客房服务案例集16196.docx
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1、情境一、VVIP客客人服务务案例一到底是谁谁的错 一一天中午午,住在在29772VIIP房间间的VIIP客人人从外面面回到饭饭店,进进到客房房内,发发现客房房的卫生生还没有有打扫。VVIP客客人有些些不满意意地找到到了9楼楼的服务务员说:“我都出出去半天天了,怎怎么还没没有给我我的房间间打扫卫卫生?”服务员员对VIIP客人人说:“您出去去的时候候没有将将请即打打扫的牌子子挂在门门外。”VIPP客人说说:“看来倒倒是我的的责任了了。那么么现在就就打扫卫卫生吧,过过一会儿儿我还要要休息。”于是,服务员马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨,VIP客人从房间出去时,把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把
2、手上。中午VIP客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫,你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可是我现在回来了,还是没搞卫生。这又是什么原因呢?”这名服务员又用其他的理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间的清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”的牌子VIP客人问:“你工作忙,跟我有什么关系,挂请即打扫的牌子还有什么意义?”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。事后,这名服务员受到了客房部的处理。【参考点点评】在这这个案例例中,服服务
3、员之之所以遭遭到VIIP客人人投诉,主主要有以以下几个个原因:第第一,VVIP客客人前一一天找到到服务员员,问为为什么没没有搞卫卫生,服服务员的的回答就就存在问问题。服服务员应应先向VVIP客客人表示示歉意并并及时清清扫的同同时,还还应告知知VIPP客人“明天我我们一定定尽早给给您清扫扫房间”,并应应及时通通知领班班做好记记录,以以便及时时跟进落落实,避避免第二二天同样样情况再再次出现现。而不不应该说说是VIIP客人人出去时时没有把把“请即打打扫”的牌子子挂在门门上。如如果这样样说了,那那就表示示自己没没有责任任了,反反而倒成成了VIIP客人人的责任任。其实实VIPP客人挂挂牌与不不挂牌,只只
4、是清扫扫的先后后与急缓缓不同。但但除确认认VIPP客人上上午出去去后,中中午不会会回房外外,服务务员是应应当在中中午前将将房间清清扫完毕毕的。第二二,服务务员在工工作中没没有按照照规定的的工作程程序操作作。服务务员在每每天早晨晨开始工工作时,应应首先了了解住客客情况,检检查有无无挂“请即打打扫”牌子的的房间,以以确定客客房的清清扫顺序序。从第第二天的的情况看看,服务务员根本本没有按按照工作作程序操操作,只只是按房房间顺序序清扫,自自己工作作起来方方便。另另外,跟跟VIPP客人讲讲自己一一天负责责清扫多多少间房房子,要要一间一一间的清清扫,就就更是没没有道理理,那不不关VIIP客人人的事。如如果
5、这是是理由,不不管有什什么情况况都是按按自己的的方法一一间一间间的清扫扫,那么么VIPP客人提提出的要要求和“请即打打扫”的牌子子以及工工作程序序就失去去作用了了。第三,服服务员在在任何时时候都不不要将责责任推给给VIPP客人,VVIP客客人并不不想知道道你的原原因,他他们要的的是你的的行动和和结果。否否则VIIP客人人会因此此失去对对饭店的的信任。如如果说服服务员第第一天不不知道,那那么,是是自己告告诉VIIP客人人挂上牌牌子,第第二天VVIP客客人挂了了牌子而而服务员员依然不不去理睬睬,说明明服务员员对VIIP客人人说的话话根本就就没往心心里去。VVIP客客人的要要求既没没向领班班汇报,也
