6地英皇之都客户服务部工作手册2525.docx
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1、目 录1.组织织架构图图2.物业业客服部部工作范范围及职职责3.工作作质量目目标4.部门门岗位职职责4.1部部门经理理岗位职职责4.2部部门主管管岗位职职责4.3客客服专员员岗位职职责4.4前前台接待待岗位职职责4.5收收费员岗岗位职责责4.6绿绿化工岗岗位职责责4.7保保洁员岗岗位职责责5.部门门内部规规章制度度5.1部部门例会会规定5.2办办公室管管理规定定5.3客客户服务务部员工工服务管管理标准准作业规规程5.4客客户服务务部员工工行为规规范实施施细则5.5客客户服务务部巡视视管理制制度 5.6物物业人员员入室服服务规定定5.7售售电管理理规定5.8报报修服务务管理规规定5.9投投诉处理
2、理规定5.100回访/走访工工作管理理规定5.111业主违违章处理理指导办办法5.122装修施施工违章章处理5.133空置房房管理规规定5.144装修垃垃圾清运运管理规规定5.155有偿服服务开展展管理制制度5.166拾遗物物品管理理规定 5.177钥匙接接管、保保管、借借用、发发放管理理规定5.188业主满满意度调调查管理理规定5.199业主档档案管理理规定5.200值班与与交接班班标准作作业规程程5.211特殊事事件处理理标准作作业规程程5.222环境事事务服务务违规处处理办法法5.233保洁情情况每月月评分规规定5.244温馨提提示及通通知管理理规定6.岗位位设置及及标准作作业规程程6.
3、1客客户服务务部岗位位设置6.2前前台服务务规程6.3收收费服务务规程6.4客客服专员员工作规规程6.5交交验房规规程6.6返返修规程程6.7报报修规程程6.8装装修审批批巡检规规程6.9日日常区域域巡检规规程7.客户户服务部工作作表格1. 组组织架构构图(略略)2. 物物业客服服部工作作范围及及职责2.1客客户服务务部工作作范围物业客服服部承担担着客服服中心直直接对客客服务的的主要工工作,是是体现客客服中心心服务档档次,展展示客服服中心形形象和企企业文化化,树立立客服中中心管理理品牌的的窗口,是是实现优优质服务务,使业主主满意的的关键职职能部门门。物业客服服部的主主要对客客服务工工作是:业户
4、入入住、保保洁服务务、来访访接待、答答疑解困困、受理理服务需需求、公公共区域域的标识识管理、开开展经营营业务、协协助费用用收缴、受受理投诉诉、走访访业主等等。主要要的对内内管理工工作有:日常巡巡查、搜搜集信息息、管理理业主档档案、评评价服务务质量及及业主对对客服中中心服务务全过程程的业主主意见调调查等。“对客服服务、组组织协调调、公共共信息”是是物业客客服部所所具备的的三个主主要功能能。为了了实现这这些功能能,客服服中心对对物业客客服部的的工作人人员提出出了在仪仪容风貌貌、品格格心态、技技能素质质与职业业道德方方面,必必须与客客服中心心的管家家式服务务理念、形形象品牌牌及服务务档次相相适应的的
5、要求。特特别是服服务人员员要具备备高尚的的职业道道德情操操、真诚诚的为客客服务意意识、良良好的人人际交往往能力、坚坚韧的思思想意志志品格、富富于营造造美好温温馨气氛氛的创造造性和善善于洞察察客户服服务需求求的感悟悟力。小区物管管处客服服部采取取的是“管家式服务”,建建立了“有有事找管管家”提提供一对对多户的的24小小时服务务,“管家式式服务”打动人人心的地地方在于于细节,“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化,但服务绝对不能以凝固的模式去克隆,而要充分尊重业主和业主的个性,以个性化服务来调适服务诉求的满足,它突出个性化的服务特色,提升服务品质,最大限度满足业主
6、生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节,管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。2.2客客户服务务部工作作职责客户服务务部是服服务需求求信息、反反馈信息息的集成成中心、业业主业务务申请的的受理部部门以及及相关作作业部门门满足业业主需求求、解决决投诉的的协调、服服务品质质的监管管协调中中心,其其主要工工作职责责为:1、对服服务过程程进行监监督、控控制、实实施,包包括:对对各类服服务实施施、投诉诉处理、物物业服务务查询、信信息收集集等进行行控制和和管理。2、负责责对项目目年度费费用收入入状况进进行综合合分析。3、负责责业主的的入住手手续、装装修
