”、“不可以以”、“不知道道”、“没办法法”等。4、 迎送礼:迎送礼礼是指服服务员迎迎送客人人时的礼礼节。(1)宾宾客来到到酒店,接接待员(服服务员)要要主动向向客人打打招呼问问好,笑笑脸相迎迎。(2)对对重要外外宾和友友好团体体来店或或离店,酒酒店要组组织管理理人员、服务
17、员员在大门门口排队队迎送。5、 操作礼:操作礼礼主要是是指服务务人员在在日常工工作中的的礼节。(1)服服务人员员在日常常工作中中要着装装整洁,注注意仪表表,举止止大方态态度和蔼蔼。工作作期间不不准大声声喧哗,不不准哼小小曲,保保持勤工工作地点点或客房房的安静静环境。 (2)服服务人员员在打扫扫房间时时,要既既轻又快快,搞完完卫生后后不可在在房间停停留。6、 握手礼:握手礼礼是人们们在交往往时最觉觉的一种种礼节。握手礼礼时应注意意以下几几个问题题:(1) 同客人握握手必须须由客人人先主动动伸手后后,我们们才伸手手与之相相握。(2) 同男客人人握手时时,手握握稍紧,稍稍紧能表表示友情情之深,但但也
18、要适适度。(3) 一般情况况下,行行握手礼礼时,双双方应脱脱下手套套,男人人还应摘摘下帽子子,但有有时则不不然,如如:尊贵贵客人、身份高高贵的女女士可戴戴手套与与他人握握手。(4) 行握手礼礼时要双双目注视视对方眼眼、鼻、口、微微笑致意意,说些些问候及及祝贺语语,握手手时切忌忌看着第第三者,显显得心不不在焉。(5) 在迎送客客人时,不不要因客客人多、熟人多多应图省省事,做做交叉式式握手。(6) 和初次见见面的女女士、小小姐,通通常不握握手,而而行鞠躬躬礼。(7) 如果手上上有疾病病,可向向对方声声明,请请他原谅谅,不行行握手礼礼。7、 鞠躬礼:鞠躬礼礼一般是是下级或或晚辈对对长辈以以及初次次见
19、面的的朋友之之间的礼礼节。(1) 行鞠躬礼礼时必须须先摘下下帽子,用用右手(如如右手持持物,可用左手手)抓住住帽前檐檐中央,手手垂下后后,用立立正姿势势,两目目注视受受礼者,身身体上部部前倾约约15度度左右,而后恢恢复原来来姿势脱脱帽时所所用的手手和敬礼礼的方向向相反。(2) 日本人行行鞠躬礼礼,迎客客时要鞠鞠躬300度,送送别时要要45度度鞠躬,并并眼睛向向下看表表示敬重重。8、 接吻礼:接吻礼礼是西方方的一种种礼节。接吻一一般有两两种情况况:(1) 接吻礼是是上级对对下级,长长辈对晚晚辈,朋朋友之间间或夫妇妇之间表表示亲昵昵、爱抚抚和一种种礼节。(2) 在公共场场合,彼彼此见面面时,一一般
20、女子子之间可可以吻面面颊,男男子之间间可以抱抱肩、拥拥抱,男男女之间间可以贴贴脸颊,长长辈可以以吻晚辈辈的脸或或额头,男男子对尊尊贵的妇妇宾往往往只吻下下手背以以示尊重重。9、 举手注目目礼:举举手注目目礼是军军人的礼礼节。军军人在室室内可以以行鞠躬躬礼但在在室外则则必须行行举手注注目礼。10、 致意礼:点头、致意是是同级或或平辈之之间礼节节。在公公共场合合或在路路上行走走遇到相相识的朋朋友、同同事,在在不便打打招呼的的情况下下,一般般点头致致意即可可。五、礼节节礼貌规规范的具具体要求求(一)、仪表:仪表是是人的外外表,包包括容貌貌、姿态态、个人人卫生和和服饰,是是人的精精神面貌貌的外在在表现
21、。良好有有仪表可可以体现现酒店的的气氛、档次、规格,员员工必须须讲究仪仪表。仪仪表的具具体要求求如下:1、着装装要清洁洁整齐,上上班要穿穿工作服服,工作作服要整整齐干净净,纽扣扣要齐全全扣好,不不可敞胸胸露怀、衣冠不不整、不不洁,工工号牌要要佩带在在左胸前前,不能能将衣袖袖、裤子子卷起,女女工作人人员穿裙裙子,不不可露出出袜口,应应穿黑皮皮鞋要保保持光亮亮。2、仪容容要大方方,指甲甲要常修修剪,不不留长指指甲,不不涂有色色的指甲甲油,发发式按酒酒店的规规定要求求,男士士不留长长发,发发脚以不不盖耳部部及后衣衣领为宜宜。女士士不留怪怪异发型型,头发发要梳洗洗整齐,不不披头散散发。a) 注意个人人
22、清洁卫卫生,爱爱护牙齿齿,男士士坚持每每天刮胡胡子,鼻鼻毛不准准出鼻孔孔,物要要体质清清洁,早早晚要刷刷牙,饭饭后要漱漱口,勤勤洗澡防防汗臭,上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。b) 注意休息息好,充充足睡眠眠,常做做运动,保保持良好好的精神神状态,不不要上班班时间面面带倦容容。c) 女士上班班要淡妆妆打扮,但但不准带带手镯、手链、戒指、耳环及及夸张的的头饰,戴戴项链不不外露,男男女均不不准戴有有色的眼眼镜。d) 每日上班班前要检检查自己己的仪表表,在公公共场所所须整理理仪表时时,要到到卫生间间或工作作间,到到客人看看不到的的地方,不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。(
23、二)、表情:表情是是人的面面部动态态所流露露的情感感,在为为客人服服务时,具具体要注注意以下下几点:1、 面带微笑笑,和颜颜悦色,给给人以亲亲切感:不能面面孔冷漠漠,表情情呆板,给给客人以以不受欢欢迎感。2、 要聚精会会神,注注意倾听听,给人人以受尊尊重之感感,不要要没精打打采或漫漫不经心心。给客客人以不不受重视视感。3、要坦坦诚待客客,不卑卑不亢,给给人以真真实感,不不要诚惶惶诚恐,唯唯唯喏喏喏,给人人以虚伪伪感。4、 沉着稳重重,给人人以镇定定感;不不要慌手手慌脚,给给客人以以毛躁感感。5、 要神色坦坦然,轻轻松、自自信、给给人以宽宽慰感;不要双双眉紧锁锁,满面面愁云,给给客人以以负重感感
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前厅 培训资料 DOC62
限制150内