6、也没有做做记录,服服务员是是不负责责任的。VVIP客客人的感感觉就是是在敷衍衍,是对对VIPP客人的的戏弄。从表面看,这名服务员说话的语气和方式存在问题,总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的,VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念,类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后,饭店就会失去VIP客人。案例二叫醒失误误的代价价小明是刚刚从旅游游院校毕毕业的大大学生,到到某酒店店工作后后,因为为要从基基层接受受锻炼,他他被安排排在房务务中心工工作。今今天是他他到房务务中心上上班的第第二天,轮轮到他值值大夜班班。接班班没多久久,电话话铃响了了,小明明
7、接起电电话:“您好,房房务中心心,请讲讲。”“明天天早晨55点300分叫醒醒。”一位中中年男子子沙哑的的声音。“5点30分叫醒是吗?好的。没有问题。”小明知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。当小明接接通总结结电话后后,才突突然想起起来,刚刚才竟忘忘了问客客人的房房号!再再看一下下电话机机键盘,把把他吓出出一身冷冷汗这部电电话机根根本就没没有号码码显示屏屏!小明明慌了,立立即将此此事向总总机说明明。总机机说无法法查到房房号。于于是小明明的领班班马上报报告值班班经理。值值班经理理考虑到到这时已已是三更更半夜,不不
8、好逐个个查询。再再根据客客人要求求一大早早叫醒情情况看,估估计十有有八九是是明早赶赶飞机或或火车的的客人。现现在只好好把希望望寄托在在客人也也许自己己会将手手机设置置叫醒;否则,只只有等待待投诉了了。早晨7点点30分分,一位位睡眼惺惺忪的VVIP客客人来到到总台,投投诉说酒酒店未按按他的要要求叫醒醒,使他他误了飞飞机,神神态沮丧丧而气愤愤。早已已在大堂堂等候的的大堂副副理见状状立即上上前将这这位VIIP客人人请到大大堂咖啡啡厅接受受投诉。原来,该该VIPP客人是是从县郊郊先到省省城过夜夜,准备备一大早早赶往机机场,与与一家旅旅行社组组织的一一个旅游游团成员员汇合后后乘飞机机出外旅旅游。没没想到
9、他他在要求求叫醒时时,一位位服务员员可以从从电话号号码显示示屏上知知道自己己的房号号,就省省略未报报。酒店方面面立即与与这家旅旅行社联联系商量量弥补的的办法。该该旅行社社答应可可以让这这位VIIP客人人加入明明天的另另一个旅旅行团不不过今天天这位VVIP客客人在旅旅游目的的地的客客房预定定金2770元要要由客人人负责。接接下来酒酒店的处处理结果果是:为为VIPP客人支支付这笔笔定金,同同时免费费让VIIP客人人在本酒酒店再住住一夜,而而且免去去VIPP客人昨昨晚的房房费。这这样算下下来,因因为一次次叫醒失失误,导导致酒店店经济损损失共计计7900元。【参考点点评】因为一次次叫醒的的失误,酒酒店
10、为此此付出了了7900元的代代价。这这7900元既是是成本,也也是“投资”花钱钱买教训训!由本本案例得得出的教教训和应应采取的的改进措措施有二二:一是所有有的“新手”上岗,都都应当有有“老员工工”或领班班带班一一段时间间,关注注他们的的工作情情况。包包括哪怕怕一次电电话的全全部过程程。比如如,与客客人的对对话是否否得体完完整、是是否重复复、是否否记录,等等等。必必要时要要做好“补位”工作。二是所有有接受客客人服务务来电的的电话机机都必须须有来电电显示屏屏,并有有记忆功功能。这这样既有有利于提提高效率率、方便便客人,也也可防止止类似本本案时间间的发生生。要杜绝类类似本案案事件的的发生,是是否应当
11、当让当事事人“买单”?让当当事人的的上司负负连带责责任?对对此暂且且不论,但但是不论论怎样处处理这两两位员工工,让若若不接受受教训并并采取有有效改进进措施的的话,将将来还有有可能产产生“小明第第二”。因此此,总结结教训,采采取相应应的改进进措施(比比如,换换有来电电显示的的电话机机,新手手由领班班“跟踪”一段时时间等),防防患于未未然才是是根本,酒酒店各级级管理人人员应当当充分利利用自身身的工作作经验和和教训,有有预见性性的去寻寻找问题题,并采采取预防防性的措措施,这这才是提提高管理理水平和和服务质质量的关关键。案例三谁进了我我的房间间本店的VVIP常常客IBBM公司司的王先先生气冲冲冲地跑跑