7、手续续的办理理及装修修监管验验收工作作。4、负责责业主物物业费、水水电费的的核算、催催收工作作。5、负责责业主档档案资料料的建立立、更新新、补充充与保管管。6、负责责定期对对楼宇室室内外环环境卫生生、绿化化及公共共区域设设施设备备进行巡巡视,发发现问题题协调相相关部门门处理。7、负责责组织业业主开展展意见征征询活动动,定期期了解业业主对物物业服务务的意见见和建议议,为物物业公司司改善对对业主的的服务,提提高服务务效率增增加业主主满意度度,提供供信息依依据。8、负责责业主接接待、各各类投诉诉、报修修的受理理、跟进进、回访访,并对对获得业业主的相相关反馈馈信息统统计、分分析,提提出改进进建议;对物
8、业业人员的的服务态态度实施施监督。9、负责责对业主主的各项项报修要要求进行行登记、派派工、协协助维修修及回访访工作。10、负负责业主主满意度度调查的的策划、组组织、实实施和对对获得信信息的整整理、统统计、分分析,提提出纠正正和预防防措施建建议。11、根根据项目目实际情情况开展展多种经经营业务务和开展展有偿中中介服务务。12、配配合物业业公司做做好社区区文化工工作。813.工作作质量目目标3.1工工作质量量目标序号服务内容容应达到标标准1人员出勤勤率、仪仪容仪表表99.9%2服务礼仪仪:热情情、周到到、客户户满意99%3各种费用用收缴率率90% 4一般性问问题处理理当日5疑难问题题处理1周6档案
9、妥善善管理100%7掌握项目目的设备备、设施施,了解解业主/使用人人的相关关情况100%8员工培训训1次/月月9对当日已已解决问问题的回回访率90%10接听电话话3声铃铃响接起起11对重大事事件做出出事件报报告100%12协助办理理业主入入住手续续,业主主资料、业主档档案及时时存档100%13办理装修修手续,对对装修进进行监管管100%14协助业主主办理物物品搬运运手续100%15向业主介介绍设施施使用及及管理制制度100%16对园区公公共区域域进行巡巡视、巡巡查2次/日日(工作作日)17年度业主主调查满满意率90%18绿化完好好率,保洁合格格率 95%19投诉回复复及时率率99.99%20有
10、效投诉诉处理满满意率90%21部门例会会1周1次次4.部门门岗位职职责4.1客客户服务务部经理理岗位职职责1、在物物业经理理的直接接领导下下,贯彻彻执行公公司的各各项规章章制度、决决策,根根据物业业公司的的工作计计划制定定客户服务部的工工作计划划和目标标,并组织织实施;定期将将工作进进展情况况和计划划执行情情况向物物业经理理汇报。2、熟悉悉国家对对物业的的各项有有关法规规,法令令及管理理规定;采集行行业发展展、政策策法规信信息,及及时拟定定、修改改本部门门工作计计划、培培训计划划,并负负责实施施,提高高员工业业务能力力。3、检查查督促部部门各岗人员员的工作作计划执执行情况况,检查和和督促各各岗
11、位严严格按照照工作程程序和质质量要求求进行工工作,对对管理过过程中发发现的不不合格项项及时评评审并修修正;不不断提高高员工的的业务水水平和服服务质量量,提高高部门整整体工作作品质。4、制订订和实施施本部门门的工作作计划和和服务方方针,落落实绩效效考评任任务,对对员工进进行考核核评比,坚坚持落实实奖罚制制度。5、负责责协调、处处理业主主对重大大问题的的报修及及投诉以以及处理理严重装装修违规规行为。6、负责责加强本本部门员员工责任任心建设设和工作作能力的的提升,并并组织本本部门与与其它部部门建立立良好的的沟通协协作关系系。7、制定定客户服务部年度度预算,掌掌握本部部门物品品的使用用情况。控控制物品
