店铺绩效评估指导1011.docx
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1、连锁机构店铺营运管理手册 店铺绩效效评估指指导手册册第一章 绩效评评估程序序一、 评估目的的1、 作为对各各店奖励励的依据据;2、 作为对各各店惩罚罚的依据据;3、 作为对各各店提出出应改善善的问题题点的依依据;4、 作为店铺铺体系各各店划分分等级的的依据二、 评核对象象1、 直营店2、 特许加盟盟店三、 直营店评评核人员员1、 月评核1) 由总部的的营运部部及各店店组成评评核小组组,负责责各店的的评核工工作 , 由营营运部负负责召集集;2) 店主管的的组成,每每五家一一位;营运部2人店主管5家一人评核小组3) 评核小组组所评核核的结果果由总部部就评核核结果会会审(抽抽评)。2、 季评核1)
2、由总部的的营运部部及各店店组成评评核小组组,负责责各店的的当月评评核工作作,由营营运部负负责召集集;2) 店主管的的组成,每每五家一一位(参参见月评评核图);3) 营运部就就各店每每月的评评核结果果进行评评选;4) 区督导就就当季评评选结果果进行审审核。3、 年度评核核1) 由总部的的营运部部及各店店组成评评核小组组,负责责各店的的评核工工作,由由营运部部负责召召集;2) 店主管的的组成,每每五家一一位(参参见月评评核图);3) 营运部就就各店每每月的评评核结果果进行评评选;4) 总经理就就当年评评选结果果进行审审核。四、 特许经营营店评核核人员1、 由总部营营运部派派出两名名人员与与加盟店店
3、主,组组成评核核委员会会并选出出评核小小组,负负责评核核工作,由由营运部部负责召召集;2、 加盟店以以10家家为一组组,可推推选出两两位参加加评核加加盟店主主以不评评核自己己店为原原则;评核小组店主每10店2人营运部2人3、 为了评核核公平,可可采取不不同区域域,每次次评核方方式皆由由评核委委员决定定,不一一定采用用同一模模式;1)交叉叉评核(采采取区域域交叉,例例如A区区 B区区 C区区 A区);2)抽签签评核(不不抽自己己区域);4、 评选的方方式可同同直营店店。五、 评核时间间1、 例行评核核1) 每月评核核一次,并并提出报报告(每每月100日为评评核时间间);2) 每季(11、4、77
4、、100月100日)综综合当季季各月成成绩评选选;3) 每年(11月100日)综综合当年年各季成成绩评选选。2、 绩效评估估1) 每月评核核一次,并并提出报报告;2) 每月十日日为评核核统计时时间。六、 评核内容容1、 人员士气气、服务务评核1) 每月是否否依规定定轮流值值班、休休假?2) 员工请假假率是否否太高?3) 每日营业业时间是是否按规规定?4) 每日店早早会是否否召开?5) 员工出勤勤状况是是否依规规定?6) 员工出勤勤是否依依规定打打卡?7) 公司各项项训练是是否参加加?8) 是否有落落实追踪踪教育训训练的执执行?9) 人员是否否皆能善善用公物物,爱惜惜资源?10) 员工对设设备操
5、作作是否熟熟练?11) 员工的服服装仪容容是否合合乎规定定?12) 员工是否否着规定定制服?13) 顾客入店店出店是是否均向向顾客打打招呼?14) 对待顾客客时,是是否亲切切有礼?15) 是否未曾曾触犯店店内禁忌忌事项?16) 员工对待待顾客的的服务态态度是否否主动?17) 员工是否否熟悉应应对用语语及技巧巧?18) 个人物品品是否放放置定位位?19) 是否按规规定填写写表单并并确实执执行?20) 店长是否否每日填填写店长长日记?2、 商品管理理评核1) 商品是否否按先进进先出原原则处理理?2) 报废损耗耗商品是是否填入入报表?3) 商品进货货明细及及单据是是否保存存完整?4) 店铺是否否有商
6、品品缺货,而而员工不不知的情情况?5) 进货的商商品整理理是否依依分类置置于指定定处?6) 储物架是是否发生生商品过过期、损损坏但仍仍放置的的情况?7) 对于商品品知识,员员工是否否皆有基基本常识识?8) 原物料、工工具是否否依规定定放置?9) 店铺设备备保养与与维护方方式,是是否按规规定执行行?10) 是否常发发生缺货货的情况况?11) 商品不足足时,是是否立刻刻补充?12) 价格卡、宣宣传单、店店卡、订订购单是是否随时时补充?13) 商品包装装材料是是否依规规定逐笔笔打入收收银机?14) 是否按规规定向公公司订货货(时间间、流程程)?15) 是否发生生私自向向外厂商商订货,而而公司不不知?