12、到总台台大声问问道:“谁进了了我的房房间、我我不是交交代过没没有我的的同意任任何人不不得进入入我的房房间。”值班经经理立刻刻迎上去去了解事事情经过过。原来来王先生生是饭店店的长住住客、今今天出门门时送洗洗了衣服服、晚上上回来洗洗澡时发发现、前前一天送送回来的的衣服不不见了、而而早上送送洗的衣衣服却已已洗好放放在房间间、因此此断定是是服务员员在未经经客人同同意下进进入房间间。值班班经理向向客人道道歉后、找找到楼层层服务员员了解情情况。经经查事件件的主要要原因是是由于服服务员未未按交接接记录要要求擅自自将当天天的衣服服送入房房间、发发掘错误误后又想想掩盖事事情、又又进入房房间将衣衣服取出出、却将将
13、前一天天的衣服服取出、这这才引起起客人投投诉。第第二天、王王先生扔扔下一句句话“我们公公司的人人以后都都不来你你这里住住、以点点安全感感都没有有”。【参考点点评】意见很简简单的事事情却齐齐奏一位位重要的的客人。本本案例中中服务员员翻了两两个错:第一、服服务员对对交接事事项不重重视、以以至擅自自将衣服服送入房房间。第第二、服服务员为为了掩盖盖事情真真相又进进入房间间将衣服服取出。就就是这个个重大的的错误导导致客人人的离去去。如果果服务员员能够主主动向宾宾客承认认错误、那那么、客客人应该该不会愤愤而离去去。另外商务务客人为为防止商商业资料料外泄对对饭店保保密要求求较高、因因此在接接待商务务客人时时
14、须特别别注意做做好保密密工作、严严格按客客人要求求做事防防止不必必要的事事情发生生。案例四一个烟头头引发的的故事一个烟雨雨濛濛的的下午,大大堂副理理刚处理理完客人人不能上上网的事事情往前前台走,就就听到了了前台服服务员与与回头客客吴先生生的争执执声。于于是,她她赶紧上上前问候候客人并并了解情情况。吴先生是是酒店的的VIPP客人,经经常和朋朋友到酒酒店入住住,之前前一直都都住得很很愉快,信信誉也很很好,但但这次,却却因为退退房时服服务员说说房间地地板烫了了个烟头头印要索索赔而发发火了,他他表明自自己抽烟烟很小心心,怎么么可能会会让烟头头掉地板板上烫伤伤了地板板呢?大大堂副理理见吴先先生此状状况,
15、立立即将客客人引领领到了大大堂吧休休息处,随随即递上上自己的的名片,与与吴先生生聊了一一通后,所所做出的的处理方方法如下下:一、告知知吴先生生我们绝绝对相信信他的信信誉,但但酒店的的查房制制度也非非常的严严格。在在上一个个客人退退房之后后和您入入住之前前,服务务员和主主管都做做了检查查,并且且是在确确保房间间物品没没有任何何问题的的情况下下才出售售的。这这个烟头头印也许许是您或或的朋友友不经意意烫到的的,所以以您没注注意到,您您是否愿愿意跟我我一块到到房间查查看并做做个确认认呢?(确确认烟头头印,让让吴先生生心里有有个底)二、告知知吴先生生因为他他们不是是故意的的,所以以现在的的赔偿只只是地板
16、板的部分分价格,并并且由于于地板的的破损,酒酒店就要要把此房房列为维维修房的的状态,在在修好之之前此房房间都不不能出售售,那酒酒店的损损失就不不止是这这块地板板的价格格了。同同时,您您也是我我们的一一卡通会会员,在在赔偿价价格上,我我们会给给予相应应的优惠惠,希望望您能体体谅酒店店的难处处。吴先生听听完大堂堂副理的的解释后后,才恍恍然回头头想起,这这次与他他一块来来的小周周是个烟烟鬼,说说不准真真的是他他昨天不不小心弄弄上的,又又想想,当当初自己己就是因因为这家家酒店的的服务态态度与信信誉都很很好,所所以才决决定花费费88000元购购买会员员钻石卡卡的,酒酒店应该该是不会会乱给客客人挂账账的。
17、随随后,吴吴先生同同意了赔赔偿此笔笔烟头烫烫伤印的的费用,并并表示,下下次他一一定会多多加留意意。【参考点点评】客人损坏坏物品,饭饭店方索索赔,这这是饭店店通常会会遇到的的情况。本本案例中中吴先生生在退房房时,前前台服务务员告知知其应赔赔付地板板烫伤费费。但由由于一开开始没有有与客人人沟通好好而引起起客人的的不满,虽虽然后来来通过进进一步的的沟通使使问题得得到了圆圆满解决决,也得得到了客客人的理理解与支支持。但但从中仍仍能看到到饭店前前台服务务及客房房服务存存在的不不足。一、客房房服务员员在平时时做客房房清洁时时,没有有及时发发现烟头头印,以以致饭店店方未能能及时与与客人沟沟通,使使得客人人直