12、品消耗,在在不降低低服务质质量的前前提下,进进行成本本控制。8、负责责对收集集业主的的服务要要求建议议进行分分析、评评估,及及时改进进工作方方式,确确保服务务质量。9、负责责审批环环境事务务主管制制定的绿绿化养护护计划、保保洁工作作计划,并并对执行行情况进进行监督督。10、负负责做好好对外各各项事务务的外联联工作。11、按按公司要要求做好好社区文文化活动动的策划划工作。12、做做好项目目的多种种经营业业务。4.2 客户服服务部主主管岗位位职责1、严格格遵守公公司和本本部门的的各项规规章制度度;协助助部门经经理做好好本部门门的日常常管理工工作。2、负责责执行部部门经理理布置的的各项工工作的具具体
13、实施施和任务务分解,并并跟进汇汇报。3、负责责对部门门员工仪仪容仪表表进行检检查,跟跟进工作作计划的的执行进进度,监监督员工工的服务务品质。4、了解解小区各各类设施施、设备备的基本本情况(包包括供水水、排水水、消防防、电梯梯等)及及楼宇的基基本结构构、设备备、器材材分布情情况和控控制范围围。5、掌握握小区业业主/使使用人的的基本情情况,建建立区内内业主的的详细档档案并注注意做好好档案保保密工作作,严防防业主资资料外泄泄。6、负责责制定月月度、季季度、年年度各项项物业收收费计划划,组织织人员催催收各类类费用;及时统统计项目目欠费情情况并进进行追缴缴。7、负责责组织员员工对各各楼宇的的装修施施工户
14、进进行现场检查查,对于于出现违违章现象象进行纠纠正和处处理。8、负责责协调处处理业主主报修和和投诉,提提高业主主满意度度。9、负责责检查下下级各岗岗位的日日常工作作,并对对各岗位位工作给给予具体体指导。10、对对日常工工作中难难以解决决的问题题,及时时向部门门经理汇汇报提出出合理化化建议。11、协协助部门门经理统统一员工工思想,增增强服务务意识,提提高团队队凝聚力力。12、完完成其它它临时工工作。4.3客客服专员员岗位职职责1、 遵纪守法法,执行行公司的的各项管管理制度度及职责责,严格格遵守客客户服务部员工工行为规规范以以及公司司各项管管理制度度。2、 掌握小区区内各栋栋建筑的的结构、楼楼座排
15、列列顺序、单单元户数数及面积积,了解解水电气气等管网网的基本本走向,熟熟悉各种种设备开开关的位位置。3、 准确掌握握区域内内入住业业主的基基本情况况、物业业费及其其它费用用的收费费标准和和计算方方法。4、 负责陪同同业主看看房、交交房、办理各各种入住住、装修修手续,对对于业主主反映的的各种问问题,及及时登记记组织人人员处理理并落实实。5、 负责对所所管区域域内装修修施工户户进行现现场检查查,发现现违章装装修及时时进行纠纠正,对对于严重重违规现现象,进进行处理理。6、 每天按要要求巡视视、检查查所管区区域内的的环境卫卫生、绿绿化、水水、电等等设施,发发现不正正常现象象及时记记录并做做出处理理,并
16、负负责督促促检查和和跟进。7、 牢记客服服中心提提供的收收费服务务项目及及收费标标准,掌掌握无偿偿服务项项目的内内容,并并根据业业户需求求协助上上级主管管和相关关部门及及时提供供服务。对对超出服服务范围围的服务务尽最大大努力满满足。8、 能独立处处理区域域内业主主反映的的各种报报修及投投诉,能能协调维维修人员员及时合合理解决决,直至至业主满满意;9、 对于业主主报修的的或投诉诉的问题题,在处处理完毕毕后,要要现场走走访或电电话回访访,提高高业主的的满意度度。注重重收集业业主的意意见和要要求,不不断改进进工作,提提高服务务水平。10、负负责与区区域内业业主建立立良好的的关系,催催收区域域内的各各
17、项物业业费用。11、完完成领导导交办的的其它工工作。4.4前前台接待待岗位职职责1、负责责业主/使用人人的日常常来访、来来电接待待,受理理各类报报修、投投诉,按按要求跟跟进、回回访,并并对业主主/使用人人反馈的的信息统统计、分分析,提提出改进进建议;2、熟练练掌握与与物业相相关的政政策、法法规,做做到有问问必答,解解释合理理;3、接到到业主关关于报修修的来电电或来函函,要准准确地记记录报修修内容,业业主房号号,联系系人,联联系电话话,预约约时间等等,清楚楚地写好好维修派派工单并并且在33分钟内内转给工工程部接接单人员员,做好好工单交交接手续续;如工工程人员员无法及及时赶到到,应及及时回复复业主
