前厅客房服务及.ppt
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1、前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理学习情境学习情境1 1:岗前基本知识:岗前基本知识 前厅,位于饭店门厅处,是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所,也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方,人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”,因此,前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。任务一:熟悉前厅部组织任务一:熟悉前厅部组织一、熟悉前厅部的目标与任务一、熟悉前厅部的目标与任务二、掌握前厅部的机构设置二、掌握前厅部的机构设置三、了解前厅部的发展趋势三、了解前厅部的发展趋势一、前厅部的目标与任务一、前厅部的目标与任务销售客
2、房销售客房前厅服务前厅服务 提供信息提供信息 协调沟通协调沟通 控制房况控制房况 建立客账建立客账 客史建档客史建档 辅助决策辅助决策前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用 1 1饭店的饭店的“门面门面”和和“橱窗橱窗”2 2信息集散的枢纽和中心信息集散的枢纽和中心3 3客务关系的纽带和桥梁客务关系的纽带和桥梁4 4管理机构的代表和参谋管理机构的代表和参谋二、前厅部的机构设置二、前厅部的机构设置1 1预订处预订处(Reservation)(Reservation)2 2接待处接待处(Reception)(Reception)3 3问讯处问讯处(Information)(Information)4
3、 4礼宾部礼宾部(Concierge)(Concierge)5 5电话总机电话总机(Telephone Switch Board)(Telephone Switch Board)6 6商务中心商务中心(Business Centre)(Business Centre)7 7收银处收银处(Cashier)(Cashier)8 8客务关系部客务关系部(Guest Relations Department)(Guest Relations Department)9 9大堂副理大堂副理(Assistant Manager)(Assistant Manager)三、前厅部的发展趋势三、前厅部的发展趋势1
4、 1手续简单,服务快捷手续简单,服务快捷2 2程序简化,强调规范程序简化,强调规范3 3培训重点转移培训重点转移4 4追求零缺陷服务追求零缺陷服务5 5人数少而精,工种趋于减少人数少而精,工种趋于减少任务二:熟悉客房部组织任务二:熟悉客房部组织一、熟悉客房类型与客房设施一、熟悉客房类型与客房设施 二、掌握客房功能布局与布置二、掌握客房功能布局与布置 三、掌握客房部的功能三、掌握客房部的功能四、熟悉客房部组织机构及岗位设置四、熟悉客房部组织机构及岗位设置五、了解客房部在饭店中的地位五、了解客房部在饭店中的地位一、客房类型与客房设施一、客房类型与客房设施1 1按结构和床划分按结构和床划分 单人间(
5、单人间(Single RoomSingle Room)双人床间(双人床间(Double RoomDouble Room)双床间双床间(Twin Room)(Twin Room)三人床间三人床间(Triple Room)(Triple Room)套房套房(Suite)(Suite)套房套房(Suite)(Suite)商务套房(商务套房(Business SuiteBusiness Suite)连接套房(连接套房(Connecting SuiteConnecting Suite)总统套房(总统套房(Presidential SuitePresidential Suite)豪华套房(豪华套房(Del
6、uxe SuiteDeluxe Suite)双层套房(双层套房(Duplex SuiteDuplex Suite)普通套房(普通套房(Junior SuiteJunior Suite)2 2按客房档次划分按客房档次划分 普通房普通房junior roomjunior room行政房行政房executive roomexecutive room高级房高级房superior roomsuperior room豪华房豪华房deluxe roomdeluxe room豪华房套房豪华房套房deluxe suitedeluxe suite普通套房普通套房junior suitejunior suite总统
7、套房总统套房presidential suitepresidential suite3 3按客房位置按客房位置 外景房外景房(Outside Room)(Outside Room)内景房内景房(Inside Room)(Inside Room)角房角房(Corner Room)(Corner Room)二、客房功能布局与布置二、客房功能布局与布置1 1安全性安全性2 2健康性健康性3 3舒适感舒适感4 4效率效率(一)客房功能布局原则(一)客房功能布局原则 1 1睡眠区睡眠区 睡眠区是客房的最基础组成部分,从高档次房间到睡眠区是客房的最基础组成部分,从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存
8、在。这个区域的主要经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成,还体现了客房的等级与规格。床的区域的大小与构成,还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大,客房等级超高,饭店等级也越高;反之亦然。尺寸越大,客房等级超高,饭店等级也越高;反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床头柜也称控制面板,柜上装有电视、音响、空调、床头柜也称控制面板,柜上装有电视、音响、空调、顶灯和顶灯和DNDDND灯等设备的开关,下面隔板上摆放一次性拖鞋灯等设备的开关,下面隔
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- 关 键 词:
- 前厅 客房 服务
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