今天的客户比以往任何时候都更为精明15959.docx
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1、目 录一、导言言1二、大客客户服务务相关的的基本业业务类型型11. 传传统话音音业务112. 基基于移动动智能网网的话音音业务113. 移移动数据据业务22三、基本本业务类类型在大大客户服服务中的的应用551. 个个人移动动服务552. 为为办公用用户提供供移动服服务73. 移移动通信信应用新新模式即按按即说99VODAAFONNE企业业用户业业务111附件二119美国 VVERIIZONN、NEXXTELL提供的的企业服服务199附件三330日本NTTT DDOCOOMO的的行业用用户解决决方案330一、 导言今天的客客户比以以往任何何时候都都更为精精明,也也更为苛苛刻。如如果某运运营商商商
2、无法满满足他们们的需求求,客户户很容易易转向其其他的业业务提供供商。留留住客户户已成为为服务供供应商面面临的最最严峻的的挑战之之一。在在激励的的竞争中中,虽然然用户数数在增长长,但用用户平均均ARPPU值正正在降低低,获得得新用户户的成本本却在升升高。因因此,高高端客户户、企业业客户、集集团客户户等作为为收入的的重要来来源,愈愈加受到到运营商商的重视视。吸引引这些客客户,并并在其中中建立忠忠诚度,是是获得收收入保障障,实现现长期良良好财务务绩效的的最重要要因素。客户对运运营商的的期望主主要表现现在三个个方面: “随时随随地以任任何方式式”接入; 无缝服务务:无论论采用何何种通信信设备,客客户希
3、望望通过一一个联络络点计费费、订购购、获得得服务信信息、报报告、进进行查询询; 一站式购购物:客客户不希希望服务务供应商商仅仅充充当话音音或简单单数据运运营商,他他们希望望接入各各种信息息,并能能够进行行业务处处理,使使得工作作更加便便利。对于移动动运营商商来说,早早期受到到技术的的限制,提提供的业业务以话话音为主主,企业业办公用用户和普普通个人人用户获获得的服服务差别别不太显显著。随随着移动动智能网网、移动动互联网网的发展展,运营营商能够够在各种种基本业业务和增增值业务务的基础础上,开开发各种种应用,来来满足企企业和集集团客户户工作中中产生的的各种特特定需求求。从本质上上讲,移移动运营营商向
4、企企业客户户和集团团客户提提供的服服务,主主要是在在传统话话音业务务和各种种增值业业务的基基础上,根根据客户户的行业业特点和和工作需需求提供供相应的的解决方方案。二、 与大客户户服务相相关的基基本业务务类型1. 传传统话音音业务向大客户户提供的的传统话话音业务务,主要要是提供供普通话话音业务务和完善善的漫游游服务,对对使用量量大的个个人、企企业和集集团客户户实行折折扣,业业务实现现比较简简单,在在此不再再赘述。2. 基基于移动动智能网网的话音音业务(1) 智能网上上的简单单业务功功能 来电显示示 呼叫转移移 呼叫等待待 呼叫跟踪踪服务 多方通话话(电话话会议) 多电话号号码服务务(Muulti
5、iRinng):给同一一蜂窝式式电话分分配多个个不同的的号码,供供用户用用于不同同用途。这这样用户户只需拨拨一个移移动蜂窝窝号码即即可连向向三个不不同的电电话,不不同的号号码可以以通过不不同的振振铃声和和显示来来区别。 语音控制制服务(vvoicce ccommmandd,如语语音拨号号) 语音信箱箱(VooicEE-maail)等(2) 移动电话话的VPPMN业业务移动虚拟拟专网通通过智能能网技术术,利用用现有移移动网的的资源向向某些企企业、机机关提供供一个逻逻辑上的的专用网网。它能能为移动动用户提提供类似似固网中中小交换换机的专专用网络络业务。网网内的移移动用户户可以形形成一个个闭合用用户
6、群,相相互之间间可以通通过拨短短号方式式(如拨拨打移动动电话号号码的后后四位号号码)呼呼叫网内内的其他他移动用用户,还还可以设设置网内内呼叫筛筛选、呼呼叫类型型的限制制等功能能。3. 移移动数据据业务(1)基基于短信信平台的的应用通过短消消息服务务技术可可以实现现多种信信息服务务。它可可以提供供以下各各类增值值业务: 最基本的的短消息息发送功功能 全球自由由呼功能能 信息查询询和点播播。 交易业务务,如手手机银行行和手机机证券业业务,一一般是基基于STTK 功功能,能能在用户户手机上上提供一一定的菜菜单和信信息加密密功能。 提供手机机个性化化服务的的铃声和和开机画画面下载载功能。 Inteer