7、16) 商品包装装是否干干净、迅迅速?17) 是否销售售变质商商品?3、 环境整洁洁评核1) 店门口是是否整洁洁?2) 价格表、招招牌是否否整洁?3) 陈列台是是否保持持整洁?4) 营运设备备、器具具是否保保持整洁洁?5) 天花板、地地板是否否保持整整洁?6) 营运设备备是否定定期维护护保养?7) 营运器具具、设备备是否使使用后立立刻清洗洗?8) 办公室(仓仓库)是是否保持持整洁?9) 清洁工具具是否依依规定放放置?10) 是否备有有伞架(桶桶)脚塌塌垫等防防水工具具?11) 海报、PPOP、店店卡是否否依规定定放置?12) 店内是否否播放音音乐?13) 空调、灯灯光是否否按规定定开启?14)
8、 柜台是否否保持整整洁、干干净?15) 前场环境境是否保保持整齐齐、干净净?16) 后场环境境是否保保持整齐齐、干净净?4、 钱财管理理评核1) 是否依规规定按时时间将营营业款汇汇回总部部?2) 每月是否否按规定定向公司司缴交货货款?3) 每日是否否填写收收银日报报表?4) 收、找钱钱时是否否按标准准术语向向顾客说说明?5) 收银误打打时,是是否填写写收银误误打记录录?6) 是否依规规定将大大钞、有有价证券券放于指指定处?7) 是否依规规定开立立发票给给顾客?8) 顾客未取取走的单单据是否否按规定定处理?9) 更换收银银机纸卷卷时是否否正确、迅迅速?10) 是否有漏漏打收银银机的情情形?11)
9、 收银是否否常无零零钱可找找?12) 每日结帐帐时,是是否发生生收支不不符?13) 人员是否否辩识伪伪钞的能能力?14) 收零金、零零用金是是否区分分使用?15) 服务人员员身上是是否均无无携带钱钱?16) 交换班是是否按规规定办理理?17) 结帐完毕毕后是否否清机,并并开启收收银机?18) 误打发票票的情形形是否增增加?19) 收银结帐帐金额是是否常有有误差?20) 表单是否否整理定定位?七、 绩效评核核指标1、 营业目标标达成率率;1) 评分标准准以二十十分为基基准分数数;2) 实绩达目目标1000%,达达到者得得20分分,每未未达到11%,倒倒扣0.2分,超超过目标标1000以上者者,每
10、超超过1%加0.1%。2、 毛利目标标达成率率;1) 以不超过过预估额额为基准准;2) 实际发生生额与预预估额符符合得220分。每每低于预预估额220%,加加1分,高高于预估估额1%,则扣扣1分。3、 费用预估估控制;1) 20分为为基准分分数;2) 实绩达目目标1000%者者得200分,每每未达11%,倒倒扣0.2分,超超过目标标1000以上者者,每超超过1%加0.1分。4、 营业额增增长率;1) 以10分分为基础础;2) 实绩达总总目标1100%得100分,每每未达11%,倒倒扣0.2分,超超过去年年实绩1100%以上者者,每超超过1%加0.01分分(开新新店以第第1项加加重计分分)。八、
11、 评核方式式1、 实地评核核:由评评核小组组人员至至各店现现场实际际评核;2、 资料评核核:依据据会计部部门等提提供有关关资料评评核;3、 抽查评核核:利用用不定期期抽查或或假顾客客至各店店消费调调查;4、 竞赛评核核:若遇遇举办促促销活动动或店竞竞赛时,由由评核小小组针对对活动期期间进行行评估(视视期间长长短,采采取抽查查式评核核),评评估结果果计入该该次总评评核中。九、评核核的结果果及处理理1、 每个月对对各店评评核一次次;2、 例行评核核(包含含不定期期评核表表N次)的的总平均均分数40%绩效效评核的的总分数数60%总得得分;3、 不定期评评估表,其其评估结结果列为为例行评评核时总总计分