18、,并并通知客客服专员员。4、对待待业主的的投诉要要认真聆聆听、记录清清楚,准准确无误误地传达达给相关关部门,必须跟踪到底,主动给予业主进行回复。5、耐心心回答业业主/使使用人的的各种咨咨询,做做到百问问不厌;对解答答不了的的问题及及时请部部门主管管予以处处理。6、受理理业主/使用人人的各类类申请,包括装装修申请请、相关关证件的的办理、有有偿服务务申请等等;7、为业业主/使使用人办办理装修修手续,为为装修人人员办理理临时出出入证,向向业主/使用人人告知装装修相关关注意事事项。8、按规规定认真真完成每每日工作作记录。9、配合合收费员员作好物物业各类类服务费费用收取取工作。10、完完成其他他临时工工
19、作。4.5收收费员岗岗位职责责1、收费费员在客客户服务部和公公司财务务部的领领导下,负负责物业业各种费费用收取取和相关关的手续续办理工作作。2、熟悉悉本项目目的住宅宅户数、商商铺户数数及户型型面积等等基本情情况。3、熟悉悉物业费、水水电费、采采暖费及及有偿服服务费等等各项收收费标准准和计算算办法,熟熟悉各类类代收费费用的有有关政策策及规定定。4、做好好每日收收费小结结,及时时将项目目日报、月月报上报报客服主主管及经经理。5、收费费时应使使用规范范用语,文文明、礼礼貌、举举止大方方。6、所有有收费必必须开具具公司指指定票据据,做到到钱票两两清,严严禁打“白白条”。7、按公公司财务务规定每每日上交
20、交所有款款额。8、协助助接待人人员做好好来电、来来访的报报修处理理和解释释工作。9、对业业主/使使用人提提出的问问题要做做到有问问必答、态态度温和和、措辞辞委婉,不不得怠慢慢、刁难难、顶撞撞业主/使用人人。10、每每日下班班前检查查保险柜柜的安全全性,并将重要票票据、凭凭证进行行妥善保保管。11、完完成领导导交办的的其它工工作。4.6绿绿化工岗岗位职责责1、在环环境事务务主管的的领导下下,负责责小区的的树木、草草坪养护护工作。2、定期期对小区区绿化草草坪、树树木进行行浇灌、施施肥、防防虫、除除草等。3、定期期对小区区草坪和和树木进进行修剪剪。4、在环环境事务务主管的的安排下下,负责责对小区区花
21、坛、各种种景观的的布置工工作。5、做好好小区内内绿化树树木、草草坪及喷喷灌的日日常巡检检工作,防防止人为为破坏。6、定期期保养维维修各类类绿化设设备和工工具。7、完成成领导交交办的其其它工作作。4.7保保洁员岗岗位职责责1、负责责实施小小区环境境卫生工工作。2、负责责小区主主干道、支支干道、机机动车停停车场、楼楼道等公公共区域域的卫生生和保洁洁工作(包包括商铺铺外围卫卫生)。3、负责责生活垃垃圾、果果皮箱的的垃圾清清运工作作。4、负责责所辖单单元楼道道的卫生生清扫和和保洁工工作。5、负责责主干道道灯杆、标标识旗、花花坛、草草坪灯的的保洁工工作。6、定期期对小区区铁艺围围墙、护护杆进行行保洁工工
22、作,保保证小区区外观整整洁干净净。7、负责责园区内内各区域域杀虫防防疫工作作。8、负责责机器设设备的保保养及清清洁。9、在工工作中若若发现任任何需维维修事宜宜,应及及时向主主管进行行汇报,如如遇紧急急情况可直接通通知客户户服务部部。10、所所有保洁洁员在园园区各区区域发现现任何杂杂物,必必须当时时清理。11、每每日保持持清洁用用具整洁洁及性能能良好。12、完完成上级级布置的的其它临临时性工工作。5.部门门内部规规章制度度5.1部部门例会会规定1、部门门例会由由部门全全体人员员组成,部门经理负责主持,每周一下午召开。2、部门门例会主主要是传传达物业业公司重重要会议议精神,重重要决定定和指示示。3
23、、对本本部门工工作进行行总结,确确定部门门计划。4、对公公司要求求部门完完成的任任务和计计划进行行分解。5、由专专人进行行会议纪纪录,其其余参会会人员应应各自作作好相应应事项的的记录,会会议结束束后参会会人员必必须在部部门会议议记录上上签字确确认。6、在开开会过程程中参会会人员应应积极发发言,对对于工作作安排必必须坚决决执行。7、所有有参会人人员必须须注意会会场纪律律,部门门主管负负责向因因故未能能参会人人员传达会会议精神神。5.2 办公公室管理理规定为维护客客户服务部办公公室公共共秩序,确确保客户户服务部人人员的良良好形象象,保障障部门工作正正常运行行,特制制定本规规定。11、所有有人员必必
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