7、neet 网网络应用用 EE-maail 到达通通知 网网上发送送短消息息 移移动聊天天 基基于短消消息的游游戏,电电视节目目场外竞竞猜和投投票 日日程安排排,节日日提醒等等自助秘秘书服务务 交通车辆辆位置跟跟踪及调调度系统统。该应应用集成成了GPPS(全全球定位位系统)和和GISS(地理理信息系系统)和和(SMMS)的的小区广广播功能能。 广播业务务,基于于SMSS 的小小区广播播功能,如如大型商商场可对对当前处处于商场场周围的的手机向向用户发发送有关关商品促促销和打打折的短短信息。(2)基基于WAAP的应应用 电子邮件件 Inteerneet/nnet/Exttrannet 登录 基于网络
8、络的地址址本及日日历 个人信息息管理及及同步 信息推送送 电子商务务 基于位置置的服务务 娱乐信息息 一体化信信息服务务 移动银行行 无线订票票业务 电子现金金(3)GGPRSS 提供供的业务务应用 聊天。GGPRSS 具有有的互联联网的相相关性,可可以使移移动用户户完全参参与现有有的网上上聊天活活动,而而无需特特别地开开办移动动用户专专用的聊聊天区,使使GPRRS 具具有一定定的优越越性。 文本和图图象信息息: 很很多内容容,如股股价、体体育赛事事比分、天天气、航航班、新新闻概要要、祈祷祷语、彩彩票结果果、笑话话、占星星、交通通情况、与与位置有有关的服服务等等等,适合合移动用用户通过过移动终
9、终端来收收看。内内容可以以是文本本、地图图、图画画或其它它的视像像内容。 静止图象象:静止止图象,如如相片、图图片、明明信片、静静态网页页等,可可以在无无线移动动网上收收发,与与固话系系统类似似。 动态图象象:移动动通信内内容的本本质和形形式都将将会朝更更少文字字、更多多图象的的方向发发展,从从文本消消息到图图标,图图片到相相片,到到视频消消息,甚甚至可以以从相关关装置上上载下载载电影预预览。 网页浏览览 文件分享享/集体体作业:文件分分享和遥遥距集体体作业使使不同的的人群可可以同时时处理同同一个文文件。多多媒体应应用加上上语音、文文字、图图片和图图象应用用可以使使之更突突出。这这类应用用在某
10、些些紧急或或即时问问题处理理上很有有用处,如如火警、械械斗或计计划作战战、医疗疗、选定定广告方方案、建建筑、新新闻等。又又例如,对对某个旅旅游地点点的评论论并与人人分享,可可以省却却亲自前前往旅游游公司询询问之苦苦;又或或者通过过视觉的的资料,使使得集体体判断或或决策变变得有效效率。 工作分派派:非语语音移动动服务可可用于办办公室人人员分配配移动站站点的人人力。工工作分派派的应用用与车辆辆定位结结合在一一起,使使企业可可以在最最短的时时间内搜搜寻到离离客户最最近的合合资格雇雇员来处处理客户户的需要要。GSSM的非非语音服服务不但但可以发发出指令令,也可可以收到到在外人人员的简简短回复复。 局域
11、网内内电子邮邮件:有有相当的的雇员在在某个时时刻不在在办公室室的企业业,需要要使雇员员随时与与公司保保持联系系,电子子邮件的的沟通不不局限于于桌上电电脑。 互联网电电子邮件件:将互互联网的的电子邮邮件连接接在SMMS 或或GPRRS 这这类报警警机制上上,用户户就可以以随时得得知是否否有新的的邮件。 基于位置置的业务务:通过过一定的的技术,得得到用户户的位置置信息(经纬度度或当地地街道的的位置等等),提提供给该该用户本本人或通通信系统统本身,或或者提供供给其它它请求得得到该用用户位置置的机构构或个人人服务。可可用于紧紧急救援援、车辆辆导航和和智能交交通系统统(ITTS)、工工作调度度和团队队管