12、内内,但因因采取不不定期,故故有评核核时才计计分;4、 评核的结结果需经经受评部部门签字字;5、 店的分级级:等级总得分A级店90分以以上B级店80990分C级店70880分D级店60770分E级店60分以以下6、 奖惩方式式:1)月评评核第一名冠军奖状状1张第二名亚军奖状状1张第三名季军奖状状1张2)季评评核第一名冠军锦旗旗1面第二名亚军锦旗旗1面第三名季军锦旗旗1面3)年评评核第一名冠军奖牌牌1面第二名亚军奖牌牌1面第三名季军奖牌牌1面7、 评核为AA、B、CC级店,可可采用奖奖励方案案来做奖奖励,每每次的方方式,都都可以有有变化,这这样不仅仅可达到到实质奖奖励的作作用,也也可兼具具竞赛娱
13、娱乐效果果;8、 评核为DD级店或或E级店店,则应应列入店店铺自强强计划处处理,若若超过三三个月仍仍无起色色。由公公司主管管与加盟盟店主共共同决议议是否迁迁店或关关店;9、 10家店店以前奖奖惩方式式由公司司另行决决定,110家店店以后则则适用上上述办法法。十、奖励励原则1、奖励励的比例例次数1) 奖励名额额:1-5名2) 奖项数量量:1-5名,最最高不超超过现有有员工的的1/110;2、奖励励时机1) 立即激励励:指达达到标准准则立即即给予奖奖励,如如每月核核发的业业绩奖金金,对于于各种的的目标达达成如销销售件数数的目标标、销售售额的目目标,常常以达到到目标的的时间立立刻奖励励;2) 延后激
14、励励:通常常是对成成果的奖奖励,如如利润达达成奖金金、年终终评核等等。对于于需要一一段时间间才能知知道结果果的活动动期间奖奖励,多多半是在在活动结结束或核核算后,才才会进行行奖励;3) 奖励的分分配 :奖励的的分配是是指分配配方法及及对象,分分配基本本有定额额法、比比率法及及混合法法三种,分分配的对对象一般般可分为为个人及及团体;A、 分配的方方法。 定额法:指以达达成目标标即可以以获得定定额的回回馈,比比如一般般的业绩绩奖金,都都以达到到营业额额就有某某个固定定额的奖奖金; 比率法:指依营营业额提提供一定定比例的的回馈,比比如以营营业额的的百分之之一为业业绩奖金金; 混合法:则可以以参照以以
15、上两种种,或其其他的公公式另得得换算,比比如在预预定目标标内的营营业额是是以定额额奖金,但但是超出出预定目目标的营营业额就就可以领领取特定定比率的的业绩奖奖金。B、 分配的对对象。 个人:指指以个人人为评估估及奖励励的对象象,有奖奖励是针针对个人人的表现现发放或或给予; 团体:指指以部门门或店整整体作为为评估或或奖励的的对象,比比如说部部门奖金金,针对对店铺或或加盟店店的奖状状、锦旗旗或奖牌牌等。4) 奖励的原原则C、 对参加人人要具备备吸引力力;D、 达到不同同目标的的要求;E、 必须使竞竞争者有有足够的的时间做做改变;F、 必须依效效绩的表表现给予予不同的的奖励。第二章 绩效提提升作业业一
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