18、到离离店时才才被告知知,也令令客人觉觉得茫然然和不满满。二、当客客房服务务员报告告客房的的地板有有烟印时时,可按按以下程程序处理理:(一)大大堂副理理上楼查查看烟印印现场,交交代客房房服务员员先不要要清理现现场,待待客人回回房后通通知大堂堂副理。(二)客客人回房房后,即即与客人人取得联联系,说说明情况况,告知知饭店的的赔偿政政策。(三)如如客人否否认,则则可提醒醒客人是是否是访访客所为为。(四)最最后提醒醒客人,为为了本人人及饭店店的安全全着想,吸吸烟时应应多加注注意。(五)在在确定客客房存在在被损的的情况下下,待客客人离店店后及时时将房间间封闭为为维修房房,待修修复后可可再出售售。案例五一句
19、话引引发的投投诉一天早上上、客房房新员工工小张按按照服务务中心指指令前往往VIPP客人的的房间7716进进行退房房的查房房工作。小张迅速速赶到该该房间并并礼貌敲敲门后、发发现房间间还有客客人、于于是及时时询问客客人是否否退房、客客人说是是的、并并要求小小张查房房。小张张为了很很快查完完房间、看看到两位位客人还还在谈话话、就说说“我要查查房、请请你们出出去吧”。小张张的话、让让其中的的一位客客人很是是不满、马马上指责责小张素素质太差差、并进进行投诉诉、然后后愤然离离开。事情发生生后、总总办质检检赶往调调查、发发现该房房住的是是酒店的的一位常常住客人人、后经经过多方方协调致致歉、客客人方表表示接受
20、受。【参考点点评】从本案例例可以看看出、从从表面看看小张在在说话语语气上不不够婉转转、是造造成宾客客投诉的的主要原原因、但但是从中中折射出出了管理理中的不不足。针针对这种种情况、部部门从强强化服务务意识开开始、教教育员工工尊重、明明白宾客客需求、不不管是主主管需求求还是心心理愿望望、让员员工从心心里明白白服务的的标准和和需要达达到的境境界、在在工作中中、尤其其是对克克服务工工作中、采采用换位位思考的的方式来来进行工工作。如在案例例中、宾宾客在房房间谈话话、服务务员应适适时提醒醒宾客、给给宾客一一个选择择的空间间、目的的是请两两位客人人离开房房间、服服务员尽尽快查房房、才能能够尽快快地为宾宾客办
21、理理退房手手续。“两位先先生是否否还要在在房间停停留一会会儿、如如果是这这样的话话、我可可以待会会儿再来来查房。”淡然话语怎样讲、不做统一要求、只是让员工明白不同的说话方式会达到不同的效果。以上案例例、给了了我们一一定的教教训和警警示、那那就是酒酒店无小小事、做做任何事事情都要要认认真真真、严严格按照照工作流流程、把把工作一一环一环环落到实实处、每每一个点点都要做做到位了了、那么么这条线线也就贯贯通了、达达到宾客客满意也也就水到到渠成了了。 情境二、离离店服务务案例一报错房号号退错房房 总台接待待员小李李见到常常客金先先生拎着着一个包包向总台台急匆匆匆走来,便便迎上前前去笑吟吟吟地打打了声招招
22、呼。金金先生点点了点头头立即说说道:“我要离离开台州州两天,过过两天还还要回来来住,我我还有押押金在你你们这里里,你先先把我现现在这个个房间退退了,但但先不要要结账。我我住60016房房间。”说完递过过他的门门卡。“没问题题,您放放心吧。您您回来后后还要住住原来的的房间吗吗?”小李接接过房卡卡,关心心地问道道。“随便。”金先生生说完就就急匆匆匆掉头而而去。 小李目送送高先生生走后,立立即通知知房务中中心说660166房退房房。没过过多久,楼楼层服务务员打来来电话称称60116还有有不少行行李。小小李想,也也许金先先生过两两天还要要回来,所所以没有有把行李李全部提提走吧,于于是她通通知行李李生将
23、660166房行李李搬下来来,暂存存行李房房。 当当天下午午约3点点,一位位客人来来到总台台反映所所住60016房房间门卡卡不灵开开不进房房间。仍在当班班的小李李心里一一惊:“又是一一个60116!上午午9点时时金先生生不是退退房了吗吗?”小李接接过这位位客人的的房卡经经过复读读还原,确确是60016房房的门卡卡。小李李似乎明明白了一一切,再再细查资资料,果果然,金金先生住住的是550166。金先先生离开开时将房房号报错错,才导导致如此此结果。于于是小李李赶忙向向客人做做了解释释,并表表示道歉歉,同时时立即指指示行李李生赶紧紧将行李李再搬回回60116房间间。 为为了稳住住客人情情绪,小小李对
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