12、理、移移动黄页页查询、与与位置有有关的计计费、增增强网络络性能等等。 局域网远远程登录录:授权权雇员可可以从远远程接入入使用局局域网上上的资源源。 文件传送送。(4)基基于CDDMA网网的移动动数据业业务CDMAA网上提提供移动动数据业业务与GGPRSS上类似似,用户户可以通通过便携携机、掌掌上计算算机、支支持无线线数据功功能的手手机或PPDA连连接因特特网,进进行Weeb搜索索,收发发信件、获获取图象象及其他他数据,不不受时间间、场所所的限制制。(5)33G增值值业务应应用 3G上上可以开开通的增增值业务务应用主主要有: 多媒体短短信服务务(MMMS):可以像像使用短短消息一一样收发发更加个
13、个性化的的多媒体体信息,如如文本、图图形、图图像、音音频、视视频、动动画、音音乐等内内容。 移动教育育性娱乐乐业务:带有教教育性质质的移动动信息(内内容)业业务和教教育性游游戏业务务。 移动音乐乐业务 移动游戏戏业务 移动广告告业务:将广告告内容发发给移动动终端。 移动企业业业务:如移动动办公、EERP和和CRMM应用、实实地工作作业务应应用。 基于位置置的业务务办公用户户主要采采用的业业务类型型包括: INTEERNEET应用用 WEB浏浏览 文件传输输 文件共享享/收集集 音频 静止图象象 活动图象象 工作分派派 企业电子子邮件 远程LAAN接入入 基于位置置的业务务 针对设备备的应用用(
14、M22M业务务):英英文包括括两个含含义:MMachhinee too Maachiine或或者Moobille tto MMachhinee,包括括安全业业务、对对汽车等等设备的的监控、自自动仪表表的测量量和数据据读取、设设备维护护业务、贩贩卖机状状态监测测、各种种公众设设施的流流量监测测业务、车车队管理理工业处处理自动动化和远远程信息息处理等等。根据据应用场场合的不不同将MM2M业业务分两两大类: 动动态自动动远程信信息处理理,例如如汽车状状态的监监控、交交通数据据信息的的传送等等。 静静态的设设备测量量,例如如读表或或者远程程的自动动售货机机状态检检测等。三、 基本业务务类型在在大客户户
15、服务中中的应用用 以上各各种基本本业务类类型通过过包装组组合,可可以用来来满足不不同用户户的需要要。1. 个个人移动动服务(1)个个人事务务管理通过接入入个人日日历、地地址本、计计事表,客客户可以以安排开开会、查查询时刻刻表,利利用电话话号码本本轻松接接入有关关参会人人员的电电话号码码,通知知他们会会议时间间和地点点信息,布布置完会会议后可可在记事事本上将将此项事事宜划去去,这样样客户可可以避免免携带各各种计事事本和事事务卡即即可处理理日常事事务。(2)EE-maail客户可以以直接在在手机等等移动终终端上收收发E-maiil。(3)信信息通知知客户在手手机上接接收到通通知信息息,包括括天气预
16、预报、占占星、体体育记录录、E-maiil通知知、头条条新闻、股股票价格格等。(4)公公共信息息查询 股票价格格查询 获取航班班信息 查询黄页页和白页页 购物比较较 查询天气气 查询戏院院节目单单(5)娱娱乐业务务包括游戏戏、聊天天、音乐乐等。(6)移移动商务务业务 移动金融融 移动动银行:主要能能够提供供的服务务有三类类:公共共信息(检检查汇率率和利率率)、个个人信息息(检查查帐户和和信用卡卡余额,管管理透支支额,检检查存款款所得利利息,检检查最后后一笔交交易)、金金融交易易(转移移资金,支支付发票票,申请请透支)等等。移动付付款:通通过移动动终端实实现货款款支付。移动股股票代理理:包括括接
17、收关关于价格格变化的的告警、核核对报价价、买卖卖股票等等。移动电电子帐单单:通过过移动终终端以半半直接借借记方式式支付电电子帐单单(如电电话公司司的帐单单)。 移动购物物移动票票务移动零零售 移动拍卖卖:用户户通过移移动终端端了解最最新竞标标情况、并并决定是是否出更更高价格格,使用用户能够够以一种种几乎实实时的模模式参与与拍卖过过程。 城市观光光:可以以向观光光客提供供旅游点点信息。包包括历史史古迹,旅旅游点之之间的方方向导航航,帮助助查找最最近的旅旅馆、银银行、机机场、汽汽车站、休休息场所所等。 定点内容容广播:网络自自动向某某一地区区的终端端发送广广播式信信息。信信息可以以广播发发送至给给
18、定地点点的全部部终端,或或只发送送给特定定团体的的成员。用用户可以以在终端端上彻底底取消这这一功能能也可以以只挑选选自己感感兴趣的的信息种种类。一一个典型型例子就就是定位位广告。比比如,商商场可以以向所有有途经的的用户广广播发送送广告。i-Moode提提供的服服务项目目服务项目目服务内容容主要厂商商移动银行行转帐、存存款余额额查询、电电话语音音银行资资讯樱花银行行、住友友银行、第第一劝业业银行等等1822家移动下单单即时股市市行情、股股票买卖卖大和证券券、日兴兴证券与与DLJJ diirecct等33家信用卡信息会员信息息、使用用额度查查询DC卡、住住友VIISA卡卡、NIICOSS卡等77家
19、保险投保信息息、旅游游平安险险在线投投保日本生命命、明治治生命、朝朝日生命命、AIIU保险险等8家家航空信息息在线购票票、订机机位日本航空空、全日日空与日日本航空空系统等等3家旅游订旅馆、交交通路线线、时刻刻表、票票价折扣扣查询JTB旅旅馆、JJR、AATISS交通情情报等99家订票系统统电话订票票、在线线订票、资资料查询询PLA、LLawsson Ticckett、Ticckett Saaisoon等66家新闻/信信息即时新闻闻、头条条新闻、体体育新闻闻朝日新闻闻、日经经新闻、产产经新闻闻等244家资料库应用电话号码码查询、字字典服务务、餐饮饮指南NTT、ZZagaat SSurvvey等等
20、25家家电子购物物书籍、CCD销售售纪伊国屋屋、本书书等6家家影象服务务图像传输输Phottoneet JJapaan、BBanddai娱乐网路游戏戏、卡拉拉OK搜搜寻、娱娱乐信息息Banddai、TTomyy、东京京FM等等66家家2. 为为办公用用户提供供移动服服务随着移动动通信技技术进步步,各种种新的业业务和应应用层出出不穷,使使得无线线化、移移动化办办公成为为可能。关关键的一一点是要要突破传传统办公公方式的的惯性,将将形形色色色的业业务和应应用加以以组合和和包装,为为客户定定制满足足其需要要的创新新服务,这这既是运运营商的的机遇,也也是其面面临的挑挑战。(1)VVPMNN电话业业务用户
21、通过过移动虚虚拟专网网进行通通话,可可以满足足用户的的以下要要求: 减少内部部拨号位位数; 灵活地实实现计费费优惠; 根据需要要实现呼呼叫路由由选择; 通过呼叫叫限制功功能有效效控制网网内用户户的网外外呼叫; 对通话明明细进行行管理,通通过记账账卡功能能控制网网内用户户的话费费支出;(2)移移动办公公事务处处理移动办公公就是将将各种移移动话音音、数据据、文本本、图像像等业务务进行整整合打包包,让企企业用户户可随时时利用手手机、PPDA、便便携电脑脑进行连连接,或或是直接接利用手手机上网网、收发发电子邮邮件、存存取公司司资料等等,实现现日常的的办公事事务处理理。例如如: 通过移动动终端接接入企业
22、业网的办办公管理理软件、数数据库信信息,对对办公信信息进行行统一管管理,进进行日程程安排、会会议室预预约等。 工作调度度:通过过移动EE-maail、短短信等实实现 信息交流流:内部部员工之之间移动动E-mmaill、短信信收发 信息共享享 员工培训训 移动终端端可做内内线、外外线两用用,减少少布线工工作,节节约成本本。 进行移动动的内线线通信(3)移移动业务务活动办公用户户的很多多业务活活动,可可以借助助于移动动终端和和相应的的网络,变变得更加加方便、快快捷,做做到节约约成本,提提高效率率。l 信息交流流 通过移动动终端收收发外部部E-mmaill 高速移动动上网 通过移动动终端从从外部远远
23、程接入入企业IIntrraneetl 业务进展展监督、报报告和实实时运行行管理 包括数据据、文本本、图像像、话音音等的传传递,以以及多媒媒体方式式的交流流,如可可视电话话等。l 业务处理理 访问企业业数据库库,进行行存货统统计、订订购和管管理 允许客户户利用移移动终端端远程接接入企业业的Inntraanett,进行行下订单单等活动动 利用移动动终端打打印票据据l 远程监控控 实时监视视:如通通过无线线终端对对工作现现场、住住宅等进进行监视视。 自动远程程监控:例如监监控自动动售货机机销售和和存货情情况、利利用机器器自动监监测温湿湿度信息息,必要要时启动动告警功功能。 特殊地点点的远程程监控:如
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